Nosso CEO Cristiano Machado conversou com o Gunnar Georgi da IHEC – Instituto Hospitalidade e Educação Corporativa que atua na realização de Cursos, Treinamentos, Work Shops e Oficinas na Hotelaria e empresas de um modo geral, desenvolvendo profissionais e empresas empenhados na busca do conhecimento e de melhores resultados em seus segmentos. 😎

Nessa conversa nosso CEO falou um pouco mais sobre Experiência do Cliente e Experiência do Hóspede!

 

Gunnar Georgi: Olá pessoal do canal Hotelaria Inteligente do youtube, hoje temos mais com esse vídeo da semana e estamos com um convidado especial, o Cristiano Machado, ele é CEO da Amplifique.me, onde ele irá nos passar algumas informações importantes sobre a experiência do cliente/hóspede, sendo um foco principal da solução que ele quer na empresa. Então, inicialmente, obrigado Cristiano por ter aceitado o convite de falar com a gente. Te agradeço imensamente. Peço para que você dê as palavras iniciais e falar um pouquinho de você, da empresa, para partirmos para as perguntas. Ok?

Cristiano Machado: Em primeiro lugar, quero te agradecer pelo convite, você é um super parceiro da Amplifique.me. É uma alegria poder compartilhar com você e com o teu público no canal do youtube, esse conhecimento e aprendizado que a gente vem tendo nos últimos anos com os hotéis. Bem, eu me chamo Cristiano, sou atualmente o CEO da Amplifique.me. Ela utiliza tecnologia para ampliar o poder das marcas dos hotéis, através do melhor marketing que existe, o boca boca. Especialmente avaliações online e programas de Marketing de Indicação e como medir isso tudo e colocar em um fluxo muito amplo no piloto automático.

Gunnar Georgi: Ok! Joia, muito obrigado! Vamos então para a primeira pergunta. Cristiano, eu gostaria de perguntar para você que eu acho que é uma curiosidade, que possa esclarecer dos hoteleiros no modo geral. Dessas coletas que você faz através da Amplifique.me, das experiências dos hóspedes, o você acha mais relevante de falar dessas experiências, como você tem sentido essas experiências que os hóspedes têm tido nos hotéis de um modo geral, como está essa temperatura?

Cristiano Machado: Eu gostaria de começar a responder essa pergunta dizendo o seguinte, o viajante/hóspede de hoje mudou muito de uns anos pra cá, esse viajante 4.0, começa a experiência com o hotel dele antes mesmo de viajar. Como ele faz? Vai para a internet e pesquisa: “Hotel para viagem, hotel com isso e aquilo e a cidade”. E a experiência desse hóspede começa mesmo antes dele se hospedar. Então, se eu encontro as informações que preciso, eu Cristiano, que também viajo, também reservo hotéis e às vezes encontro experiências legais e outras não tão legais. O que eu e esse viajante 4.0 faz? Vai para o Google e pergunta: “Hotel barato, bairro, cidade.” E aparece para mim alguns resultados; sempre aparece no Google primeiro os anúncios. O problema para o hoteleiro é que a concorrência é muito grande e sempre tem Booking e outros tipos fazendo anúncios, então é muito caro. Mas, a minha experiência como hóspede já começa lá, logo depois aparece o pessoal do “Google meu negócio” e só depois que começa aparecer os resultados orgânicos, que é algo bem difícil fazer para aparecer. E se eu, viajante, vou lá e encontro as informações que preciso com facilidade a minha experiência com determinado hotel começa a ser boa. Às vezes eu ligo para o hotel e pergunto se tem desconto para reserva direta e minha experiência já está no telefone com a pessoa que me atende lá, se a pessoa tem autonomia e consegue me entregar umaexperiência legal, eu considero mais esse que me atendeu bem, na internet, me entregou as informações que precisava e por óbvio a reputação online. Reputação online serve para qualquer negócio, desde um encanador até um dentista, advogado, enfim, mas para hotel, especialmente comprador de hotel, ele considera demais as avaliações. E como faço para ter uma reputação boa nesses portais de avaliação online? Preciso entregar uma experiência boa. Então, eu viajante preciso encontrar uma reputação boa, nota, foto e comentários bons. Eu faço assim, se não tem acima de 4 estrelas no “Google meu negócio” eu já nem ligo para aquele hotel e nem considero para minha compra. E quem fala dessas experiências de hospedagem lá? São clientes de verdade. E o que eu tenho percebido são que os hoteleiros já se deram conta da importância, mas ainda tem muito espaço para melhoria, especialmente no Brasil. O hoteleiro brasileiro já se deu conta que é importante, precisa cuidar, mas ainda tem gente que não está fazendo direito.

