A experiência do hóspede, também chamada de guest experience, é um dos conceitos mais importantes que os profissionais de marketing do setor de hotéis precisam assimilar. A opinião do cliente é significativa em qualquer empreendimento, mas no segmento de hotelaria, ela ganha uma importância maior. Isso porque, quando se trata de se hospedar em algum lugar, as pessoas tendem a considerar a experiência de quem já esteve lá, para garantir que não há uma disparidade entre o que o hotel promete e entrega de fato. No artigo de hoje, vamos falar sobre como gerenciar a guest experience da melhor maneira!

Incentive sempre o hóspede a relatar a sua experiência

Esse é o primeiro ponto que vai servir de base para todas as orientações que virão a seguir. Seja publicamente ou em uma conversa mais pessoal com o gerente, o hóspede precisa se sentir incentivado a contar como se sentiu durante a estadia. É uma tendência bastante atual investir em uma comunicação transparente e objetiva com o público. Até porque, essa é uma forma assertiva de melhorar constantemente os serviços de hospedagem para vender mais e se consolidar no mercado. 

Portanto, o hotel não pode ter medo da experiência do hóspede, mesmo quando o relato tem um teor negativo. Ele sempre deve ser encarado como uma oportunidade de crescimento.

fala muito

Invista em estratégias para garantir uma boa experiência

Se vamos incentivar nossos hóspedes a relatarem, inclusive publicamente, como foi a guest experience de se hospedar no hotel, precisamos fazer o máximo para garantir que ela seja satisfatória. E como fazer isso? Vamos ver algumas dicas bem úteis nesse sentido.

1- Ofereça o máximo de praticidade

Hoje em dia, os clientes valorizam muito empresas que tornam a sua rotina mais prática, então, se o seu hotel fizer isso, já estará contando pontos. Inclusive, as gerações atuais tendem a prezar mais por essa praticidade e pelo conforto do que o “luxo pelo luxo”, como acontecia até algumas décadas atrás. A funcionalidade está mais em voga do que nunca! 

Tenha um sistema de reservas online, para que a hospedagem seja garantida em poucos cliques, dentro do seu site. Um check-in online também é muito bem-vindo, porque evita filas na recepção. Tenha em mente de que a experiência do hóspede não começa quando ele chega ao seu estabelecimento, mas desde o momento em que resolve se hospedar lá.

2 – Tenha uma equipe preparada

Estar em um hotel pressupõe ser bem acolhido, afinal, é o local onde o hóspede vai relaxar e descansar entre os seus passeios ou outros compromissos. Ele quer se sentir tão bem quanto quando está em casa. Por isso, é importante treinar toda a equipe para receber bem e garantir um atendimento de excelência.

Os colaboradores precisam estar preparados para atender às principais demandas dos hóspedes, orientá-los e atendê-los sempre com simpatia e cordialidade. Um hóspede nunca pode ficar sem resposta, então, se alguém não souber como resolver um problema, deve saber, no mínimo, a quem encaminhar.

3 – Seja cuidadoso na recepção

Os hóspedes tendem a chegar cansados e a primeira coisa que desejam é relaxar antes de começar a viagem, de fato. Inclusive, essa é uma das razões para que o hotel facilite ao máximo o check-in, porque ninguém quer ficar um longo tempo em pé preenchendo formulários. Mas é possível ir além disso: deixe no quarto um pequeno “mimo”, talvez com alguns chocolates ou outro agrado que tenha essa atmosfera de “presente”. Um cartão escrito à mão de boas-vindas também será bem visto! 

Outra ideia, é que os hóspedes sejam acompanhados até a sua acomodação por algum colaborador que saiba informar sobre os serviços que o hotel disponibiliza, como eles podem proceder se desejarem algo ou se tiverem algum problema. Esse funcionário vai ser um representante do hotel e se colocará à disposição para tornar a estadia o mais agradável possível. É algo simples, mas que faz o hóspede se sentir especial.

4 – Roupa de banho e de cama impecáveis

Os hóspedes querem chegar em um quarto bem limpo (a higiene é fundamental em todas as instalações do estabelecimento), com uma roupa de cama igualmente limpa, confortável e de qualidade. O mesmo vale para as toalhas de banho e roupões, que também precisam ser aconchegantes. Vale a pena investir um pouco mais nessas peças, porque o hóspede presta atenção nelas. E é claro: personalize-as com o logotipo do seu hotel para fortalecer a identidade da marca em todos os momentos.

5 – Um café da manhã de respeito!

