Garantir a satisfação do cliente e melhorar constantemente a sua experiência é o objetivo de qualquer marca ou empresa. Afinal, são esses processos que estão por trás da fidelização do consumidor e que fazem com que ele se torne um promotor daquela empresa, atuando na propaganda boca a boca e atraindo outros clientes. O NPS (Net Promoter Score) é um dos indicadores que medem essa satisfação. Porém, para que essa ferramenta traga dados suficientes para uma análise completa, é preciso conquistar uma boa taxa de resposta do NPS. É sobre isso que vamos falar hoje!

O que é NPS?

Já dedicamos um artigo inteiro a detalhar essa ferramenta e a sua importância estratégica no mundo dos negócios. Vale a pena conferir esse material! Mas como hoje vamos falar sobre como melhorar a taxa de resposta do NPS. NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica de lealdade do cliente, definida por Fred Reichheld, um dos maiores pesquisadores e especialistas em estratégia de negócio da atualidade. Consiste em uma pergunta decisiva, que provavelmente você já até respondeu na condição de cliente: “Em uma escala de zero a dez, qual a chance de recomendar esse produto/serviço/empresa para um familiar ou amigo?” Os respondentes são classificados em neutros, promotores ou detratores da marca e, depois disso é feito um cálculo para verificar se aquela empresa tem mais promotores ou detratores e em qual proporção. Por que essa simples pergunta é tão reveladora? Porque indicar um produto, serviço ou uma empresa envolve um nível mais elevado de comprometimento daquele consumidor com a marca. Se ele quer que pessoas próximas tenham a mesma experiência que ele teve, é um indicativo de que essa experiência provavelmente superou as suas expectativas. Do mesmo modo, quando a porcentagem de detratores (ou seja: de pessoas que afirmam não indicar aquele produto ou serviço em seus círculos sociais) é muito alta, é um sinal de que a empresa precisa rever urgentemente a experiência que está proporcionando aos seus clientes. Porque é uma experiência que eles não desejam para ninguém. Ou seja, fica muito clara a importância de monitorar constantemente o NPS! E para isso, é necessário que as pessoas respondam a essa pergunta decisiva. Veja a seguir como ampliar essas respostas e ter mais material para basear e conduzir a sua estratégia de marketing.

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Qual é a quantidade de respostas que devo obter?

A taxa de resposta diz respeito à quantidade de pessoas que vai responder a pergunta decisiva do NPS, independentemente de serem neutras, promotoras ou detratoras. Afinal, de nada adianta ter uma quantidade mínima de respondentes, que não refletem a opinião e posicionamento geral dos seus clientes. É muito difícil determinar um número exato de respostas para conseguir uma boa análise de NPS, principalmente se considerarmos que cada produto/serviço tem um ciclo de vida diferente, que interfere na quantidade de clientes. Por exemplo: em uma concessionária de carros de luxo, diariamente são vendidos menos produtos do que em uma loja de roupas fast fashion. Assim, se a primeira empresa tiver 50 respondentes no NPS pode ser que seja um quantidade mais que suficiente para conseguir uma leitura precisa, mas o mesmo não vale para o segundo empreendimento. Pensando nisso, a primeira coisa que você precisa definir é a cada quanto tempo a coleta de respostas vai ser feita. Por exemplo: a cada seis meses. Depois disso, calcule a quantidade média de clientes que passam pela sua empresa em seis meses. O ideal é que para fazer o cálculo do NPS é ter uma quantidade de respostas de 20% desse total. Ou seja: se você tem mil clientes em seis meses, o recomendado é que 200 respondam a pesquisa do NPS para fazer o cálculo. E agora entramos na questão central desse artigo: como fazer com que essas 200 pessoas de fato respondam? Mesmo sendo uma única pergunta e ainda com alternativas de resposta, é bem comum que as empresas tenham certa dificuldade em engajar os seus clientes para que eles participem. Veja a seguir algumas dicas para aumentar a sua taxa de resposta.

 

Como aumentar a taxa de resposta do NPS?

Veja abaixo algumas orientações certeiras para aumentar a taxa de resposta e, mais que isso: conseguir respostas sinceras conforme as impressões dos seus clientes sobre o produto ou serviço em questão.

