1. O que é e qual a Importância do pós-venda?
2. Conhecer e fidelizar o seu público a todo momento
4. Como a Amplifique.me pode te ajudar?
5. A importância do pós-venda para o sucesso do cliente
Uma empresa de sucesso se preocupa com a experiência do cliente como um todo, e isso inclui também o pós-venda, com toda a certeza. Os clientes são os principais ativos de uma empresa. Por isso, garantir a fidelização implica em entender a importância do pós-venda e realizar as ações necessárias para encantar o seu comprador até mesmo depois do negócio ser fechado.
Com um pós venda de qualidade, além de gerar maior fidelização dos clientes, a sua empresa conseguirá melhorar o Lifetime Value (LTV), aumentar o Ticket Médio por meio de Upsell e Cross Selling, além de reduzir consideravelmente a taxa de churn.
Para uma empresa que negocia Software as a Service (SaaS), estes indicadores são cruciais, bem como o Net Promoter Score (NPS), que mensura a chance dos seus clientes promoverem a marca e indicar o seu serviço para terceiros.
Diante disso, a Amplifique.me traz até você conteúdo gratuito e completo de qualidade para tratar deste assunto que é tão fundamental para o sucesso do cliente. Se você quer implementar boas práticas de pós-venda no seu empreendimento, acompanhe nosso artigo até o fim!
O que é e qual a Importância do pós-venda?
O pós-venda compreende todas as ações que a empresa realiza para melhorar a experiência de seus clientes após uma venda já consumada. Os esforços de pós-venda variam de acordo com o modelo de negócio do empreendimento, o produto ou o serviço que a empresa comercializa.
Neste conteúdo, iremos nos centrar especialmente sobre estratégias de pós-venda para empreendimentos que negociam SaaS e serviços similares.
Em empresas como esta, o pós-venda entra em ação no exato momento em que o cliente assina um contrato ou adquire um plano. Em linhas gerais, os principais objetivos do pós-venda são:
- Assegurar que o cliente consiga aproveitar ao máximo todos os recursos que contratou (Customer Success);
- Ouvir o cliente sobre suas experiências positivas e negativas com o serviço, a fim de aprimorar sua usabilidade;
- Prestar todo o suporte necessário em caso de dúvidas, dificuldades ou problemas técnicas que a solução venha a apresentar;
- Realizar o processo de migração de dados ou implementação do SaaS, se necessário;
- Treinar o cliente e sua equipe para utilizar o SaaS corretamente, educando-os sobre seus recursos.
- Promover a fidelização do cliente por meio da satisfação e do encantamento;
- Incentivar o cliente a gastar mais com Upselling e Cross Selling;
- Promover a difusão da marca por meio de indicação a terceiros;
- Evitar que o cliente deixe a base de clientes por quaisquer motivos;
- Convencer um cliente a voltar à base no caso de um eventual cancelamento;
Conhecer e fidelizar o seu público a todo momento
De maneira geral, custa mais caro adquirir um novo cliente do que fidelizar um comprador que já faz parte da sua carteira. Por isso, é fundamental que os empreendimentos empreguem medidas estratégicas para expandir sua base de clientes ao mesmo tempo em que cultivam um bom relacionamento com as pessoas que já estão com o negócio fechado.
No modelo de negócio do SaaS, isso é ainda mais importante. Como o cliente utiliza a sua solução por um longo período e, provavelmente, com grande frequência, a importância do pós-venda é particularmente estratégica para este modelo de negócio.
Muitas empresas, infelizmente, empregam grandes esforços no processo de venda mas acabam não investindo da mesma forma no que vem depois disso. Invariavelmente, o resultado disso é uma alta taxa de Churn e um baixo NPS.
Mesmo que os indicadores de venda estejam altos, uma empresa com estas características tende a ter um crescimento pouco solidificado, com grande rotatividade de clientes.
