No mercado de hoje, apenas oferecer produtos e serviços com preços justos não é o suficiente para conquistar o mercado. A reputação online é um fator primordial para fidelizar clientes e obter novos compradores para o seu negócio. A Amplifique.me traz hoje para você um guia de reputação online.

Quer aprender mais sobre gestão de reputação online em cinco minutos? Então leia nosso post até o fim!

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Guia de reputação online: o que é e como ela interfere nos negócios?

Reputação é a forma como a sua empresa é vista pelos diferentes públicos com os quais ela pode se relacionar. Via de regra, as empresas se preocupam principalmente com a reputação em relação aos clientes, mas também é comum dar atenção à reputação perante investidores, fornecedores, parceiros, veículos da imprensa e outros.

A reputação é considerada um ativo imaterial, intangível. Você não pode medir a reputação em dinheiro com total precisão. Entretanto, todo empreendimento sabe que a reputação da marca deve ser positiva para que ela possa fazer melhores negócios, vender mais e conseguir ter uma atuação mais lucrativa.

Quando se trata de reputação online, estamos aplicando esta ideia às redes sociais e às avaliações que a sua marca recebe na internet. Neste quesito, a reputação online interfere diretamente nas opiniões que os clientes podem ter sobre sua empresa e isso tem influência direta em decisões de compra.

A reputação online não está apenas nos perfis das suas redes sociais. Ela também se verifica em publicações que clientes fazem em perfis próprios, nas interações com outros usuários através de comentários e mensagens, posts feitos em blogs, avaliações deixadas em sites específicos (como os sites hoteleiros, turísticos ou no Google Business), a nota média da sua empresa em marketplaces e outros espaços digitais.

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A importância de gerenciar a reputação online da sua marca

A reputação online de uma marca é construída com base em diversos fatores. Um deles, naturalmente, é a satisfação dos clientes. Empreendimentos que oferecem produtos e serviços de qualidade com preços justos tendem a ter uma melhor reputação frente aos compradores. Entretanto, esta não é a única variável.

A forma como a empresa se manifesta nas redes sociais, as campanhas de publicidade que a marca insere na mídia, a qualidade de seu pós-venda, a eficiência da equipe de suporte e assistência técnica, a identidade visual e outros aspectos podem ter impacto sobre sua reputação.

Até mesmo a interação entre os próprios clientes, sem qualquer controle da sua empresa, podem pesar sobre a reputação do negócio. É por isso que as empresas devem monitorar e agir ativamente para manter a reputação do negócio sempre o mais alto possível.

Em tempo de redes sociais, é também comum que empresas sejam submetidas a crises de reputação por diversos motivos. Em casos como este, a gestão da reputação online faz o gerenciamento de crise a fim de mitigar prejuízos e recuperar a credibilidade da marca no mercado.

Passo a passo para fazer a gestão da sua reputação online

  • Monitoramento sistematizado: não dá para fazer uma gestão de reputação se a empresa não souber “em que pé” está a sua reputação. Monitore redes sociais a partir das ferramentas de Analytics que elas oferecem. Estabeleça metas e acompanhe tendências.
  • Faça pesquisa de satisfação: clientes insatisfeitos tendem a jogar a sua reputação online para baixo. Faça pesquisas de satisfação para aferir o seu Net Promoter Score (NPS). Crie canais de comunicação e ouça os clientes.
  • Invista na experiência do sucesso do cliente: medidas de Customer Success e Customer Experience ajudam a cativar e fidelizar o seu público. Aplique estes conceitos do começo ao fim da venda. 
  • Produza conteúdo de qualidade: conteúdo engaja clientes. Tenha canais informativos com conteúdo que educa o mercado e atrai o interesse dos seus possíveis compradores. Você pode usar blogs, landing pages, redes sociais e outros.
  • Interaja com o público: responder comentários nas redes sociais e interagir com o público pode ser uma boa forma de criar nos compradores simpatia e confiança. Além disso, também pode ser uma maneira útil de solucionar dúvidas e responder a queixas ou críticas.
  • Resolva problemas de clientes que fazem queixas na internet: não importa se a queixa foi feita no Reclame Aqui, no Google Business, no Facebook, no Booking ou em outra plataforma. Não deixe o cliente sem resposta, pois outros consumidores verão que existem clientes insatisfeitos com sua marca. Responda gentilmente e, se possível, resolva o problema do cliente com rapidez.
  • Invista em Marketing de Indicação: transforme a sua boa reputação em mais vendas para seu negócio. A partir dos clientes satisfeitos, crie programas de recompensa que incentivem a indicação e a publicação de avaliações positivas na internet.

A Amplifique.me tem diversos materiais completos para você aprender tudo sobre experiência do cliente, NPS, marketing de indicação e outras estratégias. Acesse gratuitamente!

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