Acerte no timing

Algumas empresas caem no erro de enviar a pergunta do NPS exatamente no momento que o cliente comprou o produto ou serviço. Essa instantaneidade é problemática porque aquele consumidor ainda não teve tempo hábil para testar esse produto ou serviço e muito menos para avaliá-lo. Assim, existem dois caminhos mais prováveis: ele não vai responder, porque ainda não tem um posicionamento ou ele vai responder, mas de uma forma que não reflete a sua opinião. O tempo certo para enviar a pergunta decisiva depende do ciclo de vida de cada produto. Em geral, a dica é dar ao consumidor um prazo de uma a duas semanas antes de mandar o NPS. Assim, a pessoa já vai ter tido o contato necessário com o produto ou serviço que precisa avaliar. Mas atenção isso varia de produto ou serviço, só você vai poder dizer qual o tempo certo. Um evento (palestras, workshops e etc) por exemplo é recomendado que o NPS seja enviado algumas horas após a realização do evento.

Acerte o canal

Existem muitos canais diferentes que uma empresa pode utilizar para enviar a pergunta do NPS para os seus clientes: pode ser por SMS, WhatsApp, ligação, e-mail, direct no InstagramMessenger, plataformas e tantos outros. É fundamental saber qual é o canal de comunicação que esse cliente mais utiliza, que ele vai de fato receber a mensagem para poder responder. Para identificar isso, não tem outro jeito: você precisa conhecer o seu público-alvo, precisa saber de que forma ele se comunica e em quais canais é mais ativo. De nada adianta enviar a pergunta decisiva por e-mail para alguém que nunca checa a sua caixa de entrada, é totalmente contraproducente. Se a sua empresa já dedicou um tempo a pesquisar sobre o público-alvo e construir a persona, já está muitos passos à frente da concorrência. Se esse caminho ainda não foi percorrido, é importante investir nesse processo antes de começar o NPS.

  

 

 

Transforme isso em um hábito

A pesquisa de NPS normalmente é feita em ciclos, sejam eles mensais, bimestrais, trimestrais… dependendo do ciclo de vida do cliente e do produto. É interessante separar os clientes novos daqueles já recorrentes para que os novos recebam a pesquisa e evitar que os recorrentes a recebam frequentemente, porque isso pode desgastar a imagem da empresa. Ou seja: monitore os clientes novos e garanta que eles sejam questionados. Mas isso não significa que um cliente antigo, que já recebeu a pergunta do NPS uma vez não possa recebê-la novamente. Isso é até interessante para saber se alguém deixou de ser um detrator e se tornou um promotor, por exemplo. O importante é que a mesma pessoa não seja questionada com frequência.

fadiga de pesquisa
A plataforma da Amplifique.me oferece a ferramenta de fadiga de pesquisa que auxilia o usuário filtrando os clientes que já receberam o NPS e os avisando que o NPS já foi enviado recentemente.

 

Atraia a atenção do respondente

Na pergunta do NPS em si, não há muito como inovar. Afinal, você precisa ser bem objetivo e direto para que a pessoa entenda com clareza o que está sendo questionado. No entanto, você pode (e deve!) usar a sua criatividade para atrair a atenção do cliente para a pergunta. Por exemplo: se ela for enviada por e-mail, o título desse e-mail precisa ser bastante atrativo. Se for enviar por WhatsApp, a primeira mensagem não precisa ser diretamente perguntando se a pessoa do outro lado indicaria seu produto ou serviço. Faça uma aproximação cordial e depois pergunte, para fazer com que aquele cliente tenha interesse em responder. Se ele perceber que a empresa teve uma atenção especial ao abordá-lo, as chances de querer cooperar são muito melhores!

NPs Restaurante

 

Faça uma breve explicação

Se o seu cliente souber exatamente o porquê você está fazendo essa pergunta, as chances de ele se engajar e querer participar são maiores. Afinal, ele vai enxergar uma utilidade naquele tempo que dedicará a responder (ainda que sejam poucos segundos). Mas essa explicação também não pode ser muito longa. O ideal é dizer, em poucas palavras, que a empresa está fazendo essa pesquisa com o intuito de melhorar a oferta dos seus produtos ou serviços e de propiciar uma experiência cada vez melhor aos clientes. E que, para isso, precisa muito da colaboração de quem já é um consumidor. Além disso, ao deixar claro que a sua empresa depende da opinião desse cliente para melhorar, você o coloca em uma posição de poder, que também costuma ser bem agradável para a maior parte das pessoas. O cliente se sente importante e percebe que tem voz, o que é essencial!

