Seja qual for o segmento de uma empresa, um dos seus principais objetivos diz respeito à satisfação do cliente, afinal, essa condição, além de torná-lo fiel à marca, pode facilmente transformá-lo em seu propagador. Diante dessa necessidade de perceber as impressões do cliente, surgiu o conceito de NPS que, atualmente, tem tido o SMS como um grande facilitador.
Mas afinal, o que é NPS, quais resultados ele possibilita e de que forma o SMS pode contribuir com a sua execução?
Para responder esses e outros questionamentos, preparamos um artigo cheio de informações relevantes sobre essas ferramentas tão importantes para o trabalho de qualquer empresa. Acompanhe e entenda melhor!
O que é NPS
A sigla NPS significa Net Promoter Score e na verdade, não há uma tradução exata do termo que faça sentido em português, mas basicamente, ele se refere à pontuação das chances de recomendação de uma empresa por seus clientes.
Essa ferramenta tem o objetivo de ajudar uma companhia a perceber o nível de satisfação e de lealdade dos seus clientes e mensurar como o seu público verdadeiramente se sente quanto à determinada marca.
Mas as conclusões não param por aí, além de servir como um termômetro sobre as impressões dos clientes, o NPS foca em saber a respeito da probabilidade de ele indicar aquela marca para outras pessoas.
Basicamente, por meio dessa avaliação, é possível identificar quais são os pontos fortes da empresa, quais oportunidades poderão surgir a partir deles e traçar caminhos para aperfeiçoá-los ainda mais. Da mesma forma, a empresa terá condições de perceber o que não está saindo a contento e buscar alternativas para alcançar as melhorias necessárias.
Como funciona o NPS?
A forma básica de se trabalhar com o NPS é enviando uma pesquisa rápida, pedindo ao cliente que atribua uma nota de 0 a 10 sobre aspectos específicos, conforme o foco da análise da companhia.
Diante de uma nota média 6, a empresa deverá identificar quais são os pontos que estão causando insatisfação, adotar medidas que visem melhorar o seu desempenho e atender com mais assertividade as expectativas dos clientes, caso contrário, além de perdê-los, a companhia perderá as chances de ser indicada para outras pessoas.
Caso a média fique entre 7 e 8, parte das expectativas do cliente estão sendo atingidas, mas há aspectos que podem ser aperfeiçoados. Já diante de médias 9 e 10, a marca está no caminho certo e muito provavelmente poderá contar com a fidelização daquele cliente, além de suas indicações. Parece bem fácil, não é? Mas a questão pode não ser tão simples assim.
Por que nem sempre o NPS funciona?
Ter uma boa taxa de resposta desse tipo de pesquisa, alcançando uma base de clientes satisfatória, é um desafio para qualquer organização e não pode ser feito de qualquer forma.
De fato, há métodos tradicionais de pesquisa que podem ser aplicados, mas, principalmente se sua empresa tiver uma base de clientes muito grande, pode ficar bem difícil conseguir alcançar os resultados esperados quanto aos índices de retorno.
No final das contas, de que adianta ter conhecimento de uma ferramenta tão favorável ao crescimento de uma companhia, mas que apresenta uma execução inviável? Afinal, qual seria a estratégia de comunicação mais eficiente para a aplicação do NPS?
A opção do uso do SMS surgiu como uma forma simples e eficiente de obter os melhores resultados de um trabalho baseado no NPS. Trata-se de um recurso simples que consegue cumprir com o papel de agente de interação entre empresa e cliente.
Por que o SMS é importante para medir o NPS de uma empresa?
Existem muitas formas de executar as ações de NPS, mas cada vez mais as instituições têm escolhido o SMS como método de trabalho e os resultados são amplamente satisfatórios. Conheça quais são as principais vantagens que essa escolha proporciona.
Possibilidade de ampla abrangência
Apesar de uma grande variedade de canais de comunicação para as estratégias de NPS, muitos deles não são tão eficientes justamente por não terem uma boa abrangência e por seu alcance depender de algumas variáveis.
Podemos citar o exemplo das redes sociais e começar falando que nem todos os públicos são usuários maciços de determinadas plataformas. Uma empresa que possui em sua maioria clientes com idade mais avançada, talvez tenha dificuldade para estabelecer uma boa comunicação com essas pessoas através desse método.
Isso sem falar que, apesar do grande alcance da internet, nem todas as pessoas têm acesso a ela com facilidade, em qualquer hora e em qualquer lugar.
O investimento em impulsionamento, se esse fosse o caso, seria um desperdício de tempo e recursos, já que a ideia de se comunicar com seu cliente não iria funcionar.
O uso das redes sociais é apenas um exemplo, entre tantos outros que poderíamos citar para estabelecer uma comparação com a realidade do SMS. Esse recurso está associado ao crescimento cada vez mais significativo do número de usuários que possuem aparelhos de celular.
Segundo dados da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), em fevereiro de 2019, o Brasil contava com mais de 228 milhões de linhas telefônicas.
Esse cenário mostra que direcionar o NPS através do uso do SMS aumenta consideravelmente as chances de alcance dos clientes e, consequentemente, suas respostas. Esse último fator está também bastante relacionado à facilidade de responder aos questionários, bastando digitar a nota no teclado do celular e enviá-la.
