As pessoas conversam o tempo todo, em uma rede infinita de interações, opiniões, experiências, sentimentos e relatos. E se a sua empresa se aproveitasse destas interações para conquistar mais clientes, vender mais e melhorar o seu posicionamento de marca? É exatamente isso que o Marketing Boca a Boca busca proporcionar.

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Durante conversas com outras pessoas, os indivíduos emitem suas opiniões sobre produtos e serviços que adquirem, experiências positivas e negativas, recomendações ou indicações. A sua empresa pode “pegar carona” nessa  comunicação e fazer com que a sua marca chegue mais longe e desperte mais interesse.

Especialmente porque o Marketing Boca a Boca é uma estratégia muito mais barata de se implementar do que a compra de espaços publicitários nos veículos de comunicação, mas com um potencial de impacto muito relevante, uma vez que as conversas entre as pessoas costumam ser um fator importantíssimo para que clientes decidam ou não comprar bens e serviços.

Entretanto, o Marketing Boca a Boca, para ser bem aplicado e executado, também tem os seus desafios. Justamente por se valer de terceiros (clientes e outras pessoas que irão propagar a sua marca), é preciso ter estratégia para que o tiro não saia pela culatra, fazendo com que os clientes falem mal de sua empresa para seus círculos sociais.

Além disso, é preciso planejar, executar, controlar e mensurar as campanhas de Marketing Boca a Boca com bastante estratégia e conhecimento técnico. Assim, as chances de sucesso e de crescimento de vendas do seu negócio são bem maiores.

Todas estas informações você irá conferir neste conteúdo aprofundado que a Amplifique.me traz para você sobre Marketing Boca a Boca. Continue acompanhando até o fim para saber mais e conhecer nossas soluções.

Como funciona o Marketing Boca a Boca

Como o próprio nome da estratégia sugere, o Marketing Boca a Boca proporciona o crescimento de sua marca e o aumento das vendas ao aproveitar-se dos diálogos que as pessoas têm umas com as outras, sendo ou não clientes de sua empresa.

As pessoas têm a necessidade de se comunicar umas com as outras. É isso que faz de nós seres sociáveis. Se a mensagem da sua empresa “está na boca do povo”, os próprios indivíduos tendem a espalhar a sua marca ao longo de conversas sem compromisso.

Desde uma indicação a um familiar que está pedindo dicas de compra a até mesmo um comentário espontâneo sobre a compra realizada na sua empresa. Ao ser repassada de boca em boca, a mensagem do seu negócio pode-se tornar viral e atingir um número incontável de indivíduos.

Naturalmente, as mensagens vão sofrendo alterações ao passo que são espalhadas entre as pessoas. Entretanto, o importante é que a parte mais relevante desta comunicação – ou seja, a sua empresa – seja difundida de maneira positiva.

As particularidades do Marketing Boca a Boca fazem dele extremamente rentável. Custa muito mais barato executar uma estratégia deste tipo do que investir em mídia comprada, como spots em Rádio e TV, outdoors, publicidade impressa e até mesmo anúncios online. Aqui, o suporte da sua comunicação são as próprias pessoas e suas vontades.

Contudo, você verá ao longo de nosso conteúdo que uma estratégia de Marketing bem construída não se apoia em apenas um tipo de estratégia. É preciso fazer um mix de técnicas que esteja adequado à realidade do seu empreendimento e permita uma abordagem mais ampla aos clientes.

Mas o Marketing Boca a Boca ainda funciona?

Com tantas tecnologias digitais e online sendo aproveitadas pelo comércio e pelo mundo dos negócios, uma estratégia que se baseia na conversa das pessoas pode parecer obsoleta. Entretanto, o boca a boca não é ultrapassado e provavelmente nunca será.

Antes de fazer uma compra, desde aquisições pequenas ou até mesmo a compra de bens duráveis de alto valor, é muito comum que as pessoas consultem familiares, amigos ou colegas de trabalho para encontrar dicas, indicações do que fazer e recomendação do que não procurar durante a compra.

