O que é experiência do Cliente e como lucrar mais com essa estratégia.

 

O conceito de hoje é um dos mais fundamentais no universo do marketing. Afinal, é em torno dele que todas as estratégias giram: a experiência do cliente! É por meio dela que um empreendimento consegue atrair, encantar e fidelizar o público desejado. Em todos os segmentos, a concorrência é cada vez mais ferrenha, por isso, conseguir se destacar é essencial. 

E para isso, é preciso proporcionar a melhor experiência ao cliente! A sua estrutura, os serviços e o conteúdo programático de um treinamento qualquer outra empresa pode oferecer. Mas a experiência do seu cliente é única. Veja a seguir o que é essa experiência, os mecanismos que estão por trás dela e como gerenciá-la da melhor maneira.

 

 

O que é experiência do cliente?

O termo “experiência do cliente” é empregado para designar a impressão que um consumidor adquire/cria a respeito de uma marca, produto ou serviço e que vai impactá-lo em todas as etapas da sua jornada. Ou seja, é a forma como o cliente vai pensar sobre o seu empreendimento a partir de todas as interações que teve com ele, seja pessoalmente ou até mesmo à distância, especialmente pelos canais de comunicação digital. 

Em geral, a experiência do cliente é a soma de dois fatores fundamentais: a sua percepção e interação com a marca. 

Percepção

No campo da percepção, estamos falando sobre como um consumidor pensa a respeito de um empreendimento a partir de suas experiências com ele. No ramo de consultorias e treinamentos, podemos dizer que vai entrar na percepção tudo aquilo que o cliente teve a oportunidade de absorver durante o processo que desenvolve com a empresa, como: a estrutura do local, a localização, a ambientação, o currículo dos profissionais que conduzem as consultorias e treinamentos e outros elementos. 

Se estivermos falando sobre um cliente em potencial, isto é, que ainda não contratou nenhum serviço, a percepção dele provavelmente será formada pela imagem que a empresa projeta: seu posicionamento na internet, os comentários publicados por outros clientes, as suas avaliações em diferentes plataformas, ou seja sua reputação online!

Interação

Esse é o elemento mais pessoal da experiência do consumidor, porque diz respeito aos pontos de interação direta dele com a marca. Ou seja, como ele se sentiu em todos os momentos nos quais entrou em contato com a sua empresa. Pode ser desde uma mensagem enviada nas redes sociais para saber mais informações até o diálogo com o recepcionista ao chegar na empresa e a conversa com o profissional responsável pelo serviço que ele contratou. 

É a forma como a sua empresa se comunica e conduz a relação interpessoal com os clientes (existentes ou em potencial) que vão determinar a qualidade da interação e, por consequência, impactar na experiência do consumidor.

 

Experiência do cliente é diferente de atendimento ao cliente?

Compreender de forma clara os conceitos é essencial para montar estratégias de marketing mais assertivas. Por isso, cabe dizer que a experiência do cliente não é a mesma coisa do que o atendimento ao cliente. Na verdade, o atendimento está dentro da experiência. 

O atendimento ao cliente entra em cena apenas quando esse cliente busca uma forma de falar com a empresa, normalmente para relatar alguma insatisfação. E, nessa situação, a postura do empreendimento é reativa, ele responde a essa atitude vinda por parte da pessoa. Já a experiência do cliente, é um conceito muito mais abrangente, que leva em conta todas as etapas da sua jornada e que envolve absolutamente todas as pessoas que trabalham naquele local.

A experiência é o que vai determinar se esse cliente vai voltar a contratar um novo serviço ou não, se vai indicá-lo aos familiares e amigos, se vai fazer uma avaliação positiva nas redes. Pois diz respeito à forma como ele se sentiu quando esteve envolvido com a empresa. E é por isso que esse é um conceito abrangente e ao mesmo tempo muito particular! É por isso que a experiência que você proporciona não pode ser “imitada” pela concorrência. A forma como um cliente se sente quando está dentro do seu empreendimento ou navegando nas suas redes é única, é a atmosfera que só você pode criar!

