Entender o grau de satisfação do seu cliente é fundamental para fidelizar quem já faz negócio com você, bem como trazer novos leads qualificados para a sua carteira, por meio de indicações e avaliações positivas. Neste conteúdo, iremos explicar como fazer pesquisa de satisfação in app e construir uma relação mais positiva com os seus clientes, mesmo os que, por algum motivo não gostaram do que adquiriram, a fim de reconvertê-los.

in app

Se você quer entender como fazer uma pesquisa de satisfação in app com qualidade, de forma a contemplar todos os aspectos que levam um cliente a ficar feliz ou não, acompanhe até o fim desta leitura!

O que é uma pesquisa de satisfação in app?

Você provavelmente já está familiarizado com o conceito de pesquisa de satisfação. É um recurso bastante consolidado e recorrente no mercado para monitorar o que os clientes aprovam, desaprovam e o que poderia melhorar em sua experiência. Neste caso, a pesquisa de satisfação é feita diretamente nas plataformas que a sua empresa possui.

A pesquisa de satisfação em app tem diversas vantagens em relação a outras formas de realizar este tipo de pesquisa.

in app amplifique.me
In App presente no site da Amplifique.me.

 

Em primeiro lugar, a pesquisa de satisfação in app é muito prática para todos os envolvidos nesse relacionamento. Ela é prática para o cliente, que já utiliza o SaaS da sua empresa. Também é prática para você e sua equipe, uma vez que os dados são preenchidos e automaticamente encaminhados sistematicamente para os seus registros.

Em decorrência disso, outra vantagem da pesquisa de satisfação in app é a alta taxa de preenchimento da pesquisa. Em outras modalidades de pesquisa de satisfação, muitos dos clientes simplesmente a ignoram, deixando a sua empresa sem feedbacks e quebrando esta troca de informações.

Além disso, realizar a sua pesquisa de satisfação in app também facilita o encaminhamento posterior ao seu cliente. Por exemplo, se ele fornece uma avaliação altamente positiva, pode receber recompensas e poderá participar dos programas de marketing de indicação da empresa. Ou, se é um cliente detrator ou extremamente insatisfeito, redirecioná-lo para ferramentas de recuperação daquele comprador.

As pesquisas são mais respondidas pelos clientes e de maneira mais verdadeira. As respostas podem ser analisadas rapidamente, gerando os insights que o seu empreendimento tanto precisa para melhorar as fraquezas e otimizar ainda mais as forças que o seu SaaS já entrega.

Este tipo de avaliação de satisfação in app não se aplica apenas a SaaS. Mas este modelo de negócio é um dos quais a avaliação in app pode ter resultados mais proveitosos, melhorando indicadores, reduzindo a taxa de abandono de clientes, reduzindo o custo de aquisição por lead, o custo por venda e outros índices de sucesso do seu empreendimento.

Qual a melhor maneira de fazer uma pesquisa de satisfação?

Parece óbvio, mas a melhor maneira de fazer uma pesquisa de satisfação é realizá-la no seu próprio app. Como explicamos, a realização deste tipo de pesquisa diretamente no aplicativo poupa o tempo do cliente e facilita também a sua apuração de dados.

Basta imaginar você mesmo como cliente. Você prefere responder uma pesquisa de satisfação automaticamente no aplicativo que você já usa, ou dedicar um tempo de seu dia especialmente para abrir o seu email, encontrar uma mensagem do SaaS que você contrata, clicar em um link e ser redirecionado para um formulário?

Naturalmente, o questionário de satisfação in app é muito mais conveniente para o seu comprador do que outros modelos, embora eles também possam funcionar bem se operados de maneira estratégica.

É preciso, entretanto, adaptar a sua pesquisa de satisfação ao formato in app. Os tipos de pergunta que se faz para um usuário de aplicativo podem ser diferentes das questões que se fazem a um usuário de e-mail ou de totem.

Quem está respondendo a um questionário de satisfação diretamente em um aplicativo pode ter tido a sua experiência de uso no app interrompida pela pesquisa. Por isso, o ideal é que essa pesquisa seja feita da forma mais rápida possível, com perguntas breves e que possam ser lidas e respondidas com clareza brevemente.

Fazer a pesquisa de satisfação como um pop-up, que interrompe a experiência do usuário, é uma opção, mas não é a única. É possível também fazer uma pesquisa passiva de satisfação. Neste caso, o próprio usuário toma a atitude de acessar a seção do questionário e respondê-lo de maneira proativa, normalmente mediante algum tipo de recompensa.

