Quer saber qual é a receita para ser o hotel mais bem avaliado na sua cidade ou região? Existe uma receita de sucesso para a Hotelaria? Se você quer saber sobre isso e outras dicas de marketing hoteleiro não pode deixar de assistir minha entrevista com Henrique David Plattek Diretor de Marketing do Luds Comfort Hotel.

Nesta entrevista, conversamos sobre marketing, atendimento ao cliente, um pouco da cultura organizacional da empresa e a importância das avaliações online para o sucesso dos hotéis. Henrique também nos conta sobre alguns fatores que contribuíram para que o Luds Comfort Hotel se tornasse o hotel mais bem avaliado na região com apenas 1 ano de existência.

Depois de assistir me conte nos comentários se você concorda com as estratégias e a “cultura” do LUDS Confort Hotel 😉

Para quem preferir, abaixo a transcrição da entrevista:

Cristiano: Olá pessoal! Estou aqui hoje com Henrique David Plattek. Ele é o diretor de Marketing do Luds Comfort Hotel. Vou conversar com ele hoje sobre marketing sobre atendimento ao cliente sobre a importância das avaliações online e tudo mais o que ele tem feito aqui no Luds Comfort hotel para tornar o Luds em um ano e meio de existência em o hotel mais bem avaliado na região dos campos gerais. Henrique grato pela oportunidade de conversar contigo. A primeira pergunta que eu gosto de fazer é a seguinte: o que é fazer marketing pra você?

Henrique: Marketing na nossa visão é toda a informação toda a comunicação que perpassa pela empresa. Porque eu digo toda a comunicação? Não só a comunicação direta como propaganda e publicidade, mas tudo que comunica às vezes o silêncio comunica às vezes uma falta de informação é uma comunicação. Então o seu posicionamento a forma que você recebe as pessoas o uniforme os apetrechos o design do local a iluminação do local é um modus marketing muito importante e desde a base do marketing né?

Henrique: Marketing começa com posicionamento então você tem que saber quem é você o que você quer dos seus clientes como você se posiciona no mundo para você definir bem o mais básico que são os quatro P’s. Mas quatro P’s são comunicação? Sim, o P de praça o local que você está tem uma comunicação passa uma informação para o cliente. A sua precificação passa uma informação passa uma informação aos clientes. A forma que você direciona o seu produto ou serviço para certo público fala sobre isso também. Então na nossa concepção o tudo que você comunica tudo que você faz é a forma que você faz é marketing.

Cristiano: Legal! É uma forma de gerir a empresa pelo viés do Marketing, não só pelo viés financeiro, por exemplo?

Henrique: É ir um pouco além da visão do foco só no cliente, o meu olhar é do outro lado, eu tenho que pegar o olhar e a sensibilidade e as sensações do cliente.

Cristiano: Entendi!Legal! Algo que me chama muito a atenção aqui no Luds é o seguinte: desde o rapaz que nos recebe na garagem, se a gente encontra alguém elevador ou alguém da limpeza ou as meninas da recepção, alias todos da recepção.  A aonde eu vou, seja no café da manhã, onde eu passo as pessoas estão sempre sorrindo. Esse é o ambiente que eu não encontro em todas as empresas por aí e muito menos em todos os hotéis. Parece-me que é uma grande preocupação sua de cuidar desse aspecto, de que para conseguir entregar um serviço muito bom eu tenho que primeiro olhar pra dentro e tratar bem as pessoas que estão aqui dentro.

Henrique: Você estava me fazendo à pergunta e eu me toquei que a gente nunca teve um treinamento do sorriso, a gente nunca teve um treinamento, e tem, existe principalmente em grandes Resorts têm treinamentos do que você vai falar, qual é a frase, tem sempre uma frase que fica repetindo, nada contra isso, mas a gente nunca teve nenhum tipo de treinamento sobre isso. Isso se baseia bastante em seleção de pessoas, quando a gente estava selecionando pessoas desde o início nós queríamos pessoas que nos representem, isso é bem subjetivo é difícil de você palpabilizar só que acontece.

Henrique: Hoje em dia a gente tem uma equipe que a gente acredita de verdade que nos representa com todas as dificuldades, então tem pessoas que têm mais dificuldades nisso mais facilidade não aquilo e não tem problema só que elas estão na mesma vibe, elas entendem o que a gente faz e esse olhar para dentro também tem a ver com a gente realmente se esforça, nem sempre a gente consegue, mas a gente realmente se esforça para resolver parcialmente o problema da nossa equipe.

Henrique: O problema pessoal. As pessoas têm suas dificuldades têm suas necessidades elas precisam de horários de diferentes formas diferentes de trabalhar a gente realmente tenta a gente não pode fazer muito disso porque é da natureza humana, tentar esticar demais uma situação, mas tudo o que a gente pode fazer a gente faz, se a gente consegue fazer isso daqui a mais e não vai atrapalhar em nada, a gente faz. Tudo o que é possível a gente faz.

Cristiano: Para que a pessoa se sinta bem como pessoa, como profissional?

