Medir a satisfação do cliente está entre as métricas mais assertivas para quem procura reter clientes. Isso porque uma pesquisa desenvolvida pela Zendesk em 2022, por exemplo, mostra que 61% dos consumidores mudam de marca quando possuem uma experiência ruim.
Dessa forma, saber como está sendo a experiência do seu cliente pode ajudar a melhorar essa retenção. O primeiro passo desse processo, no entanto, está na satisfação do consumidor. Conforme for sua experiência, ele com certeza poderá definir se ficou ou não satisfeito. Bem como se mostrar apto a indicar seu negócio para outras pessoas.
Com foco em explicar melhor o que é uma pesquisa de Satisfação do Cliente. Assim como sua importância para as empresas é que criamos esse conteúdo. Além disso explicamos também como fazer esse tipo pesquisa, assim com medi-la.
Acompanhe:
Afinal, o que é Satisfação do Cliente?
Satisfação do Cliente é uma métrica utilizada para medir a satisfação do cliente para serviços ou produtos oferecidos. Ela é uma medida ampla e que permite saber o quão feliz os clientes se sentem ao fazer negócios com uma empresa. Ela é calculada conforme dados recebidos em pesquisas de satisfação.
Vale destacar que esse tipo de medida leva em consideração vários pontos. Desde a disponibilidade dos produtos, assim como o processo de compra. Também entram para as análises o esforço que o cliente teve que fazer, assim como a capacidade da empresa em resolver problemas.
Tudo pode interferir na satisfação do cliente. Bem como indicar se a experiência dele foi positiva. Ou então se é necessário melhorá-la para garantir a retenção.
Por que a satisfação do cliente é importante?
Como vimos acima, a satisfação do cliente é uma forma de saber o quanto o cliente está satisfeito. Assim como criar estratégias para melhorar o processo, bem como garantir que o mesmo tenha uma experiência melhor da próxima vez. Ou então seja promotor da marca de forma espontânea, o que é bastante vantajoso.
Portanto, a métrica é muito importante para as empresas. Isso porque é através dela que a empresa consegue identificar problemas. Além disso passa a evitar a rotatividade dos consumidores e identificar clientes satisfeitos. Estes, por sua vez podem se tornar seus defensores, o que é uma etapa importante da fidelização, encantamento do cliente, bem como um marketing boca a boca positivo.
Além disso, não podemos deixar se citar por aqui os benefícios que a satisfação do cliente também traz. A mesma contribui:
- Para entender onde a empresa se destaca e onde ela pode melhorar;
- Para obter clientes mais fiéis e que saem em defesa da empresa;
- Ajuda a reter mais clientes e reduz a taxa de desistências;
- Aumenta o valor de vida do cliente, ou seja, o lucro esperado de se obter apenas de um único cliente.
Como medir a Satisfação do Cliente?
E agora que já explicamos o que é Satisfação do Cliente, assim como sua importância é hora de ir direto ao ponto. Afinal, como medir a Satisfação do Cliente?
Para medi-la é necessário ter em mãos ferramentas capazes de coletar opiniões. As mesmas podem incluir, por exemplo, Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT), assim como Pesquisas do Net Promoter Score (NPS), além da coleta de dados do Atendimento ao Cliente e também apoio de Pesquisas Quantitativas e Qualitativas paralelas.
Ao aplicá-las, por sua vez, será possível obter opiniões de seus clientes sobre diferentes aspectos do serviço. Além disso também fazer suposições a partir de outras métricas de como está a satisfação do cliente no geral.
Com a análise dos dados será possível identificar os pontos fracos, bem como descobrir como melhorar o serviço e aumentar consequentemente os níveis de satisfação.
Como fazer uma pesquisa?
Para medir a Satisfação do Cliente é necessário aplicar pesquisas aos consumidores de modo a coletar dados importantes. Neste caso as pesquisas CSAT estão entre as opções e levam consigo uma ou duas perguntas. Assim como são normalmente oferecidas no final de uma transação comercial.
Ao final de uma venda, por exemplo, vale a pena aplicar a pesquisa ao consumidor. Neste caso a pergunta é bem simples: Quão satisfeito você está com o produto ou serviço recebido? As respostas devem ser: Muito satisfeito ou Nada satisfeito. Após a junção das respostas, por sua vez, é hora de somar e calcular para se chegar a um resultado.
Medir a satisfação do cliente também pode incluir pesquisas NPS. Neste caso seu principal objetivo é saber se os clientes são promotores, detratores ou passivos da sua marca. Ela também envolve uma questão simples : Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você indicar a empresa para seu amigo?
Resposta de 1 a 6 indicam que os consumidores são detratores e não indicam seus serviços. 7 e 8 estão satisfeitos, mas não tão empolgados e por fim 9 e 10, os quais são clientes promotores e se sentem felizes com a sua marca.
Portanto, conforme forem as respostas será possível saber se o seu cliente está lhe indicando para outras pessoas. Ou então não recomendando seus serviços. A partir delas também será possível aplicar melhorias para transformar as experiências em mais positivas. Bem como alavancar as vendas e fidelizar seus clientes.
Vale lembrar que ambas as pesquisas podem acontecer por softwares específicos e bastante práticos. O que favorece tanto o cálculo das respostas, assim como melhoram as chances de respostas, visto que muitas pessoas também não costumam respondê-las.
Como encantar seus clientes?
Por fim, não poderíamos deixar de falar por aqui formas de como encantar seus clientes. Quanto mais a experiência for positiva, mais as chances de satisfação também acontecem. Dessa forma é importante saber que a chave para fazer realmente clientes felizes é a persistência.
Conforme dados ainda do relatório da Zendesk 2022 cerca de 68% dos clientes disseram que as empresas possuem espaços para melhorias. Já 54% deles relataram que o atendimento ao cliente é uma das áreas importantes menos pensadas pelas empresas.
Dessa forma fica claro que melhorar essa área pode ser um começo importante para encantar seus clientes. Assim como aumentar seus níveis de satisfação. E quando falamos em atendimento, não falamos apenas do vendedor.
Apenas 18% dos compradores, por exemplo, se dizem satisfeitos com o número de canais de comunicação que a empresa oferece. Assim como menos de 20% deles afirmam estar contentes com a resolução rápidas dos problemas. Somente 21% relataram ser fácil interagir com a empresa no geral.
Portanto, se você deseja satisfazer seus clientes, bem com encantá-los é hora de entender melhor como anda a comunicação da sua empresa. Assim como aplicar métricas e estratégias para fazer as alterações necessárias e passar na frente da concorrência.
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