Agradar seu cliente e tratá-lo com respeito não é apenas uma forma de conseguir mais vendas, mas sim de humanizar uma relação que precisa realmente ficar mais próxima.
Hoje aqui no Blog da Amplifique.me você vai saber o que é SAC 2.0 e como funciona esse conceito que vem ganhando força dia após dia no mundo inteiro, mas que muito empresário e consumidor ainda não entende realmente o que significa a fundo. Como sempre trazemos assuntos relevantes aos nossos usuários, sentimos que dessa vez era hora de falar desse tema tão importante nas nossas vidas, afinal, quem aqui nunca esbarrou em um serviço de telemarketing e acabou se estressando e perdendo minutos (ou até mesmo horas) preciosos?
O SAC tradicional é aquele que você certamente já deve ter utilizado (e que deve estar cansado também). O Serviço de Atendimento ao Consumidor convencional surgiu na década passada para que clientes e interessados em um determinado produto pudessem esclarecer dúvidas, fazer elogios e reclamações sobre uma marca, produto ou serviço prestado.
Mas será que aquele modelo antigo de atendimento ainda tem vez? Seja carta, e-mail, redes sociais ou telefone, ser tratado friamente e como se fosse apenas um número não é mais legal e as empresas que ainda têm essa prática estão perdendo espaço.
Muito comum na área de telemarketing, o serviço de SAC tradicional foi amplamente utilizado no Brasil e mundo afora, mas com o boom das redes sociais nos últimos tempos, oferecer um suporte rápido e rasteiro não é mais uma boa prática de mercado. Foi assim que surgiu o SAC 2.0, que é uma estratégia que tem como objetivo estreitar a relação entre empresa e consumidor, humanizando a relação e colocando o cliente no centro da atenção.
O consumidor brasileiro precisa de atenção!
O mundo mudou e as maneiras de consumir também. Em uma matéria da Agência Brasil (EBC), do Governo Federal, é evidente que o tratamento com o consumidor ainda é feito de maneira ineficaz por muitas empresas.
Segundo a EBC, o portal consumidor.gov.br, elaborado com o objetivo de facilitar a interlocução direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos, recebeu 780 mil reclamações em 2019. Desse total, 81% foram solucionados. O prazo médio para que alguma resposta fosse apresentada foi de até 6,5 dias.
No mesmo ano, os Procons cadastrados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) fizeram mais de 2,5 milhões de atendimentos, e apresentaram um índice de solução de 76,5%.
O que você pensa sobre isso? Será que as empresas estão tratando seus cliente como números e ou já estão aprendendo sobre o SAC 2.0? Aquele conceito de tratar o Serviço de Atendimento ao Consumidor como um canal direto para o cliente entrar em contato, tirar dúvidas, buscar e propor soluções, e até mesmo fazer reclamações quanto ao produto ou serviço comercializados ainda é válido?
Aqui no blog da Amplifique.me você vai entender o que é SAC 2.0 e como ele pode ser importante para fazer a fidelização de clientes e melhorar reputação online da sua empresa. É isso que você estava buscando? Então mergulhe nessa com a gente e saiba tudo sobre esse assunto aqui!
Qual é o conceito de SAC 2.0?
Atender um cliente já se tornou coisa do passado. Agora, mais do que prestar um breve suporte e esclarecer uma dúvida, é preciso colocar o cliente no centro da atenção e interagir com ele.
Quando você demonstra afeto e propõe uma verdadeira relação com o seu consumidor, ele se sente valorizado e, muito provavelmente, vai gostar da sua marca. Hoje, com as redes sociais tomando conta do tempo das pessoas, são nestes canais que elas tiram as dúvidas, afinal, são mais de de 149 milhões de brasileiros têm acesso a internet. É o que diz o relatório Global Digital, publicado em 2019 pela We Are Social, em parceria com a Hootsuite. Quando falamos especificamente em redes sociais, 66% da população está conectada. Ou seja, não dá para fugir deste meio!
