Para qualquer empresa, a lealdade do cliente é um ponto crucial. Podemos dizer que para as que atuam no modelo SaaS, ela é ainda mais importante. Afinal, boa parte dessas plataformas funcionam no sistema de assinaturas e um cliente leal é aquele que faz questão de renovar o seu vínculo com aquela empresa.
Justamente por isso, o NPS assume uma função extremamente estratégica dentro desse universo. No artigo de hoje, vamos falar sobre NPS SaaS, ou seja, como esse indicador se aplica a esse modelo de negócio, a sua importância e as boas práticas para aproveitar ao máximo o seu potencial.
Conceito e perspectiva estratégica do NPS
Antes de entrar na importância do NPS SaaS, vamos retomar rapidamente o conceito desse indicador e a sua perspectiva estratégica. O NPS é uma métrica que mede o grau de satisfação e fidelidade do cliente a uma marca a partir de uma única questão: “numa escala de zero a dez, quais são as chances de você indicar a nossa empresa/produto/serviço para um familiar ou amigo?”.
Aqueles que respondem de zero a seis são os detratores, ou seja, clientes bastante insatisfeitos e que não vão recomendar aquele produto. Pelo contrário, provavelmente farão uma publicidade negativa a respeito dele. Os que respondem sete ou oito são os neutros, que tiveram sua necessidade atendida mas não se sentiram satisfeitos a ponto de se tornarem leais. Os que respondem com nove ou dez são os promotores da marca, que ficaram muito satisfeitos e pretendem ter um relacionamento mais prolongado com a empresa, inclusive, indicando-a para as pessoas que conhecem.
O objetivo de qualquer empresa, obviamente, é ter um NPS alto, que significa um bom número de clientes promotores. Afinal, além de leais à marca, esses clientes acabam se tornando embaixadores desta porque ao indicá-la em suas redes sociais ou círculos de amigos, acabam alcançando pessoas que, talvez, a própria empresa não alcançaria.
Além disso, o fato de a pergunta decisiva do NPS ser simples, faz a taxa de resposta ter uma boa chance de ser alta, o que mune a empresa de dados para entender se seus clientes estão ou não satisfeitos. A partir disso, é possível traçar estratégias mais assertivas para agregar valor ao produto/serviço/atendimento e, pouco a pouco, ir construindo uma legião de clientes promotores!
Em muitos casos, a aplicação do NPS já contempla uma segunda pergunta: “qual a sua sugestão para melhorarmos o nosso produto/serviço?”, ou algo nesse sentido, dando ao consumidor a oportunidade de opinar. Essa abordagem é ainda mais interessante para que o empreendedor entenda quais são os pontos que ainda estão deixando a desejar.
É essencial enxergar o NPS como algo além de uma métrica de vaidade. Não basta saber o quão leais seus clientes são: é preciso, a partir disso, entender o que falta para elevar essa lealdade e como usar essa informação para aumentar a taxa de retenção de clientes.
Importância do NPS SaaS
Agora que já retomamos o conceito desse indicador, vamos refletir sobre ele aplicado ao SaaS. Primeiro: qual seria o NPS ideal nesse segmento? Muitas grandes empresas já fizeram pesquisas para tentar responder a essa pergunta, mas obviamente não existe um número exato. O que esses levantamentos mostraram, no entanto, é que é desafiador para esse tipo de empreendimento conseguir um NPS alto.
Algumas pesquisas, por exemplo, já disseram que um NPS de 60% pode ser considerado muito bom para essas plataformas.
Uma das razões para que isso aconteça é que nesse modelo de negócio, normalmente, é mais fácil para o cliente migrar de uma plataforma para outra que ofereça o mesmo serviço e que o satisfaça melhor em algum quesito. Em geral, o valor não é tão alto a ponto do cliente “se prender” a uma empresa por mais tempo do que pretendia. Por isso, a fidelização acaba sendo mais baixa, a menos que a marca saiba conduzir uma gestão focada em obter clientes fiéis.
Como comentamos brevemente no início desse artigo, o modelo de negócio SaaS, por si só, se conecta à proposta do NPS. Para ter acesso a esse tipo de serviço, o cliente faz uma assinatura virtual por um determinado período de tempo. Seja qual for esse período – mensal, trimestral, semestral, anual – o fato é que ele será finalizado em algum momento. Então, essa marca precisa fazer com que o cliente renove a assinatura para manter a receita oriunda dele.
Renovar a assinatura é uma atitude vinculada à lealdade. O cliente utilizou o serviço por um tempo, teve contato com a plataforma, possivelmente recorreu ao atendimento em algum momento e optou por continuar com essa parceria. Ele entende que manter o vínculo com essa marca é algo positivo para ele, com um bom custo-benefício, que lhe traz algum tipo de facilidade. Se ele opta por renovar, é porque não encontrou outro sistema provedor desse mesmo serviço com a mesma qualidade. Por isso, ele se tornou leal à sua marca.