Não adicione outras perguntas

Outro erro comum que muitas empresas cometem e que reduzem significativamente a taxa de resposta do NPS é querer “aproveitar a oportunidade” para perguntar outras coisas. Assim, o que era para ser apenas uma pergunta simples acaba se tornando um verdadeiro questionário interminável. Quanto mais tempo um cliente percebe que precisa dedicar para responder uma empresa, menos estimulado ele vai se sentir. Ele vai ver aquela grande quantidade de perguntas e vai desistir de participar no mesmo momento ou vai pensar “depois eu vejo isso com calma” e acaba não vendo. Envie apenas a pergunta decisiva: de zero a dez, quais as chances de você recomendar nosso curso para um amigo, familiar ou colega de trabalho? E pronto! Depois que o cliente responder, se desejar, a empresa pode enviar a pergunta de número dois: o que poderíamos fazer para melhorar a sua experiência com a nossa empresa? Essa segunda pergunta é aberta, ou seja, a pessoa vai escrever aquilo que pensa, o que exige uma dedicação maior. Justamente por esse motivo, a taxa de resposta dela vai ser menor. Por outro lado, como você esperou o cliente responder a primeira pergunta, você já garantiu o dado mais importante para fazer o cálculo do NPS! Pense sempre em facilitar a vida do seu cliente e conduzir de uma forma que ele possa responder de forma rápida e sem a sensação de que está “perdendo tempo”.

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Exemplo de pergunta número 2 citado no texto acima.

 

Incentivar o cliente a responder com prêmios: pode?

Aqui pisamos em um terreno um pouco complicado! A ideia de dar um bônus para o cliente em troca da resposta é bastante atraente, porque realmente traz mais chances de aumentar a taxa de resposta do NPS. Por outro lado, essa prática também pode manipular a reação dos clientes. Ou seja: o consumidor mesmo sem ter ficado satisfeito com o produto vai dar uma nota alta por causa do prêmio que foi prometido. Ou seja: por um lado, você pode conseguir um número alto de respostas, por outro, o resultado do cálculo do NPS provavelmente não vai refletir de forma autêntica o que os seus clientes pensam. E, assim, a métrica não vai cumprir o seu papel. Em geral, não há uma grande necessidade de bonificar as pessoas que respondem o NPS porque a pergunta é muito simples e objetiva. Por isso, normalmente não há uma resistência por parte da pessoa que recebe a questão. A dica é: aposte na premiação apenas se as pessoas não responderem de nenhuma outra maneira, mas antes disso, tente canais, horários e abordagens diferentes. É essencial que a resposta seja o mais espontânea possível. Pode acreditar: é melhor ter uma porcentagem mais alta de detratores, mas que estão sendo sinceros sobre isso, do que muitos promotores que, na realidade, não indicam o seu produto ou serviço. Precisão nas respostas é essencial para a tomada de decisão estratégica.

Seja sempre o mais pessoal possível

Lembra que falamos anteriormente sobre a importância da abordagem? Ela precisa ser pessoal! Dirija-se ao seu cliente pelo nome dele, independente do canal escolhido para fazer a pesquisa. É importante que o respondente não tenha a sensação de que aquela mensagem foi disparada ao acaso para uma massa amorfa de pessoas da qual ele faz parte. Ele quer ser enxergado como indivíduo pelas marcas às quais se associa de alguma forma. Sempre que você consegue personalizar e humanizar a comunicação, sua empresa se conecta com esse cliente em um nível mais profundo e significativo. Isso o torna mais receptivo a dar sequência ao diálogo, nesse caso, respondendo a pergunta em questão.

Chame atenção para a rapidez da resposta

Hoje em dia, ninguém tem tempo sobrando no meio da rotina, por isso, é interessante usar o apelo da agilidade ao solicitar que o seu cliente responda à pesquisa de NPS. Mas como fazer isso? Utilize abordagens do tipo: “Tem 30 segundos sobrando? Conte para nós como foi a sua experiência” “Nos ajude a melhorar o nosso produto/serviço/atendimento em apenas 30 segundos” “Que tal nos contar sobre a sua experiência em 30 segundos?” Tudo isso reforça para o respondente que ele não vai precisar dedicar muito do seu tempo a essa pesquisa e ele já fica mais propenso a participar.

Cuidado com linhas de assunto muito robóticas

Se você vai enviar a pergunta por e-mail, saiba que a linha de assunto pode prejudicar muito a sua taxa de resposta do NPS. Se for algo muito robótico, técnico, há boas chances de que o destinatário nem abra a sua mensagem. Evite assuntos do tipo “a empresa X solicita o seu Feedback”, “pesquisa de satisfação do consumidor”. O assunto precisa ser chamativo, atraente. Além disso, esse apelo à rapidez que citamos no tópico anterior, é uma boa sugestão para colocar no assunto do e-mail!

