Grande tendência no universo corporativo, a sigla SaaS significa “Software as a Service” ou, em português, “software como serviço”. Basicamente, são programas construídos para serem usados por meio do computador, tablet ou celular pela internet, ou seja, sem ser instalado no dispositivo.
A Netflix é um grande exemplo de SaaS, assim como o PayPal, Spotify e outras plataformas amplamente utilizadas. Para os empreendedores que estão pensando em embarcar nessa tendência, vamos falar sobre Customer Experience SaaS. Afinal, qual a importância de proporcionar uma experiência de valor para o cliente nesse segmento e como fazer isso?
Customer Experience x User Experience
Estabelecer a diferença entre esses dois conceitos no universo do SaaS é o primeiro passo. Quando falamos em customer experience, nos referimos a uma perspectiva mais abrangente, ou seja, como é a experiência do cliente em todos os pontos de contato dele com a marca provedora desse serviço.
Isso inclui as interações nas redes sociais, a forma como ele é respondido quando está tirando dúvidas sobre a plataforma antes de fazer sua assinatura, a usabilidade, o suporte.
O conceito de user experience é mais restrito, uma vez que se concentra na experiência do usuário, ou seja, como deixar o cliente satisfeito apenas quando está fazendo uso do sistema em questão. Isso engloba a facilidade de navegação, interface intuitiva, suporte e outros aspectos.
Podemos dizer que o user experience está dentro de customer experience, que é mais amplo e enxerga o cliente como um todo.
O poder do Customer Experience SaaS
O customer experience engloba todas as estratégias e ações que uma empresa adota para melhorar o seu relacionamento com o cliente desde a prospecção até o pós-venda. Por isso, inclui a prestação de um serviço de qualidade, obviamente, mas não se limita a isso. Uma boa gestão de customer experience é aquela que se baseia em criar experiências incríveis para os consumidores, superando as suas expectativas.
O efeito imediato desse trabalho é a fidelização de clientes. Afinal, consumidores satisfeitos (e principalmente aqueles que tiveram as suas expectativas superadas) dificilmente terão motivos para abandonar uma plataforma e migrar para outra que ofereça o mesmo serviço.
Quando ele encontra uma empresa que entrega aquilo que busca, que antecipa suas necessidades e fala a sua língua, as chances de que ele se torne um cliente fiel são bastante grandes.
Depois da finalização, começa o famoso “marketing boca a boca”, ou seja, esse cliente satisfeito e fidelizado vai indicar a sua plataforma para os seus amigos, familiares e colegas de trabalho. É possível até que alcance clientes em potencial que a sua estratégia de promoção não atingisse.
Investir no customer experience é criar um time de defensores da sua marca e amplificar a sua presença no mercado.
Exemplo de Customer Experience: Netflix / Chamada incentivando o público que iria fazer o Enem em 2015.
Como criar estratégias de Customer Experience efetivas para SaaS?
Agora que você já sabe o que é o customer experience SaaS e a diferença que ele pode fazer na sua empresa, veja quais são as principais orientações para torná-lo parte integrante do seu negócio.
Envolva todo o time
Na tentativa de implementar o customer experience, é muito comum que as empresas contratem um profissional especializado nessa área ou mesmo forme uma equipe focada nesse departamento. Essa postura não é incorreta, realmente pode ser bastante positivo contar com profissionais liderando essa estratégia.
No entanto, o que não pode acontecer é que esse profissional ou equipe seja o único da empresa responsável por conduzir as ações que visem melhorar a experiência do cliente. Todo o time, independente do setor, deve estar engajado nessa causa.
A experiência do cliente só é completa quando existe essa preocupação em todos os pontos de contato com ele. Por isso, quem trabalha com o suporte técnico, no administrativo, na gestão das mídias e em todas as outras áreas deve ser orientado sobre como proporcionar uma experiência de valor dentro do seu contexto de interação com o consumidor.
Se o customer experience SaaS não for uma filosofia compartilhada por toda a empresa, vai haver ruídos. Por exemplo: se o profissional do suporte técnico não estiver inserido na metodologia que a marca adotou para gerenciar esse processo, ele não vai conduzir adequadamente o seu diálogo com o cliente e pode fazer com que a experiência geral seja prejudicada.
Então, esse é o primeiro ponto: você pode até recrutar uma equipe para liderar a estratégia de customer experience, mas esse será um investimento perdido se o restante do seu time não estiver engajado nessa mesma causa.
A postura mais inteligente é definir um diretor de customer experience em cada departamento da empresa. Isso vai ajudar a organizar esse campo e facilitar as reuniões de equipe.
Traga o cliente para o centro
Se tivéssemos que escolher apenas uma dica para resumir as boas práticas de customer experience SaaS, provavelmente seria essa. O grande segredo é manter o foco total no cliente e trazê-lo sempre para o centro de qualquer estratégia, ação ou procedimento que for implementado.
Quando a empresa está estudando uma expansão nos seus serviços, por exemplo, ela deve se colocar no lugar do cliente e identificar quais necessidades ainda não estão sendo supridas. Ou ainda melhor, deve consultá-lo para saber o que ele pensa.