SAC nas redes sociais
Você por um acaso, já acessou o Facebook, Instagram ou até mesmo o Twitter de uma empresa para tirar alguma dúvida? O SAC 2.0 mora aí e veio para ficar. Hoje, grande parte do público consumidor está presente nas redes sociais e utilizam delas para compartilhar experiências, contar histórias e, lógico, tirar dúvidas. Agora já imaginou um cliente insatisfeito utilizando as redes sociais? Ele certamente vai falar mal da sua empresa aos 4 cantos e muitas pessoas serão atingidas com isso, inclusive, atingindo um grande público caso a reclamação viralize.
Não adianta: o brasileiro ama rede social e, segundo dados da Olhar Digital, o Brasil é o país que mais está conectado nas redes sociais em toda a América Latina. Cerca de 88% da população brasileira acessa o YouTube, Facebook, Twitter, Instagram, TikTok, Pinterest e LinkedIn, superando qualquer outro país.
Com o uso em massa desses meios, empresas se viram na obrigação de aliviar o lado dos times de telemarketing e explorar as redes sociais como maneira estratégica de colocar o cliente no posto máximo (que convenhamos, é onde ele realmente deve estar).
E não é só tirar a sobrecarga do serviço de telemarketing, é também uma maneira de entender melhor como o cliente se sente em relação à marca ou serviço que comprou, afinal, esse consumidor precisa ser ouvido e levado mais a sério.
Abaixo vamos abordar o que é de fato o SAC 2.0 e comentar o motivo dele ser tão forte nas redes sociais. Vamos nessa?
Ok, mas o que é o SAC 2.0 de maneira mais formal?
Tá, vamos lá. Já falamos de atendimento diferenciado e de redes sociais, certo? O SAC 2.0 é justamente esse atendimento diferenciado, onde o marca/produto/serviço humaniza a relação com o cliente e trata ele de maneira mais efetiva.
Mas o que ele é de fato em uma definição mais simples possível? O Serviço de Atendimento ao Consumidor 2.0 é o atendimento por redes sociais e outros canais para responder dúvidas dos usuários de maneira rápida e efetiva.
Agora vem um outro ponto importante: SAC 2.0 deve ser feito apenas por redes sociais? A resposta é claro e direta: não! O conceito de SAC 2.0 não está atrelado apenas às redes sociais (embora seja muito utilizado neste meio), mas sim de um atendimento mais efetivo (e afetivo) com o cliente.
Então se você tem o pensamento que o Facebook, o Instagram, o Twitter, LinkedIn e outras redes sociais são as únicas maneiras de fazer esse atendimento, você está enganado e estamos aqui justamente para esclarecer tudo para você!
Pense em um Serviço de Atendimento ao Consumidor normal, aquele que você estava acostumado quando ligava na operadora de de telefonia lá nos anos 2000. O modelo 2.0 vem para mudar esse suporte convencional e estreitar a relação entre empresa e cliente. Obviamente, por vivermos em um mundo muito mais digital, o conceito agora está atrelado ao online.
Mas então por que as redes sociais são tão fortes no SAC 2.0?
Pois elas estão em todas as partes e muitas pessoas utilizam delas para tirar dúvidas e resolver problemas. Além disso, quando você é atendido pelo Facebook, Instagram, Twitter ou qualquer outro meio, a conversa se torna menos formal e, consequentemente, você tem uma liberdade maior para falar com o cliente.
Além das redes sociais, quais outros canais de SAC 2.0?
Agora que você que esse tipo de atendimento personalizado não é exclusivo das redes sociais, vamos mostrar outros meios de colocar esse conceito em prática:
- Atendimento via chat online
- Atendimento via telefone
- Atendimento por e-mail
- Atendimento via aplicativos de mensagens, como SMS, Telegram e WhatsApp
- Atendimento via correspondência
Mas não fique achando que é só seguir esses canais, o segredo do SAC 2.0 mora em outra questão: a maneira de tratar seu público. Por isso, elencamos algumas características que a sua empresa deve ter para arrasar no atendimento. Se liga:
- Ter empatia e envolvimento com o próximo
- Ser ágil nas respostas e não deixar a pessoa esperando por uma resposta que ele necessita o quanto antes
- Ter um time eficaz na resolução dos problemas apresentados pelos consumidores
- Português em dia. Afinal, ninguém merece ser atendido com erros de ortografia e gramática, não é?