Gunnar Georgi: Entendi. Uma coisa bem interessante que você está falando é que a experiência do hóspede com o hotel, começa antes dele estar dentro do hotel. Isso é muito importante, foi bem legal seu comentário sobre isso. E dentro dessa sua visão da coleta dessas informações, o que você diria hoje que a Amplifique.me pode ajudar na gestão dos hóteis? Ou seja, tem espaço para crescer, profissionalizar, espaço para sintonizar mais com o cliente. O que a Amplifique.me pode ajudar efetivamente na gestão desses hóteis?

Cristiano Machado: Legal! Antes ainda de falar como a Amplifique.me pode ajudar, eu me recordei do seguinte, um amigo nosso aqui da Amplique.me, Lúcio, a vida toda ele foi atelier, faz parte do Conselho de Inovação da Amplifique.me e certa vez ele me disse o seguinte, eu perguntei pra ele: Lúcio, e quando alguém faz uma avaliação online ruim do teu hotel? Ele olhou pra mim e falou assim: Cris, eu agradeço, eu tenho que ser grato a este cliente porque ele está me dando uma consultoria de graça para eu melhorar minha prestação de serviços. Então é uma via de duas mãos, não adianta ter uma plataforma, ferramenta, a melhor do mundo, se o hoteleiro não estiver genuinamente preocupado em entregar uma experiência do hóspede cada vez melhor. E quem é que sabe como está essa experiência de hospedagem? O hóspede, tem que perguntar pra ele. Ainda tem hoteleiro que acha ruim, “Ah, mas tenho que cadastrar o cliente”, mas espera, você está realmente se importando em entender e melhorar a experiência da hospedagem, então tem que se comunicar, e para se comunicar com seu hóspede tem que começar fazendo o cadastro dele, você pode falar com ele por celular, E-mail, SMS, enfim. A tecnologia não serve para nada se não houver o interesse genuíno. Um cliente nosso de fortaleza disse o seguinte uma vez, eu uso essa frase dele, o Erbson, ele quem cuida da experiência do cliente da empresa deles. “Ah Cristiano, eu me dei conta agora que a experiência do cliente não acontece em uma plataforma tecnológica.” O que ele quis dizer com isso? É que se eles não tiverem isso na cultura da empresa, cultura da preocupação em atender bem e entregar uma experiência para o hóspede acima da média para ele ter vontade de falar, não vai funcionar. Plataforma nenhumado mundo vai ajudar se o hoteleiro não tiver essa preocupação. Então partindo disso, o hoteleiro tem uma preocupação genuína de entregar uma experiência, atender bem, isso que faz com que ele cresça com sustentabilidade. Como a tecnologia da Amplifique.me ajuda o hoteleiro que quer realmente entregar essa experiência acima da média? Nós temos 3 ferramentas principais, o NPS – Net Promoter Score (serve para medir como está o fluxo da experiência do cliente. A segunda ferramenta é de gestão da reputação online, a gente trás vários sites de reputação online para nossa plataforma e economiza um tempão do hoteleiro, ao invés dele ter que entrar em um por um. Ele vai na nossa plataforma e trata tudo de uma vez. Pelo lado do cliente do hotel a gente facilita muito melhorar a reputação online dele porque eu filtro com a pesquisa de satisfação antes, com o NPS, quem dá nota 9 ou 10, que são os promotores da marca, porque a pergunta do NPS é a seguinte, de 0 a 10 o quanto você indicaria nosso hotel para um amigo ou conhecido. O que a gente faz é tratar essas respostas e não segurar essa informação da pesquisa de satisfação para apresentar no final do ano na convenção. Ou manda para a terceira ferramenta que é um Programa de Marketing de Indicação, nossos clientes podem ter um programa de marketing de indicação, “indique um amigo, se o amigo se hospedar aqui no hotel ele vem com um desconto ou ele ganha tal prêmio e você ganha tal prêmio para se hospedar com a gente”. Então costuma ser mais barato custo-aquisição do que pelas Outliers, porque por elas quanto mais eu vendo reserva por lá, mais comissão eu pago. Na nossa plataforma como o preço é fixo, quanto mais clientes novos eu trouxer por indicação, mais barato vai ficando. Então continuar trazendo o cliente pela Outliers, não é inteligente. Em poucas palavras é isso, Amplifique.me a nossa tecnologia ajuda o hoteleiro a entender toda a jornada de compra e hospedagem do cliente e encaminhar. Quem não está satisfeito a gente avisa o gerente, a nossa plataforma avisa automaticamente. “Oh, teve um NPS ruim, abaixo de 6, vai ver o que está acontecendo antes dessa pessoa ir no site de avaliação online ou falar em uma conversa offline, porque falamos muito sobre o que compramos, no mundo offline. Pesquisas dizem que mais de 90% das conversas de marcas, produtos e serviços ainda acontecem no mundo offline.

Gunnar Georgi: Legal, legal. Mas, você falou uma coisa muito interessante, se realmente não tiver essa cultura enraizada, ou se o proprietário/gerente/diretor do hotel não estiver realmente disposto a ouvir o cliente, entender a percepção dele do que ele está precisando dentro do hotel, realmente, uma plataforma, uma solução não dará uma sequência nesse trabalho. Eu acho que foi bem importante você falar isso.