Quem não cria expectativas com o café da manhã do hotel quando viaja? Até porque, normalmente, essa é a única refeição que está inclusa no pacote da hospedagem. Então, aproveite para caprichar: prepare um buffet farto de opções, faça do restaurante um espaço bem aconchegante e climatizado de acordo com a estação do ano. As comidas devem estar fresquinhas e a louça muito limpa. Detalhe importante: ofereça opções para quem tem restrições alimentares, ou seja, alimentos livres de glúten, de lactose, veganos.

6 – Ofereça uma boa internet

Vivemos em um mundo muito conectado e as pessoas querem ter acesso à internet o tempo todo. Especialmente durante viagens: faz parte do protocolo chegar ao hotel e publicar fotos dos passeios do dia, conversar com os amigos que ficaram em casa. Então, outro detalhe que faz toda a diferença para uma boa experiência de hospedagem é internet de qualidade, com uma velocidade considerável. Inclusive, esse é um aspecto que aparece com certa frequência em críticas de hotéis e pousadas nas avaliações online.

7 – Cuidado na hora do check-out

Uma coisa que faz diferença sempre na relação do cliente com uma empresa, seja ela qual for, é como ela se porta no final da “transação”. Afinal, todo empreendedor se esforça para conquistar um novo consumidor, mas poucos se preocupam em manter uma boa relação depois disso. No contexto da hotelaria, é essencial ter um cuidado a mais no check-out. Inclusive, já é o momento de perguntar como foi a guest experience, oferecer algum presente simbólico como agradecimento pela hospedagem.

estrategia

Institua o NPS sistematicamente

O NPS é um dos sistemas mais eficientes para gerenciar a experiência do hóspede. O Net Promoter Score é um indicador de performance baseado em um questionamento clássico: “Qual a probabilidade de você recomendar o nosso hotel a um amigo ou colega?”, seguido por uma escala de 0 a 10, do “extremamente improvável” para o “extremamente provável”.

Quem responde 9 ou 10 é um promotor da marca, porque está muito inclinado a indicá-la para os seus círculos de convivência. Nesse caso, é o hóspede que vai chegar em casa elogiando o hotel e que fará o mesmo quando se reunir com os amigos para falar sobre a viagem. É bem possível que o hotel consiga outros hóspedes futuramente apenas por essa indicação. É por isso que dizemos que o NPS mede a fidelidade do cliente.

Aqueles que respondem com 7 ou 8 são considerados neutros. Isso significa que eles ficaram satisfeitos com a hospedagem, mas que não foi o ponto alto da viagem. Se alguém perguntar sobre o hotel, esse hóspede vai dizer que gostou, mas provavelmente não vai ter o impulso de fazer uma indicação.

Por fim, os que dão uma nota de zero a 6, são chamados de detratores da marca, hóspedes que por alguma razão ficaram insatisfeitos com os serviços do hotel e vão dizer isso para as pessoas. E é possível que sua avaliação negativa não se restrinja aos círculos de convivência: ele pode deixar um comentário nas páginas do seu hotel ou em plataformas como o TripAdvisor tornando pública a sua decepção. 

 

O cálculo do NPS é dado pela seguinte fórmula: 

NPS = Promotores – Detratores/Total de Respondentes

Isso significa que os respondentes neutros são excluídos no momento de calcular. 

 

Um NPS entre 75 e 100 é considerado excelente e, por isso mesmo, muito difícil de ser alcançado. Mas essa deve ser a meta! Se estiver entre 50 e 74 é uma margem muito boa e já faz com que o hotel seja considerado uma referência no mercado. Entre 0 e 49, temos um NPS razoável, o que significa que o hotel deve se manter em alerta. Pode ser também que o resultado seja um número negativo, o que é um problema que o hotel precisa contornar. 

Para implementar esse indicador no seu hotel, existem dois quesitos principais que precisam ser determinados: quantas pessoas vão responder e com qual frequência o questionário será aplicado. Tenha cuidado para não repetir a pergunta para o mesmo hóspede em um intervalo pequeno, porque isso pode soar como pedantismo e levar a uma resposta negativa por conta disso. 

O hotel também pode acrescentar uma pergunta qualitativa, dando espaço para o hóspede justificar a sua resposta se assim desejar. Assim, na fase de análise do NPS, o hotel pode reunir respostas semelhantes porque isso vai indicar as áreas que precisam de correções e melhorias imediatas para elevar o NPS. 

Esse indicador é muito relevante porque vai além de questionar o hóspede sobre ele ter gostado ou não da estadia. Indicar um serviço para alguém próximo, sabendo que isso pode influenciar em um momento importante da sua vida, como uma viagem, é algo que está um nível acima.

