Saber responder adequadamente a avaliações online negativas é essencial para obter sucesso. Afinal, basta uma pesquisa rápida pela internet para encontrar casos de marcas que tiveram a sua imagem comprometida por não responder corretamente a uma avaliação negativa de um cliente. Ou mesmo por não dar nenhum retorno diante de uma crítica em relação ao serviço prestado. Por isso, separamos algumas orientações sobre como responder avaliações online negativas do seu hotel. Leia com atenção e não erre mais!

 

Por que responder?

Antes de iniciar as dicas, é importante que esteja muito claro na mente dos gestores de hotel sobre a importância de responder a essas avaliações negativas. Há algum tempo, o TripAdvisor, em conjunto com o PhoCusWright, fez um levantamento  que resultou em estatísticas interessantes sobre esse assunto. A primeira delas foi que 84% das pessoas consultadas afirmaram que quando o hotel responde de forma apropriada a uma crítica, a impressão delas a respeito daquele estabelecimento melhora consideravelmente. Outro dado revelou que mais de 60% dos usuários do TripAdvisor consideram que uma resposta agressiva por parte do hotel ou mesmo uma postura defensiva os deixam menos propensos a fazer uma reserva lá. 

Todos esses dados deixam muito claro que do ponto de vista do público, a forma como o hotel se posiciona diante de uma avaliação online negativa é tão ou até mais importante do que a crítica em si. A forma de responder é o que revela preocupação e cuidado com o cliente e a busca pela constante melhoria. As pessoas são capazes de compreender que, às vezes, ocorre algum erro ou que algum hóspede acaba ficando insatisfeito. Mas essa mesma compreensão não existe quando o hotel, deliberadamente, resolve ignorar um caso como esse.

responder avaliações

 

Não perca o timing da resposta à avaliação online

Começando agora com as dicas práticas para responder uma avaliação online negativa, o primeiro passo é responder o mais rápido possível. Seja no Facebook, no Booking, no TripAdvisor ou em qualquer outra plataforma, a agilidade é o segredo para evitar uma possível crise. Isso porque enquanto aquele comentário não é respondido, outras pessoas vão ler, talvez se identifiquem e podem corroborar com a opinião do hóspede insatisfeito. Isso amplifica os efeitos da crítica.

Quando o hotel intervém e responde, as outras pessoas que passaram por aquele mesmo problema também estarão sendo respondidas (a menos que seja uma situação extremamente pontual e específica) e provavelmente não verão a necessidade de comentar.

Isso sem contar com o fato de que ao ver que a crítica foi rapidamente respondida, todo o público já percebe essa preocupação do hotel em não deixar os hóspedes sem um retorno e começam a enxergar a situação com um olhar menos “agressivo”.

Se o caso for complexo e exigir a tomada de alguma medida que precise ser bem avaliada, você não precisa se precipitar em dizer como o problema será solucionado. Mas também não pode esperar até ter uma resposta completa porque isso pode levar tempo. Então, o ideal é responder ao hóspede agradecendo pelo feedback, reconhecendo o erro e explicando que a direção vai avaliar as medidas a serem tomadas. E depois, quando alguma atitude for efetivada, você pode entrar em contato com aquela pessoa novamente.

timing

 

Trate o hóspede pelo nome

Muitas empresas ainda respondem avaliações negativas com um texto-padrão, que é apenas reproduzido em todos os casos. No entanto, as pessoas percebem isso e têm uma percepção normalmente negativa. Isso mostra que a verdadeira preocupação do hotel está em limpar o seu nome, mas não em atender àquela solicitação.

Por isso, escreva uma resposta mais pessoal, tratando o hóspede que registrou a reclamação pelo nome dele, de forma muito calma, mantendo o profissionalismo, mas com um tom amigável. É importante que as pessoas consigam ver que existe um ser humano por trás daquela resposta, que realmente leu a avaliação e refletiu sobre ela. Além disso, a simples escolha de tratar o indivíduo pelo seu nome revela um atendimento personalizado, que é cada vez mais bem-vindo.

nome do cliente

 

Mantenha a calma

Muitas vezes, o hóspede que faz uma avaliação online negativa assume um tom agressivo e desrespeitoso. A sensação de estar “escondido” atrás da tela de um computador ou celular pode favorecer esse tipo de comportamento. É importante ter em mente que independentemente da abordagem, quem representa o hotel nunca pode chegar a esse mesmo nível. Por mais desagradável que a pessoa tenha sido, é primordial manter a calma e responder em um tom muito tranquilo, profissional e amigável na medida do possível.