Treine seus colaboradores para antecipar o assunto presencialmente

Já mencionamos que a pergunta do NPS pode ser enviada para o cliente entre uma e duas semanas depois de ele adquirir o produto ou serviço. Mas isso não significa que o assunto não possa ser introduzido antes disso. Treine seus colaboradores para que quando tiverem contato com o cliente, especialmente após a venda do produto ou serviço, falem sobre a pesquisa. Algo no seguinte tom: “agradecemos muito pela compra e esperamos que goste do nosso serviço. Em alguns dias, entraremos em contato para saber como foi a sua experiência”. Se o colaborador for cordial nesse momento, o cliente já vai ficar esperando por esse contato posterior. E quando ele acontecer, vai se lembrar da gentileza desse profissional e também vai ficar mais inclinado a participar. Lembre-se de que empatia e conexão com o cliente é tudo!

Crie o hábito de atualizar suas listas de contatos

Uma certa rotatividade de clientes é normal e você precisa ter muito cuidado para não mandar a pesquisa de NPS para pessoas que já não negociam com a sua empresa há muito tempo. Por isso, é fundamental contar com uma boa plataforma de CRM para ter total controle sobre os clientes, os status de cada um, quem recebeu a pesquisa na última rodada ou não e assim ser assertivo no momento de enviar a questão.

botão experiencia

Responda o cliente

Quando mais gentil for o posicionamento da sua empresa, mais colaborativos os seus clientes vão ser. Então, depois que a pessoa tiver respondido a pergunta do NPS, mesmo que tenha apenas enviado o número que corresponde à sua resposta, sem comentários adicionais, responda. Agradeça a pessoa por ter participado e diga o quanto aquilo é importante para que a empresa possa sempre melhorar o atendimento ao cliente. Existem duas opções para dar sequência a esse diálogo: Você pode enviar para todos os respondentes aquela segunda pergunta que mencionamos, perguntando se eles têm alguma sugestão para melhorar o produto ou serviço; Ou fazer essa pergunta apenas para os neutros e detratores, se quiser focar apenas em reduzir a porcentagem dessas categorias. Independente do caso, ao obter essa segunda resposta, também é essencial dar um segundo retorno ao cliente, dizendo que a sugestão dele será avaliada para uma possível implementação. É importante que a pessoa que responda saiba que seu tempo dedicado não foi em vão, por mais curto que tenha sido.

pergunta cordial

Uma resposta gerou uma mudança? Conte para o cliente!

Em muitos casos, clientes engajados realmente respondem a essa pesquisa com várias sugestões reais sobre melhorias que gostariam de ver para terem suas expectativas superadas futuramente com aquele produto, serviço ou atendimento. E várias dessas sugestões podem ser implementadas. Sempre que a empresa fizer uma mudança efetiva, inspirada pela opinião que um cliente deu na pesquisa de NPS, é muito interessante retomar o contato com esse cliente, comunicá-lo do ocorrido e até convidá-lo para voltar até o empreendimento e conferir pessoalmente aquela alteração realizada. Não só isso: também é possível usar os meios de comunicação, em especial as redes sociais, para informar isso a todo o público. Essa postura demonstra que a empresa não faz esse tipo de pesquisa apenas para cumprir tabela. Mas que existe um interesse real em ler o que os clientes escrevem e avaliar a viabilidade de implementar as suas sugestões. Ou seja: a empresa está preocupada de verdade com a satisfação dos consumidores. Ao ver isso, é natural que os clientes tenham mais vontade de participar da próxima pesquisa, porque sabem que existe a possibilidade de que a sua sugestão seja levada em consideração.

Não tenha medo de enviar um lembrete

Programe um lembrete para ser enviado uma semana depois da pesquisa para aqueles clientes que não responderam. Muitas pessoas vão receber o NPS em um momento em que não estão com disponibilidade para dar um retorno. Então, deixam para responder depois e acabam se esquecendo. Isso de fato acontece. Ao enviar esse lembrete, você com certeza vai captar mais respostas. Mas tome cuidado para não adotar um tom muito agressivo, que faça a pessoa se sentir pressionada e coagida a responder. Seja sempre amigável em todas as abordagens e assim obterá os melhores resultados possíveis. Mas atenção: pare no primeiro lembrete! Não lembre a pessoa mais de uma vez, porque se fizer isso, pode acabar se tornando pedante. E a taxa de resposta do NPS em um segundo ou terceiro bilhete já não é tão significativa, então não vale a pena desgastar a imagem da sua empresa.

