Cristiano: Olá pessoal, Cristiano da amplifique.me aqui. Hoje eu tenho a grata satisfação de apresentar pra vocês a Marta Poggi. Ela é uma consultora de renome nacional, especialista em marketing digital pra turismo e hotelaria e vou dizer pra vocês que até hoje eu não encontrei nenhum profissional, nenhuma profissional de marketing digital… dessa questão digital que falou as verdades que a Marta me falou hoje sobre tendências tecnológicas pra hotelaria pros próximos anos. Marta, muito grato por ter aceito o convite, é uma alegria ter você aqui com a gente no Blog da Amplifique.me. Conta pra gente um pouquinho sobre a Marta e o que você vê de tendências de futuro, de tendências tecnológicas para hotelaria nos próximos anos.
Marta Poggi: Obrigada Cristiano, é um prazer estar aqui com vocês e compartilhando conteúdo, conhecimento. É sempre uma alegria poder levar a mensagem para o maior número de empresários. É…então, hoje na palestra eu fiz uma análise de como está hoje o viajante 4.0, como ele se comporta…
Cristiano: O quê que é esse viajante 4.0? Quem que é esse bicho?
Marta Poggi: É um turista de hoje…eu, você, todo mundo que viaja conectado. Por que 4.0? Porque a gente faz uma analogia ao turismo 4.0, que é essa quarta revolução industrial que a gente ta vivendo na agricultura, nos serviços, no agronegócio, em todos os segmentos. Então hoje o turista, qualquer pessoa usa o celular, antes, durante e depois da viagem. Em todas as etapas de compra, então se ele começa uma busca que ta indo pra um determinado destino, ele começa…primeiro ele vai se inspirar né e determinar – se for uma viagem de férias – pra onde ele vai viajar. Aí ele começa buscar serviços, como eu chego, onde eu me hospedo, que eu faço, pra começar a planejar a viagem. Ele compra né…faz as reservas online, quando ele ta viajando, ele continua consultando a internet em sites, rede social, Google e várias outras plataformas. Pra tomar decisão onde que ele come, onde ele vai se divertir, se ele faz determinado passeio ou não. E quando ele volta, ele continua compartilhando o conteúdo, ele fala o que ele gostou, o que não gostou, então, assim..ter presença online pra qualquer empresa de turismo e principalmente, pros hotéis é fundamental. Porque se você não tiver lá, a hora que ele começa a fazer a busca, ele nem considera se hospedar no seu hotel.
Cristiano: Você não existe pra ele…
Marta Poggi: Não existe…
Cristiano: Nem existe pra ele…é…
Marta Poggi: Ele nem chega a olhar.
Cristiano: Eu acabei de me dar conta de que, anos atrás, nem tantos anos assim…sei lá, sete, oito anos atrás, eu consegui comprar uma câmera, uma DSLR, uma semi profissional e era aquilo…aquele trambolho que eu levava para as viagens e agora que eu acabei de me dar conta que já são, sei lá, seis, sete anos que eu não levo mais essa câmera e é tudo com meu celular mesmo.
Marta Poggi: É tudo… a gente…olha, eu fui assaltada em São Paulo algumas semanas atrás, roubaram meu celular e eu não percebi, tiraram da minha bolsa e não levaram minha carteira. Porque não tem nada né…a gente não tem dinheiro.
Cristiano: Tá tudo no celular né…
Marta Poggi: Tudo pelo celular…e foi um transtorno, porque assim, você não consegue chegar em casa, a gente usa aplicativo pra chamar transporte, você não lembra o telefone de ninguém pra falar: “olha, me socorre porque…”, a gente não guarda mais, é…enfim, as redes sociais, banco, fotos, seus emails, ta tudo ali. Então a gente tem muita dependência e a gente tem que entender que o nosso cliente também. E é por isso que ele está tão imediatista né, por isso que quando ele solicita uma reserva ou quando ele quer saber se tem disponibilidade, orçamento, a gente tem que estar lá pronto pra atender.
Cristiano: Legal. E nesse contexto deste viajante 4.0 aí, o quê que você identifica, você prevê de tecnologias de futuro…o quê que nos próximos anos o hoteleiro deve ou melhor já…
Marta Poggi: Já estar acontecendo…
Cristiano: Já estar acontecendo…o quê que esse hoteleiro já deve estar atento? Especialmente o hoteleiro independente, o hoteleiro pequenininho…
Marta Poggi: Claro, porque os de rede já recebem orientações seguindo a empresa que, normalmente, é estrangeira né. Mas um hotel independente, uma pousada, um hostel…é…eu apresentei hoje na palestra, o que eu considero as cinco principais tendências pra hotelaria em 2020…
Cristiano: Já pra 2020 já?
