Para se tornar referência em hotelaria, não há atalhos. O antídoto para a mediocridade profissional é o trabalho em equipe e, em especial, a valorização humana. Antes dos números e dos resultados estão as pessoas, os colaboradores. Investir neles é garantir os resultados.
Tornar-se excelência no âmbito profissional significa ter foco nos pontos básicos. Um deles é ter consciência de que hotelaria é um negócio com fins lucrativos e depende de hóspedes para se perpetuar. Portanto, tenha foco em estratégias que realmente vão importar aos hóspedes.
Compartilhe conhecimentos
Outro ponto de atenção no que considero ser o básico a um profissional bem-sucedido é não ter medo de compartilhar seus conhecimentos. Faça tudo que puder, ajude, treine e instrua as pessoas que façam parte da sua vida profissional. Ensine as pessoas a saberem o que é uma prestação de serviços focada na excelência. Garanta o crescimento das pessoas que trabalham com você e para você e isso trará a satisfação de ter ajudado as pessoas a melhorar e a crescer.
Dê uma aula de como é servir o hóspede, seja acima de tudo exemplo. Agora ser exemplo não é falar bonito, prática de muitos, mas é a conquista do dia a dia, na prática. São nas pequenas e simples atitudes que você irá construir a sua imagem, tanto para o bem quanto para o mal.
“Logo, ao cuidar do seu maior patrimônio, ou seja, os hóspedes e sua equipe, você estará perpetuando o negócio.”
Logo, ao cuidar do seu maior patrimônio, ou seja, os hóspedes e sua equipe, você estará perpetuando o negócio. Quando iniciei no mundo da hospitalidade, costumava me preocupar apenas com os resultados. Mas percebi que, para obter cada vez mais resultados, eu precisava me dedicar 100% aos hóspedes.
Surpreenda os hóspedes
Por isso, a ideia de carregar os hóspedes no colo é um dos fatores para se tornar expertise no que você faz. Compreendendo o que o cliente deseja, podemos surpreendê-lo, atentos aos seus gostos, desejos e pedidos. E hoje, mais do que nunca antes, é possível identificar isso diariamente graças aos nossos recursos tecnológicos e, claro, à observação.
Você pode construir uma sólida reputação em hotelaria e ter liderança ao focar estritamente na qualidade de prestação de serviços. Não desvie da qualidade, porque é o que mais importa na vida de um hoteleiro. Todos nós queremos crescer e melhorar. Porém, é preciso crescer com qualidade e consistência.
“Compreendendo o que o cliente deseja, podemos surpreendê-lo, atentos aos seus gostos, desejos e pedidos. E hoje, mais do que nunca antes, é possível identificar isso diariamente graças aos nossos recursos tecnológicos e, claro, à observação.”
Inconsistência é o assassino de reputações
E por falar nisso, sabe qual é o maior assassino de reputações? A inconsistência na prestação de serviços. Entregue o que lhe foi confiado, dê o seu melhor, faça com que o cargo que lhe confiaram seja digno de você. Por isso, você tem a obrigação de garantir a satisfação plena do hóspede. Isso é inquestionável no momento em que você escolheu a profissão de hoteleiro.
Quem atua na área já deve saber que não há rotinas na hotelaria. Eu diria que só temos horário para entrar e isso é normalmente o que se espera de um bom profissional, em especial daquele que está numa posição de liderança.
Outra qualidade essencial é ter integridade, honestidade e humildade. Se você errou, assuma sua responsabilidade. Interessa menos se você tem bagagem de outras empresas. É importante, claro, mas nós daremos todo suporte e treinamento. Mas, acima de tudo, seja simples, direto e objetivo. É esse o profissional que nós gostaríamos de ter.
* Este artigo é um resumo do capítulo “Quem Manda No Seu Negócio é o Hóspede” do livro “Para uma trajetória de sucesso na hotelaria” de autoria de Nilson Bernal.
Você pode adquirir o livro clicando aqui.