Cristiano Machado: E eu vou além ainda, Gunnar. Eu entendo que o primeiro cliente de uma empresa são os colaboradores e parceiros. Então, o trabalho deve começar, deve ser genuíno mesmo a vontade do hoteleiro, do empreendedor do hotel em começar a entender e tratar bem seus colaboradores e parceiros. Na nossa plataforma já existe a possibilidade de você fazer o INPS dos colaboradores, para poder comparar o quão feliz e satisfeito está o meu funcionário está com o que eu entrego para ele, com o que meu cliente está dizendo. Essa ferramenta é bem nova. A nossa hipótese é que o índice do INPS interno está diretamente ligado ao INPS do cliente, porque se eu trato bem, atendo bem meu colaborador, ele vai automaticamente tratar bem o meu cliente. Mas, essa tese nossa iremos testar nos próximos meses.

Gunnar Georgi: Que bárbaro! Parabéns! Muito legal. Olha, que aula você está dando pra gente viu, Cristiano. E uma última pergunta que eu queria te fazer para fecharmos esse ciclo das informações, eu queria te perguntar o seguinte, de certa forma você já respondeu pra gente, você foi bem abrangente, mas assim, na tua percepção hoje, o que você entende/considera dentro da hotelaria, envolvendo a experiência do hóspede dentro dos hotéis, o que você entende como desafio hoje, a partir de agora ou neste momento para os hotéis em relação essa experiência do hóspede, que está tendo hoje ou o que ele pode ter?

Cristiano Machado: Legal. Eu vou falar pra você que eu tinha um certo preconceito com controles, grande parte da minha vida profissional eu fui funcionário de um empresa e depois que eu comecei a empreender a partir de 2015, eu me dei conta de que organizar  e controlar processos é algo imprescindível para qualquer empresa. Na hotelaria não é diferente, tem muito processo e é uma máquina que não para, eu não tinha me dado conta antes de começar a me relacionar com donos de hotéis como alguém tentando vender para eles, só como hóspede, mas tem muito processo envolvido, delicado que precisa de controle, acompanhamento de melhoria. Para eu melhorar a experiência do meu hóspede se eu não tiver processos bem desenhados se não houver um controle, eu não consigo nem saber o que meu cliente está achando. Se eu medir com uma ferramenta como o INPS, o cliente vai começar a me dizer: “Ah, o fulano da recepção é super atencioso.” “Ah, o ciclano é meio emburrado”, “faltou travesseiro”, aí é o que eu faço depois que organizar esses processos, o que eu faço com o que o cliente experimenta, pois não adiante eu identificar o problema e não fazer nada. Então, eu pergunto para o cliente, porque ele que usa, ele sabe me dizer o que está errado, não o que eu penso. Por exemplo: Um hotel que é cliente nosso estava pretendendo trocar todos os colchões e eles identificaram nas pesquisas de INPS que tinha vários clientes reclamando dos chuveiros, e eles monitoraram esse processo e identificaram a reclamação, que era dos chuveiros e não dos colchões, então eles seguraram esse investimento que eles usariam para renovar os colchões e atenderam o que o cliente, que é o que sabe. Organizar e monitorar processos, porque as pessoas que trabalham no hotel precisam saber também, o que elas estão fazendo, a opinião do cliente, porque se eles não sabem, não tem como melhorar. Essa é a minha humilde visão. É algo que dá muito trabalho, desenhar, monitorar e melhorar processos, mexe com pessoas, cultura, mas eu comunicar isso para minha equipe – “Ah, mas não sou que estou dizendo porque sou chato, mas porque o cliente está dizendo.”.

Gunnar Georgi: Sem dúvidas. Fantástico. Eu acho que, o que essa plataforma trás de informações para o hotel, hoteleiro a nível de tomada de decisão, eu acho que isso é muito estratégico e você acabou de dar um exemplo do colchão que quer ser trocado, mas eles reclamam do chuveiro e acabaram trocando o chuveiro porque o cliente é que realmente não estava satisfeito. Então, esse exemplo foi fantástico.

Cristiano Machado: Porque o ouro da pesquisa de satisfação e das avaliações online está no texto do que as pessoas estão falando, não é nem tanto pelo índice, o ouro está lá, as pessoas querem ouvir. Muita gente que reclama dessas experiências com essas empresas quando são perguntados o que a gente pode fazer para reverter essa situação, a maioria diz que só quer que resolva o problema.

Gunnar Georgi: Sim. Eu te agradeço imensamente por ter participado deste vídeo com a gente, de ter passado essas informações. Na descrição do vídeo irei colocar todas as informações da Amplifique.me, vou falar um pouquinho da empresa, endereço e link do site e quem tiver interesse, vai ficar a disposição no canal. Agradeço muito e vamos ver se futuramente a gente consegue fazer mais um vídeo.

Cristiano Machado: Valeu, pessoal. Tchau. Até mais.

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