- O famoso “jogo de cintura” é crucial. Resolver problemas e conflitos é algo que todo time de atendimento precisa ter
- Atendimento personalizado e com a “cara” da sua empresa faz a total diferença
Tudo o que citamos acima faz parte do conceito de SAC 2.0 e precisa ser o “norte” da sua nova estratégia de humanizar relações. No tópico a seguir você vai entender motivo desse conceito ser tão importante. Continue com a gente rumo ao sucesso!
Por que o SAC 2.0 é tão importante atualmente?
Aqui mora a resposta de todo conteúdo, mas é importante você ficar atento em todas as dicas que vamos dar para você fazer um SAC 2.0 eficiente e que traga resultados positivos para sua empresa, ok?
O SAC 2.0 oferece uma experiência muito melhor ao cliente e foge dos padrões conhecidos no início de um atendimento de Serviço ao Consumidor. Você lembra como funcionavam (e ainda funcionam) os tradicionais SAC’s?
Quando se fala em SAC é nítido que o cliente já pense em demora, falta de solução do problema, suporte robótico e muito mais, afinal, foi essa a imagem que as empresas deixaram passar com um péssimo serviço prestado na década passada. O SAC 2.0, como o próprio nome diz, é um serviço diferenciado que chegou para colocar o cliente no centro da atenção, fazendo com que ele se sinta bem com o atendimento e que seus desejos sejam atendidos.
Não adianta fugir: esse tipo de serviço veio para ficar e não é uma moda passageira. As redes sociais são as principais do conceito de SAC 2.0 e quem não quiser se adequar, infelizmente vai perder a clientela.
Quais vantagens ofereço usando o SAC 2.0?
Agora que você sabe mais sobre o que é SAC 2.0 vamos para outra parte muito importante: as vantagens de se utilizar um sistema de suporte personalizado na sua empresa ou negócio. E aí, você o quais serão seus diferenciais utilizando esse recurso? Aqui na Amplifique.me você fica sabendo de tudo para colocar o cliente no centro da atenção e melhorar sua reputação online! Se liga!
- Outras opções de contato
Pra quê ficar preso apenas à central de suporte e atendimento? Você pode interagir no seu site, por chat e, claro, fazendo SAC 2.0 nas redes sociais
- Cliente defensor da sua marca
Se o cliente ficar feliz com o seu serviço prestado, muito provavelmente ele vai fazer o marketing boca a boca da sua empresa. Isso quando ele não fizer comentários e posts elogiando você e melhorando sua reputação online. A seguir teremos um tópico sobre esse assunto falando de Marketing de Indicação
- Cliente detrator
Se tem o cliente feliz, também há de ter aquele consumidor insatisfeito com o seu serviço. Isso é ruim? Nem sempre. Com um serviço de SAC 2.0 bem feito você pode transformar o detrator em defensor da sua marca. Outro ponto: se um cliente acabar falando mal da sua marca nas redes sociais, você pode rastreá-lo e entender o que aconteceu para melhorar a experiência dele
- Acompanhamento de dados e mapeamento
Já pensou em gerar relatórios com facilidade e monitorar da onde seus clientes são? Tendo uma base de dados sólida? Com um serviço de Net Promoter Score (NPS) da Amplifique.me isso é possível e você pode fazer um SAC 2.0 muito mais eficiente. O que acha de testar a nossa ferramenta? Clique Aqui!
SAC 2.0: como humanizar a relação com o cliente?
Outro tópico interessantíssimo aqui neste conteúdo. Humanizar a relação com o cliente é possível? Essa é uma das premissas do SAC 2.0 e já respondemos de supetão: é possível sim tornar a relação de uma empresa e consumidor algo mais afetivo.
O seu cliente já não aguenta mais ser tratado apenas com um número e, se você investir em um atendimento mais agradável certamente irá conquistá-lo. Por isso, sempre que puder, personalize o contato com ele e o faça se sentir à vontade com você.
