Como bem sabemos, as empresas estão ativamente no mercado para gerar competitividade. Essa competição está intimamente ligada à experiência que os clientes possuem ao entrar em contato com a marca, e esse é o fator crucial para determinar se ele irá comprar de você ou não. Sendo assim, a estratégia do Customer Experience busca justamente qualificar esse contato, fazendo com que sua empresa gere rendimentos financeiros cada vez maiores.
Quer saber como? Então, leia o post até o final e saiba como essa estratégia fará com que sua empresa conquiste mais clientes e, assim, possibilite aumentos financeiros cada vez mais promissores.
Afinal, qual é o conceito de Customer Experience?
Por ser uma ferramenta extremamente versátil e que oferece benefícios para diversos setores internos, ela ainda não possui um conceito exato.
Mas, em geral, podemos dizer que a estratégia Customer Experience — ou Experiência do Cliente, em português — foi criada quando o mercado percebeu que o processo de compra e venda vai muito além do que simplesmente oferecer um produto ou serviço e esperar que o cliente compre de você rapidamente.
Existem diversos processos nesse caminho, e percebendo que há formas para qualificar a condução de um cliente até o carrinho de compras, o conceito de Customer Experience é este: trabalhar na jornada de compra do seu cliente, e fazer com que sua experiência seja incrível.
Em outras palavras, é encontrar formas para que o consumidor, ao entrar em contato com a sua marca, seja numa loja física ou virtual, vire um cliente em potencial através de meios estratégicos para fazê-lo comprar de você.
Por que o Customer Experience é importante para os negócios?
Entre as diversas razões que fazem as empresas adotarem essa estratégia, podemos citar uma muito importante, que é quando o setor se encontra extremamente saturado e, para chamar a atenção do consumidor, criam-se estratégias de preços mais interessantes.
Em consequência disso, o cliente acaba garantindo uma gama de opções favoráveis para o seu bolso, e o que vai definir em qual empresa ele vai querer se relacionar, é justamente a experiência de compra.
Sendo assim, podemos perceber o motivo pelo qual a estratégia do Customer Experience tem ficado tão evidente. Com o surgimento de diversos concorrentes no seu setor de atuação, fica ainda mais fácil de seu cliente se interessar por outras marcas. Logo, com a estratégia do CX, seu negócio estará muito mais interessante entre a concorrência.
Contudo, não é somente isso. Essa estratégia oferece diversos benefícios, quando aplicada corretamente. Confira abaixo quais são:
1. Ressalta o valor da empresa
Com um mercado cada vez mais comum (em termos de experiência de compras), consumidores sempre irão valorizar experiências novas e que se encaixem com suas necessidades.
Quando uma empresa percebe a real necessidade dos consumidores através de pesquisas de mercado, comportamental e psicológico, as chances de fidelização pelo contato com a sua marca se tornam muito maior, considerando o restante dos negócios que não realizam essa prática ou não sabem como manuseá-la de forma eficiente.
2. Aumenta a retenção
Visando o ROI (cuja ferramenta investiga o retorno sobre os investimentos para conquistar um cliente), podemos deduzir que ganhar um novo cliente pode sair um pouco mais caro, em relação ao engajamento com clientes atuais para torná-los continuamente fiéis. Por isso, um cliente que mostra satisfação, tende a acompanhar a sua empresa, independente das novas estratégias de seus concorrentes.
3. Cria defensores
Se você já realizou compras em um determinado local, e teve um excelente atendimento e qualidade nos serviços prestados, sabe bem como isso deve funcionar. Quando nos relacionamos com uma marca de forma eficiente, tanto em termos de atendimento quanto pela qualidade do produto, tendemos a elogiar a empresa, e até mesmo defendê-la em certas ocasiões.
Como aplicar o Customer Experience em minha empresa?
Para que possamos ter sucesso na criação e implementação do Customer Experience, precisamos nos atentar á algumas questões importantes. Confira abaixo quais são:
1. Sempre busque ouvir o seu cliente
Essa é a dica mais importante para qualificar ainda mais a sua estratégia de Customer Experience. Entender o seu cliente e frequentemente pedir por feedbacks é de suma importância para entender como sua empresa está se portando no mercado.
Além disso, entender suas dores, necessidades e comportamentos frente a oscilação de preços é uma vantagem competitiva, pois assim será possível elaborar preços mais atrativos, ofertas e processos mais interessantes. Criar uma cultura de conversação com seu cliente não é apenas estratégico para suas metas internas, mas como também para um relacionamento mais duradouro.
2. Mostre preocupação
Muito mais do que ouvir o seu cliente, é buscar conversar de forma contínua, especialmente para saber como anda a experiência com o produto ou serviço adquirido por ele. O fator principal é demonstrar interesse emocional, permitindo que seus clientes se sintam acolhidos e percebam que podem contar com sua empresa para quaisquer eventos relacionados aos seus serviços.
3. Anote os feedbacks registrados pelos seus clientes
O ato de coletar feedbacks de seus clientes e analisá-los é um dos fatores desencadeadores do sucesso da sua empresa. Através do ajuntamento dessas informações, você poderá entender, de modo geral, quais são as necessidades de seus clientes para melhorar cada vez mais a experiência.