O primeiro passo para elaborar uma estrutura eficiente de pós-venda é conhecer os seus clientes, suas dores e desejos, bem como ouvir seus feedbacks sobre a experiência que eles têm ao utilizar o seu SaaS. Sem este conhecimento, a sua empresa pode estar “atirando no escuro” com estratégias que não necessariamente encontram demanda real.
Conhecer o cliente implica no uso estratégico de um sistema de Customer Relationship Management (CRM), que contém todos os dados da base, incluindo padrões de compra e pagamento. Por outro lado, os feedbacks dos clientes podem ser obtidos por meio de pesquisas de satisfação.
Falaremos disso em um item específico nos tópicos seguintes.
Tipos de pós venda
Há dois tipos de estratégia de pós-venda. Para empresas que operam um SaaS, os dois tipos são necessários e precisam ser trabalhados com assertividade.
Ativo
No pós-venda ativo, a empresa implementa ativamente uma série de ações para garantir o sucesso do cliente a partir do momento em que ele fecha um contrato. O planejamento destas ações costuma seguir uma ordem cronológica, pensada para atender diferentes necessidades à medida que o cliente avança no uso da sua solução.
A empresa prepara uma jornada de medidas pós-venda que costuma incluir:
- Implementação da solução nos dispositivos do cliente;
- Treinamento do cliente (titular) ou de sua equipe de funcionários;
- Alinhamento entre cliente e empresa sobre todos os canais de suporte, informações legais, perguntas frequentes e outros dados;
- Migração de dados, caso o cliente utilizasse outro SaaS anteriormente;
- Oferecimento de módulos extras gratuitamente por período limitado – buscando o upselling;
- Encaminhamento de formulários ou pesquisas para captação de feedback;
- Reação ao feedback, que pode variar se a resposta do cliente for mais positiva ou negativa;
Receptivo
Neste tipo de pós-venda, que também é absolutamente indispensável, a empresa monta uma estrutura para receber as demandas que partem dos clientes. Estas demandas podem ser negativas ou positivas. Independentemente disso, elas precisam ser atendidas com presteza, agilidade e eficiência.
Normalmente, as empresas disponibilizam a seus clientes alguns canais para receber estes contatos. Além do e-mail e do telefone, a sua empresa pode usar um chat interno do SaaS ou um sistema próprio para abrir chamadas de suporte, com status, data e detalhes de cada ticket aberto.
Hoje, chatbots têm permitido um atendimento mais ágil e eficiente aos clientes, com a possibilidade de solucionar os problemas mais simples de maneira automática sem onerar a sua equipe de Customer Success.
Como a Amplifique.me pode te ajudar?
Um dos principais benefícios que estratégias de pós-venda bem trabalhadas podem trazer é o crescimento da sua marca por meio de indicações boca a boca.
Com um alto nível de sucesso do cliente, disponibilidade para atendimento e agilidade na resolução de problemas, não demora até que seus clientes estejam promovendo a sua marca para pessoas que eles conhecem, ou até mesmo para desconhecidos na internet.
Esta propagação positiva via boca a boca tem um alto valor para que o seu empreendimento possa expandir a base de clientes e manter fidelizados os que já fazem parte do seu SaaS, além de servir para também expandir o valor da sua marca no mercado, melhorando a reputação online.
A Amplifique.me possui uma ampla gama de serviços para trabalhar a experiência do seu cliente, além de um sólido portfólio de clientes que já experimentaram as soluções completas para conhecer, compreender, prever e influenciar positivamente o comportamento dos clientes, tornando-os fiéis e promotores da marca.
Por meio da plataforma 100% online que oferecemos, a sua empresa pode coletar os feedbacks dos clientes de maneira assertiva, fácil, rápida e precisa, independentemente de onde o cliente estiver: SMS, e-mail, ou totem. Tudo isso com envio e categorização automática que gera dados estatísticos para a sua inteligência de negócio.
