Um dos maiores patrimônios de uma marca é a sua reputação. Nos tempos em que vivemos, um dos maiores termômetros da reputação de um negócio são os espaços de avaliação online encontrados em diversos sites. Uma das plataformas mais importantes e abrangentes deste tipo é o Google My Business.
Neste texto, você vai entender por que as avaliações do Google são importantes para o seu negócio. Vai compreender também de que maneiras você pode agir para que a reputação da sua empresa no Google e em outras plataformas de avaliação continue melhorando.
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Neste conteúdo você confere:
- O que é a plataforma Google my Business
- Qual a importância das avaliações no Google?
- Como melhorar minha reputação no Google?
- Que outras técnicas eu posso utilizar para elevar a reputação do negócio?
- Conclusão
O que é a plataforma Google my Business?
A plataforma My Business foi criada pelo Google em 2014 para servir como um espaço no qual as empresas têm a oportunidade de dar mais detalhes de suas operações aos clientes. Isso inclui, por exemplo, o horário de atendimento, o endereço, telefones e outros contatos, descrições sobre o que a empresa faz, em resumo: uma ponte de contato entre clientes e consumidores.
Desde então, a plataforma Google My Business também tem sido utilizada tanto pelos empresários como uma estratégia de marketing, conquistando clientes por meio de marketing geolocalizado e conteúdo otimizado para conquistar clientes.
Entretanto, um dos usos desta plataforma que mais pode impactar na operação das empresas é a possibilidade de os clientes e usuários deixarem avaliações, comentários e até mesmo sugerir alterações nas informações do negócio. Estas interações com a página da sua empresa podem alterar diretamente a sua capacidade de vender, para melhor ou para pior.
Por meio desta plataforma, clientes deixam uma nota que vai de zero a cinco estrelas. Além disso, podem deixar seus próprios feedbacks na forma de texto e até mesmo publicar imagens da empresa.
Qual a importância das avaliações no Google?
A imensa maioria dos clientes e usuários das empresas dão um Google antes de fazer novos negócios. Ao perceber que o indivíduo procura por um empreendimento, o Google My Business automaticamente ativa seus algoritmos para exibir os resultados da plataforma e, de antemão, dar ao usuário tudo o que ele precisa saber sobre a empresa em sua busca.
Isto significa que há uma boa chance de que um possível cliente veja primeiro o que está no Google My Business e só depois acesse o site ou as redes sociais do seu empreendimento. Essa primeira impressão pode fazer a diferença na hora de vender. Logo, é inegável a importância de manter uma boa visibilidade na sua página de avaliações do Google.
O Google faz uma média das notas dos usuários, que aparece logo na tela inicial da plataforma My Business. Em muitos casos, os clientes sequer seguem pesquisando por sua empresa se a avaliação dada em média por outros usuários for inferior a 3 estrelas.
Via de regra, os clientes atribuem nota à sua empresa de acordo com a experiência de compra que tiveram anteriormente. Por isso, a tendência é que as avaliações que os clientes deixam no Google sejam um retrato relativamente fiel do nível de satisfação dos consumidores em relação à sua marca.
E é também por isso que esta plataforma é importante. Além de servir como um espaço de comunicação entre sua empresa e seus clientes e além de servir como um espaço em que a reputação pode atrair novos clientes, o Google My Business também pode ser utilizado como uma “pesquisa grátis de satisfação”.
Ao levar em consideração os feedbacks deixados pelos clientes, o seu empreendimento pode passar a ter uma atuação muito mais assertiva, sem que você tenha de pagar por uma pesquisa de mercado. Naturalmente, os resultados são limitados, mas você terá insights muito úteis para, pelo menos, iniciar a melhoria do seu negócio.
Como melhorar minha reputação no Google?
Existem três formas de buscar a melhora da sua reputação no Google My Business:
- Manter os dados cadastrais sempre atualizados e adicionar o máximo de conteúdo possível;
- Interagir com os usuários solucionando dúvidas e respondendo demandas;
- Aprimorando sua operação por meio dos insights gerados na plataforma.
