Ainda não conhece o que é LTV e não entende o motivo dessa métrica ser tão importante para o seu negócio? Neste conteúdo da Amplifique.me você vai compreender este conceito de uma vez por todas.
O Lifetime Value é um dos principais indicadores que as empresas podem utilizar para ter uma noção mais precisa de como os clientes têm se sentido em relação à sua experiência. Na prática, ele pode servir também como um termômetro de sucesso das suas vendas no longo prazo, além de ser útil para o seu planejamento financeiro.
Neste conteúdo, vamos falar mais sobre o conceito de Lifetime Value (LTV) e como ele pode ser importante para o seu negócio. Quer saber mais? Então acompanhe o nosso conteúdo até o fim e fique craque nesse assunto!
Neste conteúdo você irá encontrar:
1 – O que é LTV – Lifetime Value
2 – Qual a importância desta métrica para sua empresa
3 – A relação entre LTV e a experiência do cliente
4 – Como calcular o seu LTV adequadamente
5 – De que forma melhorar o LTV
O que é LTV – Lifetime Value?
Lifetime Value, traduzindo para o português, significa algo como Valor Vitalício. De maneira simplificada, o que é LTV é definido pelo valor que um cliente irá gerar em receita para a sua empresa da primeira à última compra que ele realiza no seu negócio.
Note, portanto, que este indicador leva em conta dois principais fatores: tempo e valor. E eles podem ser muito diversos. Há clientes que têm um LTV de 1 segundo. Há clientes que possuem LTV de 70 anos ou mais. Isso se modifica também de acordo com o modelo de negócio.
Entretanto, a principal variável do LTV é o valor. É a quantidade de dinheiro que o cliente dá à sua empresa. O ideal é que ele o valor seja o mais alto possível, também ao longo do maior tempo possível. E o grande esforço das empresas é implementar medidas constantes para aprimorar este indicador.
Como dissemos, o Lifetime Value têm valores diferentes para distintos modelos de negócio. Via de regra, empresas que funcionam a partir de um modelo de venda recorrente, assinatura e SaaS são os negócios que mais valorizam este indicador, pois ele interfere diretamente no faturamento mensal.
Não quer dizer que os varejistas, como um supermercado, por exemplo, não valorizem o LTV, afinal, quanto mais fidelizados os clientes forem, melhor. Entretanto, um supermercado, por exemplo, tem uma rotatividade de clientes muito grande e nem sempre guarda dados suficientes dos clientes para estimar um LTV preciso.
Qual a importância desta métrica para sua empresa
O Lifetime Value é muito importante para as empresas principalmente por dois motivos – um deles é que os empreendimentos precisam ter projeções de venda para o futuro, a fim de proporcionar um crescimento sustentável à empresa. Não adianta muito vender R$ 1 milhão em um mês e R$ 5 mil no outro.
Trabalhar o LTV médio da empresa e acompanhá-lo ao longo do tempo pode dar pistas interessantes da tendência de consumo dos clientes, antecipando momentos de crescimento ou de enxugamento da demanda, o que permite ao seu negócio se preparar melhor.
Entretanto, o principal uso que o LTV pode ter para uma empresa é ser um termômetro do sucesso da experiência do cliente. Vamos entender isso mais a fundo.
A relação entre LTV e a experiência do cliente: o ‘x’ da questão
Vamos pensar de maneira lógica. O LTV é um indicador de fidelidade do cliente. Só é fiel o consumidor que está minimamente satisfeito. Só tem satisfação quem tem uma experiência positiva e/ou sucesso fazendo negócio com você.
Por isso, LTV é sinônimo de fidelidade, satisfação, experiência e sucesso. Veja como pode ser importante se preocupar com esse indicador. Vamos pensar em mais desdobramentos:
- O LTV pode ser um indicador interessante, por exemplo, para criar estratégias de Upsell e Cross Sell para clientes que já geram uma receita interessante para a empresa.
- Ele também pode ser utilizado para que a empresa detecte quais são os clientes – ou os grupos de clientes – mais propensos a indicar sua empresa para outras pessoas, associando o LTV ao Net Promoter Score (NPS) do empreendimento.
- Ou ainda, avaliar qual tem sido o sucesso das campanhas de sucesso e experiência do cliente, o que precisa ser alterado e o que precisa ser melhorado.