Marta Poggi: Já.
Cristiano: Legal.
Marta Poggi: O quê que eu acho bacana? Primeiro é..que eu acho bacana não, que eu tenho estudado, que eu tenho visto. Primeiro, o digital só vai aumentar né…assim, a gente precisa facilitar a jornada desse nosso cliente e do mesmo jeito que a gente se acostuma usar essas facilidades, a gente não quer voltar atrás. Então, por exemplo, um aplicativo que você tenha a chave do quarto né, pra facilitar…
Cristiano: Uhum…
Marta Poggi: Ou então o totem pra você fazer o check-in ou fazer o check-out com mais agilidade. Pra quem está viajando de férias e se hospeda pouco, não é tão importante. Mas pra quem viaja com freqüência e a trabalho, qualquer dez minutos vale a pena né…de economia, vale a pena. Então, isso tende a aumentar e também utilizando a inteligência artificial. Eu participei de eventos, participo de eventos estrangeiros e a gente ouve falar assim: que a grande ferramenta que tem se utilizado nos hotéis lá fora é a inteligência artificial.
Cristiano: Uhum.
Marta Poggi: Porque ela gera dados e com os dados eu consigo tomar decisões acertadas, então…lógico que a gente tem ai inteligência artificial pra vários usos, mas uma coisa que é mais acessível pra um hotel independente é o uso de Chatbot, por exemplo, que é o robozinho que faz a comunicação com os clientes e consegue fazer um atendimento que um humano não teria condições de fazer, porque ele ta lá disponível 24 horas, 7 dias por semana, então é bem ágil.
Cristiano: Não reclama de cansaço.
Marta Poggi: Não…não…não reclama e ele aprende né, sozinho e pode chamar o cliente de volta pra uma recompra. Então se eu conversei com um robô e não fechei a reserva daqui um tempo ele me chama pra reconsiderar aquela compra né…um outro ponto que também é muito importante é a questão da sustentabilidade, quarenta por cento dos turistas hoje estão dispostos a pagar mais caro pra marcas que tem boas práticas sociais, boas práticas sustentáveis sociais ou ambientais…
Cristiano: Uhum…socioambientais…legal.
Marta Poggi: Então quem cuida da minha comunidade, quem cuida do meio ambiente é mais valorizado.
Cristiano: E o consumidor ta disposto a pagar mais? Um pouco a mais se a marca mostrar isso?
Marta Poggi: Se a marca mostrar isso…então, tem muita empresa que eu dou consultoria em hotel, agências, enfim que tem boas práticas, mas elas não divulgam.
Cristiano: Não comunica…
Marta Poggi: Elas falam.. “a mas eu faço isso de coração, eu faço isso porque eu acho…” bacana, só que o seu cliente vai gostar de saber que vocês têm essas práticas.
Cristiano: Comunica pra ele né…
Marta Poggi: Avisa!
Cristiano: Legal…
Marta Poggi: Um outro aspecto também bem importante é a questão de trazer as reservas diretas, tentar usar, lógico, as plataformas né…
Cristiano: As OTAs…
Marta Poggi: As travel agency… as OTAs pra distribuir as suas UHs mas também, fazer um trabalho pra captar cliente direto e pra um cliente que chega através dessa plataforma, numa próxima oportunidade ele chegar direto com o hotel. E aí, não é só um trabalho de marketing digital que tem que ser feito, é um trabalho de toda capacitação de equipe, porque se eu telefono e o atendimento não é bom né, se eu quero falar “pô, eu posso chegar mais cedo? Posso sair mais tarde?” E não tiver um bom atendimento, você perde todo esse trabalho de atração de novos clientes.
Cristiano: Eu costumo dizer que trazer o cliente a primeira vez por uma OTas é inteligente, agora trazer ele de novo pela OTAs não é inteligente. Porque eu tenho todos os dados do cliente pra me comunicar com ele por celular, por email, por mídias sociais, muitas vezes. E aí eu vou trazer ele de novo pela OTA pagando uma comissão muito alta?
Marta Poggi: É…
Cristiano: Então estratégias me parece que assim… nem precisa até de tanta tecnologia, é mais, como você estava falando, se o meu funcionário lá é treinado pra isso tem como trazer ele por fora da OTA.