A recompensa para o usuário acessar e responder à sua pesquisa de satisfação in app pode ser qualquer coisa. Você pode, por exemplo, dar um desconto na mensalidade do cliente, liberar algum recurso exclusivo do SaaS por tempo limitado gratuitamente, fornecer algum brinde ou outra vantagem.

Montando as perguntas da sua pesquisa de satisfação In App

A escolha das perguntas que serão utilizadas na pesquisa de satisfação in app é extremamente estratégica para determinar o sucesso deste esforço da sua empresa. A pergunta deve, ao mesmo tempo, incentivar o usuário a respondê-la de maneira sincera, ser interessante o suficiente para não ser ignorada e ao mesmo tempo não ser invasiva o suficiente a ponto de incomodar o usuário. 

Note que este é um equilíbrio perigoso que precisa ser manuseado com cuidado. Por isso, a nossa sugestão é:

Divida as suas perguntas em blocos de acordo com o tipo de informação que o seu SaaS deseja obter. Normalmente, é desejável entender o que a empresa faz bem (elogios), o que ela precisa melhorar (crítica) e mais importante: se o cliente tem a pretensão de indicar a solução que você oferece para pessoas que ele conhece (NPS), o que tem potencial de lhe trazer novos leads.

Nessa abordagem, é possível fazer um esquema de notas, de zero a 10, questionando ao cliente o quanto ele está ou não satisfeito com determinado aspecto da sua solução. Não existe uma fórmula mágica, o seu questionário deve estar adaptado à realidade do seu negócio.

Comece com as perguntas mais genéricas, tais como:

De 0 a 10, o quanto você está satisfeito com o nosso software?

E comece a aprofundar as perguntas, de forma a entender do cliente suas opiniões sobre os detalhes do seu SaaS.

Em uma escala de 0 a 10, como você avalia o nosso processo de implementação?

Como você avalia o nosso suporte?

Quanto a nossa solução atende às suas necessidades de maneira completa?

De 0 a 10, quanto o nossos SaaS atende às suas expectativas?

Qual nota você atribui ao nosso sistema de PDV? (supondo um software para varejistas)

Qual nota você atribui para o nosso atendimento? (pergunta para clientes que entrem em contato com o SAC da empresa)

 

E assim sucessivamente.

Uma dica importante é adaptar as suas perguntas ao contexto presente da sua empresa. Para isso, é preciso acompanhar os indicadores operacionais do seu negócio e daí tentar entender quais são os problemas e as potencialidades que ele apresenta.

Se o seu SaaS possui módulos adicionais pagos, mas poucos clientes têm adquirido esta solução, convém perguntar, por exemplo;

 

De 0 a 10, o quanto a sua empresa precisa de um módulo de prontuário eletrônico? (para SaaS que atendem clientes da área da saúde)

 

Não basta fazer uma pesquisa de satisfação de cliente “por fazer”. É preciso que as perguntas feitas de fato atendam a uma determinada demanda da sua empresa, ou alguma lacuna que precisa ser preenchida.

Como fazer uma pesquisa de satisfação in app ajuda a zelar pela reputação da marca?

Ao fazer uma pesquisa de satisfação in app, é preciso mostrar ao cliente que a sua empresa está verdadeiramente preocupada em melhorar a experiência que ele tem, bem como garantir que ele consiga utilizar todos os recursos do SaaS que ele adquiriu, fazendo o investimento valer a pena.

Neste sentido, perguntas desconexas podem dar a entender que a empresa está apenas interessada em vender um serviço, sem necessariamente se importar com o que chamamos de “Sucesso do Cliente” (do inglês Customer Success, um termo muito usado no mercado de SaaS).

Inclusive, é muito comum neste universo corporativo que empresas tenham times extremamente competentes de vendas, com representantes experientes de Inside Sales, mas que não oferecem uma solução verdadeiramente útil para os clientes que investem nela.

A consequência deste fato, invariavelmente, é que o seu SaaS vai ter uma taxa muito alta de Churn (taxa de abandono). Mesmo pagando caro em mensalidades ou implementação, alguns clientes vão preferir ir para a concorrência do que manter um serviço insatisfatório.

Por isso, as pesquisas de satisfação in app podem servir como uma ponte de comunicação verdadeira entre você e os seus clientes. Faça deste recurso uma ferramenta que tenha efeitos reais sobre o trabalho realizado pela empresa na qual você atua.

As pesquisas de satisfação in app, por si só, já acendem um alerta no cliente de que “a empresa realmente se importa comigo”. Não deixe que este instrumento se perca em burocracias ou acabe se tornando apenas um recurso de demagogia. O efeito disso acaba se convertendo na rejeição do seu cliente, em abandono, e principalmente em indicações negativas que impedem novos leads de entrar no seu funil de vendas.

