Como melhorar o meu atendimento ao cliente!

Philip Kotler é um dos maiores especialistas em marketing de todos os tempos. E um de seus ensinamentos mais conhecidos é o seguinte: manter um cliente pode custar até 7 vezes menos do que conquistar um novo. Nesse sentido, é importante que os empreendedores não foquem a penas em obter novos consumidores, mas em fidelizar aqueles que já possuem.

A chave para isso está no atendimento. Um cliente que se sente plenamente atendido por uma empresa, tende a se manter fiel e, mais do que isso, torna-se espontaneamente um promotor desse negócio. Quer saber como você pode melhorar o atendimento ao cliente? Confira as nossas dicas!

Conheça o seu cliente

Esse é sempre o primeiro passo de qualquer estratégia de marketing. Quando falamos em melhorar o atendimento, não poderia ser diferente. Para que a sua empresa consiga se conectar com esse consumidor, é necessário conhecê-lo, entender as suas demandas, aquilo que ele prioriza, as dificuldades que tem no dia a dia e que você pode solucionar com o seu negócio, identificar a linguagem e a abordagem corretas.

Por isso, dedique-se a estudar o seu público-alvo para, a partir dele, construir a persona da sua marca. A persona é o nome dado para o estereótipo do cliente “ideal”, daquela pessoa que o seu produto ou serviço consegue atingir em cheio. Diferente do conceito de público-alvo, que reúne características mais genéricas, a persona tem um nome, idade, profissão, rotina, local de moradia, família, hábitos, desafios e outras características que vão além de aspectos demográficos.

Quanto mais dados você conseguir agregar à sua persona, melhor. Porque assim você tem um entendimento amplo sobre quem é o seu cliente para traçar ações que ajudem a melhorar o atendimento a ele. Importante: nem sempre é possível reunir as características do cliente ideal em uma única persona, porque muitas empresas atendem mais de um perfil diferente de consumidor. Por isso, você pode criar de 3 a 5 personas: é um número suficiente para contemplar, pelo menos, seus clientes predominantes sem se perder no excesso de padrões.

Ofereça excelência em todas as etapas

Qualidade já não é mais vista como um diferencial: diante de um mercado cada vez mais competitivo, a qualidade é um pré-requisito para que a sua empresa consiga se manter. Agora, se a ideia é proporcionar um atendimento ao cliente que se destaque, você precisa almejar a excelência!.

Quando falamos em excelência, estamos abordando todos os pontos:

• O seu produto ou serviço precisa ter uma qualidade impecável, de preferência, acima da média;
• Se você trabalha com e-commerce, seu processo de entrega não pode ter falhas, ou seja, o cliente precisa receber o produto dentro da data prevista. Se houver qualquer impeditivo para que isso aconteça, a empresa é quem deve entrar em contato com esse consumidor para explicar a situação e alinhar a melhor forma de resolver. E não ficar esperando que ele tome a iniciativa de reclamar;
• Os canais de comunicação com o cliente precisam funcionar, fornecendo respostas rápidas e assertivas. Se o seu cliente apresenta um problema, a empresa precisa ser resolutiva;
• O custo-benefício deve ser cuidadosamente pensado: aquilo que o seu cliente paga precisa estar no nível do que ele leva para casa.

Se você quer encantar os seus clientes, retê-los, mostrar que a sua empresa é diferente da concorrência, todos os detalhes que compõem o seu negócio precisam estar alinhados em torno desse objetivo.

Faça seu cliente se sentir especial!

Empresas que humanizam o seu processo de atendimento têm se destacado cada vez mais! O seu cliente não quer ter a percepção de que é apenas mais um número assim como todos os outros. Por isso, sempre que possível, personalize o contato com ele. Se ele comprou um produto online, envie para a casa dele com um recadinho escrito à mão e nominal.

Quando for enviar um e-mail marketing, use o nome do cliente e, mais do que isso, divida os e-mails em categorias para que a pessoa receba em sua caixa de entrada uma mensagem condizente com a interação que já teve com a empresa. Quando for responder mensagens nas redes sociais, faça mais do que apenas colocar o preço do produto ou qualquer que seja a resposta. Pergunte como esse cliente está, como você pode ajudá-lo, coloque-se à disposição.

