O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais indicadores de sucesso que a sua empresa pode utilizar. Por isso é importante que você entenda bem como funciona esta métrica. Quer aprender mais sobre isso em cinco minutos? Acompanhe o guia do NPS que a Amplifique.me fez para você!
Guia do NPS: o que é esta métrica?
NPS é a sigla para Net Promoter Score, ou “Pontuação Líquida do Promotor”, em uma tradução literal. O NPS é um índice que estima qual é a probabilidade dos seus atuais clientes indicarem a marca para terceiros.
O NPS é obtido a partir de pesquisas de satisfação que as empresas fazem junto a seus clientes. Normalmente, a pergunta feita na pesquisa é “De 1 a 10, qual a chance de você indicar a nossa empresa para outras pessoas?”
As pesquisas de satisfação podem ser feitas por e-mail, por mensagem, pessoalmente (em caso de empreendimentos presenciais), por telefone ou em tótens dispostos no ponto de venda.
Com o crescimento da preocupação das empresas com o sucesso do cliente e a satisfação na experiência de compra, as empresas têm investido cada vez mais na captação deste feedback e na melhoria contínua do NPS.
Qual a importância do NPS?
O NPS é um indicador particularmente importante porque ele é útil tanto para o presente, como para as projeções do futuro do negócio. Afinal, se o NPS está alto, a empresa tem boas chances de amplificar as suas vendas no curto e médio prazo, bastando aproveitar as oportunidades de venda proporcionadas pelas indicações dos clientes.
Cliente satisfeito, além de promotor da marca, também costuma ser um cliente fiel. Como normalmente custa mais barato manter um cliente fiel do que captar novos clientes, a fidelização é um ativo fundamental para a empresa que também se relaciona ao NPS.
Além disso, o NPS é um termômetro interessante sobre a satisfação dos clientes e a capacidade da empresa de vender seus produtos e serviços. Isto porque, um comprador satisfeito é um promotor da sua marca.
Desta forma, o NPS pode dar os feedbacks necessários para que o seu negócio implemente mudanças necessárias ou tome decisões estratégicas fundamentais para a empresa crescer em vendas.
Como o NPS é calculado?
Os clientes podem responder às pesquisas de NPS com notas de 1 a 10, em que 1 significa “não recomendaria a empresa em hipótese alguma” e 10 é “eu recomendaria a empresa para todas as pessoas possíveis”.
Na maioria das empresas, NPS de 1 a 6 são considerados clientes detratores, que fariam propaganda negativa da empresa de forma proativa, ou sempre que consultados por terceiros.
Clientes que atribuem NPS 7 e 8 normalmente são classificados como passivos ou neutros. Eles têm uma perspectiva indiferente sobre a empresa, e quando perguntados por outras pessoas, provavelmente não falariam bem e nem mal da marca.
Clientes que dão nota 9 e 10 no NPS são os promotores. Eles falam bem da marca para familiares, amigos, clientes, colegas e até mesmo para pessoas da internet que nem conhecem. Têm boas chances de fazer avaliações positivas nas redes sociais da sua empresa.
Depois faça o cálculo da porcentagem de promotores – a porcentagem de detratores. Esta será a sua pontuação.
Como melhorar o seu NPS?
Para melhorar o NPS da sua empresa, o primeiro requisito é melhorar as suas operações. Mas existe um passo a passo que você pode seguir. Confira:
- Criar canais de comunicação com o cliente;
- Fazer pesquisas de satisfação estratégicas em diferentes ramos da empresa;
- Captar e analisar os resultados das pesquisas e dos feedbacks;
- Fazer um plano de ação baseado nestes dados;
- Implementar as mudanças necessárias, estipuladas no plano de ação;
- Fazer novas pesquisas de satisfação e continuar aprimorando a qualidade da sua operação.
Que outros indicadores posso utilizar para medir a experiência do cliente?
Outras métricas devem ser combinadas ao NPS para que a empresa tenha uma noção mais clara da opinião dos clientes quanto aos produtos e serviços que adquirem de você.
- Custo por Aquisição de Cliente (CAC): calcula os recursos utilizados para a aquisição de cada novo comprador;
- Índice de satisfação: enquanto o NPS trata da possibilidade de indicação, esta métrica lida especialmente com a satisfação do cliente. Pode ser aplicada a diferentes ramos: produto; suporte; vendas; marketing; etc.
- Indicações per capita: muito usado no Referral Marketing, calcular quantos novos clientes cada comprador fidelizado traz para seu negócio.
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