A felicidade do cliente é importante para o sucesso de qualquer empresa. Todas as ações precisam ser orientadas pelas necessidades e dores do consumidor. Por isso, para manter o foco e garantir a qualidade, são utilizadas ferramentas para medir a satisfação de quem consome.
Primeiramente, nesse aspecto é válido ressaltar que isso não significa concordar 100% com o “cliente sempre tem razão”. Na verdade, o foco está em entender os seus hábitos e procurar estratégias de fidelização. Desta forma, o NPS e-mail tem grande importância.
Por que o e-mail tem tanto impacto ainda nos dias de hoje?
Como se pode observar, não são poucas as empresas que ainda usam o e-mail como uma ferramenta ativa de comunicação. Isso é um fator surpreendente, ainda mais quando consideramos o fato de que o e-mail não é um meio atual de se comunicar.
Ou seja, mesmo que amplamente utilizado, ele já está entre nós há muitos anos. Ocorre que muitas pessoas descobriram como reinventá-lo e assim se expressar e se comunicar de uma forma muito mais íntima e amigável.
Além disso, é por meio dele que também é mais garantido ter contato com colaboradores e fornecedores. Além de deixar a mensagem registrada em pastas de saída e entrada, também é um jeito mais agradável de conversar de maneira mais profissional.
Como o e-mail influencia na experiência do cliente?
Existem tipos e mais tipos de e-mails. Alguns deles, quando não bem elaborados, podem realmente se tornar invasivos e causar certo afastamento por parte do público. Por isso, não basta somente mandar um e-mail, é preciso interagir com o consumidor.
É válido também destacar a autoridade que o e-mail passa ao cliente. Quando a organização possui esse canal social com o seu nome, automaticamente a empresa é levada mais a sério. Seja um negócio de pequeno, médio ou grande porte, conter o nome da companhia no e-mail é fundamental para transmitir seriedade e confiança.
Ademais, é indispensável ressaltar o fator que muitos sabem, mas nem todos consideram: nenhum cliente é igual ao outro. Mesmo com infinitas ferramentas de comunicação e diversas estratégias, existem pessoas que realmente se sentem mais seguras de se comunicar através de um e-mail.
Logo, seja por vergonha, preferência ou por simplesmente julgar ser uma forma de comunicação mais exata e assertiva, a opção de encaminhar uma mensagem através do e-mail é a forma que muitas pessoas julgam ser mais eficiente para expressar suas opiniões e ideias.
A privacidade e o e-mail
Um assunto que tem ganhado cada vez mais atenção no meio empresarial, marketing e até mesmo na mídia, é em relação aos dados pessoais de cada pessoa. Atualmente, há um sigilo muito maior em relação à privacidade de determinadas informações.
Até um tempo atrás, era comum notar muitas pesquisas de satisfação que solicitavam dos clientes dados além daqueles realmente necessários. A NPS e-mail tem se mostrado uma alternativa contrária às solicitações invasivas de dados.
O e-mail, como dito, por si só inspira uma privacidade muito maior. Isso quando o indivíduo não o está compartilhando com ninguém. Porém, a realização da NPS e-mail é uma alternativa de não invadir os dados do entrevistado.
Para isso, há a possibilidade de deixar claro que nenhum dos dados solicitados seja utilizado contra ele. Isso é algo que o público preza de grande forma. Nós mesmos não gostamos de ceder uma grande quantidade de informações para qualquer finalidade que seja.
O mesmo ocorre com as pessoas que tiram um tempo para responder pesquisas e consumir o produto ou serviço de determinada empresa. Logo, mesmo que as pesquisas por e-mail sejam bem-vistas por grande parte do público, é indispensável manter o bom senso.
NPS e-mail como uma das formas mais vantajosas de pesquisa
Sabendo que se trata de um canal amplamente utilizado por muitas empresas, a pesquisa NPS e-mail tem sido a alternativa mais indicada para medir a satisfação do cliente. Entre os principais motivos estão:
- Grande probabilidade de ser visto;
- Baixo investimento;
- Alta produtividade para coleta de dados;
- Assertividade nos votos.
Segundo a pesquisa de 2018 da DMA, as taxas de abertura de e-mail são, em média, 18,1% menos do que a taxa de abertura de outros canais. Porém, algumas técnicas fazem com que isso mude e o conteúdo realmente chame a atenção do cliente.
Primeiramente, somente o fato de dar oportunidade para que expresse sua mais sincera opinião, o consumidor já se sentirá atraído pelo conteúdo. Além disso, existem aspectos que tornam a opção vantajosa, como:
1. Não invasivo
Mesmo com muitas opções disponíveis no mercado para realizar a pesquisa NPS, algumas delas podem se tornar invasivas. Nem todos os clientes gostam de receber mensagens por meio do WhatsApp, por exemplo, ou até mesmo ligações.
Assim, o e-mail proporciona uma liberdade muito maior de decidir o momento em que deseja responder à pesquisa. Por isso, essa alternativa faz com que ele veja que, assim que se sentir confortável, pode voltar ao conteúdo e dar atenção a ele.
Vale ressaltar, também, que essa é uma opção para que o consumidor conclua a pesquisa no seu próprio tempo, sem nenhum tipo de pressão ou algo que irá incomodá-lo. Quando olhamos para as chances de obter um feedback qualitativo, estas são muito maiores.
