Quando o assunto é experiência do cliente, todos queremos saber quais são as suas queixas, elogios e sentimentos. Na área da saúde, ter esse “termômetro” é fundamental. Aprenda neste conteúdo como saber a experiência do cliente na área da saúde.
A área da saúde privada precisa investir de maneira bastante assertiva na experiência do cliente para manter uma sólida base. Neste caso, tratamos da experiência dos pacientes e de seus acompanhantes. Assim como em qualquer negócio, na saúde este também pode ser um fator decisivo de sucesso para os estabelecimentos.
Se você quiser saber melhor sobre como aprimorar a experiência do cliente na sua clínica, consultório, laboratório ou hospital, acompanhe nosso conteúdo até o fim!
Neste conteúdo você confere:
Bora saber tudo sobre a experiência do cliente na área da saúde? Então continue com a gente neste post.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente reúne todos os sentimentos e reações que o seu cliente experimenta ao fazer negócios com a sua empresa. Este conceito pode ser visto sob uma perspectiva bem ampla, não importando apenas o momento da transação, mas também ao longo de todo o serviço e o pós-venda do negócio.
Quando o cliente adquire um produto, a experiência costuma compreender os momentos de cotação, escolha do produto, pagamento, uso e pós-venda. Quando se trata da compra de serviços, a experiência do cliente compreende as negociações, a experiência do serviço em si, a eficiência deste serviço e a experiência após o negócio.
Quando uma empresa trabalha a experiência do cliente de maneira estratégica, ela tende a manter seus consumidores fidelizados por muito mais tempo, ainda que o preço dos seus produtos e serviços não seja o mais acessível do mercado, além de criar uma reputação positiva que ajuda o seu empreendimento a conquistar novos clientes.
É por isso que a experiência do cliente nunca deve ser negligenciada. Mesmo que você pratique preços competitivos, é a experiência que faz a diferença no fim das contas. Especialmente em se tratando de uma área delicada como a da saúde, que você verá adiante.
Agora, você vai aprender a aplicar este conceito para a área da saúde.
Como trabalhar este conceito na área da saúde
Como em qualquer negócio privado, na área da saúde a experiência do cliente também é essencial. Contudo, este ramo possui algumas especificidades. Trata-se de um setor no qual os clientes são mais exigentes, uma vez que o modelo de negócio é mais sensível e lida diretamente com a vida das pessoas.
Na lista a seguir, alguns fatores que podem ser trabalhados para manter a experiência do seu paciente sempre a mais favorável possível:
- Agendamento;
- Estacionamento, sala de espera e outras instalações físicas;
- Atendimento de secretárias, recepcionistas e outros funcionários;
- Atendimento dos médicos, dentistas ou terapeutas;
- Pagamento;
- Contatos pós-consulta/procedimento;
Vamos entender melhor como você melhorar a experiência em cada uma destas etapas.
Agendamento
Agendar consultas e procedimentos no seu estabelecimento de saúde deve ser simples, rápido e sem complicação para o cliente que está marcando seu serviço. Uma dica é trabalhar com bastantes canais de atendimento, assim, a empresa pode facilitar a vida de diferentes tipos de pacientes.
Convém atender, pelo menos, pelos seguintes meios:
- Telefone e celular;
- Whatsapp;
- Email;
- Agendamento presencial;
Algumas clínicas estão utilizando soluções automatizadas de agendamento, nas quais o cliente acessa a agenda do profissional de saúde pela internet e reserva o seu próprio horário. Avalie se uma solução como esta se encaixa à sua realidade.
Outra dica é utilizar soluções automatizadas para mandar lembretes aos pacientes sobre o horário de seus procedimentos. É muito comum que os clientes se esqueçam de comparecer à clínica, prejudicando a agenda e o faturamento da empresa.
Estacionamento, sala de espera e outras instalações físicas
A estrutura física do seu estabelecimento de saúde é crucial para proporcionar uma experiência positiva a todos os seus pacientes. É fundamental que o estacionamento, se houver, seja fácil de manobrar e contenha vagas acessíveis para pessoas com limitação de movimento.
A sala de espera, por sua vez, precisa ser aconchegante, confortável e transmitir um ambiente pacífico e tranquilo para os pacientes, uma vez que muitos deles podem ter a saúde debilitada. Lembre-se de mantê-la sempre limpa e instalar todos os itens de acessibilidade que forem necessários.