NPS

Gestão da reputação online

Anteriormente, comentamos que se um hóspede se decepciona com o hotel, talvez essa impressão não fique restrita ao seu círculo social, porque ele pode publicar isso na internet. O mesmo acontece quando ele se surpreende positivamente. No mundo virtual, qualquer opinião pode reverberar e atingir proporções jamais imaginadas. A internet amplifica a opinião das pessoas, seja ela positiva ou negativa. 

É aí que entra a gestão da reputação online, ou seja, como o hotel se comporta diante dessas opiniões públicas a seu respeito. O primeiro passo, é monitorá-las, obviamente. Você precisa ter conhecimento sobre o que está sendo dito em relação ao seu estabelecimento. Até porque, ao detectar uma avaliação negativa com potencial para se tornar uma crise, é importante contorná-la antes de alcançar mais pessoas. 

Ao monitorar, o hotel vai sempre identificar as avaliações positivas e negativas que sejam publicadas, então a próxima orientação é sempre responder a elas. Temos um material falando especialmente sobre como responder avaliações negativas, mas vale a pena retomar em linhas gerais quais são os passos da gestão da reputação online. 

 

  • Procure responder de forma rápida, para o hóspede não se sentir ignorado. Além disso, uma avaliação sem feedback também prejudica a imagem do hotel perante as outras pessoas que estão pesquisando para fazer uma reserva;
  • Em caso de avaliação negativa, peça desculpas pelo ocorrido, reconheça o erro e diga quais medidas serão adotadas para corrigir o problema. Se o hóspede tiver citado uma situação muito específica, responda solicitando um e-mail ou telefone para que você possa entrar em contato e compreender melhor o que aconteceu. E sempre peça uma nova chance de mostrar como o seu hotel se preocupa com o bem-estar do hóspede;
  • Adote um tom sempre cordial, mesmo quando o hóspede for desrespeitoso, e procure usar uma abordagem mais pessoal. Chame a pessoa pelo nome e deixe claro que aquela não é uma resposta padrão e automatizada, mas que existe outro ser humano por trás da tela preocupado com a experiência que ela relatou. 

 

A premissa da gestão de reputação online é que embora a experiência do hóspede seja muito importante, a forma como o hotel se comporta diante dela é ainda mais. Assim, vamos supor a seguinte situação: 

Alguém vai viajar e está no TripAdvisor procurando referências de hotéis. Então, ele se depara com uma avaliação negativa do seu hotel, de algum hóspede relatando que quando chegou para o check-in o quarto não estava pronto e ele teve que aguardar por muito tempo, o que comprometeu todas as atividades do dia. Se o hotel tiver respondido de forma adequada, assumindo o erro, dando uma explicação plausível, pedindo desculpas e oferecendo um desconto para aquele hóspede ter uma nova estadia, a pessoa que está de fora lendo isso pode ter uma ótima impressão, mesmo com a crítica. Se, por outro lado, o hotel não tiver respondido ou tiver sido rude ou até evasivo em seu feedback, a chance desse internauta que está pesquisando fazer uma reserva ali é quase nula. 

O pensamento sempre deve ser oferecer uma estadia acima da média, para que a experiência do hóspede seja satisfatória. Isso vai render uma avaliação positiva que, por consequência, pode atrair novos hóspedes. No entanto, sabemos que imprevistos acontecem e que algumas situações podem fugir do controle, então, ter um protocolo bem definido de gestão de reputação online vai servir para que quando houver uma exceção nesse sentido, ela não comprometa todo o bom trabalho que foi empreendido até então.

reputação online

A experiência do hóspede como base para o marketing de indicação

O marketing de indicação é praticamente uma evolução da famosa “propaganda boca a boca” que, por muito tempo, foi o único recurso que as empresas tinham para se tornarem conhecidas. Em alguns segmentos, a indicação continua sendo um aspecto essencial para atrair mais clientes e a hotelaria é, sem dúvidas, um deles. 

Também conhecido como Referral Marketing, essa estratégia, aplicada a hotéis, consiste em conseguir novos hóspedes a partir dos que já existem. Ou seja: o hotel foca em oferecer uma experiência que supere as expectativas do seu cliente para que ele fale sobre isso para outras pessoas. 

Mas não é só isso: as pessoas querem ganhar algo em troca de uma indicação bem-sucedida e é até justo que isso aconteça. Então, nessa estratégia o hotel também precisa incluir um programa bem estruturado que ofereça uma recompensa para o hóspede que fizer uma indicação que realmente render em uma nova hospedagem. 