Segundo a Nielsen, uma das maiores consultorias empresariais do mundo corporativo, 92% das pessoas confiam mais na recomendação dada por um amigo do que por qualquer outro meio na hora de fazer uma compra. Isso naturalmente inclui a publicidade e outras técnicas de persuasão muito utilizadas em outras formas de Marketing.

Ainda de acordo com a Nielsen, 3 em cada 4 consumidores se sentem mais impulsionados a comprar um produto quando o descobrem a partir do Boca a Boca. Isso mostra que esta técnica não apenas pode convencer clientes que já estão procurando produtos e serviços para comprar, mas também pode apresentar mercadorias a pessoas inicialmente não interessadas que podem acabar se tornando consumidores.

Marketing Boca a Boca x Inbound x Outbound 

Antes que tratemos especificamente de como a sua empresa pode montar ações efetivas e rentáveis de Marketing Boca a Boca, convém dar um detalhamento maior sobre as diferenças que existem entre o Boca a Boca, o Inbound e o Outbound Marketing, e que estas técnicas podem ser combinadas de forma a montar um guarda-chuva de mensagens extremamente assertivo.

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Quando falamos de Marketing Boca a Boca, estamos tratando de estratégias que se assimilam ao Marketing Viral e ao Marketing de Indicação. Com ligeiras diferenças, estas três estratégias têm uma abordagem parecida: deixar que o cliente sirva de propagador da sua marca e espalhe a sua mensagem.

Logo, são técnicas baseadas em uma experiência positiva do cliente, bem como em incentivos constantes à divulgação espontânea da marca para outras pessoas, seja presencialmente, por meio de redes sociais ou por meio de feedbacks em sites especializados. A internet é uma das maiores impulsionadoras deste tipo de estratégia.

O Inbound, por sua vez, busca atrair o cliente e mantê-lo próximo à empresa, com uma relação duradoura e fidelizada baseada na confiança e na autoridade. É por isso que empresas que utilizam estas técnicas se valem do Marketing de Conteúdo para convencer seus clientes de que possuem credibilidade no assunto e podem agregar valor às suas experiências, gerando conversão.

Já o Outbound tem a pegada clássica da publicidade: um impacto rápido e incisivo, que busca convencer o cliente a comprar agora mesmo. Para isso, utiliza-se de técnicas intervencionistas, como os anúncios de Youtube e de redes sociais e se assemelha mais ao Marketing offline tradicional.

Ao analisar as características do seu público e as possibilidades do seu orçamento, você verá que é possível montar ações de Marketing que compreendam estas três esferas e promovam um contato mais impactante sobre o seu cliente. 

Em resumo: enquanto o inbound atrai e fideliza, o outbound persuade pela conversão. Ao mesmo tempo, seus clientes já conquistados trazem novos consumidores para conhecer e experimentar os produtos e serviços de sua marca.    

Como montar ações de Marketing Boca a Boca

Aqui vão algumas dicas e diretrizes do que a sua empresa pode fazer para operacionalizar com sucesso boas estratégias de Marketing Boca a Boca. 

Entender o Público

O primeiro passo de uma estratégia como essa é tentar entender o seu público e suas interações. O que faz com que o seu cliente fale bem ou mal da sua empresa? Às vezes, apenas bom preço e atendimento de qualidade podem não ser o suficiente. É preciso ouvir o seu cliente em pesquisas de NPS (Net Promoter Score) para saber exatamente o que ele pensa.

Planejamento e definição da mensagem

Com a compreensão das demandas e anseios do público, é preciso delimitar as mensagens que serão emitidas pelo seu negócio e de que forma elas devem impactar os seus possíveis consumidores. Lembre-se que a mensagem precisa ser atrativa o suficiente para que o cliente passe ela adiante.

Lembre-se também que ela não pode soar excessivamente como uma propaganda. O seu cliente promotor deverá repassá-la porque está interessado nela. A mensagem não deve soar repetitiva como um slogan.