Construa um banco de dados com informações dos clientes e mantenha-o atualizado. Assim, sempre que você for fazer contato com algum consumidor, proativa ou reativamente, você terá dados reais para conduzir essa comunicação de forma individualizada. Vamos exemplificar: se um cliente comprou um presente de aniversário para o filho no dia x, quando a data se aproximar no ano seguinte, um consultor de vendas pode procurá-lo para saber se ele quer repetir a experiência de presentear essa pessoa com ajuda da sua loja.

Quanto mais personalizada for a experiência do cliente, mais ele tende a ficar impressionado e a querer repetir! Afinal, quem não gosta de se sentir especial? Isso também vale para os nossos comportamentos de consumo.

O TD Bank, um dos maiores bancos privados do Canadá, em uma campanha muito bem bolada, resolveu agradecer aos seus clientes de maneira especial e criou uma máquina de “Auto-Agradecimento”.

Peça um feedback

Ninguém melhor do que o próprio cliente para dizer a você como a sua empresa pode realizar um atendimento melhor. Por isso, não tenha medo de pedir esse Feedback, desde que observando alguns pontos:

– Evite solicitar esse retorno frequentemente. Se a sua loja tem produtos com um ciclo de vida mais curto, você não precisa pedir um Feedback sempre que a pessoa faz uma nova compra. Isso pode soar pedante!

– Mescle os tipos de clientes para pedir retorno: procure ouvir a opinião de quem está comprando pela primeira vez e também de quem já é consumidor há anos. Isso vai ajudar a criar um panorama mais fiel à realidade;

– Mostre-se disposto a ouvir críticas negativas e, quando isso acontecer, procure saber mais afundo qual é a reclamação para que ela possa servir de ponto de partida para uma melhoria;

– Sempre que você modificar de fato algum processo por conta do Feedback de um cliente, entre em contato com ele para comunicá-lo! Ele vai gostar de saber que é realmente ouvido pela empresa;

– Elabore uma pesquisa de satisfação para enviar sistematicamente, em ciclos com periodicidade definida. Assim, sua empresa vai estar constantemente acompanhando esses feedbacks para saber se o atendimento está ou não melhorando ao longo do tempo;

– O NPS é um excelente indicador para quem está em busca de aprimorar o atendimento. Já falamos sobre ele em detalhes, acesse nossos conteúdos e saiba mais.

O mais importante é que a empresa tenha humildade para reconhecer que ela depende da opinião dos clientes para melhorar e, portanto, precisa estar aberta a esse tipo de diálogo.

Surpreenda!

Se você quer ser lembrado pelo seu cliente, é preciso ir além daquilo que ele já espera e surpreendê-lo! Você pode fazer isso de diversas formas, seja enviando uma mensagem personalizada no dia do aniversário dele ou presenteando-o em uma data especial. Entregue mais do que ele está esperando receber e sua marca ficará bem fixada na memória dele.

Mas aqui vale um adendo: só comece a pensar em estratégias para surpreender o cliente quando todos os procedimentos padrão estiverem funcionando 100% dentro do previsto! Quando uma empresa surpreende sem fazer o básico bem feito, sua imagem acaba ficando comprometida, gerando um efeito contrário ao esperado.

Atendimento Omnichannel

Essa é uma tendência de marketing absoluta e que tem tudo a ver com a busca por melhorar o atendimento. Basicamente, podemos dizer que a abordagem Omnichannel consiste em integrar todos os canais de comunicação da empresa em um único sistema. Assim, quando um cliente começa um atendimento pelo direto do Instagram e é direcionado para o e-mail, por exemplo, ele não vai precisar repetir aquilo que já disse no primeiro contato, porque o profissional que for dar sequência já vai ter acesso a esse histórico.