Em resumo: ouça, sistematize e discuta os feedbacks recebidos pela sua empresa nas pesquisas de satisfação in app. Com uma solução otimizada de pesquisas de satisfação automatizadas, a sua empresa pode tornar o diálogo com o cliente mais lógico, ágil e satisfatório.

Esta é a solução oferecida pela Amplifique.me, uma plataforma que agrega diversos recursos para garantir a melhor experiência ao seu cliente sem que a sua empresa precise investir uma fortuna ou perder tempo. 

Teste gratis

Ao receber os seus feedbacks e relatórios, leve os pontos que mais se destacam para as reuniões entre os gestores da empresa. Se o suporte está apresentando um desempenho insatisfatório, peça para que o líder da área acompanhe mais de perto os trabalhos dos colaboradores. Se o problema está no software em si, pode ser preciso exigir diferentes esforços da equipe de TI. 

Transforme os seus feedbacks em melhorias e evoluções reais do seu produto. Sem isso, os esforços serão praticamente em vão. 

Quando utilizar essas pesquisas?

Esta é uma estratégia que precisa ser desenhada de acordo com os recursos que o seu SaaS oferece. Por isso, antes de implementar a sua pesquisa de satisfação como um pop-up, estude se aquela pergunta naquele momento não irá trazer mais contratempos do que uma oportunidade real de avaliar o seu software.

Se esta estratégia não for bem desenhada, os resultados da sua pesquisa tendem a não representar a realidade. Ou o cliente irá ignorar a pesquisa, o que traz uma amostragem insuficiente, ou o usuário será incomodado pela sua pergunta, dando um feedback negativo de propósito ainda que ele esteja satisfeito com o seu SaaS. 

search

 

Por isso, algumas dicas possíveis são:

  • Na abertura do app: as empresas ainda estão abrindo suas atividades. Pode ser um momento mais tranquilo para o usuário dedicar alguns segundos na avaliação do seu SaaS. O mesmo se aplica ao momento no qual ele dá a ordem de fechar o aplicativo.;
  • Após algum contato com o suporte: neste momento, o cliente pode ter dúvidas ou sugestões quanto à sua solução. É uma ocasião propícia para entender o que ele está precisando;
  • Após fechar uma compra: muitos SaaS são utilizados como PDV ou como sistemas para monitoramento de vendas. Quando o cliente fecha uma venda (ou realiza outra ação bem sucedida) pode ser o momento ideal de ouvi-lo quanto às suas demandas;
  • Ao cancelar o contrato: quando o seu cliente te abandona é fundamental entender por que isso aconteceu, como isso poderia ser evitado e de que maneira este cliente pode ser inserido novamente na carteira de compradores;
  • Quando ele testa a solução e não contrata: muitos SaaS dão ao cliente a oportunidade de experimentar o software por algum tempo sem nenhum custo. Se ele decidir não contratar a solução, é muito interessante entender por que o seu SaaS não atendeu às suas expectativas.
  • Outros momentos: muitos SaaS colocam um pop-up na interface do cliente de maneira aleatória. Esta é uma estratégia possível, mas como descrevemos, há o risco de que o cliente se irrite. Utilize com cuidado. 

Que tipo de feedback é coletado através do in app?

Ao ouvir o seu cliente diretamente por meio de uma pesquisa de satisfação in app, a sua empresa pode ter acesso a diversos tipos de indicadores ou insights úteis para melhorar a sua operação e conquistar mais negócios. Mas, em linhas gerais, os mais comuns são:

  • Nível de satisfação: o quanto o cliente está satisfeito (no geral) com o seu SaaS;
  • Retorno sobre investimento (ROI): o quanto a sua solução vale o dinheiro do cliente. Alguns SaaS são muito bons, mas o comprador pode achá-lo muito caro para o que ele oferece;
  • Satisfação com a implementação: quem oferece SaaS sabe que os clientes podem vir da concorrência ou não utilizar qualquer tipo de solução automatizada. A implementação é o momento de impressionar o seu cliente desde o começo do serviço;
  • Treinamento: assim como a implementação, alguns SaaS exigem o treinamento do cliente e de seus funcionários para que a solução possa ser utilizada com todo o seu potencial. Descubra se o seu treinamento está satisfatório; 
  • Suporte: sempre que o cliente tiver um problema, ele espera que a equipe de suporte resolva a sua questão de forma rápida, eficiente, com o mínimo de prejuízo e com toda a atenção possível. Estes feedbacks ajudam a mostrar se a sua equipe de atendimento cumpre com o que promete;
  • Fidelidade: quem vende e opera SaaS espera que o cliente permaneça fidelizado pelo máximo de tempo possível, se possível, gastando mais. Isso é sintetizado por um indicador que chamamos de Lifetime Value (LTV). Quais as chances do seu cliente ficar com você por mais de um ano, por exemplo? 
  • Probabilidade de indicar a solução a terceiros: este índice merece destaque especial. Além de tratar indiretamente da fidelização, este item também tem o potencial de incentivar os seus clientes a trazer novos leads para você por meio de indicações (recompensadas ou não).

