Usar uma ferramenta de NPS para avaliar como uma mudança ou melhoria que você fez afetou a experiência do seu cliente pode ser a peça chave para aprender a fidelizá-lo.

Esse tipo de ferramenta acaba por ser uma necessidade para todos aqueles que desejam diminuir a rotatividade de clientes e aumentar com folga, a preferência deles para com a sua marca.

Por isso, nesse conteúdo você irá aprender o que é uma ferramenta NPS e por que utilizá-la pode ser uma importante estratégia para se diferenciar da concorrência. Vamos lá? 

Aqui você vai aprender:

O que é uma ferramenta de NPS?

Quais os tipos de uma ferramenta de NPS?

Por que a ferramenta de NPS é importante e por que usá-la, afinal? 

O que você pode medir usando uma ferramenta de NPS?

Conclusão

 

O que é uma ferramenta de NPS?

Uma ferramenta Net Promoter Score ou ferramenta NPS, como também é conhecida, é uma importante maneira de ajudá-lo a pesquisar a satisfação de seus clientes. 

Através dela é possível calcular a satisfação e descobrir se os mesmos estariam dispostos a recomendar a sua empresa para amigos ou familiares devido à experiência que tiveram. 

Contudo, além da indicação a ferramenta de NPS também pode melhorar muitas outras áreas da empresa, visto que a opinião do cliente acaba por nortear as áreas que necessitam de melhorias, onde numa próxima experiência o mesmo cliente tenha surpresas positivas. 

Ao utilizá-la você fomenta seu marketing de indicação e ainda se diferencia da concorrência.

Geralmente esse tipo de ferramenta funciona de acordo com uma questão muito básica, a qual você já deve estar até mesmo familiarizado. “Em uma escala de 1 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa aos amigos e familiares?”

A partir da resposta, as empresas adquirem dados preciosos sobre a satisfação de seus clientes e também sobre o futuro das atividades desenvolvidas.

 

Quais os tipos de uma ferramenta de NPS?

Os tipos de uma ferramenta de NPS variam conforme a plataforma escolhida para aplicação da pesquisa e podem ser classificados como qualquer software usado para rastrear a satisfação.

Podemos dizer que os tipos podem ser desde uma planilha Excel  até uma ferramenta dedicada exclusivamente a esse propósito. 

Nesse cenário temos as ferramentas NPS montadas, as quais são registradas manualmente através de um arquivo em Excel, mas que requer tempo e dedicação e nem sempre contam com dados atualizados e precisos. 

Temos também as ferramentas NPS Adicionais — as quais podem ser utilizadas em vários softwares, como ferramentas de CRM ou outros sistemas e são mais automatizadas.

Por fim também temos as ferramentas NPS profissionais, onde você e sua empresa se beneficiam de todos os tipos de recursos de pesquisa, com automação, programação de pesquisa, clientes e segmentação. 

consultores

Por que a ferramenta de NPS é importante e por que usá-la, afinal?

Medir a satisfação de seu cliente permite criar diversas estratégias positivas aos negócios, afinal atender o que realmente ele procura pode melhorar e muito sua experiência e fazê-lo voltar mais vezes, não é mesmo?

A ferramenta de NPS é uma métrica valiosa para as empresas porque através dela é possível:
  • Revelar os pontos fracos que a empresa possui;
  • Acompanhar os usuários decepcionados e reverter sua opinião;
  • Ajudar a compreender quais os serviços mais valorizados da empresa;
  • Obter conhecimento sobre novas oportunidades de negócios e otimizar seus lucros;

Além de tudo isso que citamos, usar as ferramentas de NPS lhe permite criar pesquisas de satisfação, classificar seus clientes ou funcionários, coletar dados pessoais para cada cliente e o principal automatizar suas pesquisas de modo que elas sejam direcionadas regularmente e no momento certo.

 

O que você pode medir usando uma ferramenta de NPS?

E agora que você já compreendeu de fato o que é uma ferramenta de NPS deve estar se perguntando o que de fato você pode medir através dela, não é mesmo?

Que ela serve para medir a satisfação do seu cliente nós já te contamos, mas com uma pontuação NPS você pode medir quase tudo, desde produtos individuais, como lojas, páginas de web e até mesmo membros da equipe. 

Embora a maioria das pesquisas seja direcionada ao feedback do seu cliente, elas também podem ser utilizadas para medir o sentimento do seu funcionário sobre a organização, o chamado eNPS.

toll NPS

Conclusão

Por fim, podemos concluir que a implementação do NPS na estratégia de marketing ou de experiência do seu cliente pode ser uma poderosa ferramenta para entender como sua empresa está se saindo em comparação com seus concorrentes e ajudá-la a entender melhor o seu mercado-alvo, como ele responde ao seu produto ou serviço, às campanhas de mídia social e aos agentes de atendimento ao cliente.

A ferramenta de NPS tem como objetivo conquistar clientes leais e se tornarem disseminadores da marca por aí, ao invés de simples consumidores. 

 

Gostou do nosso conteúdo? Então compartilhe esse conhecimento com sua equipe também através das suas redes de contato! 

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário
Por favor digite seu nome aqui