Isso significa que, nesse caso, os clientes promotores, além de recomendar a sua marca para outras pessoas são aqueles que provavelmente vão renovar a sua assinatura. Já os detratores, são aqueles que têm maiores chances de não renovar ou até de cancelar antes que ela seja finalizada.
É por isso que fazer essa pesquisa de NPS no SaaS é tão importante: é uma das formas de antever se os seus clientes têm ou não a intenção de continuarem na sua plataforma e fazer os ajustes necessários para mudar a perspectiva daqueles que se mostram insatisfeitos.
Outra particularidade dos SaaS que precisamos levar em consideração dentro desse contexto é o período de teste. Normalmente, é disponibilizado para as pessoas interessadas um período de teste, em que elas podem usar as funcionalidades da plataforma gratuitamente. Normalmente, são 30 dias. O NPS pode ajudar muito a descobrir os motivos pelos quais alguns clientes não fazem a assinatura depois desse teste.
Para que o NPS seja um indicativo que mostra o potencial de retenção de assinaturas ou de aquisição (nesse caso do teste), existem algumas boas práticas a serem adotadas!
Faça a segunda pergunta decisiva
Quando a aplicação do NPS é reduzida apenas à pergunta da escala numérica, as chances de que esse indicador com tanto potencial torne-se uma métrica de vaidade é bastante grande. Isso porque, a empresa terá os números, mas não saberá ao certo de onde eles vieram. Por consequência, também não saberá o que fazer com eles.
Por isso, além da pergunta principal, não deixe de perguntar ao cliente o que motivou a pontuação que ele deu, ou se ele tem alguma sugestão para que a sua experiência com esse serviço possa ser melhor. Esses dados qualitativos vão apontar a melhor direção para reduzir a taxa de rotatividade e aumentar os índices de retenção de clientes no seu SaaS.
E é claro: não basta coletar esses feedbacks, é necessário adotar posturas que estejam de acordo com eles.
Cuidado ao premiar colaboradores com base no NPS
Algumas empresas de SaaS ainda adotam uma postura questionável: na tentativa de incentivar seus colaboradores a conseguirem uma boa taxa de resposta, premiam com alguma bonificação aqueles que conseguem os mais altos índices de NPS. Isso pode comprometer o resultado da pesquisa.
Para obter essa premiação, o funcionário pode ser tendencioso, consultando apenas clientes que já conhece ou que sabe, de alguma maneira, que estão satisfeitos e vão conceder uma pontuação alta. Isso faz com que o NPS geral da empresa suba consideravelmente, mas que não esteja de acordo com a realidade, porque está sendo parcial.
Ao mesmo tempo, os clientes detratores e neutros estão tendo suas necessidades ignoradas, o que pode agravar o seu descontentamento e, por consequência, as chances de que façam uma propaganda negativa sobre o negócio.
Lembre-se: é melhor ter um índice de NPS mais baixo, mas que reflita a realidade de forma mais fiel possível, do que um número alto que não corresponde à verdade e que não serve como base para a adoção de novas atitudes.
Consiga um bom número de respondentes!
Quanto mais pessoas responderem à pesquisa do NPS, mais preciso será o resultado. No entanto, existe um problema relativamente comum: apenas os clientes satisfeitos respondem. Aqueles que não gostaram da experiência sentem que não querem nem mesmo “perder tempo” dando esse retorno para a sua empresa.
Para mudar esse quadro, o primeiro passo é escolher o canal correto. A pesquisa de NPS pode ser enviada por WhatsApp, SMS, e-mail ou até por chatbot dentro do próprio software. Encontrar o veículo que traz a melhor taxa de resposta é o primeiro passo para conseguir uma participação melhor.
O segundo passo é adotar a abordagem correta: ao enviar a pesquisa, explique o motivo de estar fazendo isso. Deixe claro que a sua empresa quer ouvir os clientes com o único objetivo de melhorar a sua própria experiência com o serviço oferecido. Explique que os feedbacks são analisados um a um pela equipe e que, quando possível, mudanças sugeridas pelos consumidores são realizadas. O desafio é esclarecer com clareza e objetividade, afinal, ninguém vai ler um texto extenso sobre o assunto.
Se mesmo assim você perceber que apenas uma porcentagem pequena dos seus clientes estão respondendo, vale a pena movimentar os esforços da equipe para atendimentos personalizados. Ou seja, identifique essas pessoas que não estão respondendo e entre em contato de forma mais pessoal. Nesse caso, o atendente pode dizer para esse consumidor que a opinião dele especificamente precisa ser ouvida. Essa valorização de quem está do outro lado ajuda a obter mais respostas!
Atenção: muito cuidado com a prática de oferecer prêmios para os clientes que responderem à pesquisa, porque isso pode indiretamente manipular os resultados. Essa prática só deve ser adotada se todas as outras possibilidades tiverem se esgotado e, ainda assim, a taxa de resposta permanecer insatisfatória. E se for oferecer uma bonificação, que seja algo relacionado ao serviço, como uma semana a mais de assinatura grátis, ou seja, algo que vai interessar apenas clientes que se importam com o serviço que você oferece.