E tudo isso é feito de forma muito simples. Uma pesquisa de satisfação in app não leva mais do que 10 segundos para ser respondida e pode dar à sua empresa os feedbacks necessários para que ela aprimore as suas operações em um prazo muito curto. 

Como fazer a pesquisa de satisfação in app atrair novos clientes?

Além da melhoria dos serviços do SaaS e da fidelização de novos clientes, mencionamos também que a pesquisa de satisfação in app pode ajudar a sua empresa a conquistar novos leads para o funil de vendas. Vamos explicar agora como isso é possível. Entretanto, para isso, a sua empresa vai precisar de uma solução automatizada como a oferecida pela Amplifique.me.

Especialmente no momento de avaliar a possibilidade que o cliente tem em indicar a sua empresa para familiares, amigos, colegas de trabalho e outras pessoas de seus círculos sociais, o seu SaaS pode redirecionar automaticamente o seu comprador para programas de marketing de indicação ou para um funil adicional de reconquista do cliente.

Antes disso, vamos entender melhor como funciona o índice de NPS (Net Promoter Score). O NPS avalia diretamente se o seu cliente é um detrator, um cliente neutro ou um promotor da marca. Se ele é um detrator, ele provavelmente falará mal do seu SaaS para as pessoas que ele conhece.

Se ele é neutro, ele simplesmente não está satisfeito para se importar o suficiente em indicar a sua solução para terceiros. Porém, se ele é um promotor, ele tem grandes chances de “vestir a camisa” e passar a sua marca adiante com ótimas impressões.

Normalmente, isto é feito em pesquisas de satisfação in app com uma escala que vai de 0 a 10. Sendo que de 0 a 6 o cliente é um detrator; de 7 e 8 o cliente é neutro e de 9 para cima o cliente é um promotor em potencial. 

Uma estratégia possível é: se o cliente é promotor da sua empresa, ofereça a ele uma recompensa caso ele indique algum amigo e essa pessoa também feche contrato com o seu SaaS.

Se o cliente é neutro, ofereça programas de tutorial, módulos adicionais grátis temporariamente ou outros conteúdos de fundo de funil que o permitam conhecer e utilizar melhor a sua solução.

Se um cliente é detrator e está deixando a sua marca, não deixe que ele se perca. Entenda de perto os reais motivos que o levou à isso, ofereça condições especiais para que ele permaneça como um assinante do seu serviço ou dê descontos para clientes que deixaram de assinar a sua plataforma e voltaram após algum tempo.

Naturalmente, faça isso conforme as possibilidades do seu orçamento e as estratégias da sua empresa. Dar descontos de maneira indistinta pode fazer com que o seu lucro seja muito prejudicado.  

Desafios e limitações

Ao longo deste texto, já tratamos de algumas limitações que as empresas podem ter em utilizar pesquisas de satisfação.

Normalmente, estas pesquisas não têm sucesso porque foram mal executadas. Seja porque foram utilizadas em uma plataforma pouco efetiva para o seu público, seja porque eram inconvenientes para a experiência do cliente ou também porque as perguntas realizadas aos assinantes não tinham grande potencial de melhorar a sua operação.

O que temos a dizer com relação a isso é: com as dicas que oferecemos aqui para você, certamente a sua pesquisa de satisfação in app será muito mais relevante. Além disso, é sempre possível contar com consultoria especializada que ajuda a solucionar os seus problemas de fidelização do público.

Se você já implementou esta técnica e não teve êxito, siga nossas dicas e converse com nossos consultores para mudar essa realidade. 

consultores

 

Conclusão

Não basta saber vender. É preciso conquistar o cliente antes, durante e depois da venda. Porém, sem ouvir o cliente diretamente fica difícil entender o que ele aprovou e o que ele não gostou no seu SaaS. Use e abuse das pesquisas de satisfação in app. O investimento é reduzido e os resultados podem ser muito assertivos.

Além das pesquisas de satisfação in app, a Amplifique.me tem uma série de outras soluções para que a sua empresa deixe os clientes encantados. Venha conhecê-las! 

Teste gratis

Se você quer saber mais sobre o processo de construção de experiência do cliente, o nosso blog também tem informações imperdíveis!

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário
Por favor digite seu nome aqui