Toda empresa que busca ter vendas consistentes precisa investir na melhoria da experiência do cliente, independentemente do modelo de negócio. Aqui você terá a oportunidade de aprender mais sobre isso em cerca de 5 minutos. Acompanhe o guia experiência do cliente da Amplifique.me!
Guia experiência do cliente: o que é isso, afinal?
Quando um cliente adquire um produto ou serviço, ele passa por uma experiência. Essa experiência causa sentimentos, respostas, reações e sensações para o psicológico deste cliente, que podem ser bons ou ruins.
Quando falamos de experiência do cliente associada ao mundo dos negócios, tratamos de tudo pelo que o cliente passa desde o momento em que começa a jornada de compra até o fim de seus negócios com a empresa.
Naturalmente, as empresas querem que a experiência do cliente seja sempre a melhor possível.
Diferentes empresas oferecem experiências distintas aos clientes. Para uma empresa do varejo presencial, por exemplo, a experiência do cliente envolve oferecer uma loja confortável, prática, com preços justos, variedade de produtos e bom atendimento.
Em um e-commerce, por sua vez, a experiência do cliente pode estar associada ao design do site e também à velocidade de carregamento das páginas.
Nos SaaS, entretanto, a jornada do cliente pode ser muito mais complexa e duradoura. Desde a prospecção do lead até a manutenção do cliente enquanto usuário fidelizado, a empresa precisa operacionalizar um esforço de experiência do cliente que se preocupa com todos os aspectos de negociação, fechamento de negócio, experiência de usuário, ativação, suporte, pós-venda e outros.
Qual a importância da experiência do cliente?
O mercado de hoje é orientado pela satisfação do cliente. É a mesma ideia de que “o cliente sempre tem razão”, mas transformada em diretriz de negócio.
Oferecer uma boa experiência do cliente é fundamental para que aquele comprador realmente feche negócio.
O histórico do mundo corporativo mostra que clientes que passam por boas experiências gastam mais, são fiéis à marca por mais tempo, indicam outras pessoas para também comprar de sua empresa e estão dispostos a pagar um pouco mais caro em troca de uma experiência mais positiva.
Ou seja, boa experiência do cliente = mais faturamento para seu negócio.
De que maneira é mensurada a experiência do cliente?
Diversas métricas podem ser utilizadas para mensurar a experiência do cliente. Essas métricas também são trabalhadas em Customer Success, que parece a mesma coisa que experiência do cliente, mas possui diferenças.
Receita Recorrente Mensal: é uma métrica que calcula os valores dados pelo mesmo cliente ao longo dos meses. Ela é aplicada em clientes que fazem compras recorrentes ou clientes que pagam mensalidades.
Lifetime Value: considera o valor total que o cliente gasta na sua empresa da primeira à última compra que realiza. Boa experiência do cliente aumenta o LTV consideravelmente.
Churn Rate: cliente insatisfeito abandona a empresa. Esse indicador mede a % de clientes que pararam de contratar o seu serviço ou que deixaram de ser compradores fiéis. Se o Churn estiver alto, é hora de ligar o alerta no seu negócio quanto à experiência do cliente.
Como posso melhorar a experiência do meu cliente?
Melhore a experiência do seu cliente oferecendo um serviço completo por um preço justo. Cada modelo de negócio tem suas particularidades, mas se você fizer investimentos em experiência do cliente da prospecção à pós-venda, ele tende a ficar muito mais satisfeito.
Ouça seus clientes. A sua empresa pode ser boa, por exemplo, nos serviços em que oferece, mas pode estar providenciando um suporte pouco eficiente, que prejudica a experiência do cliente. Faça pesquisas de satisfação e crie um canal de comunicação com o seu comprador.
Como converter uma boa experiência do cliente em mais vendas?
Clientes satisfeitos podem se converter em promotores do seu negócio. Mas para isso, você precisa agir ativamente para aumentar as chances de que os seus compradores tragam novos leads para a marca, seja de maneira espontânea ou incentivada por recompensas.
Crie um programa de Marketing de Indicação para o seu negócio transformar uma boa experiência do cliente em mais vendas. Faça uma pesquisa de NPS e, ao detectar potenciais clientes promotores, ofereça a recompensa diretamente pelo app do seu negócio.
Uma recompensa pode ser, por exemplo:
- Descontos em troca de indicações;
- Vantagens em troca de avaliações positivas nas redes sociais;
- Códigos de desconto personalizados para seus clientes compartilharem com amigos;
- Entre outros.