Uma ideia de sensibilização com o cliente é a seguinte: já pensou em mandar um recadinho escrito à mão para ele? Já pensou em mandar um e-mail perguntando a ele como foi a experiência dele com a compra que fez no seu site?
Envio de e-mail marketing
Vai enviar um e-mail marketing? Então o acha desse e-mail ser nominal, como se fosse uma verdadeira carta? Além disso, e se você usar uma linguagem menos formal, como se fosse uma conversa entre amigos e uma troca de experiência?
Não adianta, os seres humanos gostam de ser agradados e pequenos gestos fazem a diferença. Seu e-mail não precisa ser como o dos outros que não estão fazendo sucesso por aí.
Abordagem nas redes sociais
Ainda responde friamente seu cliente nas redes sociais? Bem, isso também é coisa do passado, viu? Personalize seu contato com o consumidor, pergunte como ele está, faça brincadeiras (na medida do possível) e seja informal. Cative seu cliente e lembre-se sempre: o SAC 2.0 nas redes sociais é onde você deve investir!
Resumindo: quanto mais personalizada for a experiência do cliente, mais ele tende a ficar impressionado e a querer repetir a experiência que teve! Afinal, quem não gosta de se sentir especial? Isso também vale, inclusive, para os nossos comportamentos de consumo.
O que acha de melhorar o seu atendimento ao cliente? Além das dicas que estamos dando neste conteúdo, temos mais um blog post que fala como colocar o cliente no centro da atenção. Clique aqui e confira!
Como utilizar SAC 2.0 integrado à ferramenta de Reputação Online, NPS e Marketing de Indicação?
Fazer um serviço de SAC 2.0 de eficaz pode ser mais fácil do que parece se você tiver a ferramenta certa para fazer isso, no entanto, se você tentar fazer sem nenhuma plataforma, pode acabar tendo uma surpresa bastante desagradável.
O que é uma ferramenta de reputação online e como ela funciona?
Bem, já pensou em saber como anda sua reputação na internet? Já existe ferramenta que avalia isso e com ela você pode alavancar seu SAC 2.0, pois tem um panorama geral de como vai o andamento da sua marca na na web (principalmente nas redes sociais).
Vamos imaginar que você tem uma página no Facebook e no Tripadvisor, que são ambientes que provavelmente seus clientes visitam e fazem comentários. Com uma ferramenta de reputação online, você pode rastrear quais são as avaliações que seus consumidores estão fazendo a respeito da sua empresa e tomar decisões certeiras sobre o que fazer com cada comentário.
Aliando ao SAC 2.0, você consegue rastrear o que falam de você e interagir com seu público, tornando a relação entre empresa e cliente ainda mais próxima.
NPS e SAC 2.0
Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que avalia o grau de satisfação e lealdade do consumidor em relação a experiência em que ele teve com um produto, marca ou serviço. E sabe o que é mais legal do NPS? Ele pode ser utilizado por qualquer empresa, independentemente de segmento ou público. Ou seja, o Net Promoter Score pode ser usado por lojas, grandes e pequenas empresas, comércios, hotéis e mais uma infinidade de estabelecimentos.
Sabendo qual o grau de satisfação do seu cliente, você consegue interagir com ela da maneira adequada para ter uma relação ainda mais harmoniosa com ele. No próximo tópico você entenderá sobre Marketing de Indicação e SAC 2.0
Marketing de Indicação e SAC 2.0
Por fim, vamos explicar como o Marketing de Indicação pode ser seu aliado em um conceito de SAC 2.0. Vamos lá?
O Marketing de Indicação consiste no princípio de que nós preferimos consumir após ter indicações de amigos e parente. Ou seja, de que não vamos atrás do que é desconhecido, mas sim buscamos por indicações. Dessa forma, se você tem uma empresa que tem clientes fiéis, pode, por meio deles, fazer com que eles indiquem a sua marca outras pessoas. Legal, não é?
Imagine que você foi até um restaurante, foi bem atendido e a comida estava maravilhosa. O que você vai fazer? Indicar esse restaurante para amigos e parentes. Não é mesmo? Isso é o famoso Marketing de Indicação!
