Quer saber como uma médica construiu uma marca poderosa entregando experiências de consumo genuínas e incríveis? Neste vídeo você vai assistir minha entrevista com a Doutora Luciane Zoletti. Esta entrevista é uma aula de empreendedorismo, marketing genuíno, atendimento ao clientes e claro, Marketing Boca a Boca. Me conte nos comentários o que você achou da entrevista 😉

Para quem preferir, abaixo a transcrição da entrevista:

Cristiano: Olá pessoal eu tenho aqui a Doutora Luciane Zoletti para quem já assistiu minhas palestras de marketing boca-a-boca com certeza sabe, conhece a história dela, e enfim depois de vários anos eu consegui marcar essa entrevista com ela tô bem feliz porque o exemplo dela é muito legal, para quem não conhece a história da Dra Luciane Zoletti continua com a gente, que tenho certeza que vocês vão gostar.

Cristiano: Gostaria de começar perguntando para você doutora Luciane o que e como que você entende o que é fazer marketing? Como é que faz marketing? Como é que você faz marketing?

Dra. Luciane: Eu tenho como praxe no meu serviço, no meu atendimento servir o cliente. O cliente chega buscando um objetivo, tendo uma necessidade, que eu tenho que atendê-lo da melhor forma possível pra que ele fique satisfeito. Então o primeiro item do meu marketing é o atendimento, talvez o principal dele. O principal ponto é o cliente sair daqui mais feliz do que chegou, ou se sentir acolhido, e que eu tenho uma preocupação em resolver o problema dele, e que às vezes eu não consigo resolver. Tem problemas que não podem ser resolvidos, mas ele tem que entender que eu estou empenhada com a situação dele.

Cristiano: Genuinamente preocupada em atender

Dra Luciane: É porque o objetivo, o trabalho para mim, é uma forma de servir as pessoas, eu entendo isso como servir na palavra, na essência mesmo, servir a pessoa. O cliente não tá aqui para me beneficiar, eu é que preciso beneficiá-lo, então eu tenho que me empenhar nisso, é aí que eu acho que é o principal de tudo…

Cristiano: Ótimo!

Dra Luciane: E ele sair com esse sentimento faz com que a coisa toda, a máquina já dê o “Start”. 

Cristiano: Que tudo o mais aconteça, legal! Para quem não conhece a história da Doutora Luciane Zoletti vou contar rapidinho aqui porque que eu tô aqui hoje. Porque a minha esposa quando a gente se mudou aqui para Pato Branco anos atrás, logo que ela chegou na cidade ela me perguntou: “Cris, eu preciso de uma dermatologista”, e eu não costumo ir em dermatologistas, talvez devesse ir né? Enfim, até você pode me dizer, mas resumindo eu não costumo ir em dermatologistas, aí eu sugeri para ela “Pergunte para suas amigas do trabalho”, foi o que ela fez, perguntou para as amigas do trabalho “Ah, eu preciso de uma dermatologista e tal, quem vocês me indicariam?” e indicaram você, “Ah, você tem que ir na doutora Luciane Zoletti, porque ela é super profissional, muito querida”, enfim ela veio né, fez a consulta até comentou comigo em casa à noite “Aí Cris você não acredita, a doutora Luciane Zoletti é super profissional, super querida”, é o mínimo que a gente espera de um profissional assim, né? Eu recordo que a minha esposa pagou a consulta fora do convênio porque a mulherada não entrega a pele para qualquer um, enfim foi super bem atendida. Até aí nada demais, eis que uns dias depois me liga minha esposa toda eufórica no meio da tarde “Cris, Cris você não imagina quem me mandou flores!” “Como assim quem mandou flores?” 

Dra Luciane: Opa! rs

Cristiano: “Que história é essa? Quem mandou flores?” “Doutora Luciane Zoletti me mandou flores!” “Como assim que história é essa?” Aí ela me mostrou em casa à noite um baita de um buquê de flores de rosas vermelhas, lindo com um bilhete escrito à mão: “Querida Jurema…” era algo assim : “Muito grata por confiar no meu  trabalho e indicá-lo para as suas amigas!” 

Dra Luciane: Era exatamente isso!

Cristiano: “…um abraço Doutora Luciane Zoletti”. E eu conto essa experiência, essa história em toda a palestra, todo o treinamento, toda vez que eu vou falar de marketing boca-a-boca! Agora pouco eu conversei com um cliente e eu contei esse exemplo teu e todo mundo fica abismado com essa história, que médico que manda flores para os clientes? Aí eu te pergunto: de onde que veio essa ideia? Porque é algo que não é tradicional, que assim é super simples, mas é incomum demais. Geralmente não é esse tipo de atendimento no meu caso que eu recebo em todo mundo médico que eu vou, assim como qualquer profissão, qualquer empresa tem umas que se preocupam demais com o atendimento, então isso, da onde que veio essa ideia? Porque mandar flores? Porque não fazer só a mídia tradicional: Facebook, Instagram, outdoor, revista, TV, enfim porque isso das flores?

