“O cliente tem sempre a razão”. Essa é uma antiga frase que ainda faz sentido (mesmo quando ele não tem). Hoje você vai aprender a responder comentários de seus clientes nas redes sociais e a ter jogo de cintura em situações delicadas.
Num mundo tão competitivo, saber como responder os clientes nas redes sociais faz total diferença, não é verdade? Atualmente as redes sociais servem de porta-voz dos consumidores e quem deixa de lado esse importante meio de comunicação pode sofrer consequências trágicas.
Além disso, as redes sociais fazem parte do nosso dia a dia. Já parou para pensar quantas vezes você acessa seu Instagram, Facebook, Twitter ou Tik Tok todos os dias? Não adianta, o brasileiro é “viciado” em internet e grande parte dos seus clientes utilizam-se delas para contar suas experiências.
Segundo o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em estudo feito em 2018, sete a 10 pessoas têm redes sociais. Ou seja, são mais de 180 milhões de conterrâneos conectados. A pesquisa ainda mostra que o principal dispositivo de acesso é o celular, onde 98% utilizam o smartphone para navegar nas redes sociais.
O relatório Digital in 2019, divulgado pela We are Social e Hootsuite, mostrou que mais de 65% da população brasileira está presente nas redes sociais. Desse percentual, 89% dos entrevistados disseram que utilizam Facebook, Instagram, Youtube, Twitter e demais redes com fins comerciais. Ou seja, seu público certamente faz parte desses vários números que citamos acima.
Pensando nisso, o Blog da Amplifique.me preparou um conteúdo falando tudo sobre como atrair clientes nas redes sociais e, além disso, trazemos cases errados de respostas de redes sociais, bons cases de social media e um tutorial básico de SAC 2.0. Dessa forma, você vai ficar craque no assunto e deixar o consumidor da sua marca ainda mais satisfeito.
Bora conferir? Então chega mais!
5 dicas de como responder os clientes nas redes sociais
Já que o assunto é responder e como atrair clientes nas redes sociais, nada melhor do que umas dicas certeiras, não acha? Por isso a equipe da Amplifique.me preparou 5 recomendações de como responder os clientes nas redes sociais. Assim, você pode aplicar os conceitos no seu negócio e mandar bem por aí. Bora?
1. Responda aos comentários
Não importa o tipo de comentário. Sempre responda e agrade o seu cliente, afinal, ele é a alma do seu negócio. Deixá-lo ver navios não vai pegar bem na internet. Além disso, os comentários geralmente são visíveis a outros usuários e podem esclarecer dúvidas de todos.
Não respondeu? Todos vão ver que você não deu a mínima para o seu consumidor e isso não é muito legal para a imagem da sua marca.
2. Tire as dúvidas
O cliente tem uma dúvida? Responda o quanto antes, trazendo as respostas para todas as perguntas que ele tem. E lembre-se: é frustrante quando o cliente não recebe uma resposta!
Já imaginou você ficar no “vácuo” esperando a resposta de alguém? Certamente você não ficaria feliz.
Exemplo:
Cliente: Oi, queria saber a forma de parcelamento da televisão de 50 polegadas. Pode me informar, por gentileza?
Empresa: Olá, (nome do cliente), como vai? O preço do aparelho de TV que você gostou é de R$ 1.500,00 e esse valor pode ser parcelado em até 10x sem juros.
Atendemos de segunda a sábado, das 8h às 17h.
Algo mais em que posso ajudá-lo?
3. Valorize os comentários positivos
Convenhamos que todos nós gostamos de ser elogiados, né? Quando você receber um comentário positivo, valorize-o. Curta, responda seu cliente e transforme isso em uma propaganda para sua empresa. Isso é cuidar da Reputação Online em sua forma mais pura!
Exemplo:
Cliente: Adorei a televisão que comprei com vocês e o preço era o melhor do mercado. Sua loja é 10!
Empresa: Obrigado, (nome do cliente)! Ficamos felizes em realizar o seu sonho. Conte com a gente para o que que precisar!
4. Tenha jogo de cintura para comentários negativos
É um pouco chato receber feedback negativo, não é? Mas você deve saber lidar com a situação.
Sempre com bom senso, avalie se o cliente realmente tem razão. Caso ele tenha, seja humilde e reconheça o erro. Na sequência, busque uma solução para o problema dele o mais rápido possível. Em hipótese alguma ignore o comentário negativo, pois isso pode destruir sua imagem nas redes sociais.
