Uma das maiores tendências atuais em termos de consumo é o hábito de adquirir produtos e serviços pela internet, no conforto de casa. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a estimativa é de que o comércio eletrônico no Brasil tenha um crescimento de 18% no ano de 2020, movimentando aproximadamente R$ 106 bilhões. Para fazer parte desses números e de toda a lucratividade que eles representam, é essencial que a gestão de e-commerce seja estrategicamente conduzida.

O empreendedor que opta pelo comércio eletrônico precisa entender, primeiramente, que ele está se relacionando com o seu público-alvo de uma maneira diferente do atendimento presencial. O e-commerce tem a sua própria dinâmica e é justamente por isso que é necessário compreendê-la para que o e-commerce management traga os resultados esperados.

Veja a seguir quais são as nossas principais orientações de gestão de e-commerce:

 

Adotar a perspectiva correta

Ainda é muito comum que empresas que optam pelo comércio digital não tenham uma perspectiva correta sobre o gerenciamento desse tipo de negócio, especialmente aquelas que estão iniciando nesse segmento recentemente. Portanto, a primeira etapa é definir quem é o gerente e qual é o seu papel.

O gerente do e-commerce não é um profissional de TI que vai construir e garantir o bom funcionamento operacional do site e nem tampouco o especialista em marketing digital que vai cuidar das estratégias para valorizar a imagem da marca no ambiente digital. É muito comum que haja uma confusão entre essas funções.

A pessoa responsável por gerenciar o e-commerce deve ser exatamente isso: um gerente. Alguém que tenha uma visão global acerca do negócio, do mercado, que saiba claramente quais são os objetivos desse empreendimento e quais são as etapas que devem ser percorridas para que eles sejam atingidos.

Esse profissional responsável pela gestão de e-commerce, sem dúvidas, vai ter contato direto com o especialista em TI e em marketing, assim como todos os outros colaboradores que atuam em outros departamentos do negócio. Afinal, é ele quem vai se certificar de que todos estejam executando suas funções de acordo com o esperado para que as metas sejam alcançadas.

Além disso, o gerente deve ter uma visão flexível e dinâmica para entender que o ambiente digital muda o tempo todo e que o empreendimento deve estar sempre um passo à frente disso. Deve ser capaz de identificar novas oportunidades de negócio nesse ambiente marcado pela volatilidade, além de conhecer profundamente o cliente em potencial e saber como a marca deve se posicionar para se conectar com ele.

Ou seja: a gestão de e-commerce é uma função bastante ampla, como se fosse um grande guarda-chuva sob o qual estão todas as outras tarefas: marketing, TI, vendas, financeiro, CRM… O gerente é o maestro que rege essa grande orquestra e deve estar apto a cumprir esse papel.

 

Acompanhar a sazonalidade

Outro ponto essencial do e-commerce management é saber acompanhar a sazonalidade. É muito comum que nesse tipo de empreendimento as datas comemorativas sejam significativas. Ou seja: se você vende produtos (e não serviços), na época do Natal, é bem provável que as vendas aumentem. Cabe ao gerente compreender quais são os bens com maior potencial de venda e garantir que eles sejam entregues a tempo, para não provocar uma insatisfação no consumidor.

E o mesmo vale para todas as outras datas: é fundamental analisar os dados de performance do e-commerce e sempre relacionando-os com a época do ano. Assim, o gestor vai saber quais são as datas comemorativas mais significativas para as vendas e quais produtos são vendidos em maior volume nesses momentos.

Essa postura não só vai garantir que a loja esteja pronta para atender à demanda que aumenta em determinados períodos, como também vi servir de base para que as campanhas online sejam estruturadas no sentido de otimizar os investimentos.

Marketing digital

Quando falamos em e-commerce, devemos nos lembrar de que aqui não é como nas lojas físicas, nas quais as pessoas entram quando estão passeando pela rua e veem o estabelecimento ou quando vão almoçar no shopping e aproveitam para “fazer hora” em uma loja. Então, como fazer com que as pessoas cheguem até o e-commerce?

Existem inúmeros mecanismos de marketing digital que podem ser articulados para captar possíveis clientes e conduzi-los até a sua loja online:

 

Mídias Sociais

Se o e-commerce tiver perfis bem estruturados nas redes sociais, vai conseguir atingir esse grande fluxo de pessoas que acessam essas plataformas. Para isso, é preciso ir além da mera divulgação dos seus produtos, mas compartilhar conteúdo relevante para o público, interagir e assim conseguir engajar esses seguidores.

Quando um perfil de uma marca publica conteúdos de forma criativa, adotando uma linguagem adequada ao grupo de pessoas que pretende atingir, trazendo materiais autênticos, ele ganha visibilidade. Com isso, os usuários da rede podem não apenas interagir com essas postagens, mas compartilhá-las e, ao fazer isso, eles estão endossando a sua marca para o seu círculo de amigos.