Crie pesquisas rapidamente com um assistente intuitivo, utilizando a categorização automática que economiza os seus esforços e o tempo dos seus usuários. Com uma pergunta complementar dinâmica, sua empresa poderá continuar a pesquisa de satisfação de acordo com as primeiras respostas que o cliente dá.
Tudo isso facilita a tomada de ações por parte dos setores estratégicos do seu empreendimento, a fim de aprimorar o SaaS que a empresa oferece a partir das críticas, sugestões e elogios deixados pelos clientes.
Isto porque, além das automatizações, a solução Amplifique.me conta com dashboards intuitivos que permitem monitoramento em tempo real dos indicadores e métricas de sucesso do cliente.
Usar o pós-venda como estratégia de retenção e ganho de clientes
Quando está insatisfeito com algum aspecto do SaaS que contratou, o cliente espera uma solução rápida para o seu problema por parte da empresa. Por outro lado, quando está altamente satisfeito, esta pessoa tem maior propensão a indicar a sua marca para outras pessoas, até mesmo de maneira espontânea.
Transformar rapidamente estes feedbacks em uma ação concreta também pode acontecer por meio de estratégias assertivas do pós-venda. E esta é mais uma solução que a Amplifique.me oferece ao mercado de maneira extremamente eficiente.
Afinal, não basta apenas o dado dos clientes, mas utilizá-los em prol do crescimento da empresa. Neste sentido, o serviço da Amplifique.me atua de maneira ativa para solucionar o problema do seu cliente ou transformá-lo em um propagador da sua marca.
Como isso funciona?
Após apresentar uma pesquisa de satisfação ao cliente do seu SaaS, o sistema redireciona o cliente para diferentes ações de acordo com a resposta dada.
Se a resposta demonstra grande insatisfação por parte do cliente, a solução emite um alerta de nota baixa para o seu negócio estar ciente do problema. Além disso, este comprador pode ser redirecionado diretamente para o setor responsável pela solução do problema, para o FAQ ou para o chatbot.
Se o cliente está bastante satisfeito com os serviços de sua empresa, aí a história é outra. O software pode direcioná-lo para deixar uma avaliação pública nas páginas do Facebook ou do Google Business ou ainda em outros sistemas específicos de avaliação do qual o seu SaaS possa fazer parte.
Além disso, ele também pode ser redirecionado para o programa de indicação da sua empresa. Assim, você pega um cliente já satisfeito e fidelizado e o estimula a trazer mais pessoas para a base de usuários. Normalmente isso é feito por meio de um programa de recompensas, do tipo “indique uma pessoa e ganhe X vantagem”.
Você tem toda a liberdade para definir como estas atribuições serão utilizadas. Mas, a partir destes recursos, é possível trabalhar o NPS da sua empresa de maneira estratégica para manutenção e aquisição de clientes a curto, médio e longo prazo.
É possível também tentar recuperar clientes que, por algum motivo, tenham entrado para o Churn da empresa. O pós-venda também tem a atribuição de contatar estes clientes em algum tempo e oferecer condições especiais para que eles retornem à base ativa do SaaS.
As soluções da Amplifique.me também permitem que a sua empresa entenda melhor as forças e fraquezas de cada equipe que lida com os clientes. Estes insights fazem a diferença na hora de realizar os necessários ajustes internos do time.
Entenda como a Amplifique.me ajudou a Sicredi Campos Gerais a revolucionar a experiência dos seus clientes, melhorando seu relacionamento com os associados e gerenciando de forma eficaz a reputação online da marca.
A importância do pós-venda para o sucesso do cliente
Muitos clientes ficam insatisfeitos com os SaaS que contratam por achar que aquele serviço não cumpriu com o que prometeu ou não atendeu às expectativas geradas por parte da equipe de vendas.
Às vezes, isso acontece porque o cliente não aprendeu corretamente a usar todos os recursos que o SaaS oferece, especialmente se a proposta do sistema for muito inovadora ou se o cliente for leigo em informática. Sem dedicação suficiente do pós-venda, as chances de que o cliente fique perdido após fechar negócio são mais altas.