Se você souber encaminhar bem a situação e responder adequadamente, outros clientes verão que você quis resolver o problema e serão conquistados por você.
Lembre-se: comentários negativos e reclamações devem ser tratados com privacidade. Portanto, responda seu cliente e na sequência solicite um telefone ou e-mail para contato, afinal, ninguém precisa saber o que aconteceu.
Exemplo:
Cliente: Oi, comprei a televisão e com uma semana de uso ela estragou. Percebi que quando me entregaram o aparelho, a caixa que embalava minha TV estava toda amassada, certamente estava mal embalado. Estou decepcionado, nunca mais compro nada com vocês!
Empresa: Olá, (nome do cliente). Ficamos tristes pelo ocorrido, mas estamos aqui para apresentar uma solução para você! Pode, por gentileza, nos chamar inbox e passar o número do seu pedido para averiguarmos o que aconteceu? Obrigado.
E se o cliente não tiver razão? Bem, você deve manter sua postura de educação. Dessa forma, responda o cliente e também chame-o no privado para que ele possa contar o que aconteceu. Na era da internet, muitas pessoas ofendem gratuitamente às outras, portanto, esteja preparado caso isso aconteça.
O importante é tentar entender o que está acontecendo e resolver de uma forma amigável. Agora, caso o cliente esteja errado e perca a postura com ofensas, xingamentos e extrema falta de respeito e consideração, pode ser coerente deletar seus comentários negativos e bloquear o usuário das suas redes sociais.
5. Seja sempre educado
Deixamos essa dica por último, mas talvez essa seja a regra mais importante. Para resolver problemas, educação é essencial. Vivemos atualmente em uma sociedade acostumada com ofensas na internet e ódio gratuito.
No seu atendimento com o cliente, nunca, mas nunca mesmo o insulte ou esbraveje. Manter a calma e a educação é metade do caminho. Portanto, tenha jogo de cintura e saiba contornar situações adversas.
Vamos resumir o tópico para você:
- Cliente perguntou algo? Responda.
- Fez comentário legal e que pode ser usado como estratégia de venda? Curta e promova o comentário.
- Comentário negativo, mas com razão? Responda, busque uma solução e ajude o cliente.
- Comentário negativo, mas sem razão? Seja educado, converse com o cliente e tenha sutileza.
No tópico abaixo você vai aprender a como monitorar os comentários que as pessoas fazem a respeito da sua empresa.
Monitoramento de comentários dos clientes
Nessa altura do campeonato você entendeu o básico sobre como responder clientes nas redes sociais, mas e para monitorar esses comentários? Bem, se você quer mesmo responder adequadamente sua clientela, é preciso ficar atento em todas as redes e ver o que estão falando de você na web.
Por isso, você precisa de uma equipe de atendimento muito bem treinada e que siga todos os conselhos que falamos aqui. Sabe o que mais você precisa? De uma Ferramenta de Gestão da Experiência do Cliente.
Mas o que é Ferramenta de Gestão da Experiência do Cliente?
Basicamente é uma plataforma onde você consegue monitorar todos os comentários que os seus consumidores fazem da sua empresa na internet. Fulano falou bem? Você consegue ver. Sicrano falou mal? Também é possível visualizar.
Com essa plataforma, a sua empresa consegue tomar a atitude correta e definir campanhas e ações para cada tipo de situação que aconteça, transformando clientes felizes em “advogados de marca” e corrigindo erros com os clientes insatisfeitos.
Sabe quem tem esse software para te ajudar? A Amplifique.me! Aqui nós ajudamos pessoas e empresas a saberem sobre a reputação online da marca e, se você quiser, podemos oferecer um teste grátis do nosso programa. O que acha?
SAC 2.0: estratégia de como responder clientes nas redes sociais
Já falamos no início do conteúdo sobre os números relevantes que as redes sociais têm no Brasil. Agora que você sabe que grande parte da sua cliente usa das mídias sociais, é preciso aprender sobre o conceito de SAC 2.0.
O SAC comum você já deve conhecer. É aquele velho e antiquado Serviço de Atendimento ao Consumidor, muito utilizado no início dos anos 2000 por companhias telefônicas para esclarecer dúvidas de clientes e ouvir reclamações.
Com a chegada das redes sociais, foi necessário fazer um tipo de atendimento mais humanizado, colocando o cliente no centro da atenção. Afinal, ninguém mais aguentava ter aquele serviço extremamente impessoal e que não resolvia nada.