Pesquisa assinada pelo CEO

Felizmente ou infelizmente, questões de hierarquia costumam ter bastante peso e funcionam como um gatilho para que as pessoas fiquem alertas. Por isso, outra boa sugestão é escrever a mensagem ou e-mail da pesquisa e colocar uma assinatura do CEO da empresa, como se a autoridade máxima daquele empreendimento tivesse escrito em pessoa aquela pergunta. A ideia de estar se comunicando diretamente com o CEO vai fazer com que muito mais pessoas queiram dar a sua opinião. É uma boa ideia para colocar em prática e testar os resultados!

Facilite ao máximo

Já falamos por aqui que o grande trunfo do NPS é justamente a sua objetividade que torna a resposta à pesquisa bastante rápida. Não dificulte o que já é naturalmente simples. Por exemplo: evite colocar um link dentro do e-mail que a pessoa precise clicar e ser conduzida para outra página para poder responder. Isso vai inibir muitos respondentes. O ideal é colocar botões clicáveis incorporados dentro do próprio e-mail para que a pessoa possa responder rápido com um clique. Ou um campo no qual ela possa digitar o número que corresponde à sua resposta na escala numérica.

Não se esqueça do mobile

É cada vez maior o número de pessoas que se conectam à internet usando exclusivamente os dispositivos móveis, como tablets e, principalmente, celulares. É preciso pensar nisso na hora de formatar a pesquisa NPS. O layout precisa ser responsivo, ou seja, se adaptar ao formato da tela do receptor, independente de qual seja. Se a pessoa tentar abrir a pesquisa no celular e ela perder as suas configurações, de modo que compromete a leitura e resposta, pode considerar um respondente a menos. Mais uma dica que faz parte do grande segredo: facilite a vida do seu cliente em tudo que for possível e ele irá recompensá-lo!

mobile

 

Faça testes A/B

Embora todas essas orientações sejam bastante certeiras e caibam para praticamente qualquer segmento, não podemos ignorar o fato de que cada empreendimento tem as suas particularidades: os clientes têm perfis diferentes, se comunicam de formas distintas e têm suas próprias expectativas. É aí que entram os testes A/B quando você quer saber qual abordagem, formato ou canal é o melhor. Por exemplo: está em dúvida se deve enviar a pergunta por e-mail ou via SMS, já que seus clientes usam ambos os canais? Faça 50% por cada um desses veículos e analise qual deles trouxe a melhor taxa de resposta do NPS. Está em dúvida sobre colocar uma interrogação ou exclamação na linha de assunto do e-mail? Envie metade das mensagens com um título e a outra metade com outro e depois analise qual teve maior taxa de abertura e resposta. Evite testar mais de uma coisa em um único teste A/B porque isso vai tornar mais difícil identificar qual elemento fez realmente a diferença. Vá fazendo um teste a cada envio da pesquisa e anotando os resultados. Assim, depois de algumas edições, você vai ter encontrado o formato ideal para conseguir uma taxa de resposta do NPS dentro do esperado, para uma avaliação consistente.

Saiba enviar a pesquisa no momento certo

Aqui não estamos falando do timing referente ao produto, mas sim do momento mesmo, o dia da semana e a hora que são mais propensos a terem resposta. Por exemplo: será que se você enviar uma pergunta 16h, bem no meio do dia, a pessoa vai parar o que ela está fazendo para responder? É provável que ela deixe para depois, acabe se esquecendo, e precise do lembrete que falamos anteriormente. Na maioria dos casos, os melhores momentos são logo pela manhã, porque muita gente gosta de ler seus recados antes de começar o dia, ou no final da tarde, quando o cliente chegou em casa do trabalho e está mais tranquilo com seus afazeres. Mas aqui novamente o teste A/B é essencial para saber qual é o momento perfeito para ter mais apelo sobre a sua base de dados.

O totem pode ser uma boa ideia

Em alguns casos, o uso do totem para captar as respostas é muito bem-vindo. Por exemplo: vamos supor que a sua empresa ofereça cursos como serviço. A cada curso finalizado, na saída da sala, pode ser colocado um totem para que o participante responda o NPS. Nesse caso, a ideia é boa porque a pessoa não precisa levar um produto para casa e usá-lo para saber qual é a sua opinião. A prestação do serviço já foi finalizada (o que não exclui a importância do pós-venda, mas isso é assunto para outro momento). Inclusive, nesse tipo de situação, o totem é ate melhor do que o envio posterior da pergunta, porque o cliente vai estar com todas as suas percepções muito frescas na mente e tende a ser mais espontâneo e autêntico na resposta. Além disso, o totem logo na saída da empresa traz aquela sensação de “já que estou aqui”, vou responder, como se a pessoa quisesse “se livrar” dessa “obrigação”, o que também ajuda a aumentar a taxa de resposta. Portanto, avalie o seu modelo de negócio para saber se o totem pode ser uma opção viável.