Dra Luciane: Cris na verdade não é uma estratégia de marketing, na verdade não foi uma coisa pensada: eu vou fazer isso para ter x resultado. Foi e é um ato de gratidão genuíno mesmo, é um agradecimento mesmo que eu tô fazendo para aquela pessoa, e não é todo cliente que recebe flores, são pessoas bem pontuais, são essas pessoas que te recomendam de coração para os outros. De repente a pessoa veio, às vezes fez uma consulta, fez um procedimento corriqueiro do meu dia a dia, eu não dei uma atenção especial além da conta, não tem uma uma justificativa para ela tá me indicando com tanta…

Cristiano: Você não tem um ranking, uma pontuação?

Dra Luciane: Não!

Cristiano: que tua secretária vai marcando para escolher para quem que manda flores?

Dra Luciane: Não! Que daí a pouco começa a vir aqui “porque a minha amiga tal me indicou, que gostou do seu trabalho” “Ah! Eu vim aqui porque a minha amiga tal me indicou”, e aí de repente começa a vir um, dois, três e você fala “Nossa!”, vai lá olhar o prontuário que às vezes você não lembra quem é a pessoa, você olha “Mas o que que aconteceu nesse atendimento?” Não teve nada de especial, a pessoa simplesmente está te fazendo o favor, porque ela está te oferecendo um favor, é isso!

Cristiano: Mas está sendo grata pelo atendimento que ela recebeu

Dra Luciane: É… mas ela poderia só ser grata, não, ela ainda tá falando. Porque não tem, você que trabalha com isso, não tem um negócio que as pessoas falam assim: que se um cliente sair insatisfeito ele vai falar para 10?

Cristiano: Sim!

Dra Luciane: E depois…

Cristiano: O boca-a-boca funciona para o ruim também…

Dra Luciane: O que sai satisfeito não fala

Cristiano: Não fala!

Dra Luciane: Então se ele não fala porque é que ele tá falando? Ele tá te fazendo um favor, e aí eu entendo assim que é o mínimo que eu posso fazer pela pessoa. Eu não tenho o hábito aqui no consultório de dar presente, de dar bônus, de dar isso ou aquilo, eu não tenho esse hábito, então eu poderia simplesmente “Olha você vai ganhar uma limpeza de pele porque você me indicou”, isso daí pra mim não rola, acho que você tem que realmente…

Cristiano: Um presente fabricado só porque tem gente que tá dando presente

Dra Luciane: É… eu acho que a pessoa tem que se sentir única, eu queria escrever aquele cartão do meu coração dizendo para ela “Olha muito, muito mesmo obrigada pelo teu favor!”

Cristiano: Ótimo, é isso que eu indico e sugiro para os meus clientes, cada vez mais: tentar criar experiências genuínas. Eu costumo dizer que o cliente de hoje ele já sai de fábrica com detector de mentirinha, então não tente enganá-lo, cada vez mais as empresas que conseguirem entregar experiências genuínas vão se destacar com certeza absoluta, porque as empresas não estão preocupadas em entregar experiências realmente genuínas do coração, como você falou

Dra Luciane: É, porque assim quando na minha área se você decide ter essas experiências você já sabe que você vai ter que priorizar o atendimento, e isso gera uma situação de: você tem que escolher ou o atendimento ou o volume

Cristiano: Uhum

Dra Luciane:  Ou o atendimento ou o volume! Então eu imagino que se o profissional lida com muitas pessoas, se o negócio dele é volume talvez fique difícil para ele dar uma experiência genuína para o cliente dele, mas não é o meu caso, quando há muitos anos atrás eu optei abandonar os planos de saúde eu fiz uma opção, na época eles me acharam maluca, todo mundo disse que eu era louca, assim criei até uma rejeição nos meus colegas, assim porque eu era uma louca, mas eu naquele momento tomei as rédeas da minha carreira e eu disse “Não! Eu quero trabalhar assim!” E eu paguei um preço por isso, mas eu vejo que deu certo

Cristiano: E olhe só que interessante porque mesmo que de uma forma intuitiva que é como o empreendedor faz marketing, você fez como tem ciência comprovativa, que tem ciência pesquisa científica comprovando que em torno de 2% dos clientes são defensores das marcas, em média não é exatamente isso, um pouquinho mais um pouquinho menos, então não existe a necessidade de entregar uma experiência muito acima da média para todo mundo, mas se eu conseguir identificar quem é o defensor da marca da Doutora Zoletti, já gosta de você, e aí fizer alguma coisa para facilitar, para ajudar essa pessoa a falar de você, falar bem de você, recomendar você, é uma estratégia!