 “Muito se fala atualmente de experiência do cliente, de gerenciar sua jornada, etc. Porém, muito pouco se fala da busca por um contato genuíno com as pessoas. Para mim, entregar uma experiência do cliente é, antes de mais nada, buscar a conexão genuína com o ser humano, que precede a figura de cliente. É estabelecer um contato com a essência humana de maneira fluída e informal. As relações entre empresas e clientes ainda estão muito formais e “enlatadas”. Fazendo alusão ao termo “empreendedorismo de palco”, muito criticado ultimamente, penso que hoje exista uma espécie de “experiência do cliente de palco” nas relações de negócios. Por mais relações genuínas!”

Lincoln Marcos Valle, Gerente de Experiência do Cliente da Amplifique.me

Por que a experiência do cliente é tão importante?

Mas afinal, é realmente tão fundamental assim entender melhor sobre a experiência do cliente? Mais do que fundamental, podemos dizer que disso depende a sobrevivência do seu negócio. Especialmente no cenário em que vivemos atualmente. Quer saber por quê? Vamos explicar!

Durante muito tempo, os empreendimentos ditavam as regras do jogo, ou seja, determinavam como seria a sua relação com o público consumidor. Era o empreendedor que detinha o poder e a voz. O cliente não tinha muitas formas de pesquisar sobre as outras opções de fornecedores para um determinado serviço e nem tinha como opinar sobre uma marca de modo que atingisse um número considerável de pessoas.

Com o advento e a consolidação da internet, esse contexto mudou drasticamente. Hoje em dia, o poder está na mão do cliente de uma forma que jamais esteve! Qualquer pessoa, por mais anônima que seja, ao relatar a experiência que teve com uma determinada empresa pode chegar a milhares de outras pessoas. Especialmente nas redes sociais, uma avaliação negativa pode ser compartilhada e chegar ao outro lado do mundo em poucos minutos. 

O cliente tem poder e sabe disso. Quando a sua experiência é insatisfatória, ele sabe que está em posição de “alertar” outras pessoas a não passarem pelo mesmo. E essas outras pessoas não são mais apenas seus familiares, amigos e colegas de trabalho. É o mundo inteiro! Ele pode estar dentro da sua empresa e presenciar uma cena que lhe desagrade e no mesmo momento relatar isso na internet. É tudo muito rápido! 

Isso significa que por mais que o empreendimento possa contornar a situação, se desculpar e tentar recompensar o cliente, ele não tem como reverter todo esse impacto. Por isso, é essencial ter essa preocupação em oferecer uma boa experiência desde o início.

Outro ponto importante: a partir do momento em que o cliente toma consciência desse poder, ele se torna mais exigente. Ou seja, você, na qualidade de empreendedor, não pode imaginar que uma experiência razoável será suficiente. É preciso ir além, surpreender, antecipar as necessidades dos seus consumidores e garantir que o serviço prestado seja impecável. Assim, quem sabe, ele também faça um esforço para compartilhar com o mundo essa experiência positiva!

Entender a experiência do cliente e colocá-la no centro de todas as ações é estar alinhado com as tendências de marketing e relacionamento com o consumidor. É estar um passo à frente e não apenas garantir a sobrevivência do negócio, mas fazer com que ele se sobressaia, torne-se uma referência. 

Amplificar o nome da sua empresa de forma positiva

Quando um cliente se sente surpreendido positivamente por uma marca, é comum que ele fale sobre isso nos seus círculos e redes sociais, como comentamos anteriormente. Para comprovar isso, é muito fácil: você provavelmente já se deparou com depoimentos relatando sobre o atendimento de certas marcas como a Netflix e o Nubank, por exemplo, que são reconhecidas por oferecerem uma experiência diferenciada, especialmente no aspecto da interação. Quando uma empresa entrega mais do que um consumidor espera, despertando sensações positivas, ele compartilha isso com outras pessoas.

Se isso acontecer com a sua empresa, ela atingirá novos clientes em potencial e ampliando as possibilidades de fechar mais negócios e aumentar a receita.

Melhores avaliações

Você sabe que as avaliações de outros clientes em plataformas específicas (como sites estilo Reclame Aqui) e na rede de modo geral é algo que as pessoas consideram muito antes de de escolher um fornecedor. Especialmente em se tratando de serviços como consultorias, treinamentos, eventos e similares, que possuem um valor agregado maior e geram uma grande expectativa. 

Oferecer uma experiência incrível é a melhor forma de “plantar uma semente” para colher as melhores avaliações. Faça uma pesquisa nessas plataformas e veja como as pessoas se posicionam quando vão elogiar um estabelecimento. 