Entenda o conceito de SAC 2.0
Você já entrou em alguma rede social de alguma empresa para reclamar, pedir informação ou fazer um elogio? Como falamos, boa parte do público consumidor está presente nas redes sociais e usam delas para compartilhar experiências, reclamar e tirar dúvidas. Certamente você já deve ter feito isso, abandonando a tradicional ligação.
Agora, vamos pensar na seguinte situação:
Um cliente comprou um produto na sua loja e teve uma péssima experiência. O que ele vai fazer? Reclamar nas redes sociais. Se você não estiver ativo, o nome da sua empresa pode circular o mundo e atingir outros clientes em potencial. Com isso, sua marca ficará mal falada e as suas vendas podem, até mesmo, cair.
Agora, se você estiver lá e interagir com quem está reclamando do seu produto, pode dar a devolutiva certa e ainda conquistar a pessoa, fazendo com que ela volte a comprar com você e torne-se seu cliente fiel. Legal, não é mesmo?
O SAC 2.0 é um serviço que vai ajudar você a responder seus clientes nas redes sociais, mas calma lá, quer se aprofundar de vez no assunto?
Temos um material que explica o que é SAC 2.0 e como aplicar essa estratégia na sua empresa. Clique aqui e confira!
Cases de Social Media: o que fazer (e não fazer) nas redes sociais
Chegou a hora de trazer exemplos de como responder clientes nas redes sociais. Mas “pera lá”, não é só exemplo positivo que a gente trouxe aqui não. Também temos cases errados de respostas de redes sociais e você vai ficar por dentro de tudo.
Bons cases de social media:
Vira e mexe e vemos respostas surpreendentes de empresas para os seus clientes. Veja alguns exemplos abaixo:
Netflix
A queridinha dos cinéfilos sabe como atrair clientes nas redes sociais como ninguém. A Netflix tem o dom de um SAC 2.0 bem feito e interage com o público todos os dias.
Mais uma resposta genial:
Skol
O mundo mudou e a sua empresa também pode mudar o pensamento. Foi o caso da cerveja Skol, que com maestria respondeu um comentário bastante machista.
Banco do Brasil
Um dos bancos mais tradicionais do nosso Brasil precisa estar sempre antenado. Foi isso que o Social Media do BB fez.
Nubank
O Nubank conquistou o brasileiro sabe como? Nas redes sociais. Com um perfil alto astral e um público bem definido, a startup não para de crescer.
Agora vamos aos cases errados de respostas de redes sociais…
Cases errados de respostas de redes sociais
Quem disse que as empresas não pisam na bola? Nós só esperamos que nenhuma dessas seja a sua. E claro: não cometa o mesmo erro.
Restaurante desconhecido no IFood
Imagina só consumir em um restaurante que trata o cliente assim? Difícil hein?
Outro restaurante do IFood
Gente, e se a moda de responder mal pega? Por favor, não cometa esse erro nunca!
Decolar
Não é bem uma falta de educação, mas programar respostas automáticas demonstra que não há afeto ou SAC 2.0 algum…
Conclusão sobre como responder clientes nas redes sociais
O futuro já está acontecendo e quem ainda faz um atendimento raso está perdendo espaço. Ou seja, tratar bem e colocar o cliente no centro da atenção é futuro e continuidade do seu negócio e caso você queira prosperar é melhor colocar isso em pauta na sua empresa.
Caso contrário, será ultrapassado pelos concorrentes e, muito em breve, verá o sucesso deles nos comentários de redes sociais feitos por quem comprava com você. Nós temos certeza que você não quer isso e por isso decidimos tratar desse assunto tão importante aqui no blog.
Agora, sabendo da importância sobre responder da maneira adequada o seu consumidor, queremos propor algo:
O que acha de testar nossa Ferramenta de Gestão da Experiência do Cliente? Com ela você certamente conseguirá fazer um atendimento de SAC 2.0 eficaz e irá alavancar seu negócio. É rápido e você não vai pagar nada por isso.
Temos certeza que como responder clientes nas redes sociais virou um assunto fácil para você. Por isso, encerramos aqui nosso conteúdo, mas deixamos uma perguntinha no ar:
você interage com seus clientes?
Utilize o campo de comentário para contar a sua história para conhecermos um pouco mais sobre você.
Para fechar: sempre que precisar, conte com a Amplifique.me! 😉