É por isso que o dono do hotel não é a pessoa mais indicada para responder às avaliações, porque ele tem uma ligação muito particular com o estabelecimento e pode facilmente levar a crítica para o lado pessoal, perdendo a compostura. Então, o melhor é que o setor de marketing seja preparado para esse tipo de tarefa.

cal

 

Agradeça sempre ao hóspede

Por pior que tenha sido a crítica, depois de tratar o hóspede pelo nome, o passo seguinte é fazer um agradecimento. Agradeça pelo Feedback honesto que ele está trazendo, reconhecendo que essa é a melhor forma de melhorar constantemente o atendimento e o serviço prestado. Você também pode agradecer a ele por ter chamado atenção para algum aspecto que realmente estava sendo negligenciado (sem utilizar esses termos). O importante é que o agradecimento apareça e seja condizente com a avaliação do hóspede, mais uma vez, evite passar a impressão de que existe uma resposta-padrão replicada em todas as críticas.

obrigado

 

Em seguida, desculpe-se

Depois do agradecimento, deve vir o pedido de desculpas, mesmo que você não acredite que tenha cometido algum erro. Porque independentemente de qualquer coisa, a experiência daquele hóspede ficou abaixo das suas expectativas e isso gerou uma frustração que é muito natural. Tenha humildade para reconhecer e se desculpar por isso com sinceridade. Aproveite para expressar seu desejo de que na próxima vez em que a pessoa se hospedar no seu estabelecimento, ela se sentirá mais satisfeita e terá suas expectativas superadas!

Lembre-se: pedir desculpas não significa que você está assumindo um erro que talvez não cometeu, apenas está reconhecendo que a estada do seu hóspede não foi de acordo com o esperado e está se responsabilizando por isso.

DESCULPA

 

Não se prolongue demais e de forma repetitiva

Um agradecimento e um pedido de desculpa sinceros são o suficiente. Não se alongue nessas etapas, não fique repetindo o que já foi dito, porque o resultado final pode acabar soando pedante. Além disso, o hóspede e todas as pessoas que estão lendo podem ter a sensação de que você quer se desviar do problema. Seja sucinto, objetivo e assertivo.

fala muito

 

Responda de forma específica

Depois de tratar o hóspede pelo nome, agradecer o feedback e se desculpar pela insatisfação gerada, o passo seguinte é dar um retorno específico para o problema que foi apresentado. Ou, em casos complexos, afirmar que medidas estão sendo avaliadas para corrigir aquela questão. É essencial que a reclamação que o hóspede registrou apareça de forma clara na sua resposta.

Se ele disse que a limpeza deixou a desejar, por exemplo, explique como funciona o trabalho da equipe responsável, que ela é composta por profissionais preparados, que o ocorrido foi uma exceção, mas que as causas serão investigadas. A resposta a uma avaliação online negativa não pode ser evasiva. Afinal, apenas agradecer e se desculpar não resolve o problema, espera-se que o hotel seja mais efetivo. 

Uma dica importante: não é interessante se alongar demais na troca pública de comentários. Por isso, se a questão não puder ser solucionada em uma única resposta, peça ao hóspede que forneça um e-mail ou telefone para contato, para que você possa entender melhor o que houve e dar as devidas satisfações. 

Mas se fizer isso, não deixe de entrar em contato; caso contrário, ele pode voltar com uma nova avaliação, alegando que o hotel solicitou seu e-mail apenas para “ficar bem” publicamente, mas que não o procurou para resolver a sua questão.

resposta especifica

 

Peça uma nova oportunidade

Depois de tudo, antes de se despedir, sempre diga que gostaria muito de uma segunda chance para proporcionar uma estadia da maior qualidade, como o hóspede merece. Convide-o para fazer reservas no seu estabelecimento novamente. Dependendo do caso, até vale a pena oferecer algum desconto para que a pessoa volte e mude a sua impressão a respeito do hotel. É nesse momento que você tem a oportunidade de reverter uma avaliação negativa para uma futura avaliação positiva. Pense a médio prazo!