O planejamento também deve considerar a constância e a continuidade das campanhas de Marketing Boca a Boca. As pessoas estão sempre procurando novos assuntos para conversar sobre. Se a mensagem da sua empresa não é reiterada, ela logo desaparece no limbo de ideias que as pessoas têm para compartilhar.

Estratégias de incentivo ao compartilhamento de informações

Para que o Marketing Boca a Boca da sua empresa apresente um bom resultado, é preciso incentivar constantemente os seus consumidores a, de fato, espalhar a sua mensagem por aí. Neste caso entram os programas de relacionamento no qual muitas empresas dão descontos e outros benefícios para os consumidores.

Estes programas podem ser trabalhados de várias maneiras, tais quais:

  • Sorteios de brindes para clientes que compartilham posts nas redes sociais marcando outros usuários
  • Descontos para consumidores que indicam a empresa para terceiros por meio de cupons ou similares
  • Benefícios para clientes que deixam feedbacks positivos no Google Business, na fanpage do Facebook ou em outras plataformas especializadas
  • Vantagens para clientes que eram filiados a empreendimentos concorrentes
  • Entre outros

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Geração de conteúdo viral

Enquanto estratégias de relacionamento incentivam o cliente a compartilhar conteúdo em troca de recompensas, o conteúdo viral vai fazer com que os seus clientes difundem a mensagem da sua empresa porque realmente se interessam por aquele tipo de conteúdo. A Amplifique.me tem um conteúdo específico sobre Marketing Viral que você pode acessar aqui.

Em resumo, significa que a sua empresa pode explorar principalmente o humor, a solidariedade, a curiosidade ou os sentimentos de seus clientes para fazer com que eles compartilhem espontaneamente os seus conteúdos para toda a sua rede de contatos, sejam eles presenciais ou virtuais.

Não existe uma fórmula única para viralizar, mas uma boa forma de fazer o seu conteúdo se difundir pelo Boca a Boca é levar a mensagem ao máximo de pessoas possível. Neste sentido, o Marketing Viral também pode ser um grande aliado.

Um bom Marketing Viral pode fazer até mesmo com que pessoas que não são suas clientes se tornem promotoras do seu conteúdo, ampliando ainda mais a capacidade de alcance orgânico das mensagens que o seu negócio divulga. 

Oferecer experiências positivas aos clientes e ouvir suas queixas 

Toda estratégia de aquisição de clientes que está diretamente relacionada à indicação ou à interação entre consumidores depende muito da experiência do cliente. Sem passar por uma experiência positiva de compra que tenha deixado o consumidor satisfeito, ele não tem motivos para promover a sua marca adiante. Ou, pior ainda, ele pode se tornar um detrator e sair por aí criticando o seu negócio para terceiros.

Por isso, esforce-se ao máximo para que a sua empresa atenda às necessidades e expectativas do seu público. E isso não necessariamente significa encarecer os serviços ou reduzir lucros, mas sim, entender melhor os anseios do seu comprador e trabalhar de maneira mais inteligente.

Ouvir os clientes é fundamental. Além de acompanhar os feedbacks que os consumidores deixam nas redes sociais ou nas plataformas especializadas de avaliação, tenha os seus próprios instrumentos para medir não apenas indicadores, mas também para captar insights, dicas, reclamações e sugestões que os seus consumidores possam deixar.

Fazer isso de uma forma que não seja incômoda exige o uso das estratégias certas. A Amplifique.me tem soluções automatizadas para tornar o processo de captação de feedbacks dos seus clientes mais otimizado.

Atenção especial ao pós-venda

Como você deve ter percebido, boa parte dos esforços relacionados ao Marketing Boca a Boca estão pautados por eficiência no pós-venda. Alguns empreendimentos cometem o erro de cessar o seu contato com o cliente quando o negócio é fechado. Pois o pós venda, também chamado de Sucesso do Cliente (Customer Success, em inglês), é fundamental para que o seu consumidor traga novos compradores para a marca.

