Estratégias de Marketing de Indicação ajudam empresas a potencializar seus resultados, atrair mais clientes e reduzir o custo de cada venda. Mas para aproveitar bem todos estes benefícios, os empreendimentos precisam montar um planejamento estratégico que leva em conta as características do público consumidor e o momento do mercado.

Neste conteúdo, a Amplifique.me te dá mais detalhes sobre como elaborar e executar estratégias de Marketing de Indicação que estejam totalmente adequadas ao seu negócio. 

Nós vamos falar sobre os seguintes tópicos:

O que é Marketing de Indicação?

O Marketing de Indicação envolve uma série de técnicas que permitem às empresas conquistarem novas oportunidades de negócio por meio da indicação de clientes já fiéis à marca. 

O Marketing de Indicação não é uma estratégia recente, mas ele ganha um universo de novas possibilidades com a internet e com as redes sociais.

A partir do Marketing de Indicação, as empresas implementam medidas que incentivam seus clientes a indicar terceiros de maneira voluntária ou mediante recompensas. Estes terceiros podem familiares, amigos, colegas de trabalho ou até mesmo pessoas desconhecidas na internet que possam ter acesso a estas indicações.

O Marketing de Indicação atinge melhores resultados quando combinado a outras estratégias. Mas, por si só, estas estratégias já apresentam uma série de benefícios, tais como:

  • Baixo custo de implementação;
  • Melhoria da reputação da marca dentro e fora da internet;
  • Consolidação da identidade visual entre os clientes;
  • Mais oportunidades de venda;
  • Menor custo por aquisição de cliente (CAC);
  • Aumento nas taxas de fidelização e lifetime value (LTV); 
  • Melhoria do ticket médio por compra com campanhas de indicação;
  • Entre outros.

Outra grande vantagem do Marketing de Indicação enquanto estratégia é o fato de que ele pode ser incorporado em diferentes modelos de negócio. 

Isto significa que não existe um tipo específico de empresa que pode se beneficiar desta estratégia: qualquer empreendimento, independentemente de porte ou modelo, pode implementar.

Todavia, para cada modelo de negócio, o mercado apresenta necessidades variadas que exigem a adaptação das estratégias de Marketing de Indicação.

Isto exige especial atenção dos empreendedores e das equipes responsáveis pelo marketing das empresas. Continue acompanhando para entender melhor como aplicar ao seu caso.

estrategia

Como funciona?

O Marketing de indicação se vale da interação entre as pessoas para buscar, atrair e conquistar novos clientes.

Estes contatos entre os clientes são naturais e espontâneos, mas também podem ser direcionados. O que o Marketing de Indicação faz é transformá-los em negócios, bem como fazer com que as indicações da empresa sejam sempre as mais positivas possíveis.

Toda compra, independentemente do que é comercializado, gera uma experiência. Ela pode ser total ou parcialmente positiva, satisfazendo o consumidor. 

Ela pode ser “ok”, deixando o consumidor indiferente à sua marca, ou ela pode ser negativa, levando o consumidor a uma sensação de insatisfação.

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Diante disso, o Marketing de Indicação tem algumas diretrizes:

  • Se o cliente está satisfeito, o Marketing de Indicação busca fazer com que ele manifeste esta satisfação para outras pessoas, indicando a marca da empresa e relatando como aquela experiência foi positiva. Isso acontece por meio de recompensas ou incentivos diretos;
  • Se o cliente está indiferente, as estratégias de Marketing de Indicação incentivam o comprador a refletir sobre sua experiência e passar adiante os aspectos positivos dela. Ou ainda, leva a empresa a entender porque a experiência não foi totalmente satisfatória e aprimorá-la a partir dos feedbacks recebidos;
  • Se o consumidor está insatisfeito, as medidas tomadas pelo Marketing de Indicação buscam compreender porque a experiência foi incompleta. Feito isso, busca-se incentivar o cliente a não realizar uma avaliação negativa para terceiros antes que o problema seja resolvido, o que dá a chance para a empresa recuperar a confiança do comprador.

 

Mas por que tanta preocupação com o que o cliente pode passar adiante para outras pessoas?

Porque as indicações valem muito, para o bem e para o mal.

Segundo a consultoria internacional Nielsen, 92% dos consumidores acreditam mais nas indicações diretas de pessoas conhecidas do que em quaisquer outras informações.

E estas indicações nem precisam ser de consumidores afetivamente próximos: mais ou menos 70% dos clientes acreditam mais em avaliações on-line feitas por desconhecidos do que em outras fontes de informação.

Isto significa que as indicações podem ser um dos principais diferenciais para o sucesso das vendas de uma empresa. 

Ainda que a sua publicidade seja bem feita e seu Marketing Digital esteja bem administrado, um alto número de avaliações negativas pode levar seu investimento por água abaixo.

Existe, inclusive, um indicador específico para medir esta realidade: o Net Promoter Score (NPS). Este índice mede a possibilidade de um cliente indicar a sua marca para outras pessoas. 

Com uma nota de zero a 10, ele divide os consumidores em detratores (0 a 5), neutros (6 e 7)  e promotores (8 a 10).

Se pegarmos a soma das notas dadas por cada cliente e dividimos pelo número total de consumidores, temos o NPS médio, que permite avaliar de forma abrangente o sucesso da empresa em satisfazer seus compradores, fidelizá-los e obter mais consumidores a partir das indicações.

Estratégias de Marketing de Indicação

Está mais do que claro que o boca a boca é um fator fundamental de sucesso para qualquer empresa, e que o Marketing de Indicação pode ajudar nesta missão. Mas como? 