Imagine esse mesmo hóspede que hoje registrou uma reclamação, indo à mesma plataforma depois de algum tempo para dizer que voltou ao hotel e teve uma experiência completamente diferente da anterior? Certamente isso tem um peso!

Além disso, o gerente do hotel pode se colocar à disposição para receber pessoalmente esse hóspede na próxima vez em que ele quiser ficar lá. Algo no seguinte sentido: “Se quiser nos dar uma segunda oportunidade e voltar a se hospedar conosco, pode procurar diretamente por mim no momento do check-in. Será um prazer atendê-lo pessoalmente. Ass.: Fulano, gerente do hotel X.” É mais uma forma de evidenciar a sua preocupação em desfazer a impressão ruim com a qual o hóspede ficou.

oportunidade

 

Use avaliações online positivas a seu favor

Ao escrever a resposta, vale a pena chamar atenção para as outras avaliações positivas que o hotel já teve. Algo no seguinte sentido: “Lamentamos o ocorrido e podemos garantir que foi um fato isolado. Como você pode observar em outras avaliações, nossos hóspedes reconhecem a qualidade dos nossos serviços.” Não se alongue nisso e tome cuidado para não assumir um tom arrogante. 

concorrencia

Algumas avaliações on-line negativas precisam de acompanhamento

Em casos mais sérios, o hóspede pode até ameaçar entrar com algum tipo de processo, criando uma situação muito delicada. Além de colocar todas as dicas anteriores em prática, é necessário realizar um acompanhamento constante porque desfazer a impressão negativa será mais difícil.

Por isso, depois de dar a primeira resposta e pedir o contato daquele hóspede, converse com ele de forma privada, quando tiver uma solução prática (por exemplo, algum procedimento que foi realmente alterado a partir da crítica dele), entre em contato novamente para falar a respeito. Envie algum tipo de presente para a sua casa com um pedido de desculpas mais formal. 

Nesse processo de responder a críticas negativas, é importante ter sensibilidade para avaliar a gravidade de cada caso.

avaliação negativa

 

E as avaliações positivas? Ficam de lado?

Preparamos este material com foco em como responder a avaliação online negativa porque é quando os gestores mais têm dúvidas. Mas espera-se que para cada crítica, o hotel tenha muitos elogios e eles também devem ser respondidos! Nesse caso, mantenha a postura de tratar o hóspede pelo nome e agradeça pelo feedback, dizendo que será um prazer hospedá-lo novamente em uma oportunidade futura. 

reputação online

 

Exemplo prático

Veja abaixo um exemplo fictício de como responder a uma avaliação negativa de forma profissional e correta:

“Caro, senhor Fulano Em primeiro lugar, queremos agradecer por dispor do seu tempo e nos trazer esse sincero feedback sobre a sua estadia. Ficamos felizes que tenha chamado a nossa atenção para a questão do atendimento, visto que esta é uma das nossas prioridades. Pedimos nossas mais sinceras desculpas por sua experiência conosco não ter sido satisfatória.

Gostaríamos de avaliar melhor o que aconteceu e porque o senhor não foi bem atendido por nosso recepcionista para que possamos tomar as medidas cabíveis. Poderia deixar um e-mail ou telefone para entrarmos em contato, por gentileza? Garantimos que essa foi uma situação atípica, porque prezamos sempre pelo melhor atendimento possível a todos os nossos hóspedes. Assim, gostaríamos de ter uma nova oportunidade para tornar a sua estadia tão agradável como merece. Se resolver se hospedar novamente conosco, pode procurar por mim no check-in, será um prazer lhe atender pessoalmente. 

Abraços, Fulano,

gerente do hotel X”

 

É claro que a resposta depende exclusivamente de cada caso, mas essa é uma estrutura que funciona: trate o hóspede pelo nome dando valor a ele, agradeça pelo retorno, peça desculpas, mostre interesse em investigar o caso para trazer soluções e peça outra oportunidade.

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