Dra Luciane: É lógico, é lógico

Cristiano: Excelente, muito legal!

Dra Luciane: Eu acho que assim, tem mais duas coisas que eu faço, que se eu puder contribuir assim né

Cristiano: Por favor!

Dra Luciane: Que eu acho que as pessoas, às vezes as pessoas se impressionam um pouquinho, às vezes eu atendo casos que eu não consigo resolver, eu atendi uma situação que não é a minha área de estudo ou não é no que eu tô aprofundada, e aí eu examino, converso e geralmente a pessoa tem uma história muito comprida porque ela sofre com aquilo muitos anos e eu falo para ela “Olha eu realmente não vou poder te ajudar” e explico: “Não sei!”, né…

Cristiano: Não é a minha especialidade não tenho conhecimento…

Dra Luciane: Não tenho capacidade para isso, mas você vai em tal lugar, com o tal médico, tá aqui o telefone, tá aqui a carta, vou ligar para ele e você vai ser vai ter o que você precisa, e na volta você me telefona

Cristiano: Pra me contar se resolveu

Dra Luciane: Telefona e pra me ensinar, pra eu aprender com você porque eu preciso aprender também. E essas também são pessoas que fidelizam

Cristiano: Que legal

Dra Luciane: Que também é uma coisa da minha natureza, não tenho ego nenhum em dizer “Eu não sei”, ou “Deu errado”,  “Não sei!” né? E aí essas pessoas eu sinto que são pessoas que também…

Cristiano: Que também fidelizam…

Dra Luciane: Que também me chamou a atenção isso “Ué mas eu não consegui ajudar em nada como é que tá me indicando?” E vem muita gente!

Cristiano: Por que é genuíno…

Dra Luciane: Eu lembro de uma experiência, eu morei nos Estados Unidos um tempo e aí eu ouvia falar das Zappos, que é uma loja que vende sapato online. E aí me falavam, eu li livros, tudo dizendo que eles não vendem sapatos, eles entregam felicidade, e aí eu procurei um determinado modelo de tênis que eu queria, e eu queria aquele com o detalhe em amarelo e eu não achei no site da Zappos,  e eu entrei no chat e perguntei “Estou procurando no número 8 desse tênis, com esse detalhe amarelo, vi que vocês não tem. Você tem aí no estoque, tem como você ver?”, “Então tá, você espera só um pouquinho que eu vou procurar tal. Olha eu não tenho, a gente não tem estoque nessa especificação que você precisa, mas tá aqui ó dois links de duas lojas online que eu achei o modelo que você precisa!”

Dra Luciane: Concorrentes!

Cristiano: Como é que eu não vou falar de uma experiência dessa?

Dra Luciane: É, mas é isso aí

Cristiano: Eu já comprei outras coisas lá também

Dra Luciane: É isso aí

Cristiano: Legal

Dra Luciane: E a outra coisa que eu entendo assim que seja nos dias de hoje diferencial é a honestidade, eu não fico me preocupando em oferecer coisas que a pessoa não precise, é, ou ao contrário às vezes as pessoas me pressionam querendo fazer mais coisas do que as que eu indico, e as pessoas se sentem seguras na minha presença porque sabem que o meu foco final, meu objetivo final não está relacionado com o resultado financeiro, o meu objetivo final não é o resultado financeiro como eu disse no início, é servir a pessoa, a partir do momento que eu tô sendo honesta com ela, servindo ela exatamente naquilo que ela busca e precisa, ao longo dos anos eu posso dizer isso porque eu tenho 20 anos de profissão, então eu já tenho uma jornada para avaliar para trás, assim né, o que foi bom, o que que não foi bom, e te digo que hoje a minha clientela é feita dessas pessoas e a…

Cristiano: Não é uma coisa que acontece da noite para o dia né?

Dra Luciane: Não!

Cristiano: Construir uma reputação leva anos!