Cabe às estratégias de pós-venda assegurar que o cliente compreenda e aproveite ao máximo possível tudo o que o serviço disponibiliza, mesmo que ele não domine totalmente as tecnologias digitais. Por isso, é importante dedicar recursos e tempo no treinamento dos clientes e no suporte em caso de problemas técnicos.
Um alto nível de sucesso do cliente significa maior satisfação, que por sua vez traz retenção de clientes, faturamento e novas oportunidades de negócio. O pós-venda não pode ser negligenciado em hipótese alguma.
Pós-venda e Lifetime Value
O Lifetime Value (LTV) dos clientes é um indicador fundamental para qualquer empreendimento. Para quem negocia SaaS, esta métrica se torna ainda mais importante porque o sucesso da empresa depende da constância e do crescimento da base de clientes.
O conceito de LTV é bastante simples. Ele diz respeito ao total que a pessoa irá gastar na sua empresa durante o tempo em que ele for um cliente ativo. Logo, este índice depende tanto do tempo de fidelidade do cliente, como da quantidade de dinheiro que ele gasta a cada período.
Se as suas estratégias de pós-venda forem trabalhadas de acordo com a expectativa dos clientes, a tendência é que o LTV médio de toda a sua base cresça de maneira sustentável e mantenha um valor positivo mesmo em momentos de instabilidade econômica.
Isso acontece porque o cliente será fiel por mais tempo, ao passo que tende a gastar mais dinheiro por meio de upsell e cross sell. Além disso, os usuários se sentem menos propensos a abandonar a sua empresa nos momentos em que o valor do SaaS apresentar reajustes.
Upsell ou Cross Sell
Ao longo deste conteúdo, já mencionamos algumas vezes que trabalhar o pós-venda de maneira apurada pode gerar mais oportunidades de Upsell e Cross Sell. E isso está totalmente correto.
Conquistar o cliente é apenas o primeiro passo de uma jornada que pode ser extremamente lucrativa para a sua empresa e proveitosa para o seu usuário.
Em primeiro lugar, o empreendimento vende uma versão mais acessível do SaaS e depois se esforça para fornecer uma experiência positiva àquele cliente. É o momento de realizar uma pesquisa de satisfação. Se o feedback for positivo, há uma chance de que este cliente aceite fazer um upgrade, aumentando a receita mensal do seu negócio.
Naturalmente, só estará disposto a pagar mais quem está satisfeito.
Por isso, a pesquisa de satisfação pós-venda é um ótimo funil para selecionar os clientes mais propensos a gastar. O Cross Selling também é possível, caso a sua empresa ofereça outros produtos e serviços além do SaaS originalmente oferecido ao mercado consumidor.
Conclusão
A experiência do cliente precisa ser levada a sério desde o momento em que ele entra na régua de leads, ainda durante a prospecção, passando pela negociação de valores e condições até o fechamento do contrato. Mas ela não acaba aí. Na verdade, ela tem um novo começo com o pós-venda.
Ter esta visão do pós-venda como um novo período de oportunidades pode permitir à sua empresa chegar muito mais longe. Neste texto você entendeu o caminho lógico pelo qual o pós-venda funciona e pode alavancar os seus resultados.
Com mais fidelidade, novas indicações, menos churn e maior LTV, o resultado para o seu negócio é a expansão da receita e do faturamento, além da redução dos custos relacionados às vendas.
A jornada de compra de um cliente pode ser demorada e onerosa para a sua empresa. Por isso, assegurar a satisfação de cada cliente é de fundamental importância. O pós-venda ajuda a criar uma relação duradoura entre o usuário e a sua marca, totalmente pautada pela credibilidade. Com isso, é uma questão de tempo (e de estratégia) para que seus clientes tragam mais gente para a base.
A Amplifique.me pode ajudar a sua empresa a melhorar toda a experiência do cliente, em especial o pós-venda. Venha conhecer as nossas soluções.