É comum encontrar comentários no estilo “Os funcionários da empresa são muito atenciosos”, “Nos sentimos seguros, com a certeza de que o evento seria um sucesso desde o início”. Perceba que são elogios relacionados a elementos intangíveis! Porque não foi algo palpável que chamou a atenção desses hóspedes, foi a forma como eles se sentiram em relação à sua empresa. Ou seja, foi a experiência deles que mais contou pontos!

Fidelização de cliente

Aqui, não há nenhum segredo! Se o cliente tiver uma experiência incrível, quando ele precisar novamente de um serviço que você oferece, ela vai procurar pelo seu estabelecimento novamente. Ele dificilmente vai escolher outro fornecedor e correr o risco de não ter as suas demandas e necessidades bem atendidas. São as boas experiências que cativam os clientes e os fazem voltar! 

Portanto, se você quer ter clientes fiéis, capazes de estabelecer um relacionamento de anos com a empresa em questão, ofereça a eles a melhor experiência autêntica que poderiam ter!

Vale sempre ressaltar aquele conhecimento já sabido: reter um cliente custa menos do que adquirir um novo. Todo mundo sai ganhando!

Aumentar a receita

Quanto mais encantado um cliente se sente, mais ele tende a investir naquela experiência, porque sente que esse investimento vai ter um retorno que valerá a pena. Isso significa que ele pode querer contar com outros serviços que não havia previsto inicialmente, porque uma vez que esse primeiro contato foi positivo, ele já sabe que confiar na sua empresa compensa!  Se ele se sente bem em relação à empresa, se a sua percepção e interação estão acima da média, ele vai querer aproveitar ao máximo o potencial dessa experiência e isso pode resultar em um aumento da receita!

Canal aberto

Sabemos que para prestar um serviço de qualidade, em qualquer segmento, é cada vez mais importante ter informações sólidas e minuciosas que permitam às empresas conhecer a pessoa que está do outro lado, ou seja, o cliente. E para coletar a maior parte desses dados, é preciso contar com a boa vontade do próprio consumidor, para responder formulários e questionários. Um cliente satisfeito, que tenha passado por uma boa experiência, vai estar muito mais disposto a compartilhar essas informações depois do atendimento.

Vamos supor que você implemente na empresa a estratégia de enviar perguntas por e-mail para os clientes, depois do término do serviço, para saber como ele chegou ao seu negócio, o que mais gostou, quais as suas sugestões para melhorar e outros questionamentos semelhantes. Se ele tiver se sentido bem, ao receber esse e-mail, provavelmente vai exercitar a boa vontade de responder de forma honesta e completa. Até para apontar aquilo que ele gostaria que melhorasse.

Se, por outro lado, a experiência não agradou, as chances de esse e-mail ir parar direto na lixeira, sem nem sequer ter sido aberto, são bastante grandes. Portanto, se você quer conhecer o seu cliente (e você precisa), trate-o bem para manter um canal de comunicação sempre aberto com ele.

Como gerenciar a experiência do cliente?

Já sabemos o quanto é importante planejar e executar ações pautadas na experiência do cliente. Isso significa fazer uma gestão dessa experiência. Ou seja: ao invés de apenas ficar na torcida para que ela seja positiva, cabe ao empreendimento ter uma postura mais ativa no sentido de criar as condições necessárias para que essa experiência seja incrível. E como fazer isso? É o que nós vamos falar agora!

Seja consistente em todos os seus canais

Poucas coisas podem frustrar tanto um cliente quanto a discrepância entre os pontos de contato que ele tem com uma mesma empresa. Vamos exemplificar para que fique mais claro: um cliente em potencial que ainda não contratou nenhum serviço encontra as suas redes sociais, fica interessado no que vê e envia uma mensagem para saber sobre os valores das atividades e como proceder para contratar. Um profissional imediatamente o responde de forma bastante cordial, convidativa e dando todo o suporte necessário para que ele possa fazer a sua contratar o serviço desejado com toda a tranquilidade possível.

Pois bem, no dia em questão, esse cliente chega para fazer a sua consultoria ou qualquer outro trabalho que tenha solicitado e logo no primeiro contato os atendentes o recebem de forma ríspida, sem dar muitas informações e sem mostrar qualquer abertura para ajudar essa pessoa em possíveis dúvidas e dificuldades que ela venha a ter.