Marta Poggi: Só que ai você também precisa ter um bom site, responsivo, que funciona bem no celular, eu tenho que ter facilidade…
Cristiano: A maioria das pessoas, hoje, acessam pelo celular…
Marta Poggi: Pelo celular. Tem que ter um iconezinho ali do whatsApp, que eu clico e já saio falando no whats, porque ninguém vai pegar o telefone pra ligar e perguntar…
Cristiano: Mandar email muito menos…
Marta Poggi: Muito menos. Então, a gente tem que pensar como está “na palma da mão”, como ta fácil ali pro cliente e lembrar das outras ferramentas, de trabalhar com rede sociais, trabalhar com Google meu negócio, trabalhar o TripAdvisor, cuidar muito bem da reputação, porque o que os clientes estão falando do seu hotel é mais importante pra mim do que a publicidade. Eu to falando em termos gerais. Hoje, os consumidores dão mais valor para a opinião de outros clientes do que uma publicidade, uma propaganda que eles estão vendo…
Cristiano: Mas isso é nato do ser humano né…eu tenho certeza que quem ta nos assistindo vai se identificar com isso, a gente acredita mais na recomendação de um conhecido, de uma pessoa, seja uma avaliação online, um depoimento no site, do que de um anuncio. É algo tão nato… e as empresas, muitas empresas não se deram conta disso.
Marta Poggi: Não se deram conta. Eu atendo hotéis que nem sabem que tem perfil no TripAdvisor, por exemplo, porque foi criado pelo usuário, é… não sabem que devem responder no Google meu negócio e, assim…
Cristiano: Ajuda no rankeamento também pra aparecer bem no Google né…
Marta Poggi: E a outra tendência que eu ia falar que é o comando de voz, que já está sendo usado, hoje já é possível fazer reserva de hotel usando assistente virtual. Sem ter que ficar procurando, ele mesmo faz a reserva, ele te pergunta como você quer pagar e pronto. Só que o assistente virtual é do Google, então se ele não tiver trabalhando bem o Google My Business né, o seu hotel não vai ser indicado, não vai aparecer. Então é um conjunto de ferramentas que parece que é complicado, só que não. Muitas delas são gratuitas, então assim…é importante trabalhar. E eu sempre digo assim, hoje em dia não faz muito sentido pra um jovem ou até pra uma pessoa que nem é tão jovem falar assim “ah, essa empresa tem 30 anos de tradição”. Quantos anos tem o NuBank? Quantos anos tem essas Startups que estão arrebentando?
Cristiano: Eu sai de um banco que tem mais de duzentos anos e fui pra um banco que tem menos de dez, porque eles conseguem me entregar uma experiência de consumo muito melhor do que aquele.
Marta Poggi: Tá na palma da mão.
Cristiano: E ta na palma da mão…exatamente.
Marta Poggi: Porque ta fácil de pagar, ta fácil de conversar com quem precisa…
Cristiano: Quem eu preciso passar dinheiro, tem aquele que tem esse mesmo banco que eu tenho… bem legal.
Marta Poggi: Então…é a usabilidade. A experiência que esse banco te proporciona é muito melhor que um que tem duzentos anos de tradição né.
Cristiano: Exato.
Marta Poggi: A gente é…hoje, confia muito assim na opinião de terceiros, a gente toma decisão…se você está vendo que as pessoas que estão nesse banco estão satisfeitas, por que não tentar né?
Cristiano: Por que não né? Verdade… Foi as cinco tendências? Vamos lá é…
Marta Poggi: Reservas diretas.
Cristiano: Reservas diretas, tentar fugir da OTA, o máximo que der, não tem como não ta lá né?
Marta Poggi: Eu acho que é importante estar, mas não pode deixar assim…eu atendo três que tem 80% das vendas feitas via OTAs. Eu não acho isso saudável porque conforme eles vão aumentando a comissão, você tem que estar disposto a pagar.
Cristiano: Vamos lá…vender uma vez pela OTA…a primeira vez, tudo bem.
Marta Poggi: A primeira vez tudo bem…faz parte, porque também tem um marketing global né, dessas empresas…
Cristiano: Reputação online, se não tiver reputação lá nas OTAs, não aparece nas buscas do Google..legal. Depender menos das OTAs, mais reservas diretas?
Marta Poggi: Uma mobilidade, estar sempre assim… O digital cada vez mais forte…
Cristiano: Site mais responsivo…
Marta Poggi: Site responsivo, chave eletrônica, totem…
Cristiano: Whatsapp pra pessoa falar lá através do site pelo Whatsapp… As pessoas querem falar pelo Whatsapp, elas não querem mais falar por email…
Marta Poggi: Ninguém quer falar mais né…as pessoas mandam Whatsapp perguntando “Cristiano, posso…você ta podendo falar?”
Cristiano: Legal!
Marta Poggi: Sustentabilidade.
Cristiano: Sustentabilidade… clientes se dispõe a pagar um pouco mais pra experimentar né…pra ter uma experiência de hospedagem sustentável.