Manter os dados cadastrais atualizados
Você sabia que um dos passos mais importantes para manter uma boa reputação na sua página do Google My Business é manter seus dados cadastrais sempre atualizados?
Isso porque as pessoas realmente usam estas informações para chegar ao seu estabelecimento ou fazer contato com a empresa. Dados desatualizados ou antigos podem dar a impressão que a empresa fechou ou que sua gestão está abandonada, causando o desinteresse dos usuários.
Os usuários também podem fazer sugestões de informações para o seu empreendimento, mas elas precisam ser validadas por você para de fato serem utilizadas na plataforma.
Empresas que não atualizam seus dados correm o risco de passarem despercebidas pelo público. Isso acontece porque as empresas desatualizadas perdem relevância nas buscas, reduzindo consideravelmente a visibilidade do seu negócio.
Se você possui um restaurante asiático, possui concorrentes e eles mantêm a página mais atualizada que a sua, a tendência é que a concorrência tenha uma visibilidade melhor quando os usuários fizerem uma busca genérica por comida asiática, por exemplo.
Interação com os usuários diretamente pela plataforma
Sempre que um usuário deixa uma avaliação na sua página do Google, você tem a oportunidade de interagir com aquele feedback publicamente.
E essa é uma das melhores maneiras de manter uma boa reputação para sua empresa nesta página.
Se sua empresa recebe um feedback ruim, é fundamental que a sua empresa esclareça as dúvidas do cliente ou peça desculpas pela má experiência. Além de aumentar as chances de que aquele cliente volte, sua empresa também pode demonstrar a outros consumidores que ela se importa com a experiência de quem compra, e que por isso vale a pena uma segunda chance.
Se a marca recebe um feedback positivo, é a oportunidade para agradecer pela boa avaliação e acariciar o ego de seu cliente. É bom não forçar a barra, mas um pouco de gentileza ajuda a quebrar o gelo com eventuais próximos consumidores que se interessem pela sua empresa e também queiram comprar.
Aprimorar a sua operação por meio dos feedbacks
Sabemos que é impossível mudar uma empresa do dia para a noite. Mas, se o seu empreendimento recebe diversos feedbacks negativos sobre o mesmo problema, pode ser um bom momento para aprimorar a sua operação.
Queixas sobre atendimento, preços, instalações, funcionalidade (apps), condições de pagamento, equipe e outros aspectos podem receber um mau julgamento. É preciso entender estes insights e atacar o problema pela raiz.
Que outras técnicas eu posso utilizar para elevar a reputação do negócio?
O Google não é a única plataforma pela qual você pode fazer uma boa gestão da reputação do seu empreendimento. Veja algumas outras medidas que você pode tomar para que o seu empreendimento continue sendo bem visto pelo público.
- Ferramentas específicas de avaliação: a sua empresa é do ramo turístico, alimentício ou de hospedagem? Estes são apenas alguns dos setores que também contam com sites específicos para avaliação dos clientes. Crie contas nestes sites e mantenha um monitoramento assertivo das suas reações.
- Redes sociais: as redes sociais também são um espaço muito importante para a sua empresa fazer uma boa gestão de reputação. Aqui, a sua postura deve ser mais ativa: gere conteúdo de relevância, em uma linguagem que converse diretamente com as características dos seus consumidores.
- Contrate uma ferramenta de gestão online: existem ferramentas que facilitam muito a sua gestão de reputação. Elas unificam em um único dashboard todas as opiniões que os clientes têm sobre sua marca. Assim, você não precisa ficar acessando página por página para entender o que os clientes têm dito sobre você. A Amplifique.me oferece essa solução com grandes resultados.
Conclusão
A reputação de uma empresa – seja ela digital ou com atendimento presencial – é um assunto muito sério e que não deve ser negligenciado. Cada vez mais empreendimentos estão compreendendo a importância de se monitorar e potencializar a imagem pública perante os clientes.
Existem diversas ferramentas que você pode utilizar para criar uma ponte mais efetiva entre a sua marca e as opiniões de seus clientes. O que importa é oferecer uma experiência positiva aos consumidores, a fim de fidelizá-los e trazer novas indicações para o negócio.