Se for necessário mudar os protocolos de suporte técnico, deve ser pensando em como facilitar a prestação desse auxílio para o cliente. Se for preciso adotar novas abordagens de vendas para ampliar o seu número de assinantes, você deve estudar quais são as melhores formas de interpelar clientes em potencial de acordo com as suas características.
Sempre que o seu cliente estiver no centro da sua estratégia, as chances de que a experiência dele melhore são muito maiores.
Conheça profundamente o seu cliente
E como proceder para colocá-lo no centro de tudo? Conhecendo-o muito bem!
O conceito de persona está intimamente relacionado ao customer experience nesse sentido. Você precisa desenhar o perfil de quem é um consumidor em potencial do seu SaaS e é isso que a persona faz: ela cria uma espécie de protótipo, um personagem com nome, idade, profissão, comportamento, hobbies, dificuldades e anseios que sintetiza o seu cliente. Essa é uma boa tática para visualizar quem está do outro lado dessa ponte.
Para conseguir criar uma persona é preciso pesquisar muito para compreender esse cliente. Algumas formas de se fazer isso incluem:
– Levante características dos seus próprios consumidores. Provavelmente, muitas coisas eles já respondem quando se cadastram para utilizar o seu SaaS. Outras perguntas complementares podem ser enviadas para traçar um perfil de quem consome o seu serviço;
– Faça pesquisas de mercado, provavelmente já existem levantamentos que apontam quem são os maiores consumidores do serviço que você oferta em sua plataforma;
– Consulte fontes como o IBGE, entidades que realizam diversas pesquisas e as disponibilizam publicamente. Você pode encontrar levantamentos que mesmo não estando diretamente relacionados ao seu serviço, ajudem a compreender mais sobre o público-alvo.
Depois de muita pesquisa, você vai conseguir construir a sua persona (inclusive, existem até softwares para isso) e, dessa forma, será muito mais fácil visualizar a pessoa que precisa ser colocada no centro da estratégia.
Importante: dificilmente o público-alvo de uma marca consegue ser reduzido a uma única persona. Mas também não é recomendado ter muitas, porque isso pode tornar tudo mais confuso. Em geral, criar de três a cinco personas é uma boa maneira de entender o seu público e conseguir direcionar bem as ações.
Mapeie a jornada do cliente
Qual é o percurso que o seu cliente percorre desde o momento que identifica uma necessidade que você pode suprir até escolher o seu SaaS? Mapear os pontos dessa jornada também é crucial para o gerenciamento do customer experience porque mostra em quais momentos a sua marca deve interagir com o cliente em potencial e de que maneira fazer isso.
Esse contato pode ser automatizado em alguns pontos, por meio de chatbots que otimizam e agilizam as prospecções.
O mais importante é que o mapeamento da jornada permite que você antecipe quais são os próximos passos desse cliente em potencial e, assim, saia na frente da concorrência para abordá-lo com os diferenciais e vantagens que só o seu SaaS oferece.
Para construir esse mapa, vale a pena sempre consultar os seus clientes sobre isso. Pergunte a eles como foi que conheceram a sua plataforma e vá coletando essas respostas. Aos poucos, você vai conseguir visualizar esse caminho e garantir que o seu consumidor já tenha uma experiência satisfatória ao longo dele e não apenas quando já for um assinante do seu software.
Os pontos de contato da marca com o cliente são chamados de “touchpoints” e podem incluir: publicidade online e off-line, blog, site, e-mail, atendente virtual, aplicativo, chat e outros.
Entenda o ciclo de vida do seu cliente
Chegamos a um ponto crucial e bastante inerente ao SaaS: o ciclo de vida do cliente. Basicamente, esse é o período durante o qual existe um relacionamento entre a empresa e o cliente, desde o momento em que ele identifica um desejo ou necessidade a sanar até o instante em que deixa de ser um cliente da sua empresa.
Em alguns setores, esse ciclo é breve. Vamos imaginar um fast-food: a pessoa sente fome durante o dia, lembra que existe um restaurante perto do trabalho onde pode comer rápido, por um preço acessível, faz a sua refeição e deixa aquele estabelecimento. O ciclo aconteceu dentro de poucas horas, às vezes, em minutos.
Não é o que acontece em SaaS: aqui, a tendência é que esse ciclo perdure por mais tempo. Esse consumidor vai utilizar o seu software por mais tempo, talvez até por anos. Isso significa que vai se desenvolver um relacionamento duradouro com ele. Portanto, algumas questões são importantes:
– Cuidado para não “abandonar” o seu cliente nesse percurso. Esse é um erro comum: o cliente permanece ativo por anos e a marca nunca busca qualquer interação com ele. Em ciclos mais prolongados, é interessante entrar em contato esporadicamente com esse consumidor para saber se ele está satisfeito, se há alguma forma de melhorar a sua experiência;
– Fique atento ao período de assinatura do SaaS (se esse for o formato de disponibilização do serviço);
– Quando um cliente cancelar a assinatura ou decidir não renová-la, procure entrar em contato para saber o que motivou essa desistência. Isso é crucial para aumentar a sua taxa de retenção de clientes;
– Crie programas para valorizar aqueles clientes que mantêm a parceria com a sua empresa por bastante tempo, ofereça vantagens e benefícios exclusivos.