Diversas empresas do Brasil e do mundo já realizaram campanhas de Marketing de Indicação com bastante êxito. Baseado nestes cases de sucesso, iremos descrever algumas estratégias de Marketing de Indicação que o seu empreendimento pode implementar para vender mais.

Recompensas ao indicar amigos

Uma das formas mais simples – e já consolidadas no mercado – de programas de Marketing de Indicação é o famoso “indique e ganhe”. 

A proposta é bastante sintética: toda vez que um amigo de um cliente receber uma indicação e concluir uma compra, o consumidor que indicou recebe uma recompensa.

A grande jogada está em oferecer uma recompensa que seja, ao mesmo tempo, valiosa para o cliente e que não interfira tanto no seu orçamento.

Exemplos: empresas que negociam SaaS podem oferecer como recompensas períodos grátis de uso; módulos adicionais gratuitos; descontos nas mensalidades; preços especiais na implementação, entre outras.

Empresas do varejo, do atacado, do B2B e dos serviços podem, por sua vez, oferecer descontos, cashback, crédito adicional, brindes ou combos com valores especiais.

Empresas que já utilizaram com muito sucesso estratégias deste tipo e suas respectivas recompensas: Dropbox (espaço adicional grátis); PayPal (Brinde em dinheiro da carteira virtual); AirBnB (Créditos adicionais); iFood (Cupons de Desconto); Uber (Descontos); Amazon (Créditos adicionais).

Neste tipo de estratégia, uma recomendação é: recompense ambos os consumidores, tanto quem indicou, como quem foi indicado. Isso aumenta as chances de fidelização dos dois clientes, além de encantar o seu novo comprador desde o início da jornada pós-venda.

Recompensas ao deixar avaliações em sites ou redes sociais

Enquanto a estratégia anterior visava obter a indicação de pessoas conhecidas, esta abordagem tem a função de obter o máximo possível de avaliações positivas em sites genéricos, como o Google Business e o Facebook, ou em sites específicos de nicho, como o Booking, TripAdvisor, Guia Mais, Reclame Aqui e outros.

Note que uma indicação direta tem proporcionalmente mais chances de converter um cliente do que uma avaliação online. Por isso, as recompensas aqui devem ser mais modestas para não prejudicar as suas contas.

De qualquer forma, esta é uma estratégia possível e que também tem sido utilizada por várias empresas. Os dois principais exemplos desta estratégia são:

Diversos apps de celular dão recompensas aos usuários que deixam avaliações na Google Play e na Apple Store. Ou ainda redes de fast-food que presenteiam clientes com lanches, bebidas ou descontos quando eles deixam uma avaliação online.

Para um app, as vantagens “virtuais” podem não ter custo algum, mas ainda podem ajudar a convencer um cliente a fazer uma avaliação. Para uma rede de restaurantes, um único lanche tem um custo quase desconsiderável. Porém, o comentário do cliente tem muito mais valor.

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Como a sua empresa pode ser indicável

Sem dúvida alguma, o primeiro passo para a sua empresa ser indicável é prestar serviços ou oferecer produtos de qualidade satisfatória. Nenhum programa de Marketing de Indicação é capaz de fazer com que um cliente insatisfeito indique uma marca para outras pessoas.

Mas só a boa performance operacional pode não ser suficiente para conseguir boas indicações. O incentivo à indicação do cliente deve ser divulgado de maneira eficiente e elaborado com estratégia para de fato ter resultados.

Neste sentido, convém tomar as seguintes ações:

  • Utilizar uma plataforma de gestão da experiência do cliente;
  • Aplicar questionários de satisfação;
  • Sistematizar os resultados e implementar melhorias;
  • Convencer clientes satisfeitos a indicar mediante recompensas;
  • Resolver ao máximo possível os problemas dos clientes insatisfeitos;
  • Converter clientes insatisfeitos e neutros para reavaliar suas opiniões;
  • Divulgar o programa de Marketing de Indicação em todas as mídias possíveis – ele serve de atrativo promocional;
  • Coletar e analisar os resultados das campanhas;
  • Modificar aspectos negativos e replicar estratégias bem-sucedidas;

 

Métricas e indicadores de sucesso

O sucesso do seu programa de Marketing de Indicação está diretamente condicionado ao acompanhamento de alguns indicadores-chave (KPIs). 

Com o apoio de ferramentas automatizadas de venda e de experiência do cliente, é possível ter estes dados consolidados.

Além do NPS, que já detalhamos anteriormente no texto, outros três indicadores são úteis para aferir o sucesso do seu Marketing de Indicação. 

Lifetime Value – LTV: este indicador mede quanto dinheiro no total um cliente irá gastar ao longo de todo o período no qual ele fizer negócios com sua empresa. 

Custo por Aquisição de Cliente – CAC: empresas têm custos para realizar suas vendas. Isso inclui investimentos em marketing, salário de equipe de vendas, custo da tecnologia utilizada e outros gastos. Basta dividir o custo operacional total das vendas pelo número de novos clientes no período.

Taxa de indicadores e total de indicações: este indicador tem a função de mensurar quantos dos seus clientes realizam indicações. A taxa de indicadores representa a porcentagem, enquanto o total de indicações descreve a quantidade bruta de indicações que se tornaram novos clientes. 

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Conclusão

Estratégias de Marketing de Indicação podem ser trabalhadas com criatividade e diversas abordagens diferentes. Lembre-se, entretanto, que o formato do seu programa de Marketing de Indicação deve atender às necessidades da empresa, agregar valor aos clientes e levar em consideração as características do público consumidor.

Importante também sempre utilizar as ferramentas adequadas para que a sua campanha de Marketing de Indicação realmente chegue mais longe. Conheça a plataforma Amplifique.me e conheça tudo o que ela pode proporcionar ao seu negócio.

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