Nesse cenário, o que aconteceu? A sua empresa criou uma expectativa que não foi capaz de cumprir! À distância, o indivíduo teve uma ótima percepção (quando viu as redes e resolveu buscar mais informações) e uma excelente interação (quando falou com o atendente em questão). Mas assim que chegou para ver tudo pessoalmente, esse encanto foi quebrado.

Para garantir uma boa experiência ao cliente, a consistência nos pontos de contato é fundamental. Isso significa que todos os colaboradores que atendem diretamente os clientes devem receber o mesmo tratamento e as mesmas orientações sobre como conduzir essa interação. É essencial que a pessoa tenha uma sensação de unidade desde o primeiro contato até a finalização do serviço que foi contratado. Caso contrário, o seu estabelecimento pode até ser acusado de “propaganda enganosa” e enfrentar uma crise de imagem. Não permita que isso aconteça.

Saiba se colocar no lugar do seu cliente

Aqui, precisamos retomar outro conceito que já abordamos: as personas. Ao invés de apenas definir um público-alvo, que sempre acaba ficando genérico de certo modo, crie as personas do seu negócio. Ou seja, uma representação do seu cliente ideal, com nome, ocupação, hobby, desafios e expectativas, inclusive, já orientamos sobre como fazer essa construção de forma assertiva. Isso vai ser essencial para que você consiga se colocar no lugar dessa pessoa e assim entender o que é uma boa experiência para ela.

Talvez, para um empresário que realize muitos eventos corporativos, uma boa experiência está no custo-benefício, já que ele investe nisso muitas vezes ao longo do ano. Para quem está em busca de uma consultoria, a qualidade do conteúdo e das ferramentas apresentadas, sendo diferentes de tudo que há no mercado, conta mais pontos para uma boa experiência. 

Muitas vezes, a percepção do cliente depende de pequenos detalhes, pequenas “sacadas” que nem todo empreendimento tem. E para conseguir esse tipo de insight, você precisa conhecer quem está querendo impressionar. Empatia é fundamental!

 

Jogue as emoções a seu favor

Aqui abrimos um leque para um assunto tão amplo que poderia render um conteúdo exclusivo. A nossa percepção sobre uma marca e até mesmo o processo de decisão quando vamos escolher um produto ou serviço é intensamente marcada por aspectos intangíveis e inconscientes. Ou seja: o vínculo emocional que as marcas conseguem estabelecer com os seus consumidores. É por meio desse tipo de conexão que você faz um cliente se identificar com o seu negócio e conquistar um espaço sólido na sua mente.

Pense por si mesmo: é bem possível que você seja fiel a muitas marcas sem nem ao menos saber explicar conscientemente o motivo. Ou sem saber explicar de imediato. Isso acontece porque essas empresas conseguiram se conectar com você em um nível mais profundo, emocional.

Como fazer isso? Primeiramente, conheça as emoções que podem estar vinculadas ao seu modelo de negócio. Nessa área de eventos, consultorias e treinamentos, estão muito presentes os sentimentos de confiança, credibilidade, vontade de crescer junto, transparência. 

Essas emoções devem ser trabalhadas tanto nos meios de comunicação da empresa quanto no contato direto com os seus clientes.  

Mas podemos ir além: seja solidário com os seus clientes e procure entender cada um deles dentro da sua individualidade. Por exemplo: vamos supor que você tenha uma política bastante rígida quanto ao cancelamento de um evento de última hora. Mas um cliente pede para cancelar por motivo de força maior, como um falecimento na família. Tente facilitar esse cancelamento, mande um cartão prestando as condolências. 

Se você vai receber um empreendedor novo, que está fazendo a sua primeira consultoria, seja mais receptivo, explique como funciona, pergunte para ele quais são as suas expectativas, os resultados que ele espera desse serviço. Faça com que ele se sinta à vontade durante essa experiência, que ela seja proveitosa.

Perceba que o que faz a diferença é ter esse olhar sensível voltado para os seus clientes, tentar atendê-los nas suas particularidades. Isso faz com que a pessoa se sinta única e importante para o empreendimento e normalmente é o que marca a sua experiência. É aquilo que ele não esperava. Uma atenção pela qual teoricamente ele não pagou, mas que a empresa se preocupou em oferecer. 