Todas as pessoas são influenciaras digitais, porque aquilo que compartilham atinge outras pessoas. É uma forma de o seu e-commerce se tornar cada vez mais conhecido.

Anúncios

Mesmo quando o conteúdo de uma marca é bem elaborado, normalmente, apenas o alcance orgânico não é o suficiente para que ela consiga levar um número significativo de clientes para a sua plataforma. Sendo assim, os anúncios como Google Ads, Facebook Ads e Instagram Ads, por exemplo, desempenham um papel fundamental.

Ao criar esses anúncios, é possível segmentar com bastante precisão o público que será atingido por eles, inclusive com características comportamentais e de interesses, e o orçamento que vai ser disponibilizado para a campanha, além de toda a parte criativa. 

Em geral, anúncios têm mais visibilidade do que conteúdo orgânico, por isso, podem fazer com que o seu e-commerce chegue a milhões de pessoas!

Remarketing

Também conhecido como retargeting, esse mecanismo é uma função que faz parte dos anúncios, que consiste na criação de campanhas bem segmentadas, direcionadas a internautas que já interagiram com a sua marca antes. 

Por exemplo: sabe aquele cliente em potencial que entrou no seu e-commerce e colocou produtos no carrinho, mas não finalizou a compra? Você pode fazer com que ele se lembre da sua marca exibindo um anúncio no feed do Instagram ou na timeline do Facebook.

Produção de conteúdo

Outra forma de aumentar o tráfego de pessoas no seu e-commerce é criando uma seção de blog dentro dele e alimentá-la frequentemente com conteúdo de qualidade. Esse conteúdo precisa ser condizente com o seu segmento, mas também útil para o público-alvo.

Por exemplo: se você tem uma loja de acessórios, pode usar o seu blog para mostrar quais são as tendências do momento, como combinar as peças entre si ou então com diferentes roupas e ocasiões. Isso sempre criando links para os produtos. 

A produção de conteúdo ajuda a aumentar o tráfego orgânico no site e também é essencial para que ele fique bem ranqueado nos motores de busca, como o Google. E quanto melhor posicionado um site está nesses buscadores, também é maior a quantidade de acessos que podem se converter em vendas.

Isso sem contar com o fato de que conteúdo de qualidade eleva a relevância da marca e faz com que a sua loja se torne referência de credibilidade no segmento.

Mas atenção: o fato de existirem esses e inúmeros outros mecanismos de marketing digital não significa que basta usar todos eles e o resultado virá. O marketing digital começa a partir de uma identificação de quais ferramentas são as mais viáveis para o seu negócio, levando em conta o segmento, mercado e público.

Por exemplo: existem muitas redes sociais e provavelmente criar perfil em todas elas não seja a saída mais inteligente, porque vai ser difícil gerenciar tantas plataformas e criar conteúdo de acordo com as características de cada uma. Então, é preciso identificar quais são as redes nas quais o seu público está.

Qualidade da experiência do consumidor

Embora o comércio eletrônico esteja crescendo exponencialmente, ainda existem consumidores que são resistentes a esse formato. A gestão de e-commerce também tem o papel de monitorar quais são as razões pelas quais as pessoas evitam comprar online e contorná-las, ou seja, garantir uma experiência de consumo satisfatória!

Algumas dessas razões são:

Falta de contato com o produto

No e-commerce, os clientes obviamente não podem ver o produto pessoalmente, tocá-lo ou experimentá-lo, o que gera bastante insegurança. Por isso, é preciso investir em imagens de alta qualidade, que ofereçam o maior número possíveis de detalhes de cada peça, além de descrições minuciosas sobre materiais, medidas e outros dados.

Para as lojas de vestuário, também é importante ter um guia para ajudar o consumidor a escolher o tamanho adequado, já que ele não vai poder provar.

Receio de compartilhar dados

Também há quem deixe de comprar online pelo receio de compartilhar informações pessoais – especialmente dados bancários – em um site. Por isso, a gestão de e-commerce também tem o papel de trazer segurança para o consumidor nesse sentido. Garantir que a plataforma obtenha os selos de segurança existentes é primordial.

Formas de pagamento

Para oferecer uma boa experiência de compra, outro ponto interessante é oferecer a maior variedade de formas de pagamento possível: cartões de crédito de diversas bandeiras, boleto bancário, PayPal, etc. Existem muitas lojas que só aceitam pagamento em cartão de crédito, por exemplo, o que já elimina boa parte dos clientes em potencial que não operam com esse tipo de linha de crédito.

Aspectos tecnológicos

Para que um e-commerce funcione, a premissa básica é a tecnologia. Ela vai desde a escolha do software que vai hospedar a loja online até a criação do site em si, a implementação das medidas de segurança e a forma como esse site vai se conectar com o registro de estoque para evitar que sejam vendidos produtos que não estejam mais disponíveis.