Dito isso, implemente esforços para que a sua empresa mantenha uma boa relação com o cliente também depois da conclusão da venda. Cada empresa tem o seu próprio modelo de negócio, mas em linhas gerais isso é possível através de suporte de qualidade, atendimento ao cliente, follow-up de vendedores ou interações digitais.

Quando um cliente sente que a empresa com a qual faz negócio se importa com seu bem estar e com o sucesso de sua experiência, ele tende a espalhar “a boa nova” para as pessoas com quem tem mais contato. Quem tem a ganhar é o seu empreendimento. 

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Benefícios do Marketing Boca a Boca

O Marketing Boca a Boca tem uma série de benefícios que podem ser explorados a seu favor. Dentre os quais podemos destacar:

Ganho de confiabilidade: a sua empresa tende a ganhar maior credibilidade do público quando uma pessoa fala sobre uma experiência positiva relacionada à sua marca para terceiros. Você “empresta” a confiança que os clientes têm uns nos outros para também adquirir melhor reputação.

Baixo custo de implementação: como já dissemos, o Marketing Boca a Boca não exige uma fortuna de investimentos em mídia. Por isso, pode ser utilizado com sucesso até mesmo por empresas cuja atuação é local e o orçamento é restrito. Você também passa a gastar menos com marketing digital como um todo ao mesclar o Boca a Boca com outras estratégias.

Mais vendas: este é o fim último de qualquer estratégia de Marketing. Contudo, no caso do Marketing Boca a Boca, o potencial de aumento de vendas é muito grande porque as interações entre os clientes são muito efetivas. Para a McKinsey, uma conversa entre duas pessoas “não interessadas” pode ser muito mais relevante na decisão de compra do que qualquer publicidade.

Melhoria de índices de sucesso: se a sua empresa pode vender mais ao passo em que gasta menos com Marketing, diversos indicadores de sucesso apresentam melhor desempenho. Só para citar alguns exemplos: o Custo por Aquisição de Cliente (CAC) é reduzido, ao passo que a rentabilidade e o Lifetime Value (LTV) dos clientes ficam bem maiores.

Reconhecimento de Marca: marcas bem reconhecidas no mercado tem em seu próprio nome um fator de sucesso para as vendas. Com um Marketing Boca a Boca bem feito, a tendência é que a sua empresa seja reconhecida positivamente por cada vez mais pessoas. Um efeito totalmente desejável para quem deseja ter clientes fiéis que se tornam “advogados da marca”. 

Desafios a superar

Toda estratégia de Marketing possui alguns desafios que precisam ser superados para que se possa atingir o sucesso esperado. Com o Marketing Boca a Boca não é diferente.

Neste caso, os principais desafios estão relacionados ao monitoramento do sucesso destas estratégias e na captação de informações dos clientes para que a empresa possa planejar suas ações e elaborar suas campanhas, mensagens e programas.

Superar estes desafios envolve inteligência de mercado e o uso das ferramentas certas. Lembre-se que elaborar uma campanha viral com base em intuição pode gerar o efeito contrário ao desejado em seus clientes. Por isso, é preciso se inspirar exatamente no que eles pensam e manifestam em relação à sua empresa.

Nesta página você conhece uma série de soluções que podem ser úteis para driblar esses obstáculos. 

Conclusão

De boca em boca, produtos e serviços podem se tornar amados e desejados pelo público. Mesmo sem qualquer incentivo externo, é comum que as pessoas compartilhem suas experiências em relação às suas compras anteriores. Se a sua empresa puder se aproveitar destes relatos, o benefício é alto e o custo é baixo.

Isso exige conhecimento, estratégia, planejamento e controle da execução de cada passo. Em nosso blog você encontra as informações técnicas, mas para que a sua empresa possa aproveitar estas estratégias de maneira adaptada às necessidades que ela possui, é preciso ir além. Além disso, oferecemos um teste grátis da nossa ferramenta de Gestão da Experiência do Cliente e, agora que você sabe como montar uma ação eficaz de Marketing Boca a Boca, pode colocar seus conhecimentos em prática!

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