Dra Luciane: Você constrói um nome e eu não quero pôr meu nome a perder por uma, um modismo! Hoje em dia tem muito modismo na minha área, então não! O que que a pessoa individualmente precisa, merece, pode? É isso! E aí a pessoa se sente segura, e aí eu tenho pacientes de 20 anos desse jeito, desse jeito! E hoje em dia com essa história da internet né, do Instagram, das mídias sociais eu tenho lido muito que essa geração nova está buscando os profissionais através do que eles escrevem, ou do que eles postam nas redes sociais, a minha clientela ainda não é formada por essas pessoas, minha clientela é formada por uma pessoa que busca a segurança, que não busca novidade ou aventura, que busca segurança. E aí então eu acho que tem cliente para todo mundo.

Cristiano: Tem! Sobre exatamente esse ponto que você abordou, sim, as mídias sociais funcionam, se for genuíno funciona melhor ainda, demora para construir uma reputação, mas acontece o seguinte: tem uma pesquisa científica de uma empresa dos Estados Unidos Keller Fay Group diz que 90% de todas as conversas sobre produtos, serviços, marcas acontecem no mundo offline. Então eu entendo e vivo assim, entregar experiências genuínas vai sempre funcionar, porque as pessoas sim elas estão nas mídias sociais, mas elas almoçam em casa, juntos, almoçam com colegas de trabalho. Então experiências genuínas geram sim indicações, geram boca a boca, tanto uma experiência genuína porque muita gente tá usando robô, robô no Instagram que segue, que curte, que comenta, não é genuíno, as pessoas sabem que não é genuíno aquilo, é diferente de uma pessoa de verdade por trás lá do perfil, de você de verdade no teu perfil do Instagram. É, tem que ser genuíno.

Dra Luciane: É, eu acho que a gente tem que fazer uma mídia coerente com o cliente que a gente tem, ou com cliente que você quer

Cristiano: Claro!

Dra Luciane: Então, a mídia que eu faço por exemplo na rede social, no Instagram, eu também faço uma mídia assim mais informativa né, informando aquilo que o cliente pode tá precisando. Essa semana tô colocando lá sobre queda de cabelo, mas eu tô colocando três posts numa semana…

Cristiano: Essa eu vou ler porque eu tô precisando, essas informações aí de queda de cabelo.

Dra Luciane: Então leia depois. Eu tô colocando 3 posts na semana que é o que o meu cliente vai ler, o meu cliente dificilmente vai ficar no Instagram o dia inteiro porque eu tenho mulheres, clientes homens e mulheres que trabalham, que trabalham! Então esse é o meu cliente, é o cliente que eu quero no meu consultório, é o cliente que tá super produtivo profissionalmente e que também quer se cuidar, ele não vai ficar perdendo tempo lendo todas as coisas não, então tem que ser coisas bem pontuais e específicas. Posso tá errada, segundo o que eu leio aí sobre marketing digital eu tô errada, mas vamos ver daqui uns anos…

Cristiano: Tem que ir testando. O que eu diria assim, se preocupe em entregar essa experiência genuína também nas mídias sociais que vai dar resultado

Dra Luciane: Acho que é isso aí

Cristiano: É… muita gente indica para comprar seguidores, eu digo que não, eu acho isso assim muito errado, vai um monte de gente seguir que não faz sentido para o teu negócio, não tem nada a ver e não é uma experiência genuína. Enfim eu quero deixar como sinal de gratidão por essa oportunidade dessa entrevista contigo, é uma pequena lembrancinha é um livretinho com 30 dicas de marketing boca a boca, e eu tô te entregando dois, porquê? Porque daí é a estratégia de marketing boca a boca, um deles eu vou pedir pra você presentear pra alguém que você goste muito

Dra Luciane: Ah que legal

Cristiano: E fale de mim

Dra Luciane: Ai você que fez? Que bacana Cris, muito obrigada!

Cristiano: São 30 dicas muito fáceis de utilizar

Dra Luciane: Muito obrigada!

Cristiano: e quase todas sem custo nenhum

Dra Luciane: Olha! Se eu tivesse lido eu tinha dado uma entrevista melhor

Cristiano: A gente marca outra, a gente marca outra

Dra Luciane: Brincadeira

Cristiano: Tá bom? Toda palestra, toda vez que eu falo de marketing boca a boca eu falo da Doutora Luciane Zoletti, a médica que manda flores!

Dra Luciane: Owt!

Cristiano: Muito grato, tá querida?

Dra Luciane: Obrigada! Cris, muito obrigada!

Cristiano: Muito obrigado!

Dra Luciane: Obrigada pela oportunidade e assim a gente fica sempre à disposição, mas principalmente no sentido de aprender

Cristiano: Muito grato!

Dra Luciane: Quero aprender contigo! Gostei! Obrigado!

Cristiano: Obrigada você! Também aprendi muito com você!

Dra Luciane: Obrigada!

Cristiano: Muito grato!