A abordagem Omnichannel é essencial para otimizar os atendimentos, melhorar a sua eficiência e favorecer o fluxo de comunicação entre a empresa e o seu público e garantir que todas as solicitações dos clientes estão sendo respondidas, já que as notificações ficam centralizadas em uma única interface. Além disso, os sistemas Omnichannel normalmente oferecem relatórios detalhados que também funcionam como Feedback para que a empresa possa melhorar constantemente a sua estratégia.

Utilize o Design Thinking

O Design Thinking é um conceito baseado em solucionar problemas de forma rápida e objetiva. Ele tem sido bastante aplicado nas empresas para criar produtos e serviços que estejam de acordo com aquilo que os consumidores precisam, ou seja, que solucionem os seus problemas. Porém, ele também pode ser aplicado com grande sucesso na área de atendimento!

Mais do que uma ferramenta, o Design Thinking é uma cultura que é implementada nos colaboradores da empresa. Dentro dessa ideia, todos os funcionários que de alguma forma trabalham com atendimento ao cliente precisam desenvolver certos quesitos:

• O hábito de responder o cliente sempre de prontidão, evitando protelar a solução de um problema;
• Exercitar a empatia, colocando-se no lugar daquele consumidor, pensando como gostaria de ser atendido naquela situação;
• Apresentando ao cliente uma proposta objetiva que se encaixe naquele problema ou necessidade que ele trouxe;
• Comunicando-se sempre de forma direta e transparente.

Além disso, também é importante que a equipe de atendimento se reúna constantemente para avaliar quais são as dificuldades mais frequentes nessa comunicação com o cliente e como elas podem ser contornadas. Propor novas formas mais criativas de atender e conquistar a atenção do cliente também é uma premissa muito válida.

Identifique os canais de comunicação

Com o advento das redes sociais, especialmente Facebook e Instagram, boa parte das empresas tem concentrado toda a sua comunicação com o cliente nessas plataformas. Em muitos casos funciona, mas não em todos. Você precisa identificar quais são os canais corretos para dialogar com o seu público-alvo.

Por exemplo: talvez o seu público é formado por pessoas mais velhas e que ainda preferem o e-mail para se comunicar. Ou então seja composto por indivíduos que não têm muita familiaridade com o universo digital e, assim, preferem que a empresa entre em contato por telefone.

Muito cuidado ao embarcar na onda do momento, porque talvez ela não abarque as pessoas quer você pretende e pode atingir com o seu produto ou serviço.

Prepare a sua equipe

De nada adianta o gestor traçar diversas estratégias para melhorar o atendimento com base nessas orientações se quem está na linha de frente de contato com o cliente não estiver inteirado nisso. A sua equipe precisa ser preparada para oferecer o melhor atendimento. Como fazer isso? Por meio de algumas práticas:

– Sempre que for pensar em novas ações para melhorar o relacionamento com o cliente, traga a equipe para essa conversa! Ninguém melhor do que o próprio atendente para opinar, dizendo aquilo que ele acredita que pode ou não funcionar com base em toda a experiência que já tem;

– Mostre para a equipe a importância de atender bem o cliente, como isso pode impactar a conversão e retenção e, por consequência, melhorar a participação da empresa no mercado;

– Sempre que possível, invista em cursos de capacitação para a sua equipe se atualizar em novos métodos e ferramentas para aprimorar essa função;

– Garanta que todos os atendentes tenham profundo conhecimento a respeito da empresa, produto ou serviço, só assim eles estarão em condições de solucionar o problema do consumidor. Para isso, os treinamentos internos são sempre bem-vindos;

– Avalie cada membro da equipe individualmente para poder dar os feedbacks corretamente e garantir a melhoria contínua do time.

Priorize sempre a agilidade

O mundo em que vivemos está cada vez marcado pela instantaneidade. Se um cliente entra em contato com você por uma rede social e a sua empresa leva horas para dar retorno, é bem possível que nesse intervalo ele já tenha procurado um concorrente e, quem sabe, até realizado a compra.

Por isso é tão importante ter colaboradores a postos com foco total em atender o cliente, para não pecar pela falta de agilidade. Quanto mais rápida for a resposta e a solução, melhor será a imagem que a sua empresa está transmitindo!

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