Se a sua empresa não tem o hábito de assumir esse tipo de postura, no início pode ser difícil identificar as oportunidades para ter essas atitudes. Mas é preciso treinar o olhar dos colaboradores para que enxerguem cada um como um ser humano único e com as suas próprias demandas e necessidades.

 

Capture os feedbacks dos seus clientes

Esse é outro assunto recorrente por aqui, mas que tem tudo a ver com a experiência do cliente. Você só vai saber como pode melhorar essa experiência se conversar com os seus clientes para saber o que agradou e o que decepcionou. Existem infinitas maneiras de se fazer isso, desde o retorno em tempo real, ou seja, tentar conversar durante o serviço, em momentos apropriados, para saber o que ele está achando, até o preenchimento de formulários no final ou mesmo o envio de questionários após a pessoa deixar o seu estabelecimento.

Todas essas abordagens são válidas, desde que haja um esforço real em direção à mudança. Ou seja: esse feedbacks jamais podem ser meras formalidades que vão para o fundo de uma gaveta onde nunca mais serão retomadas. Os gestores da empresa precisam estar verdadeiramente dispostos a alterar o que for necessário e possível para que a experiência dos clientes esteja em constante aprimoramento.

Importante: facilite esse feedback! Evite questionários muito longos e maçantes, com uma grande quantidade de perguntas descritivas e outros elementos que desestimulem a participação da pessoa. 

 

Antecipe as necessidades do seu cliente

Sabe o que é capaz de impressionar qualquer consumidor? Quando a marca demonstra a capacidade de resolver um problema antes mesmo que se torne um problema. Ou seja, quando ela está sempre um passo à frente. E como fazer isso? Mapeando a jornada do cliente, como explicamos neste artigo. Por meio desse processo, você consegue saber qual é todo o caminho que alguém percorre até se tornar de fato um cliente. 

Ao conhecer todas as etapas que existem entre o momento em que ele resolve que precisa daquele serviço e o momento em que contrata a sua empresa para prestá-lo, você pode antecipá-las para dar o que o cliente precisa em cada uma delas. Ao agir dessa maneira, você consegue transmitir a imagem de sinergia, ou seja, de estar perfeitamente sintonizado com o seu público-alvo, o que já fortalece consideravelmente a sua percepção.

 

Encante o seu público-alvo

Um dos cases de sucesso mais estudados quando o assunto é experiência do cliente é a Disney. E não importa quanto tempo passe, é bem provável que ela continue sendo uma referência absoluta nesse quesito. É claro que todo o contexto a favorece, afinal, é quase um mundo paralelo criado para promover magia, encantamento, felicidade. Mas existem algumas lições que você pode incorporar ao seu negócio para melhorar a experiência dos seus hóspedes:

• Torne um objetivo do seu negócio arrancar pelo menos um “uau” de cada cliente durante a prestação do serviço. Para isso, não é preciso realizar nenhum ato megalomaníaco. Às vezes, demonstrar que você conhece quem está do outro lado já é suficiente;
• Traga seu time de colaboradores para perto! Ou seja: todos eles, independente da função, precisam estar alinhados quanto aos objetivos e valores do seu empreendimento. E mais importante: devem ter como principal motivação promover a melhor experiência possível ao cliente dentro das suas atividades e atribuições;
• Pense fora da caixa sempre que possível! Tire um tempo para inovar, para pensar em novas formas de fazer os olhos dos seus consumidores brilharem;
• Tenha em mente que encantar clientes é um traço cultural de uma empresa. Ou seja, não é algo que acontece do dia para a noite, mas sim uma construção constante, executada dia após dia, com paciência e persistência!

 

Gerenciamento da experiência do cliente no ambiente digital

Já dissemos por aqui que a experiência de um cliente normalmente começa a ser construída antes mesmo de ele ter o primeiro contato pessoalmente com uma empresa. Afinal, com os meios digitais, ele pode saber tudo sobre o seu negócio mesmo estando a milhares de quilômetros de distância. Por isso, também é muito importante saber como gerenciar a experiência dos seus clientes (existentes ou em potencial) no meio online.

 

Abordagem omnichannel

Essa é uma tendência absoluta de marketing para o ano de 2020 e certamente para os próximos que virão. Omnichannel basicamente significa a integração e convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, sejam online ou offline. Vamos a um exemplo prático: se você oferece a possibilidade de um hóspede fazer contratação do serviço via e-mail, ele não deve precisar repetir o processo no seu site, porque os bancos de dados estarão integrados e a contratação já vai valer.

