Você sabe o que o seu cliente pensa sobre você? Uma boa pesquisa de satisfação online poderá te trazer respostas importantes para a continuidade do seu negócio. A pesquisa NPS pode ser a sua aliada na construção de uma boa reputação online e ajudará nas tomadas de decisão da sua empresa.

A pesquisa de satisfação online é algo que cresce a cada dia, mas você sabe como fazer uma pesquisa certeira para alavancar suas vendas? A famosa Pesquisa NPS (Net Promoter Score) caiu na boca de diversos empreendedores e todos querem saber como vai a opinião do cliente em relação à marca ou produto consumido.

pesquisa de satisfação

 

Com a internet, as vendas não param. Segundo pesquisa da Ebit/Nielsen, feita em parceria com a Elo, o faturamento com as vendas online subiu 47% no primeiro semestre de 2020, totalizando 38,8 bilhões de reais. Ao todo, foram feitos 90,8 milhões de pedidos entre janeiro e junho de 2020 do ano citado.

É muita coisa, hein? As vendas na internet mudaram o patamar da comercialização. Hoje, se você gostou de um item, não precisa mais se deslocar até uma loja para fazer a aquisição dele. Basta ter um computador ou smartphone, procurar pelo produto que você quer, analisar as avaliações de outros consumidores e comprar. Tudo isso em questão de minutos e com poucos cliques.

Com esse boom das vendas na internet, as pesquisas de satisfação online também ganharam forças, afinal, se a compra já foi feita pela web, é muito mais fácil desenvolver um questionário de pesquisa pelo mesmo meio, encaminhar ao consumidor e esperar ele responder, não é mesmo? Além disso, o empresário ainda economiza com papel, envio de carta e até mesmo mão de obra do seu próprio funcionário.

A Amplifique.me está sempre ligada nas novidades e hoje vai te explicar tudo o que você precisa saber para criar uma pesquisa de satisfação online. Se você ainda não sabe, somos referência em Pesquisa NPS no Brasil e certamente vamos esclarecer todas as dúvidas que você possa ter sobre o assunto. Bora lá?

 

Importância da pesquisa de satisfação online

O cliente é a chave para qualquer negócio. Afinal, uma empresa sem clientes é uma empresa fadada ao fracasso, certo? Saber o que o consumidor pensa a respeito da sua marca ou negócio é uma maneira de saber como agradá-lo ainda mais ou de tomar decisões que beneficiem a imagem da sua empresa perante aqueles clientes que não gostaram muito da sua empresa.

Mas essa pesquisa tem que ser online?

Antigamente era tudo no papel. Hoje, com a internet, ficou mais fácil fazer uma pesquisa de satisfação. Quer saber o que o cliente achou da limpeza da sua loja? Dá para enviar um SMS perguntando. E se você quiser saber como foi o atendimento? Dá para enviar um e-mail. Quer saber se o produto atendeu às expectativas? É só mandar um WhatsApp.

Whatsapp

 

Vivemos em um mundo onde a opinião é algo de extrema importância. Como estamos sempre conectados, a pesquisa de satisfação online é a melhor maneira de obter respostas dos seus consumidores, além disso, com as respostas todas computadas, você pode criar programas de indicações e tomar decisões assertivas para melhorar o seu negócio e vender ainda mais.

O importante é dar voz ao seu cliente e entender que uma pesquisa bem respondida tem muito valor para o crescimento da sua empresa.

Agora que te convencemos da importância de entender a experiência do cliente, vamos falar sobre Pesquisa NPS, afinal, somos craque nesse assunto e referência nacional em como agradar o consumidor.

Pesquisa de satisfação online: entenda o que é Pesquisa NPS

A gente tem certeza que você já respondeu uma pesquisa de satisfação alguma vez na sua vida. As famosas pesquisas servem para que o cliente dê um feedback sobre a experiência que ele teve em relação a um produto, marca ou serviço. 

 

Com a chegada da internet, até essa simples pesquisa mudou. Agora temos a pesquisa NPS (Net Promoter Score), que você entender tudo sobre o tema a seguir:

O que é Pesquisa NPS?

Saber como anda a satisfação do cliente em relação ao seu serviço é muito importante, não acha? Conhecer se o cliente está satisfeito ou descontente é primordial, afinal, com isso é possível agradá-lo ainda mais (caso ele esteja contente com o serviço prestado) ou, se ele estiver insatisfeito, fazer reparos para que ele passe a admirar da sua marca e, porque não, até mesmo indicá-lo para amigos ou parentes..