Outras instalações, como banheiros, corredores, recepção, consultórios, salas de atendimento, áreas externas e outros locais também merecem a mesma atenção. Não vamos dedicar muito espaço aqui aos consultórios, pois certamente a sua empresa possui normas técnicas a seguir de acordo com a especialidade que atende.
Atendimento de secretárias, recepcionistas e outros funcionários
Toda a sua equipe deve ser muito bem treinada para lidar com pacientes e seus acompanhantes. Isso se aplica especialmente às secretárias e recepcionistas da empresa, que além de gerir o espaço em si, controlando o acesso de pacientes, também precisam lidar com os aspectos documentais, burocráticos e financeiros dos clientes.
Estas profissionais precisam de preparação especial para lidar com todas estas demandas e ainda tratar aos pacientes com gentileza, atenção e estar atentas a eventuais emergências que possam acontecer.
Atendimento de médicos, dentistas e terapeutas
Se você é o profissional responsável por seu estabelecimento de saúde, provavelmente já sabe que a assertividade e a qualidade do seu atendimento são fundamentais para que os clientes tenham uma boa experiência e continuem sendo seus pacientes sempre que for necessário.
Mas se você possui outros profissionais de saúde que são seus funcionários ou subordinados, é importante sempre exigir deles que também mantenham o mesmo grau de excelência nos atendimentos. Quando falamos de saúde privada, falamos de um público que, se insatisfeito, troca de profissional com grande facilidade.
Pagamento
O momento de acertar as contas das consultas e procedimentos também é muito importante para determinar a satisfação dos seus pacientes. O ideal é que você ofereça todas as facilidades possíveis de pagamento, recebendo com diferentes meios (dinheiro, cartão, PIX, QR Code) e que também aceite vários convênios (condicionado ao quanto é vantajoso ou não para sua clínica).
Contatos pós-consulta;procedimento
É muito importante que a boa relação entre o seu paciente e a sua empresa não acabe no momento em que ele tira os pés do estabelecimento. Hoje, o momento pós-consulta é extremamente importante para manter um vínculo duradouro com o seu cliente e aumentar as chances de que ele retorne a ser atendido por você.
Na área de saúde, quando o estabelecimento faz um follow-up de como o cliente está mesmo após a realização dos procedimentos, cria-se uma ideia de cuidado e empatia que pode ser extremamente positiva.
No próximo tópico você vai entender sobre a mensuração da experiência do cliente.
Mensurando a experiência do cliente
Não basta adotar estratégias para aprimorar a experiência do cliente e não ter a certeza de que elas estão sendo bem sucedidas. Por isso, mensurar é um passo extremamente importante. Você pode fazer diferentes pesquisas de satisfação com os pacientes e seus familiares.
A dica é: faça pesquisas de satisfação que perguntem, em específico, opinião dos clientes com relação a cada um dos itens que nós abordamos neste conteúdo. Assim, sua empresa irá coletar feedbacks mais precisos e poderá implementar as mudanças necessárias com muito mais precisão exatamente onde o problema está.
Estas pesquisas podem ser feitas de maneira presencial, por telefone, WhatsApp, email ou SMS. Veja a maneira que mais se alinha às características dos seus clientes e tenha um panorama preciso de como eles veem a experiência proporcionada pelo estabelecimento.
Lembre-se que clientes satisfeitos também se tornam promotores da sua marca para outras pessoas. Assim, melhorar a experiência dos pacientes como um todo pode incentivá-los a indicar os seus serviços a familiares, amigos e outros indivíduos de seus círculos sociais.
Conclusão sobre a experiência do cliente na área da saúde
Na área da saúde tem sido crescente a concorrência entre os estabelecimentos que oferecem os mesmos serviços. Ao mesmo tempo, cada vez mais clientes migram do SUS para a saúde privada. Por isso, valorizar a experiência do cliente é uma boa forma de se destacar neste mercado cada vez mais acirrado.
Os serviços da Amplifique.me podem ajudar o seu estabelecimento de saúde a compreender melhor o que é bom e o que precisa melhorar na experiência que você proporciona aos clientes.
Até mais!