Assim sendo, entre os principais aspectos tecnológicos que precisam ser observados no e-commerce management, podemos destacar:

O site precisa ser responsivo, isto é, os seus elementos devem se adaptar ao dispositivo usado pelo consumidor. Se ele acessar pelo celular, por exemplo, o site deve abrir de acordo com essa tela e o mesmo vale para computador, notebook, tablet…

A navegabilidade precisa ser boa, ou seja, as páginas precisam carregar rapidamente e não podem “travar” enquanto o usuário estiver navegando. A experiência de ir de uma página para outra precisa ser fácil;

Quando o site estiver sendo construído, é preciso pensar na lógica hierárquica, ou seja, quais são as informações mais importantes que o usuário deve ler quando acessar, para que elas sejam colocadas de forma que chame mais atenção;

É preciso ter uma ferramenta de chatbot no site para que os clientes que estiverem fazendo suas compras possam ser atendidos.

É por tudo isso que o profissional de TI é fundamental na criação e manutenção de um e-commerce e deve trabalhar aliado ao gerente.

Logística

Poucas coisas têm tanto potencial de acabar com a reputação de um comércio eletrônico como a falta de planejamento logístico. Se o cliente não receber o produto, se o prazo de entrega não for respeitado ou mesmo se o valor do frete for considerado exorbitante, o e-commerce vai ser prejudicado. Lembre-se: nesse tipo de negócio, é sua função fazer com que o produto chegue às mãos do cliente.

Por isso, o processo de e-commerce management inclui um estudo de como será feita essa logística. Com quais transportadoras a sua empresa vai firmar parcerias, se as entregas acontecerão via correio. Ao escolher parceiros para a entrega, é importante se certificar do compromisso deles com a pontualidade e também o quanto esse trabalho vai encarecer o produto. É função do gerente de e-commerce encontrar o melhor custo/benefício possível.

Atenção ao abandono de carrinho

Em 2017, a taxa de abandono de carrinho no e-commerce brasileiro foi de mais de 80% de acordo com um estudo do E-Commerce Radar. Em geral, os principais fatores que fazem com que o consumidor desista da sua compra nessa etapa são:

* descobrir que o frete era muito maior do que o esperado quando foi encerrar a compra;

* um cadastro muito longo para ser preenchido, exigindo um grande número de informações;

* quando a loja anuncia frete grátis, mas apenas no encerramento da compra o cliente descobre que havia um valor mínimo como requisito para isso e o seu produto não chegou a esse valor;

* prazo de entrega muito demorado – especialmente em datas sazonais, quando o produto é um presente a ser dado para alguém em um dia comemorativo;

* quando a forma de pagamento que o cliente gostaria de escolher não está disponível;

* problemas técnicos mais diversos;

* distração ou indecisão do consumidor, que deixa de encerrar a compra por razões pessoais, que não necessariamente estejam relacionadas àquele e-commerce.

É por isso que faz parte da gestão de e-commerce monitorar as taxas de abandono de carrinho e identificar as principais razões que está levando a esse problema para tentar solucioná-las.

Automatização de tarefas operacionais

Para que os profissionais possam se dedicar à gestão estratégica do e-commerce, é imprescindível que eles tenham tempo hábil para isso. Logo, uma decisão inteligente é automatizar tarefas operacionais, como planilhas, controle de pagamento, integração entre o site e o estoque, emissão de notas fiscais e outras. Inclusive, existem sistemas que integram tudo isso.

Além de liberar o tempo dos profissionais para que eles ocupem pesquisando tendências de mercado e outras soluções, essa é uma medida que reduz bastante o índice de erros, já que sistemas automatizados não estão sujeitos a falhas humanas.

Cuide do layout

O layout do e-commerce vai ser criado por um webdesigner, mas o processo deve ser acompanhado de perto pelo gerente. O visual deve ser plenamente condizente com o público-alvo, para atraí-lo, além de ser prático, fácil e intuitivo. 

Isso também leva em conta a forma como os produtos vão ser catalogados: é interessante que sejam separados por categorias para tornar mais fácil para o consumidor encontrar aquilo que ele procura.

A lógica sempre deve ser a seguinte: a sua loja online está disputando a atenção do consumidor com todas as outras guias que estão abertas no dispositivo que ele está usando. Se ela não for atrativa, ou se ele achar difícil encontrar algo, não vai ficar insistindo. Provavelmente, vai voltar para o buscador e tentar encontrar outra loja que ofereça o que está procurando de maneira mais prática. Na era digital, ninguém tem tempo disponível. Pense nisso quando estiver desenhando o layout e todos os outros detalhes do seu e-commerce.

Escute o seu cliente

O consumidor é o melhor termômetro para mensurar se as suas estratégias de e-commerce management estão funcionando. Por isso, incentive-o sempre a dar um feedback, a apontar aquilo que ele acha que pode ser melhorado. Ouça o que o cliente tem a dizer e, quando possível, faça alterações necessárias para que ele fique mais satisfeito!

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