Uma situação ainda mais simples: se a pessoa interessada enviar uma mensagem para tirar uma dúvida, começar a conversar com um atendente e houver uma troca de turno, o outro atendente deve continuar essa conversa sem ter que pedir para ela repassar informações que já forneceu.

Perceba que essa é uma estratégia que otimiza o relacionamento com o cliente, traz mais objetividade, dinamismo e menos burocracia. Sendo assim, impacta diretamente em um dos pilares da experiência do consumidor: na interação. Além de transmitir uma imagem de maior profissionalismo e credibilidade.

Deixe as pessoas conhecerem a sua empresa mesmo de longe

Invista em fotos e vídeos profissionais para serem publicados no site e redes sociais do empresa, para melhorar essa experiência à distância. Assim, as pessoas vão se sentir mais próximas e até convidadas a irem pessoalmente para conhecer a sua estrutura e os seus serviços. O tour virtual é uma excelente ferramenta para isso, porque permite conhecer melhor as suas instalações e se sinta mais seguro para contratar. Do mesmo modo, um vídeo mostrando os “bastidores”, ou seja, todo o trabalho realizado com muito cuidado, mas que nem sempre é visto.

 

Garanta uma boa experiência de navegação

Vivemos em um mundo de velocidade e dinamismo, no qual ninguém tem tempo para esperar 30 segundos até que um site carregue completamente. No qual ninguém tem a paciência de acessar um site pelo celular e ter a sua navegação prejudicada porque os elementos não se adaptam à sua tela. Portanto, se você quer assegurar a melhor experiência para os seus clientes no ambiente digital, certifique-se de que a navegação em todas as plataformas aconteça de forma fluida e intuitiva.

O site precisa ser responsivo (se adaptar a todos os formatos de tela), ter informações bem organizadas e hierarquizadas, de modo que seja fácil para quem navega encontrar todos os campos que procura. Facilite a vida dos seus clientes online ao máximo possível!

 

O que eu devo evitar para oferecer uma boa experiência para o meu cliente?

Mostramos aqui os principais requisitos para gerenciar a experiência do cliente de modo que ela seja positiva. Mas também temos que nos preocupar com aqueles aspectos que prejudicam essa experiência, para mapear em que momento eles podem acontecer durante a jornada do cliente e, assim, evitá-los. Então vamos ver o que prejudica a experiência do consumidor.

Longos tempos de espera

Seja para receber uma resposta a uma mensagem, a confirmação de um serviço por e-mail ou ao chegar na empresa: ninguém gosta de passar muito tempo esperando por algo, certo? Por isso, os longos tempos de espera estão na lista do que as pessoas não gostam quando têm algum tipo de contato com uma empresa. É essencial, portanto, que os processos sejam sempre otimizados para que aconteçam da forma mais ágil possível. 

Quanto mais rápido for o atendimento ao cliente, mais satisfeito ele ficará!

 

Longos formulários

Evite fazer formulários enormes para o cliente responder, seja no momento da contratação de um serviço ou depois. Isso é um fator que desmotiva as pessoas. Elas não gostam da ideia de ter que empreender um grande esforço para receber algo pelo que já estão pagando. Por isso, torne os seus formulários o mais objetivos possíveis. É importante que você consiga coletar as informações essenciais, mas apenas elas!

Reveja esses materiais e avalie quais dos dados solicitados são realmente utilizados, seja para questões de segurança ou de estratégias de marketing.

Mau humor

Esse é bastante óbvio, mas vale a pena repassar: um único colaborador mal-humorado pode estragar toda a experiência do cliente com a empresa. Todos temos dias ruins, por isso, é preciso capacitar a equipe de colaboradores no sentido de que eles estejam aptos a separar a sua vida pessoal da profissional e sempre sejam cordiais com os clientes, em qualquer situação. Colaboradores zangados e rudes tornam tudo mais desagradável. 

 

Problemas não solucionados

Se o cliente fechou um pacote para um evento que incluía um recepcionista no local controlando a lista de convidados e quando chegar o dia esse profissional não estiver a postos, essa questão precisa ser resolvida de imediato, e não na metade do evento, depois da chegada de vários convidados. Resolver os problemas que podem surgir durante a processo deve ser uma prioridade para todos os colaboradores. É sempre importante lembrar que imprevistos podem acontecer e, em geral, os clientes entendem isso. O mais importante é como a empresa se comporta em relação a eles e o esforço que demonstra para reverter a situação e evitar que ela comprometa a experiência.