Henrique: Sim, às vezes tem muito a ver com a honestidade que você conversa com a pessoa se você conversa com a pessoa no mesmo nível, se você não fala assim: eu sou chefe você funcionário eu mando você obedece, não, por que precisa ser assim? Se a pessoa está na mesma vibe, ela tem um interesse pessoal dela, inclusive financeiro e você tem o interesse no trabalho dela, porque não conversar do mesmo nível, da mesma maneira com os mesmos parâmetros?

Cristiano: Sabe que a próxima pergunta que vou te fazer tem tudo a ver com isso e com avaliações online. Eu não conheço nenhum estudo científico que comprove isso que eu te perguntar, mas me parece, é uma suposição minha. Eu quero perguntar pra ti que ta aqui no dia a dia da indústria hoteleira. Parece-me que o quão feliz os funcionários são refletem diretamente na qualidade das avaliações online, porque as avaliações on-line são pessoas de verdade falando sobre experiências de verdade.

Cristiano: Então para mim, na minha visão, me parece que tem tudo a ver. Se eu trato bem de verdade, se eu sou genuíno com meu funcionário, se eu trato muito bem meu funcionário, se eu realmente me importo com ele, ele vai fazer isso com o cliente. Para você que está no dia a dia aqui nas trincheiras da indústria hoteleira o que te parece isso? É uma verdade ou não?

Henrique: É uma verdade. Ainda não é uma verdade científica e é muito difícil você criar dados comprobatórios disso, mas na nossa experiência isso é bem real. O tratar bem a sua equipe também é extremamente subjetivo porque é quase um relacionamento familiar. Tratar bem não é sempre fazer o que a pessoa quer tratar bem normalmente é dar o que a pessoa precisa, então a gente teve momentos né, já teve brigas internas entre a equipe e essas brigas internas são relacionadas diretamente a avaliações menos positivas, entre outras coisas por causa do encanto.

Henrique: Como é que você tem um hotel que não tem campo de golfe, não tem cinema, com home theater em todos o quartos e como é que esse hotel é o mais bem avaliado do que um top? Não é só a questão do preço, é a expectativa e a experiência. Quando a pessoa chega ao lugar e ela recebe um olá, um sorriso ou uma recepção sincera as pessoas identificam isso, é difícil comprovar, mas as pessoas sabem quando são genuínas, as pessoas sabem com certeza, e é quando é genuína do começo ao fim ela tem uma experiência muito positiva como se fosse uma leveza e ela entra aqui de uma maneira leve e sai daqui de uma maneira leve e ela sai daqui dizendo foi nota 10!

Cristiano: Aquilo que você falou de treinamento para sorriso é exatamente o que estamos falando agora. Eu percebo quando chego a um hotel, em uma empresa quando aquele sorriso é forçado no treinamento de vendas. Ser genuíno é algo que é difícil, mas dá muito resultado as pessoas percebem quando é algo genuíno e quando é algo fabricado.

Cristiano: Por exemplo: responder às avaliações online quando tem uma avaliação negativa. As pessoas percebem quando é algo fabricado ou quando é algo genuíno, quando empresa hotel genuinamente se preocupa com uma situação que não foi à melhor possível para o cliente por exemplo.

Henrique: A gente responde praticamente todas as avaliações que a gente recebe, somos focados nisso e mesmo assim não são todas as avaliações que a gente consegue responder da maneira que a gente queria. Porque a maneira que a gente no fundo quer e eu acredito que as empresas deveriam querer é resolver o problema de cabo a rabo, deu tal problema então fomos averiguar aqui, aqui, aqui, até chegar ao cliente.

Henrique: A gente não consegue porque são muitas avaliações são várias críticas a gente sempre leva crítica como algo positivo são várias sugestões que a gente não tem como responder por completo. Então mesmo a gente que gosta disso que acredita em ser genuína a gente não consegue serem genuíno todas às vezes, só que na recepção no olá é quando a equipe ta leve, inclusive com problemas em casa, problemas financeiros, algum problema de família. Quando a pessoa ta leve nisso ela também vai passar essa leveza para o cliente.

Cristiano: Legal! Show de bola! Eu entendo que empreender é algo como cozinhar sem uma receita, vou te explicar. Eu tenho que experimentando vou colocando os ingredientes aí vou experimentando, eu entendo que empreender, deveria ensinar empreendedorismo assim, não como uma receita pronta como eu vejo que ensinam nas escolas negócios.

Cristiano: Eu mesmo empreendo assim em vejo que dá certo. Inclusive tem teoria cientifica que comprova isso, chama effectuation. Todo esse contexto é para te perguntar, não precisa ser a receita definitiva, mas até aqui qual é a tua receita de sucesso para empreender na hotelaria? O que não pode faltar para a gente deixar a mensagem final para quem atua na indústria hoteleira.