Ok, mas como aplicar o Marketing de Indicação com o SAC 2.0? É moleza! Imagine agora que que seus clientes estão falando bem de você por aí e indicando/defendendo seu produto. O que você faz? Interage com esses consumidores e gera ainda mais tráfego e apoio para sua marca.
Não adianta, o SAC 2.0 é uma excelente maneira de interagir e criar negócios. E ah, sabe uma plataforma de agrega ferramenta de Reputação Online, Pesquisa NPS e Marketing de Indicação? A da Amplifique.me!
Ou seja, você pode ter tudo isso que comentamos aqui em um lugar só. O que acha de experimentar e explorar todos os recursos que oferecemos?
Bons exemplos de SAC 2.0 no Brasil
Achou que a gente iria falar tudo sobre o tema mas não traria exemplo? Temos empresas que fazem SAC 2.0 com excelência e elas merecem estar aqui neste blog post, afinal, dominam a essência do que é um atendimento inovador e saber cativar o consumidor como ninguém.
Nubank
Um dos exemplos mais bacanas é o da Nubank. A mamãe do “roxinho” está sempre presente nas redes sociais fazendo a gente dar risada e satisfazendo seus clientes da melhor maneira possível. Desde aumento de limite até tirar dúvidas das mais variadas possíveis, a empresa de serviços bancários dá aula no assunto.
Magazine Luiza
A gigante do varejo também é mais uma empresa que aposta no SAC 2.0 para continuar sendo campeã de vendas. Segundo o portal E-commerce, o grupo Magazine Luiza investe cada dia mais no atendimento personalizado e na rapidez do tempo de resposta ao consumidor.
Se você é cliente da Magazine Luiza, fique à vontade para deixar no campo de comentário deste conteúdo algo falando sobre o serviço de suporte da empresa, ok?
Netflix
Quem aí já viu a Netflix mandando ver nas respostas aos usuários? Até tirar sarro eles tiram, mas com cautela e muito bom humor, é claro. A empresa de streaming é referência no conceito de SAC 2.0 e se você quer ver algo bem feito, sugerimos que siga as páginas da empresa.
Viu só? Esses são apenas 3 exemplos de empresas que estão investindo em um atendimento afetivo e verdadeiramente humano com seus clientes. Será que não tá na hora da sua empresa fazer o mesmo e ser tornar referência?
Abaixo você terá uma conclusão sobre o SAC 2.0 e poderá entender ainda mais o quanto esse modelo de atendimento é eficaz e proveitoso. Vamos lá para finalizarmos esse tema?
Conclusão sobre o que é SAC 2.0 e a sua importância
Se você chegou até aqui já pode perceber que SAC 2.0 não é um nome a mais no meio dos serviços de marketing. Se você quer continuar parado no início dos anos 2000, entendemos que o SAC 2.0 não é para sua empresa, no entanto, se você melhorar a reputação online da sua empresa, fidelizar clientes e até aumentar suas vendas, deve explorar essa ideia.
Há muitas empresas que apostam em um atendimento humanizado e que foge do comum, como Netflix, Nubank, Magazine Luiza, entre outras. Pode ter certeza que elas estão tendo sucesso e se você pesquisar um pouco mais sobre o que é SAC 2.0 vai encontrar muitos cases de sucesso.
Para que você consiga ter um SAC 2.0 que traga retorno, a Ampliflique.me tem uma ferramenta de Gestão da Experiência do Cliente que vai ajudar você a responder os comentários dos seus clientes nas redes sociais e ainda monitorar de onde esses comentários e mensagens que dizem respeito à sua empresa estão vindo. O que acha de testar a funcionalidade? Só depende de você para alavancar sua empresa na era digital!
Curtiu nosso conteúdo sobre o que é SAC 2.0, todos os conceitos dessa técnica e como melhorar a imagem da sua empresa colocando o cliente no centro da atenção? Então fique por dentro do nosso blog, pois aqui sempre haverá informação de valor para que a sua empresa tenha uma excelente reputação online!