Altos índices de visualizações
Em complemento com as colocações acima, é preciso mencionar a taxa de abertura do SMS que tem 98% de suas mensagens visualizadas pelos consumidores. Em comparação com o e-mail marketing, por exemplo, que tem taxa de abertura de 22%, esses números são surpreendentes.
Isso pode ser explicado pelo fato de geralmente as pessoas receberem menos SMS, do que e-mails, o que faz com que elas consigam dar conta de acessá-los com mais facilidade.
Além disso, a menos que sejam realizadas alterações na configuração do celular, as notificações de SMS estarão sempre presentes em algum lugar da tela, o que acaba sendo um incentivo para, em algum momento, essas mensagens serem acessadas, mesmo que isso demore um pouco.
Chances de maior taxa de resposta
Não adianta nada o consumidor acessar a mensagem de NPS, fazer a leitura e não enviar sua resposta. E também aqui o SMS tem muitas vantagens, inclusive com relação aos e-mails.
Mensagens recebidas por e-mail apresentam uma taxa de resposta de 6%, enquanto as acessadas pelo SMS, apresentam retorno de 20%.
Tempo de resposta mais rápido
Como responder a um SMS é muito mais simples, fácil e rápido do que responder um e-mail, clicar em uma pesquisa ou atender uma ligação, consequentemente, a iniciativa de enviar essa resposta será mais rápida. De acordo com pesquisas da Smart Insights, 31% dos consumidores respondem às pesquisas por SMS em uma média de cinco minutos.
Para as empresas, isso pode ser considerado um feedback quase que em tempo real, algo que agiliza os processos do NPS e fornece os resultados de uma forma muito mais rápida.
Participação passiva
Diferentemente de muitas outras formas de pesquisa, através do SMS o consumidor pode responder às mensagens quando preferir e estiver se sentindo mais confortável.
É preciso mencionar que não se trata apenas do “quando”, mas do “se”. Ao contrário do que muita gente acredita, forçar o cliente a responder uma pesquisa não é vantajoso, é preferível que ele responda se realmente quiser.
Muitas pessoas consideram bastante inconveniente, por exemplo, terem que responder a pesquisas por telefone e muitas delas acabam até respondendo, mas na pressa de finalizar o processo, dão respostas impensadas que não representam sua verdadeira opinião.
As respostas mais honestas e imparciais são dadas justamente de forma passiva quando o consumidor não se sente pressionado e esteja à vontade para contribuir com sua participação.
De nada adianta ter várias respostas a uma pesquisa de satisfação se elas não representam o sentimento verdadeiro do cliente no que diz respeito à empresa. Esse cenário pode, inclusive, levar a conclusões equivocadas por parte da empresa e comprometer todo o seu desenvolvimento.
Envio de mensagens personalizadas
O perfil dos clientes de qualquer marca é sempre marcado pela necessidade de se sentir exclusivo e especial. No entanto, essa expectativa tem sido cada vez menos atendida.
Com relacionamentos tão mecânicos e superficiais, que é algo comum entre os clientes e a maioria das empresas, fazer o consumidor se sentir único é uma excelente forma de garantir um diferencial e de se manter cada vez mais próximo a ele, podendo contar com sua interação.
Por meio do SMS, é possível enviar mensagens de NPS personalizadas, fazendo o cliente sentir como se aquela mensagem foi pensada exclusivamente para ele e não se baseia em um simples envio em massa. Dessa forma, as chances de receber um retorno são maiores e o objetivo do NPS será alcançado com sucesso.
Recebimento de relatórios a respeito da eficiência do NPS
Realizando o NPS por meio do SMS, é possível ter acesso a ferramentas que fornecem relatórios sobre o desempenho da estratégia.
As informações obtidas irão indicar quantas respostas a pesquisa recebeu e a porcentagem de engajamento. É possível ainda concluir quais são os melhores horários de envio do NPS para obter respostas mais rápidas, com base no que as ferramentas puderam analisar diante das interações recebidas.
Vale destacar que a metodologia de NPS não é importante apenas para companhias de grande porte. Mesmo empresas menores têm a necessidade de medir a lealdade de seus clientes e proceder com as melhorias necessárias para mantê-la em níveis mais altos. É dessa forma, ainda, que essas empresas terão a possibilidade de alcançar desenvolvimento e passar a atuar com as grandes.
Com tudo o que foi apresentado aqui, definitivamente fica muito claro que o NPS é um mecanismo importante de uso imprescindível para qualquer empresa, porque é uma forma eficiente de receber os feedbacks dos clientes e perceber se determinada marca, produto, ou solução tem alcançado o objetivo de corresponder às necessidades do seu público.
Muitas vezes, uma reestruturação é a única coisa que pode fazer uma empresa seguir em frente e é muito comum que sua necessidade somente seja percebida por meio de um retorno do consumidor, retorno esse que pode ser obtido através de uma estratégia simples e barata.
Além do mais, fica evidente que o NPS não trará os resultados esperados se não for aplicado por meio de um canal de comunicação abrangente e com uma metodologia simples que possibilite uma boa taxa de resposta, sendo que o SMS é um dos mecanismos que mais correspondem a essas necessidades.