 

Falta de personalização

A ideia de ter serviços e produtos personalizados é algo bastante atual e forte. As pessoas normalmente não gostam daquilo que parece ter sido “empacotado” e distribuído igualmente para uma massa sem rosto. Quanto mais você conseguir individualizar o serviço prestado, melhor! 

 

Falta de humanização

É bem verdade que a tecnologia é nossa aliada, afinal, sem ela não existiria o marketing digital e todas as estratégias que sempre abordamos por aqui. Mas não deixe o componente humano faltar no atendimento aos seus clientes, porque isso também pode ser uma frustração. Lembre-se: pessoas se identificam com pessoas! E a interação é um elemento essencial da experiência. Permita que o seu consumidor tenha contato com os “rostos” por trás do empresa. E é claro: garanta que esses rostos estejam preparados para isso!

 

Como mensurar o gerenciamento da experiência?

Você já sabe o que significa a experiência do cliente, como ela se constrói, assim como o que fazer e o que não fazer para gerenciá-la corretamente. Chegamos ao fim da nossa jornada com um tópico igualmente importante: como mensurar se você está no caminho certo? Quando falamos em marketing, as métricas de mensuração são essenciais, porque elas apontam o nível de assertividade das estratégias.

Em relação à experiência do consumidor, a mensuração pode não ser exata, porque é difícil medir a percepção de uma forma quantitativa. Mas felizmente existem, sim, indicadores que são bastante úteis nessa missão:

NPS

O Net Promoter Score é o indicador que nos diz a probabilidade de um cliente indicar o serviço para outra pessoa. Ele é obtido com aquela pergunta clássica: “de zero a dez, qual a chance de você recomendar os nossos serviços para familiares e amigos?”. Essa é uma pontuação bastante importante relacionada à fidelidade do cliente. Quem responde com um 10, por exemplo, ficou tão satisfeito com a experiência que certamente vai indicar o seu negócio para outras pessoas.

E esse processo de indicar é muito valioso, porque significa que esse cliente está envolvendo pessoas de quem ele gosta nessa experiência. Temos um artigo completo falando sobre o NPS, seus benefícios e como aplicá-lo corretamente, além de interpretar os seus resultados para tomar decisões.

 

CES

Essa é a pontuação de esforço do cliente que visa medir o nível de dificuldade que ele sentiu ao executar uma determinada ação relacionada ao seu produto ou serviço. Um bom exemplo é a contratação online de um servilo. Você pode perguntar algo como: “em uma escala de classificação que vai de 1: muito difícil a 5: muito fácil, como foi a experiência de contratação dos nossos serviços pelo site?”.

Lembre-se de que já comentamos que as pessoas não gostam de fazer um grande esforço para ter acesso a um produto ou serviço. Então, ao perceber que os clientes estão achando alguma etapa do processo desafiadora demais, é preciso intervir para simplificá-la, pois com certeza isso está comprometendo a sua experiência.

 

CSAT

Essa é uma pontuação também muito conhecida, focada na satisfação do cliente. A questão aqui é simples e direta: “em uma escala de 1 a 5 na qual 1 significa muito insatisfeito e 5 significa muito satisfeito, como você avalia a qualidade do nosso atendimento?”. Você pode fazer essa pergunta para saber sobre a experiência geral do cliente ou para que ele dê a sua opinião sobre questões específicas, para saber exatamente em quais quesitos o seu negócio ainda precisa melhorar.

Esse indicador foca totalmente na experiência do cliente, pois é quando ele tem a oportunidade de dizer se ficou ou não satisfeito. É algo que não pode faltar quando há a intenção de compreender melhor a experiência do consumidor.

Percebemos que oferecer uma grande experiência ao cliente é algo que depende principalmente de um fator: conhecê-lo muito bem! Todas as orientações acabam sendo desdobramentos disso. Se você não conhece a pessoa que contrata o seu serviço, não saberá como agradá-la. Portanto, esse é um aspecto no qual vale a pena investir.

 

Quer saber mais sobre como encantar e fidelizar os seus clientes, todos os dias? Acesse o nosso blog e confira as orientações profissionais que sempre compartilhamos por lá.