Empresas que aderem ao CX (Customer Experience), consideram os feedbacks como dados importantes para a tomada de decisão, e além disso, de todas as informações coletadas para aprimorar o CX, empresas investem ao menos em 19% delas em feedbacks.
4. Seja criativo
Antes de tudo, de nada adianta querer construir um relacionamento e experiência de compra eficiente com seus clientes, se suas estratégias não são criativas. Ela precisa ser única.
Por isso, faça pequenas análises de mercado e observe como os grandes players jogam para conquistar clientes. Inspire-se em suas ideias e procure outros materiais e conteúdos interessantes para elaborar sua própria versão. Além desse fator tornar o seu negócio ainda mais competitivo no mercado, os clientes perceberão a originalidade da sua marca e consequentemente irão até você.
Com todos esses dados coletados, as técnicas do Customer Experience estarão muito mais assertivas. Com o apoio do time de vendas e marketing, você poderá elaborar as melhores formas para garantir um relacionamento incrível com seus clientes e, consequentemente, uma melhor experiência de compra.
Nubank é referência em Customer Experience com criatividade.
5. Invista em treinamento e capacitação profissional em sua equipe
De nada adianta obter todas as informações para elaborar a estratégia do CX com sucesso, se sua equipe não possui habilidades e competências para exercer as atividades.
Por isso, invista em treinamentos e cursos complementares que usam tecnologia para extrair informações importantes de mercado, e até mesmo na otimização dos serviços organizacionais. O objetivo é que seu time tenha autonomia e precisão para exercer atividades importantes e que possam contribuir significativamente para a experiência do seu cliente.
Investir em treinamentos internos significa gerar consciência da necessidade de processos cada vez mais otimizados e eficientes, o que estimula — de forma indireta — uma cultura inovadora dentro da sua organização.
6. Seja verdadeiro
Quando estiver conversando com o seu cliente, busque evitar o script manual de vendas e olhe efetivamente para o seu problema. Uma empresa de sucesso não é aquela que busca ressaltar apenas as características de seus produtos ou serviços, mas busca ressaltar as principais soluções em que eles oferecem à vida de seus clientes.
Além disso, na hora de conversar diretamente com o público, não minta sobre a usabilidade do produto para determinada necessidade pessoal do cliente. Seja coerente com o propósito, missão e valores de sua empresa.
Utilizando o Customer Experience no meio digital
Com o crescente desenvolvimento tecnológico no mercado, podemos perceber claramente o quanto o comportamento do consumidor mudou. Com aparelhos cada vez mais sofisticados e práticos, adquirir produtos, contratar serviços e até mesmo se relacionar socialmente está a um clique de distância, apenas.
De acordo com os dados divulgados pela Agência Brasil, constatou-se de que o Brasil possui 134 milhões de usuários conectados à internet. De forma prática, estima-se que três em cada quatro brasileiros acessam diariamente a rede, garantindo um aumento de serviços online no meio digital ainda maior.
Além disso, com a atual crise da pandemia causada pelo novo coronavírus (Covid-19), diversos negócios passaram a “digitalizar” seus serviços, a fim de garantir uma presença online e conquistar novos públicos.
Com esse novo comportamento do consumidor, as empresas continuam exercendo suas estratégias para conquistar novos clientes e fazê-los adquirir uma excelente experiência com a marca. Contudo, quando falamos a respeito das mídias digitais, temos diversas ferramentas ao nosso favor para melhorar o CX e adquirir excelentes resultados.
O que preciso fazer para proporcionar ao meu cliente a melhor experiência possível pela internet?
Não muito distante das estratégias em que empreendedores com estabelecimentos físicos utilizam, podemos citar algumas ações a mais com a utilização da internet como meio para melhorar a experiência do cliente com a marca. Confira algumas ações abaixo:
1. Seja detalhista sobre cada item
Antes de tudo, sabemos que a falta de informação a respeito de um produto ou serviço é um dos fatores que mais colaboram para clientes desistirem de comprar na internet. Caso você comercialize pelas redes sociais, seja o Facebook, Instagram, LinkedIn ou até mesmo possua um site, sempre deixe as informações muito bem especificadas.
Categorize seus produtos, forneça descrições básicas — no sentido de serem entendíveis — mas não estenda textos longos, a ponto de deixar o usuário cansado.
2. Atualize as imagens dos produtos ou serviços constantemente
É comum navegarmos na internet e percebermos diversas empresas usando imagens que não mostram a realidade do produto em questão, ou não condizem com suas especificações.
Para tornar a experiência do seu cliente ainda melhor, invista sempre em fotos dos seus produtos e serviços reais, oferecendo a visualização por diversos ângulos. O objetivo é fazer com que o cliente sinta-se utilizando aquilo que sua empresa está efetivamente oferecendo.
3. Flexibilize os canais de atendimento
Não é agradável quando empresas oferecem poucos meios para que clientes possam entrar em contato. Além de tornar o negócio pouco “aberto” para o público, os clientes ainda precisam enfrentar filas virtuais de espera para conseguirem atendimento. Quando falamos da experiência omnichannel, é justamente abrir a empresa para o público e torná-la altamente acessível.
