Na área hoteleira – e eu diria que no setor de serviços em geral – você precisa gostar de gente e de cuidar das pessoas. E quando me refiro a pessoas eu digo tanto na área da hospitalidade, que são nossos hóspedes, quanto na área interna, os nossos colegas, subordinados e gestores.

Tudo, absolutamente tudo na área hoteleira, envolve pessoas. Por isso, trabalhar com gestão de pessoas exige muita perseverança, empatia e sensibilidade para se posicionar no lugar do outro todos os dias. Isso, por si só, já dá um trabalho danado.

Não existe gestão atrás de uma mesa

Mas, se você quer ser hoteleiro mesmo, outro aspecto que você deve levar em consideração é estar disponível 24 horas por dia. Não é um trabalho daqueles típicos de segunda a sexta das 8h às 18h. É preciso escolher o que você realmente quer para sua vida e pagar o preço por isso. Se eu fosse resumir o que é ser hoteleiro eu diria que é dedicar sua vida a cuidar de pessoas.

É um trabalho full time que trata de pessoas das mais diversas áreas e origens. São hóspedes, clientes, fornecedores, colaboradores e investidores. E mais: se você quer ir além e alcançar o topo, saiba que não existe gestão atrás de uma mesa. Ser hoteleiro é ter a visão estratégica, mas colocar a mão na massa. Nada de fazer gerenciamento fechado, trancado em sala, tomar suas decisões e ir embora.

“Tudo, absolutamente tudo na área hoteleira, envolve pessoas. Por isso, trabalhar com gestão de pessoas exige muita perseverança, empatia e sensibilidade para se posicionar no lugar do outro todos os dias.”

Sem rotinas e com muitos detalhes a cuidar

Do hoteleiro se exige estar em campo, diariamente, ouvindo gestores, junto com os colaboradores, observando, acompanhando, ajudando, direcionando, treinando e valorizando de forma eficaz e eficiente.

Se, ainda assim, quer ir adiante na carreira da hotelaria, eu digo que ela é fascinante, é uma profissão nobre, fonte de obrigações e de prazer. Por isso, se você é apaixonado pela hotelaria, ama pessoas, cuida de todos os detalhes, esse ramo é para você.

Em hotelaria, não existe rotina. Trabalhamos para solucionar problemas, vencer obstáculos e trabalhar em equipe. Na base de tudo está a confiança. Assim, procure escolher bem para poder confiar e delegar. Atribua responsabilidades às pessoas e cobre resultados. Valorize todos os profissionais, inclusive o de vendas, pois são eles que atraem hóspedes para o hotel. 

Hóspede, nossa razão de existir

Ser hoteleiro, por fim, é pensar no hóspede desde antes de ele chegar ao hotel, cuidá-lo durante a chegada, dar-lhe atenção em sua estada até após a saída. Sim, muitos esquecem do pós-venda. E entregar o que realmente importa na hotelaria, que é a excelência na prestação de serviços.

E isso começa entregando o básico, aquilo que o seu hóspede contratou. Fazendo isso e entregando algo a mais, aí criam-se diferenciais. Mas o básico é a preocupação número um de ser um hoteleiro.

Assim é que a excelência vai se formando, porque um hóspede satisfeito tem o efeito multiplicador, e o contrário também é verdade. Por isso, a minha máxima é carregar os hóspedes no colo. São eles a nossa razão de existir.

* Este artigo é um resumo do capítulo “Quem Manda No Seu Negócio é o Hóspede” do livro “Para uma trajetória de sucesso na hotelaria” de autoria de Nilson Bernal.

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