Henrique: Antes de entrar nesse ramo eu já tinha empreendido já tinha feito escola de empreendedorismo e na verdade eu gosto muito, coloca um canvas na minha frente, nossa, me da uma alegria. O que eu aprendi aqui que não ensinam lá é que quando você empreende você se encontra extremamente aberto é tudo novo e tudo é legal e tudo dá pra fazer e aí você monta e já é uma imensa vitória, já é muito difícil, beleza, conseguir fazer um negócio muito difícil que é montar.

Henrique: E aí vem vários fatores, vem pequenas discussões, vem você lidar com outros seres humanos lidar com as equipe é extremamente difícil, lidar com sócios e Investidores, lidar com governo, lidar com burocracia lidar com alvará, iptu e imposto e vai somando e aquilo vira um rolo compressor muito louco e daqui a pouco você não quer empreender  mais, você quer sentar no canto e chorar. Como é que eu vou fazer algo novo se estão me enrolando aqui.

Cristiano: Eu descobri o verdadeiro significado da palavra resiliência depois que me empreendi realmente entendi. O que é resiliência. (risos)

Henrique: Esses cursos essas participações elas ajudam muito a você voltar a se abrir por que você se fechou das pancadas que você levou e você tem que se abrir então eu vejo que o desafio posterior aquele primeiro momento do empreendedor que tem haver muito com resiliência é você ou nunca se fechar, o que é extremamente difícil ou depois que se fechar fazer um esforço para se abrir de novo para você continuar essa mudança positiva porque se não, mesmo que você tenha feito algo muito disruptivo, nossa, isso aqui vai bomba por anos, hoje em dia anos, dois anos três anos, o mundo é muito rápido então se você não volta a se a abrir daqui a pouco você está defasado muito rápido você está com vícios que você criticava em outras empresas, vícios que você critica em lugares que você freqüenta. É muito importante você dá continuidade nesse processo empreendedor e inovador.

Cristiano: Tem a ver com continuar ou estar aberto aprender sempre?

Henrique: Com certeza é digamos assim se você está montando sua equipe leve a sério a possibilidade de que as pessoas logo após o primeiro momento vão querer se fechar porque tomaram muita pancada e vou me fechar no meu cantinho porque deu certo, não é a postura certa. E aí você imagina assim: o cara é o seu técnico fechadão fica na frente do computador este vai ser o primeiro a se fechar, você não sabe talvez o cara super extrovertido por ter tomado muito mais pancada que estava na frente de batalha vai ser o primeiro a se fechar. A equipe tem que estar bem clara nisso você tem que usar esses artifícios de consultoria de ajuda de discussão e de se expor para continuar aberto.

Cristiano: Legal! A receita do henrique do Luds para se tornar o hotel mais bem avaliado na região? Qual é a receita hoje?

Henrique: (risos) A gente fez isso sem saber que estava fazendo não tinha a menor idéia, não tinha a menor idéia.

Cristiano: Eu me lembro de você me falando o seguinte certa vez, algo que você se esforçava muito para a tua equipe saber sempre e ter pronto é que pessoa que entra aqui ela tem que sair mais feliz do que ela chegou.

Henrique: Sim, isso aí tem a ver muito com uma receita de família, é o que você acredita. Em fazer o melhor, é digamos assim, uma questão de justiça de que o que você ta dando seja justo para todos os lados e nesse caso falando mais do cliente, a expectativa dele com aquilo que ele recebe. Mas realmente, existe certo prazer em fazer bem feito, um prazer em fazer que a pessoa saia mais feliz do que quando entrou. Isso tem muito a ver com a filosofia individual e pessoal de cada um inclusive é algo a se avaliar, se a sua filosofia não é essa você talvez queira abrir um business que não precisa dessa filosofia.

Cristiano: Isso de você vem da família? Vem de experiências profissionais?

Henrique: Sim. De tudo isso, de como você é. Normalmente acontece por um encaixe, aqui é um estabelecimento familiar o dna cultural da família que investiu aqui anos a fio já era esse, empreendedores e pessoas que gostavam de receber bem. Então o que acontece? Não teve conflito, quando chegou à diretoria que foi a Débora minha esposa e eu e falamos assim: Vamos tratar todo mundo bem e vamos tentar fazer um preço super justo? Colou! Se tivesse sido investidores, sem esse foco não colaria e isso deu retorno. Teriam falado assim: Ah, vocês são super legais, mas vocês não é a minha diretora, tchau, chama o carniceiro. (risos)

Cristiano: Legal! Muito grato por tudo o que você já compartilhou com a gente, muito do que é a nossa plataforma, o nosso produto é por conta dessas conversas que a gente tem contigo, porque a gente não veio da indústria hoteleira. Sempre toda a conversa com você com a Débora, com pessoal, com os meninos e meninas que trabalho aqui é sempre toda vez que a gente vem aqui à gente aprende alguma coisa. Quero agradecer aqui publicamente por toda essa ajuda, a amplifique.me é hoje o que é especialmente em produto por conta do que a gente aprende com vocês. Muito grato e até uma próxima conversa.

Henrique: Nós é que agradecemos. Obrigado Cristiano