Sendo assim, busque investir em chatbots para automatizar atendimentos e ofereça acessibilidade pelas redes sociais, como chats do Facebook e DM do Instagram, por exemplo. Além disso, ofereça e-mails para contato, chat no site da empresa e, sobretudo, telefones e WhatsApp para contatos mais diretos.
4. Torne divertido e rápido o fechamento de compra
Assim como nos estabelecimentos físicos os clientes exigem processos rápidos e otimizados para efetuarem o pagamento de suas compras, na internet não é diferente. Já que o usuário opta por fazer compras no meio digital unicamente pelo conforto e praticidade, busque garantir o seu bem-estar, também, no processo de fechamento da compra.
Utilize métodos de pagamento mais ágeis, com as principais informações acerca do produto, código de rastreamento, informações pessoais e bancárias. Nesse estágio de compra, clientes não precisam de muitas informações, eles precisam apenas de dados que o deixem seguro sobre a veracidade e segurança da compra.
5. Eduque o seu público
Quando um cliente percebe que uma empresa não está apenas querendo “empurrar” um produto ou serviço para oferta, mas também se preocupa em educar o usuário com conteúdos de valor, seu interesse aumenta ainda mais.
No marketing digital, existe uma estratégia interessante, chamada de inbound marketing. Essa ferramenta orienta as empresas para a criação de textos informativos em blogs, páginas do Facebook, Instagram ou qualquer outra plataforma digital. O foco principal, é oferecer conteúdos para o público como forma de “presenteá-los” gratuitamente por interagirem com a sua marca.
É o que acontece quando usuários cadastram e-mail para receber newsletter, boletim informativo e vídeos educativos em seus e-mails. Portanto, expanda a sua marca com a criação de textos sobre o seu produto ou serviço em questão, bem como a sua usabilidade, seus benefícios, experiências de outros clientes, e dentre outras informações relevantes.
Essa ação fará com que seu cliente sempre esteja perto da sua empresa, realizando curtidas, comentários e até mesmo realizando o compartilhamento dos conteúdos gerados por sua marca.
6. Tenha uma equipe de suporte capacitada
A experiência do seu cliente não acaba somente no fechamento de compra. Na verdade, ela está apenas começando. Por isso, invista em uma equipe de suporte eficiente para atender todas as dúvidas de seus clientes, acerca da usabilidade do produto ou serviço em questão. Oriente-os da melhor forma e sempre preze pela qualidade do que pela quantidade atendida.
Como medir a experiência do meu cliente?
Depois de colocar tudo em prática, é hora de avaliar os esforços para saber se a empresa está mirando no caminho certo. A estratégia do Customer Experience oferece ferramentas interessantes para avaliar indicadores de desempenho. Confira abaixo algumas delas:
1. Customer Effort Score (CES)
Como um dos objetivos das empresas é fazer com que seus clientes possam interagir de forma prática e fácil em cada ponto de contato, o CES mensura a qualidade da ação que o cliente precisou fazer para concluir alguma tarefa. De forma prática, você pode colocar uma escala de 1 a 5 com a seguinte pergunta após a finalização da ação: “o quanto você precisou se esforçar para completar a ação x?”
Com isso, as melhores respostas serão consideradas mais próximas de 1, enquanto as piores respostas serão as mais próximas de 5.
2. Net Promoter Score (NPS)
O NPS nada mais é do que uma forma para mensurar a lealdade de seus clientes. Sendo assim, sua empresa pode medir o NPS fazendo perguntas aos clientes, em escala, o quanto ele recomendaria a sua empresa para um familiar ou amigo.
Dessa forma, a ferramenta oferecerá uma visão ainda maior sobre a qualidade do relacionamento de seus clientes com a sua marca. Com o recebimento dessas respostas, reorganize suas estratégias de relacionamento e busque aperfeiçoar os processos cada vez mais.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Esse tipo de métrica vai oferecer uma visão ainda mais detalhada sobre o nível de satisfação de um cliente em relação a um processo específico: seja uma pesquisa sobre usabilidade ou até mesmo sobre a prestação de serviços do suporte.
De forma prática, ela é calculada fazendo o envio de pesquisas automáticas para interações específicas. Nesse processo, você também pode usar escalas de 1 (muito ruim) a 5 (Excelente).
Conclusão
Conforme vimos, para que uma empresa consiga gerar competitividade, é necessário utilizar estratégias eficientes para agradar o público.
Não somente por descontos e ofertas especiais pelo seu produto ou serviço, mas muito mais do que isso: a forma como a sua empresa se relaciona com o seu cliente. Como já dito anteriormente, será a jornada do cliente ao ter contato com a sua marca que efetivamente dirá se seu negócio está indo pelo caminho certo.
Portanto, use o CX ao seu favor e conquiste novas posições em um mercado tão amplo e competitivo quanto o atual. Agora que você já sabe tudo sobre a estratégia Customer Experience, que tal ampliar o seu conhecimento sobre o assunto? Acesse agora mesmo o nosso site e confira o nosso blog para mais dicas exclusivas.