Marta Poggi: Não só isso. Ele dá valor para as empresas que cuidam do meio ambiente ou que cuidam de uma comunidade. É a mesma coisa assim… a gente acostumou a não precisar de canudo de plástico… De repente. Ai a gente precisa… Quando um hotel ou um restaurante te serve um canudo você fala assim “puxa, não precisava disso”. Então, estamos todos ficando mais consciente. O turista estrangeiro é ainda mais rigoroso. Então, ter boas práticas sustentáveis, ambientais ou sociais, e divulgá-las é super importante.
Cristiano: Legal! Quarta…
Marta Poggi: Comando de voz.
Cristiano: Buscas por voz também tem aumentado exponencialmente. É isso?
Marta Poggi: Isso.
Cristiano: As pessoas estão aprendendo e outra é muito mais simples né, eu buscar por voz do que buscar digitando.
Marta Poggi: Com certeza!
Cristiano: Legal. Busca por voz, eu tenho que ta pronta para que as pessoas me encontrem na busca por voz. É isso?
Marta Poggi: Exatamente. E a quinta tendência é experiência. Como que eu ofereço uma experiência de hospedagem que vai marcar o meu cliente? Que ele vai falar assim “nossa, quando eu me hospedei lá, eu comi ou eu senti ou eu experimentei…” então, alguma coisa o seu hotel tem que oferecer. Às vezes não dentro do hotel, mas em parceria com algum atrativo turístico, algum outro fornecedor de serviços turísticos que vai marcar pra sempre…
Cristiano: Eu costumo dizer o seguinte… não sei se você vai concordar comigo. Você não precisa concordar… eu costumo dizer para os nossos clientes que eles tem que criar historias que as pessoas tenham vontade de contar. Só um atendimento bom, um quarto limpinho, uma recepção legal… é o mínimo que um hóspede espera. Seja de viajante freqüente, ou seja, um viajante em férias… se eu conseguir criar historias e pode ser algo muito simples, que muitas vezes não custa muito. As pessoas vão falar, seja numa avaliação online, seja numa conversa offline…
Marta Poggi: É… vão comentar. E faz tanta diferença porque quando isso aparece numa avaliação e às vezes você tem, sei lá, um guia que te levou pra fazer um passeio, um piloteiro de um barco, de alguma coisa… as pessoas quando chegam falam: “eu quero ir com aquele cara, porque eu li muita coisa sobre ele”..então, não quer correr o risco de fazer com outro profissional e não ter a mesma experiência. Só que quando a gente fala de hotelaria, a experiência pode ser, por exemplo, oferecer um mimo pro cara à hora que ele chega ao quarto à noite, ele sai, vai trabalhar, a hora que ele chega tem um docinho, um bilhete escrito à mão, uma foto – quando é um hotel executivo – todo mundo tem acesso às redes sociais, você imprime uma foto da família e deixa lá pra ele ou até a hora que ele chega fala “pô, eu to longe da minha família, que carinho.” Então, alguma coisa que se possa criar…
Cristiano: Que não custam milhões de dólares…
Marta Poggi: Que não custa! Então a gente falou isso hoje, a inovação, ela é fundamental. Se a gente não inovar, eu tenho receio da gente não conseguir sobreviver no mercado. Eu vejo que lá fora as empresas estão num outro patamar e a gente precisa correr muito pra conseguir competir e inovar não ta necessariamente, ligado à tecnologia, a grandes orçamentos, grandes equipes. Inovar está relacionado à criatividade. E brasileiro é super criativo, então, vamos criar.
Cristiano: Vamos criar. Vamos inventar né? Marta foi realmente um prazer te conhecer, muito grato pela oportunidade de conversar com a gente, é… quem quiser saber mais sobre o teu trabalho…
Marta Poggi: Legal.
Cristiano: Onde te encontro?
Marta Poggi: No instagram: @martapoggi_oficial ou no site martapoggi.com.br , ali conta um pouquinho a minha história, meu trabalho e do site você consegue acessar o blog: agentenoturismo.com.br, onde eu compartilho conteúdos…ebook, artigos, webinar, então todas as novidades estão por ali.
Cristiano: Marta muito grato, mais uma vez eu espero que em breve a gente possa se reencontrar e trocar mais idéias porque eu gostei muito dessa tua conversa e pessoal pouquíssimos profissionais do Brasil, até hoje não vi ninguém do ramo hoteleiro apresentar essas tendências como a Marta apresentou pra gente hoje. Espero que vocês tenham gostado. Se quiserem saber mais da Marta, Marta Poggi com dois ‘Gs’.com.br.
Marta Poggi: Legal. Obrigada.
Cristiano: Tchau.
Marta Poggi: Tchau…tchau.
