O que é CES?
As vantagens do CES
Como medir o CES?
Quando usar o CES no seu negócio?
4 Formas de usar o CES
A utilização da ferramenta Customer Effort Score – CES tem sido uma das importantes maneiras de melhorar a satisfação e a experiência do cliente através da redução dos esforços do mesmo para com a empresa e assim garantir sua fidelidade.
Se o que você deseja é conhecer um pouco mais sobre esse método, como ele funciona e como utilizá-lo no seu negócio, o Guia Rápido do CES preparado pela Amplifique.me é para você. Acompanhe abaixo tudo o que você precisa saber sobre ele!
O que é CES?
O CES – Customer Effort Score, traduzido como Pontuação de Esforço do Cliente, é definido como uma métrica bastante importante capaz de avaliar a opinião do cliente quanto o serviço prestado e os esforços do mesmo para atingir seus objetivos.
De modo geral pode-se dizer que o CES mede os níveis percebidos de esforços que seus clientes tiveram que colocar em uma determinada interação com a empresa para obter uma solução.
Quanto mais fácil e rápido for o atendimento, menos será o esforço do cliente para sua resolução, o que proporciona resultados mais positivos e também gera altos números de fidelidade.
As vantagens do CES
Dados da empresa de pesquisa Gartner revelam que 96% dos consumidores que tiveram algum tipo de dificuldade para resolver problemas com a empresa foram mais desleais, ou seja, não voltaram a comprar ou realizar serviços novamente e também compartilharam experiênciais ruins com seus familiares e amigos.
Uma pesquisa divulgada pela Harvard Business Review reforça ainda mais esse cenário, pois segundo os pesquisadores o impacto do atendimento está mais no esforço que o cliente precisa fazer para sanar o problema, do que na sua resolução de fato.
Diante disso, o CES traz inúmeras vantagens para os empresários que desejam aumentar a fidelidade de seu cliente e proporcionar experiências mais satisfatórias .
Dentre as vantagens do CES estão:
- A estratégica permite que a empresa descubra os pontos fracos de cada ponto do contato com o cliente;
- Prevê fortemente o comportamento e o nível de satisfação dos clientes;
- Traz a empresa dados importantes capazes de corrigir erros mais rapidamente;
Como medir o CES?
A forma mais utilizada de medir o CES tem sido após a conclusão de uma interação de atendimento ao cliente.
Geralmente, a pesquisa acontece de forma direta e específica através de uma escala padrão de 1 ao 7, e se o cliente concorda ou não com a afirmação criada pela empresa.
Logo após a escala também é colocado um campo para comentários caso o cliente deseje justificar ou complementar sua avaliação.
Para medir os esforços, a equipe de atendimento precisará integrar uma ferramenta de pesquisa em seu fluxo de trabalho, onde as pontuações do CES serão anexadas ao usuário e ao histórico de conversas.
O cálculo, por sua vez, pode ser feito manualmente através da fórmula: CES = (Soma de todas as pontuações dividida pelo número de entrevistados). O resultado da equação será a pontuação de esforço do cliente.
Entretanto, vale ressaltar também que já existem no mercado plataformas que disponibilizam o cálculo automaticamente.
Quando usar o CES no seu negócio?
O uso do CES está em crescimento pelas empresas, mas principalmente para aquelas que buscam otimizar a fidelidade do cliente.
Esse tipo de pontuação contribui significativamente para encontrar novas maneiras de reduzir os obstáculos, aborrecimentos ou esforços extras que o cliente precisa ter a hora de resolver o problema.
É importante lembrar que esse esforço a mais está entre os principais responsáveis que leva o cliente a deslealdade.
Ao usar o método, a equipe de atendimento terá uma direção certa para seguir. Mas afinal quando usar o CES?
As métricas fornecidas pelo CES permitem melhorar a experiência do cliente, com isso seu uso é crucial em três casos. São eles:
01 – Pós-Transação ou Interação
A estratégia é bastante eficiente na busca de entender e medir a experiência de compra do cliente.
Com esse tipo de medição é possível quantificar a experiência e melhorar suas interações e processos de transação ou saber se a experiência de compra, por exemplo, foi agradável.
O método é ideal para empresas do varejo,comércio eletrônico, saúde e também reservas online.
02 – Interação de serviço
Após a realização de um serviço ou problema, o CES também se torna uma interessante estratégia para pedir um feedback ao cliente sobre a resolução da solicitação, por exemplo.
Nesse caso, o método é ideal para tickets de Help Desk e também Call Center.
03 – Para medir o esforço e a experiência de modo geral
Para medir o nível discreto de experiência do usuário, o CES permite avaliar a lealdade geral do cliente pela marca.
Nesse caso a métrica é ideal para todas as equipes, sejam elas de sucesso como também aquelas que precisam melhorar a experiência e pontuação de seus clientes.
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4 Formas de usar o CES
Assim como saber quando usar o CES, também é importante saber como usá-lo. Aqui vão 4 formas de utilizá-lo.
- Pesquisas do CES com e-mails e SMSes – Existem plataformas que conseguem enviar as pesquisas por e-mail e assim solicitar um feedback em qualquer lugar.
- Help Desk – Ao integrar o CES ao Help Desk é possível fazer pesquisas personalizadas de acordo com as situações e diferentes pontos.
- Sistema de Integração dos CRM – Através de plataformas específicas é possível usar integrações prontas para várias finalidades, assim como conectar a plataforma a outras ferramentas e aplicativos.
- Quiosques de Feedback no Local – Apesar de menos digital, os quiosques de feedback no local também são válidos e bastante benéficos para quem deseja capturar dados instantâneos e em tempo real em eventos e feiras que a empresa venha a participar, por exemplo.