Vivemos hoje um momento onde muitos empreendedores só pensam em aumentar o faturamento de suas empresas, deixando de lado a satisfação do cliente. Aí mora um grande  erro, pois colocar o cliente no centro da atenção é a melhor maneira de crescer, afinal de contas, são clientes satisfeitos que fazem uma empresa vender mais.

É aí que entra a pesquisa de satisfação online. Ela serve exatamente para medir o nível de satisfação e lealdade do seu cliente em relação a você! Assim como as pesquisas antigas, que gostavam de saber o que os consumidores pensavam a respeito da marca, a pesquisa de satisfação online também tem essa linha de raciocínio, mas com um diferencial: a pesquisa NPS serve para você saber o que pensam sobre você, mas acima de tudo, para que você tome atitudes assertivas com os dados que a plataforma vai te trazer.

Atualmente, o Net Promoter Score (NPS) é a melhor ferramenta para avaliar o grau de satisfação e lealdade do consumidor em relação à experiência que ele teve com um produto, serviço ou marca. Além disso, ele pode ser utilizado por qualquer empresa, independentemente do ramo de atividade ou público. Dessa forma, o Net Promoter Score pode ser usado por estabelecimentos grandes ou pequenos, comércios, hotéis, restaurantes e mais uma infinidade de empresas.

 

Agora vamos te explicar o que é NPS, como ele é calculado e a importância dele para o seu negócio. O que acha? Continue com a gente no fantástico mundo da experiência do cliente!

O que é NPS?

Quantas vezes você fez alguma compra na internet ou adquiriu algum serviço online e respondeu uma breve pesquisa do tipo:

Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você indicar o nosso serviço/produto/marca para um familiar ou amigo? Como você avalia o atendimento do nosso restaurante? Dê 0 para uma péssima experiência ou 10 para uma excelente experiência. De 0 a 10, o que você achou do layout do nosso site?

Qual o motivo de nos ter avaliado com essa nota? O que faltou para termos uma nota melhor?

Email
Exemplo de NPS e-mail enviado pelo Amplifique.me

 

Essas duas simples perguntinha, questionando a nota e o motivo de ter dado, é o NPS. É a metodologia de pesquisa de satisfação online mais atual e utilizada, que permite medir como vai a reputação online da sua marca e serviços. Existe o NPS Relacional, que é direcionado especificamente para extrair a opinião dos clientes em relação à marca como um todo, e o NPS Transacional, como pôde ter observado nos exemplos acima, em que se é abordado alguma transação específica, como um tipo de atendimento, como foi uma entrega de um produto, como estava um almoço, e por aí vai.

No próximo tópico mostraremos tudo sobre o cálculo de NPS, quem são seus Promotores e Detratores de marca e mais funções para você ficar craque no assunto.

Clientes: Promotores, Neutros e Detratores: quem são?

Em simples palavras, o NPS é dividido em três tipos de clientes. Neste tópico vamos te ensinar as características de cada um deles e explicar como eles precisam ser tratados. Confira abaixo:

NPS

Promotores: são aqueles clientes que fazem uma avaliação 9 ou 10 (nota máxima permitida na pesquisa de satisfação online). Esses avaliadores representam seus clientes que estão mais contentes com a sua marca e, dessa forma, têm uma maior chance de recomendar sua empresa para outras pessoas, como amigos e parentes.

 

Neutros: são aqueles clientes que avaliaram sua marca/produto/serviço em 7 ou 8. Isso significa que esse grupo está satisfeito, mas pode ser influenciado externamente por um concorrente com base em fatores como preço, recursos diferenciados, atendimento ao cliente, plataforma do site, entre outros fatores.

 

Detratores: faixa de consumidores que fizeram uma avaliação entre 0 a 6. Ou seja, eles são seus clientes menos satisfeitos, que podem deixar de utilizar seus serviços e, ainda por cima, compartilhar experiências negativas com outras pessoas. Portanto, aqui, é preciso ligar o estado de alerta.

Tendo todas as respostas em mãos, você entenderá como funciona o cálculo do NPS.

Cálculo do NPS

Abaixo vamos te mostrar o cálculo do NPS, para que você saiba mais sobre a métrica dessa incrível ferramenta.

 

NPS = Porcentagem (%) de Promotores –  Porcentagem (%) de Detratores

 

Tá confuso ainda? Calma lá! Trouxemos abaixo o exemplo de cálculo de NPS para você:

Vamos imaginar que você tem 150 respostas para a pergunta que deixou formulada na sua plataforma de NPS. Abaixo seguem as avaliações coletadas:

  • 80 clientes deram uma nota 9 ou 10
  • 30 clientes deram uma nota 7 ou 8
  • 40 clientes deram uma nota de 0 a 6

 

Resumindo os números: você tem 80 Promotores, 30  Clientes Neutros e 40 Detratores. Agora, para calcular a porcentagem de Promotores, a fórmula é essa:

Porcentagem (%) de promotores = # de promotores / # de respondentes

(Para encontrar a porcentagem de Detratores, você deve utilizar a mesma fórmula, trocando o número total de Promotores pelos Detratores.)