O LTV é um indicador bastante significativo para quem quer trabalhar a experiência e o sucesso do cliente de uma forma mais assertiva, mas ele não é o único. Além do NPS, que nós já citamos, veja mais alguns deles:
- Receita Recorrente Mensal;
- Ticket Médio;
- Taxa de Abandono – Churn Rate;
- Custo por Aquisição de Cliente;
- Taxa de ativação;
- Customer Effort Score;
- entre outros que façam sentido para a sua operação.
Considerando todos estes indicadores de maneira conjunta, você provavelmente vai ter um retrato bastante fiel da experiência que os seus clientes têm recebido e, com isso, conseguirá saber se a experiência do cliente foi boa ou ruim.
A seguir você vai aprender a calcular o LTV.
Como calcular o seu LTV adequadamente
Existe uma fórmula central para calcular o LTV médio da sua empresa, e na verdade, a fórmula é bastante simples:
- Ticket médio dos clientes x média de transações feitas por cliente por ano x quantidade de anos em que o cliente permanece ativo.
A partir disso, você chegará a um valor presente médio para toda a empresa. Mas você também pode fazer o cálculo para um cliente em específico ou para um grupo de clientes.
Se o cálculo for individual, basta multiplicar ticket médio x quantidade de operações por ano x quantidade de anos daquela única pessoa ou conta.
Se a sua empresa deseja fazer parciais ao longo do ano, basta transformar o ano em uma fração. Por exemplo: LTV de um cliente que compra há 6 meses: ticket x quantidade de compras x quantidade de meses/12.
Exemplo: uma empresa na qual os clientes tenham um ticket médio de R$ 150, façam 10 compras por ano e sejam clientes há 4 anos.
150x10x4 = R$ 6.000,00 – esse é o seu LTV médio. Sempre que houver alterações em qualquer um dos fatores, altera-se o valor.
Fácil, não é mesmo?
No próximo tópico você vai saber como melhorar o LTV. Bora seguir com a gente?
De que forma melhorar o LTV
A melhor maneira de melhorar o seu LTV é oferecer uma experiência mais positiva ao seu cliente. Note que o LTV não leva em conta diretamente a quantidade de clientes, por isso, ele ajuda a medir uma experiência que é individual.
Para isso, algumas boas práticas podem ser bastante interessantes:
- Faça uma pesquisa de mercado para conhecer o seu cliente ideal;
- Trabalhe o argumento de vendas e o marketing sobre ele;
- Faça benchmarking da concorrência para entender erros e acertos;
- Mantenha uma ponte de comunicação com seu cliente pré, durante e pós-venda;
- Ouça feedbacks e acompanhe as avaliações da empresa nas redes sociais;
- Implemente demandas vindas dos clientes e que estejam ao alcance da empresa;
- Faça pesquisas de satisfação e de NPS com os seus compradores;
- Monitore os outros indicadores para captar insights;
- Considere o LTV no seu planejamento estratégico para médio e longo prazo;
- Use o LTV para captar tendências de consumo e tomar as medidas estratégicas;
- Revise suas estratégias regularmente.
Conclusão sobre o LTV
Quanto o seu cliente irá gastar na sua empresa ao longo de toda a sua vida? É possível fazer ele gastar mais? É possível fazer ele ser cliente por mais tempo? É possível incentivá-lo a realizar mais operações ao longo do ano? A resposta para todas estas perguntas é sim.
Entretanto, a sua empresa precisa se preparar para oferecer uma boa experiência a estes clientes, entender suas demandas e aprimorar tudo o que for necessário para que o comprador realmente possa ter sucesso, seja fidelizado e traga inclusive novos clientes para o seu negócio.
O LTV é um indicador que pode e deve ser trabalhado pela sua empresa com bastante seriedade. Porém, ele também deve ser tratado com cautela. Nem sempre a receita se torna lucro.
Se a sua empresa consegue fazer os clientes terem uma boa experiência, mas investe muito dinheiro na aquisição e na manutenção dos clientes, mesmo um bom LTV pode não ser suficiente para bons resultados financeiros.
É por isso que é preciso investir na experiência do cliente gastando pouco. Essa é a proposta que a Amplifique.me traz às empresas: proporcionar a melhor experiência ao cliente utilizando o mínimo de recursos possíveis.
E claro, sempre que quiser saber tudo sobre a experiência do cliente, acesse o nosso blog.