NPS na fase de teste
Já falamos que a fase de teste é bem comum nos SaaS e é a primeira oportunidade para fidelizar um cliente. Muitas vezes, a única! Afinal, se o consumidor não ficar satisfeito nesse período, talvez nunca mais volte a acessar a sua plataforma. Por isso, é interessante fazer uma pesquisa de NPS focada nesse público.
Por que é interessante separar esse levantamento daquele feito com os clientes que já são assinantes? Porque o objetivo é identificar possíveis problemas que façam as pessoas não quererem assinar a sua plataforma. Ou seja, os fatores negativos que se interpõem antes mesmo de que elas se tornem clientes de fato.
Podem existir problemas que só façam sentido nessa fase, por exemplo, alguma falha técnica que impeça o cliente de concluir o seu cadastro ou a ausência da opção de pagamento que ele gostaria de utilizar. Nesse caso, quando você perguntar o que motivou a pontuação, esse tipo de questão pode ser apontada e assim a empresa vai saber o que está fazendo com que a taxa de assinatura seja baixa em relação ao total de pessoas que fazem o teste.
É importante, nesse caso, acertar o timing do envio da pesquisa. Deve ser dentro do período de teste, obviamente, mas num momento que o cliente já tenha tido tempo de testar as funcionalidades da ferramenta. Entre 15 e 25 dias é o ideal, mas o próprio feedback dos respondentes vai mostrar se foi o momento mais adequado ou não.
Não deixe de encerrar o ciclo
Independente da resposta do cliente à pesquisa NPS SaaS, ele deve receber um retorno da empresa. Caso contrário, cria-se uma percepção de que a pergunta foi feita apenas para cumprir algum protocolo. Esse é um fator que desestimula ainda mais as respostas no futuro.
Primeiramente, agradeça ao cliente por dispor de tempo para responder a sua pergunta e afirme que a sua resposta será computada. Caso a pontuação tenha sido baixa e ele tenha apontado aquilo que comprometeu a sua experiência, peça desculpas em nome da empresa e diga que toda a equipe vai avaliar o caso e uma maneira de melhorar nesse sentido.
Esse processo de fechar o ciclo faz a sua marca ser mais respeitada e ainda pode reverter casos de clientes que estavam pretendendo cancelar a assinatura. Se algum deles tiver respondido com uma pontuação baixa e receber uma resposta bacana por parte da empresa, mostrando esse interesse em melhorar a sua experiência, ele pode reconsiderar.
Sim, essa postura não é apenas uma questão de cordialidade com o seu público, mas também mais um recurso para aumentar a sua taxa de retenção de assinantes!
Não guarde as respostas só para você
É interessante que um setor da empresa se responsabilize por aplicar a pesquisa de NPS SaaS, mas isso não significa que somente ele deva ter acesso às respostas! Lembre-se: o NPS abrange a empresa como um todo, porque qualquer coisa pode ser responsável por aumentar ou reduzir a taxa. Por isso, é importante que todos os departamentos tenham acesso aos resultados e feedbacks enviados pelos clientes, porque assim vão saber como devem melhorar a sua performance.
Comparação com demais empresas
Você pode comparar o NPS da sua empresa com outras do mesmo segmento ou modelo de negócio. Mas isso deve servir apenas como base para identificar e analisar tendências do mercado. Ou seja, você não deve estabelecer como objetivo ter um NPS superior ao da marca X. Simplesmente porque cada empreendimento tem a sua própria realidade, desafios, pontos positivos e um público diferente.
Inclusive, existem até alguns estudos que mostram que pessoas mais jovens tendem a dar pontuações menores em pesquisas de NPS! Só isso já é suficiente para criar grandes diferenças nos resultados das empresas.
A comparação deve ser feita verticalmente, ou seja, em relação aos seus próprios resultados. Concentre-se em obter uma taxa de NPS cada vez mais alta do que aquela que você já conseguiu e não em ficar à frente dos seus concorrentes diretos e indiretos. Foque nos feedbacks que recebe dos seus clientes para melhorar a qualidade do serviço que oferece e, assim, ter consumidores cada vez mais fiéis e dispostos a promover a sua marca!
Foco na experiência
Existem muitas maneiras de aumentar o NPS SaaS, mas todos eles giram em torno de um pilar: a experiência do cliente. Para ficarem satisfeitos, os clientes esperam uma plataforma que ofereça uma experiência completa. Isso vai desde o curso até as funcionalidades, o atendimento dos profissionais, a linguagem, o nível de conexão e, principalmente, a capacidade que a marca tem de surpreender esse cliente.
Por isso, ouça os feedbacks, promova melhorias e busque sempre estar um passo a frente. Quando você consegue atender às expectativas dos seus consumidores, aumenta a taxa de respondentes neutros no seu NPS. No entanto, quando vai além disso e consegue superar essas expectativas, aí sim começa a conquistar os tão desejados promotores da empresa!
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