O ciclo de vida mais longo pode ser algo muito positivo para a empresa, desde que exista a habilidade de conduzir esse relacionamento por bastante tempo.
Tecnologia
No mundo dos SaaS, a tecnologia é a chave do serviço prestado e por isso ela também vai ser um dos pilares do customer experience. A experiência de navegação no seu software precisa ser satisfatória. O cliente não deve ter problemas para acessar todas as funções, carregar as páginas e é importante que tudo isso seja muito intuitivo.
Por isso, a equipe de TI também deve estar conectada ao customer experience, sempre melhorando o software dentro dessa perspectiva, analisando as principais reclamações relatadas pelos clientes, prevenindo possíveis “apagões” no sistema e tomando outras atitudes para facilitar o uso do SaaS.
Além da questão tecnológica em si, também é importante ter um cuidado com o visual. O layout do seu software precisa atender a alguns requisitos: deve ser atrativo para o seu público-alvo, funcional, precisa ajudar o usuário a encontrar o que procura com facilidade, manter todos os campos bem organizados e agrupados de uma maneira que faça sentido.
Muitas pessoas desistem de usar certos SaaS porque se sentem perdidas dentro da plataforma. Portanto, se evitar que isso aconteça, já estará dando passos certeiros na direção de uma experiência positiva para o seu cliente.
Crie uma personalidade para a sua marca
No início desse conteúdo, comentamos que a Netflix é um exemplo de SaaS. Vamos retomá-la também como exemplo de personalidade de marca, afinal, é um case de sucesso absoluto nesse quesito. Você provavelmente já viu a repercussão nas redes sociais de determinados posts publicados nas contas dessa empresa ou mesmo as respostas dadas aos comentários dos seguidores.
A Netflix conseguiu criar uma identidade forte, descontraída, informal, que a aproxima dos seus seguidores e assinantes. Além disso, ao adotar essa linha mais cômica e ser fiel a ela, também consegue fazer com que seus posts sejam compartilhados por milhares de pessoas, beneficiando-se constantemente do efeito de viralização.
Isso significa que a sua marca de SaaS também precisa criar uma personalidade divertida? Não! Significa que ela precisa de uma personalidade que seja adequada ao seu propósito, serviço e público-alvo. A Netflix é um exemplo de identidade e consistência na condução do relacionamento com o público e é isso que você precisa seguir.
Nesse segmento, é comum que o cliente não tenha nenhum tipo de contato interpessoal com a marca e isso pode dificultar a criação de uma relação próxima. Quando falamos que a sua empresa precisa ter personalidade, estamos falando de humanizá-la, para que o público possa se sentir mais íntimo. Isso facilita a criação de um vínculo emocional, que também é importante.
Experiência Omnichannel
Essa é uma tendência absoluta, em especial para empresas que estejam ligadas à tecnologia de alguma forma. Basicamente, significa a unificação dos canais de comunicação.
Explicando: se o cliente enviar uma mensagem por direct no Instagram relatando algum problema técnico para acessar a sua plataforma, é possível que o procedimento padrão seja conduzir esse atendimento via e-mail. Quando o cliente tiver que migrar do direct para o e-mail, a comunicação deve continuar de onde parou, ainda que passe a ser conduzida por outro profissional. Não é interessante que ele precise repetir tudo que já relatou.
O mesmo acontece quando, dentro de um mesmo veículo de comunicação, o atendimento comece a ser feito por um profissional que precise ser substituído por outro (por questões de troca de turno, por exemplo). Essa pessoa que vai entrar na conversa precisa estar informada de tudo que já foi dito e dar sequência.
Essa integração entre todos os canais otimiza o tempo de atendimento e mostra para o cliente que o feedback dele é levado a sério pela empresa.
Valorize cada feedback que receber
Boa parte do customer experience SaaS está em ouvir o seu cliente. Afinal, se a ideia é oferecer a ele uma experiência cada vez melhor, nada mais inteligente do que torná-lo seu aliado nesse processo. Não importa o quão grande seja a sua marca: é preciso reconhecer que sempre há pontos a melhorar e que ninguém é melhor para apontá-los do que o próprio consumidor.
Por isso, sempre que receber um feedback, mesmo que seja aparentemente negativo, agradeça ao cliente por disponibilizar o seu tempo para mostrar à sua empresa uma forma de melhorar. Registre esse retorno, agrupe comentários semelhantes, de clientes que estejam tendo os mesmos problemas. Faça contato com o cliente para saber mais detalhes. E quando fizer alguma melhoria motivada por um comentário específico, não deixe de contar pra esse consumidor que a sua queixa foi atendida.
O customer experience é um trabalho constante que exige dedicação, mas que constrói marcas sólidas e inesquecíveis. Quer saber mais sobre como conduzir a relação com o seu consumidor? Acesse nosso site para mais conteúdos exclusivos. – Clique Aqui!