 

Ou seja: 80 / 150 * 100% = 53% de Promotores, enquanto sua porcentagem de Detratores é de 40 / 150 * 100% = 27%

 

Ao diminuir a porcentagem de Promotores em relação a de detratores, você terá, finalmente, o NPS:

53% – 27% = 26

Mas a gente tem algo que vai facilitar a sua vida enquanto empreendedor que quer investir em pesquisa de satisfação online: aqui na Amplifique.me ninguém precisa fazer essas contas difíceis. Temos uma uma plataforma de NPS que simplifica a vida do usuário, trazendo em mãos todas porcentagens calculadas de forma automática. Show, não é mesmo?

índice NPS
Cálculo automático feio pela plataforma Amplifique.me

 

O que acha de testar a nossa plataforma agora?

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Pesquisa de satisfação do cliente: a chave para alavancar o seu negócio

Saber o que o seu cliente pensa a respeito da sua empresa é importante para continuidade do seu negócio e para futuras tomadas de decisões. Se você sabe que o seu cliente gosta do seu produto e admira sua empresa, você pode muito bem transformá-lo em um “agente de vendas” para você, fazendo com que espontaneamente ele faça parte do seu time de marketing.

 

Como assim? 

Vamos supor que na pesquisa de satisfação online um certo cliente deu para você uma nota 10. Ou seja, ele está extremamente contente com a experiência que teve com a sua marca. Isso é um sinal de que ele pode recomendar seu produto para amigos e parentes dele, fazendo com que a sua marca seja ainda mais acessada.

Sabe o que isso significa? Marketing de Indicação! 

Marketing de indicação: Promotores “trabalhando” para você

Se você vendeu um produto, mandou uma pesquisa NPS para o seu consumidor, ele te deu nota máxima e te encheu de elogios, uma ação precisa ser tomada, concorda? Ou você vai deixar aquela pessoa que é fã da sua empresa escapar sem fazer um “jabá”?

O Marketing de Indicação é uma das estratégias de Marketing mais eficazes e baratas atualmente e você não pode deixar esse assunto passar batido, pois ele tem total ligação com as pesquisas de satisfação online.

O que é Marketing de Indicação?

indicação

 

Você já adquiriu algum produto e depois recomendou a compra para algum amigo ou parente? Isso é o famoso Marketing de Indicação, uma das estratégias de venda mais eficazes e baratas que existem no mercado.

Vamos para um exemplo, pois assim fica mais fácil de entender. Beleza?

Vamos supor que você comprou um celular, gostou muito do produto e certo dia um amigo lhe pergunta: 

  • Seu celular é bom? Onde você comprou? Qual a marca dele?

Se o seu smartphone for muito bom e atender às suas expectativas, você certamente irá recomendar a compra da mesma marca para o seu amigo. Segundo estudos, uma pessoa fica muito mais propensa a comprar quando ela se embasa ou tem a opinião de uma pessoa em que confia. Sabe o nome disso? Marketing de Indicação!

 

Quer saber mais sobre o tema? Temos um guia completo que vai te ajudar a entender. Clique aqui e fique craque e Referral Marketing.

Pesquisa de satisfação online e clientes detratores

Ok, você já entendeu que se fizer uma pesquisa de satisfação online pode encontrar clientes extremamente contentes com a sua marca e fazer com que esses consumidores indiquem o seu produto para outras pessoas, certo? Legal, então você entendeu a essência no Marketing de Indicação.

Agora, como uma pesquisa de satisfação online pode te ajudar com aqueles clientes que tiveram uma péssima experiência com a sua empresa? Você vai ficar sabendo aqui!

Imagine que um cliente foi até a sua loja, comprou algo com você e teve um mau atendimento. Pela pesquisa NPS ele relatou isso para você (Deu note de 0 a 6). O que você pode fazer com isso? Conversar com o cliente detrator e oferecer a ele um desconto em uma próxima compra, bonificá-lo, pedir desculpas e, sabe o que mais? Fazer treinamento para sua equipe de atendimento e customer success para que o problema seja solucionado de uma vez por todas.