2. Rastreia a lealdade do cliente para com a marca
O fato de um cliente dar atenção ao e-mail da empresa já é um bom sinal. O NPS e-mail permite medir a lealdade do cliente para com a empresa. Diferentemente das pesquisas realizadas por aplicativos ou presencialmente no estabelecimento, a pesquisa por e-mail não influencia o consumidor.
Nesse caso, uma dica rápida é sempre enviar pesquisas NPS e-mail regulares. Um exemplo é utilizar prazos pré-definidos, como de 30 a 90 dias após o primeiro engajamento. Essa é uma forma que possibilita o feedback de maneira aberta, honesta e sem nenhuma influência.
3. Alcance muito mais amplo
Tendo conhecimento sobre feedbacks valiosos que podem ser adquiridos por meio do NPS e-mail permite ver tamanho alcance do e-mail. Quando detratores ou passivos oferecem opiniões sobre o seu negócio, essas somente podem ser vistas de maneira mais ampla por meio das mensagens de e-mail.
4. Aumenta a proximidade com o cliente
Lógico que essa questão depende muito do perfil, produto e serviço prestado por cada empresa, bem como a sua persona. Porém, hoje em dia, é muito mais raro encontrar organizações que se dirijam ao indivíduo de uma maneira muito formal.
Até mesmo corretoras e algumas instituições bancárias já estão mudando a sua forma de abordagem. A intenção de tudo isso é aumentar a proximidade com o cliente e fazer com que ele sinta que está conversando de verdade com a pessoa do outro lado da tela.
Mesmo que a NPS e-mail seja rápida e simples, ela permite ter um contato maior com o cliente, mostrar que quer ouvir e entender suas dores e ideias. Isso já deixa claro que, diferente de alguns aplicativos, há a possibilidade de estreitar laços e obter maior proximidade e entendimento sobre cada indivíduo.
Por que o NPS por e-mail é tão eficaz?
Existem certos motivos que tornam o NPS por e-mail tão eficiente da forma como ele se apresenta. Tudo isso também está ligado ao fato de permitir diversas modificações e interações com o cliente.
Permite manter a simplicidade
Não são todas as pessoas que confiam ou gostam de conversas muito elaboradas, principalmente vindas de empresas. Quando a organização se comunica com o cliente como se estivesse simplesmente conversando, é muito mais fácil ter um contato mais amigável.
Quem, de uma forma ou de outra, tem contato com pessoas, sabe o quanto um tratamento amigável é essencial para qualquer coisa. O NPS e-mail já oferece ótimos resultados, mas isso pode ser potencializado por meio de uma pesquisa mais simples.
Como dito anteriormente, uma empresa que possui um e-mail com seu nome e se comunica com o cliente, passa uma imagem de maior profissionalismo. Quando ela se comunica de forma humanizada, descomplicada e simplificada, a confiança do indivíduo atinge níveis muito maiores.
Sendo o assunto sobre coletar feedback de clientes, toda resposta é valiosa. Assim sendo, quanto mais respostas forem obtidas, melhor. Mesmo quando a NPS for simples ao ponto de não oferecer múltipla escolha, então opte por fazer uma pergunta com resposta aberta.
Essa questão da simplicidade também impacta profundamente na organização e imagem do e-mail. Algo mais simples passa uma visão mais limpa e organizada, fazendo com que o consumidor consiga organizar a imagem em sua mente e processar melhor todas as perguntas.
Incorporação de links
Ao utilizar o NPS e-mail, é possível notar que há a possibilidade de incorporar links. Tendo em mente que a pesquisa NPS é uma pesquisa de pergunta, optar por colocar um HTML diretamente sobre o e-mail vai fazer com que os entrevistados respondam à pesquisa.
Isso permite colher a resposta com somente um clique, não sendo necessário fazer com que a pessoa primeiro clique na pesquisa e somente depois a responda. Essa é uma alternativa que pode ser discutida junto à equipe contratada para colocar em prática essa ideia.
Conversa de maneira individual
Antes falamos sobre a proximidade com o cliente na hora de implementar a NPS e-mail. Algo muito semelhante a isso e que deve ser levado em consideração é a possibilidade de conversar com o entrevistado de uma forma mais individual.
Sabendo que nenhuma pessoa terá a mesma personalidade de outra, é necessário saber se comunicar de maneira genuína com cada um. Passando essa impressão ao cliente e fazendo com que ele se sinta único, é muito mais fácil obter opiniões e resultados interessantes.
Além do mais, isso também faz com que todos os clientes que demonstraram certa insatisfação possam receber um e-mail da empresa. Assim, torna-se possível avaliar de uma maneira mais próxima sobre o que precisa ser melhorado. Por exemplo:
“Bom dia, Fulano! Ficamos muito agradecidos por seu feedback. Gostaríamos de dizer que sempre estamos empenhados em adquirir excelência nos serviços prestados. Por isso, gostaríamos de saber: qual sua opinião e, de maneira mais exata, o que pode ser melhorado? Nos colocamos à disposição para qualquer esclarecimento!”
Conclusão
O e-mail é uma incrível ferramenta para medir o NPS da empresa. Além do mais, também permite um contato mais próximo com o entrevistado para entender melhor o que ele sente e pensa em relação ao serviço e produto que está sendo oferecido.
Optando pelo NPS e-mail, é muito mais provável obter êxito e oferecer uma experiência genuína ao consumidor, demonstrando que deseja cada dia mais melhorar a sua experiência. Essa é também uma ótima alternativa para fidelizar clientes e atingir excelência profissional.