Reforce a identidade visual e verbal da sua marca

Sempre que você faz contato com o cliente, o momento é propício para reforçar a identidade da sua marca. Isso se dá pelos aspectos visuais e pelo tom de voz. Por isso, é importante que a pesquisa seja formatada de acordo com a sua identidade visual de cores, formatos e fontes e que siga a abordagem que você costuma adotar: descontraída, mais séria, informal… Isso gera uma conexão entre o cliente e a empresa em um campo mais inconsciente, mas igualmente importante para estimular os destinatários a responderem.

 

Melhores práticas de nPS

Ao colocar em prática todas essas orientações, você vai ter uma boa taxa de resposta do NPS, então agora entramos em algumas outras práticas que vão potencializar ainda mais o uso dessa ferramenta.

Sistematize as análises

A análise dos dados obtidos precisa ser feita de forma sistemática: conforme as respostas dos clientes vão chegando, elas já devem ser computadas no sistema utilizado. Também é importante ter um prazo determinado em cada ciclo de NPS: os dias para serem enviados os questionários, dias dos lembretes, prazo para receber e computar as respostas e o dia do cálculo. Como o NPS é feito periodicamente, é importante ter esse cronograma bem definido para que uma edição da pesquisa não se “embole” com a outra. Inclusive, você pode até estabelecer metas para os colaboradores envolvidos nessas análises, para que eles se dediquem a elas. Uma vez que o NPS é essencial para a estratégia de crescimento do empreendimento.

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Plataforma da Amplifique.me

Tenha metas

Um dos pontos mais importantes de aplicar o NPS com frequência é poder criar uma linha do tempo com os resultados e compará-los. Mas isso só faz sentido se você tiver uma meta (arrojada e realista ao mesmo tempo para atingir). Se você nunca aplicou o NPS, o ideal é fazer uma primeira edição da pesquisa para analisar como está a percepção atual dos seus clientes, para depois definir essa meta a ser cumprida. Lembre-se: uma meta precisa ser alcançável, ter um prazo determinado, e um planejamento estratégico e tático para se tornar realidade.

Saiba lidar com os diferentes perfis de clientes

O NPS vai mostrar quem são os seus clientes promotores, neutros e detratores. E cada um desses perfis exige uma abordagem diferente. Por exemplo: é preciso cultivar o relacionamento com os promotores, incentivando-os cada vez mais a serem embaixadores da marca. Já com os detratores, é preciso fazer um trabalho de se aproximar para tentar entender porque a experiência deles com a empresa foi comprometida e como isso pode melhorar. E quanto aos neutros, o objetivo é torná-los promotores, obviamente. O importante aqui é ter em mente de forma muito clara que existem pessoas por trás do NPS. Ele não é apenas um número. Por isso, conseguir bons resultados a partir desse indicador exige que a empresa saia da sua zona de conforto para dialogar com esses clientes.

 

Agrupe reclamações semelhantes

Na pesquisa do NPS, muitos clientes citam porque ficaram insatisfeitos (até porque, você pode perguntar isso depois da primeira questão). Identifique as insatisfações e agrupe aquelas que forem semelhantes. Assim, você vai conseguir visualizar melhor quais são as principais reclamações dos clientes e poder resolvê-las em caráter de urgência. O mesmo vale para os pontos positivos: é imprescindível que os mais citados sejam cada vez mais valorizados.

barulho
Com a Amplifique.me é possível filtrar as resposta ao NPS por nota e Palavra-chave.

Compartilhe os resultados

Os resultados do NPS precisam ser compartilhados entre os gestores de todos os departamentos. Isso porque cada área da empresa tem a sua própria função com o objetivo de melhorar a performance do negócio e a percepção do cliente. Então, tanto os resultados quanto as metas precisam ser do conhecimento de todos. Isso certamente vai tornar o indicador muito mais efetivo para a empresa. Quer saber tudo sobre estratégias de marketing e como alavancar cada vez mais o seu negócio? Então acompanhe nossos conteúdos exclusivos!

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