A pesquisa de satisfação online serve para você ajustar pequenos problemas e fazer com que eles não aconteçam mais. Portanto, sempre que chega uma reclamação, você pode utilizar a pesquisa a seu favor, entender o que o seu público quer e propor uma solução para que o detrator se torne um dia um neutro ou, quem sabe, um cliente promotor.

No próximo tópico vamos enumerar algumas dicas para você montar sua pesquisa NPS. Vamos nessa?

Dicas de como criar uma pesquisa de satisfação do cliente

Uma pesquisa existe basicamente para entender os desejos dos clientes e conhecê-los mais, fornecendo, assim, um melhor atendimento, concorda? Sabendo dos anseios do consumidor, você consegue tomar decisões acertadas e com muita confiança.

No entanto, existem exemplos de pesquisas de satisfação para atender cada tipo de objetivo. Por isso, antes de escolher qual modelo de pesquisa de satisfação você vai utilizar, é preciso levar em consideração alguns itens. Abaixo você vai entender melhor.

Defina o objetivo da sua pesquisa de satisfação online

Montar uma pesquisa sólida e eficaz é o passo inicial para ter sucesso na sua empreitada. Portanto, defina qual é o objetivo do questionário, o público que você quer atingir e qual canal vai utilizar para aplicar a pesquisa de satisfação.

A gente sabe que você quer logo saber se o seu serviço ou produto é bom, mas podem existir outras perguntas a serem feitas para o cliente. Pare, pense e execute a montagem do seu questionário com calma.

Defina o público da pesquisa

É muito importante ter o público-alvo para montagem do modelo de pesquisa de satisfação de clientes. A gente já sabe que o seu público é o seu cliente, mas será que não é melhor segmentar cada tipo de consumidor para ter uma resposta mais interessante para sua estratégia?

Escolha o canal certo para o seu modelo de pesquisa de satisfação de clientes

Aqui falamos bastante de pesquisa NPS, mas existem outros tipos de pesquisas de satisfação de clientes, como qualitativa, de questionários, quantitativa, entrevistas, grupos focais, entre outras, que podem ser tanto online quanto presenciais. Assim você não lota a caixa de e-mail do seu cliente. 

No entanto, a pesquisa NPS veio para ficar e temos certeza que ela é uma das melhores saídas atualmente. Então, se você quer dar um passo certo, fale com um dos nossos consultores e entenda sobre o serviço de pesquisa de satisfação online da Amplifique.me.

consultores

Saiba dosar entre qualidade e quantidade de perguntas

O modelo de pesquisa de satisfação de clientes que você escolheu tem uma relação com a qualidade e quantidade de perguntas que fará ao cliente? Se você fizer poucas perguntas, pode ser que não consiga chegar a uma conclusão com as respostas que terá em mãos. No entanto, se fizer vários questionamentos, pode ser que o cliente nem queira responder.

Além disso, todas as indagações devem ser claras, objetivas e concisas, afinal, ninguém aqui quer que o cliente fique com dúvida justamente na pesquisa de satisfação online, não é verdade?

Conclusão sobre pesquisa de satisfação online

Ao decorrer deste conteúdo demos exemplos de ações que você pode tomar após fazer sua pesquisa NPS com os clientes. Ou seja, para fidelizar clientes ou para tomar ações corretivas e cativar consumidores que não tiveram uma boa experiência com a sua marca, a pesquisa de satisfação e lealdade NPS é uma excelente forma de medir o que pensam sobre a sua empresa.

Portanto, se você quer alavancar suas vendas, colocar o cliente no centro da atenção, fazer com que pessoas que amam a sua marca “trabalhem” para você e até mesmo elaborar correções na sua empresa, a pesquisa de satisfação online é uma grande aliada para o seu negócio.

Agora, se você aliar a pesquisa NPS a uma plataforma que integra toda a Gestão da Experiência do Cliente, ter programas de indicação eficazes para alavancar sua reputação online, trabalhar Marketing Digital e ter um serviço que prioriza o consumidor, esse conteúdo realmente caiu do céu para você.

A Amplifique.me é uma empresa que trabalha em cima da experiência do cliente, pois entendemos que o cliente é aquilo que move todo e qualquer negócio. Sabendo do seu interesse em pesquisa NPS, lhe oferecemos 7 dias grátis de teste na nossa plataforma. O que acha de testar agora mesmo? Não perca tempo!

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E aí, curtiu nosso conteúdo sobre pesquisa de satisfação online? Aqui no Blog da Amplifique.me você fica por dentro de tudo que rola no mundo do Marketing. Portanto, se você achou o conteúdo relevante, deixe seu comentário e interaja com a gente.

 

Sempre que precisar, conte com a Amplifique.me! ❣️

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