Uma marca que faz isso com bastante propriedade no ramo de hospedagens é o Airbnb, com o programa de indicação de anfitriões. Nesse sistema, determinados anfitriões escolhidos podem indicar novos anfitriões e recebem dinheiro por isso, mediante reservas efetivadas. Mas por que alguém indica essa plataforma? Por conta da experiência que ela oferece e que fez com que se tornasse uma referência. 

Ou seja, o bônus financeiro existe, mas provavelmente o programa não funcionaria se o Airbnb não tivesse outros cuidados para criar um ambiente de reserva de hospedagem seguro, prático e intuitivo. Isso significa que a recompensa pela indicação funciona, mas não de forma isolada. A raiz de tudo está na temática desse conteúdo, ou seja, na experiência do hóspede. Se ele se sentir maltratado durante a estadia, não importa qual seja o bônus, ele não vai indicar o seu estabelecimento para alguém em quem confia.

relacionamento com o consumidor

Torne a tecnologia uma aliada

Os avanços tecnológicos são a base de tudo que temos discutido até então. Afinal, é graças a isso que as pessoas conseguem tornar a sua opinião sobre o hotel públicas para o mundo, por exemplo. E essa tecnologia pode e deve ser uma aliada para agregar valor à experiência do seu hóspede. Veja alguns exemplos de como fazer isso indo um pouco além do óbvio. 

 

  • Permita que a experiência do hóspede comece a ser prazerosa muito antes de ele chegar pessoalmente ao seu hotel! Utilize recursos como vídeos em 360º e até a realidade virtual para que a pessoa possa ver como é o ambiente. Impressione!
  • Que tal eliminar a necessidade da chave de acesso? Muitas redes de hotelaria já fazem isso: com um aplicativo no celular, o hóspede consegue fazer o seu check-in e acessar a sua acomodação sem maiores problemas. Isso reduz o problema de perda da chave ou do cartão que muitas vezes obriga alguém a ficar horas sem conseguir entrar em seu quarto. Instituir um sistema totalmente integrado ao aplicativo do hotel é uma alternativa possível. Especialmente se o seu hotel recebe muitos eventos de negócios, já que esse perfil de hóspede tende a apreciar ainda mais esse tipo de praticidade;
  • Dê uma nova funcionalidade para as TVs que ficam nos quartos dos hóspedes: adote a TV corporativa e a utilize para transmitir uma mensagem de boas-vindas, deixar visíveis os serviços disponíveis no hotel, mostrar pontos turísticos da cidade, auxiliar na localização dos hóspedes dentro do estabelecimento e muito mais. É uma maneira de eliminar mídia física, como panfletos, por exemplo, que não são sustentáveis e poluem visualmente os quartos, e estabelecer uma comunicação mais interativa. Inclusive, a TV corporativa nos hotéis pode ser uma forma de aumentar a receita: nada impede que você coloque anúncios de comerciantes da região, como bares e restaurantes;
  • Que tal criar um chatbot personalizado do seu hotel? Um personagem que utilize a inteligência artificial para responder as perguntas mais comuns e simples dos hóspedes. Atualmente, é possível criar robôs com reações mais próximas do real. Essa é uma boa alternativa para solucionar as demandas dos hóspedes sem que os colaboradores percam tempo com dúvidas básicas. Importante não exagerar, porque esse artifício não deve substituir o contato humano; 
  • Se o seu hotel recebe muitos eventos de negócios, crie uma sala de reuniões bem tecnológica, com um bom suporte para videoconferências, conexão de internet de alta velocidade, grandes monitores para facilitar a comunicação com pessoas que estiverem participando remotamente. Em essência, isso significa: use a tecnologia para explorar o seu diferencial competitivo. 

trafego do site

A melhor forma de oferecer uma experiência acima da média é conhecendo profundamente o seu hóspede. Saiba qual é o perfil de público que se hospeda no seu hotel, quais são as suas características e o que mais valoriza em uma hospedagem. Para algumas pessoas, a diversidade de serviços dentro do hotel é o mais importante (bar, academia, sauna, massagem), para outras, o conforto das acomodações é o que vale mais. O que o seu hóspede espera de você? Parta desse princípio e certamente você vai conseguir satisfazê-lo. 

Transforme a guest experience do hóspede na principal ferramenta de vendas do seu hotel. Comece a se destacar no mercado como uma hospedagem que compreende o hóspede e oferece o que ele espera!

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