Já ouviu falar de Marketing de Defensores? Nesta entrevista converso com Felipe Thomé que é o Co-Fundador e CEO da PEEPI Marketing de Defensores. Conversamos sobre como criar e utilizar estratégias de Marketing de Defensores e Marketing Boca a Boca para gerar mais negócios.

Felipe conta sobre algumas características do Marketing de Defensores, como a identificação de quem são as pessoas que mais gostam da sua marca e estão dispostas a defendê-la, sobre engajamento, como aproximar-se dessas pessoas e fortalecer o relacionamento entre elas e sua marca. Felipe também dá dicas de como conseguir que estes defensores realizem ações para sua marca como compartilhamentos em redes sociais, reviews, indicações, entre outras.

Me conte nos comentários se você já utilizou ou utiliza alguma destas estratégias em sua empresa 😉

Para quem preferir, abaixo a transcrição da entrevista:

Cristiano: Olá pessoal. Estou aqui hoje com Felipe Thomé que além de um grande amigo é um dos pioneiros do marketing boca a boca e do marketing defensores aqui no Brasil. Ele é Co-Fundador e CEO da Peepi Marketing de Defensores. Eu vou conversar com ele hoje aqui um pouquinho sobre marketing de defensores. Felipe gostaria de começar te perguntando o que você entende, o que é marketing?

Felipe Thomé: Bom, obrigado pelo convite aí Cris. Eu acho que marketing são todas as ações, estratégias que as empresas criam para tentar gerar valor de forma que os consumidores enxerguem esse valor e queiram adquirir e se manter relacionando com a empresa e com suas marcas.

Cristiano: Legal, ótimo! E marketing de defensores? Que história é essa de marketing de defensores? O que que é o marketing de defensores?

Felipe Thomé: O marketing de defensores ele é um conceito relativamente novo principalmente no Brasil, né? A gente está trazendo agora para cá tentando puxar essa corrente do marketing de defensores no Brasil, mas nos Estados Unidos principalmente ele já está bem consolidado, é o advocate marketing, né? É uma nova metodologia, mas ele é baseado em algo que é muito antigo, que é o marketing boca a boca. Então hoje aí com a internet, com as redes sociais a gente sabe que o comportamento do consumidor teve uma mudança grande e a principal mudança é que hoje as pessoas não confiam mais em propaganda, então antes de comprar um produto ou serviço elas querem saber de opiniões de pessoas que já tiveram a experiência com aquela marca, para ver se o que a marca está dizendo é verdade, então elas vão buscar confirmações de pessoas e conhecidos, pode ser através de reviews, redes sociais, entre outras. Acho que toda empresa e todo profissional de marketing sabe da importância de ter pessoas falando positivamente indicando seus produtos, mas a grande dúvida e o problema é que eles têm é de como eu faço isso, né?

Cristiano: Uhum, como que eu potencializo isso?

Felipe Thomé: Como que eu gero esse boca a boca, como que eu potencializo, como que eu gerencio, como que eu mensuro, aí veio o marketing de defensores, né? As pessoas que recomendam uma marca, que indicam é o que a gente chama de defensores da marca, advogados da marca, embaixadores.

Cristiano: É alguém que já fala bem da marca

Felipe Thomé: Exatamente! São clientes que são satisfeitos com a marca, se identificam com os seus valores e estão dispostos a recomendá-la para seus amigos e conhecidos, seja pessoalmente, seja via redes sociais, através de um review em um site especializado, então são os defensores da marca. O marketing de defensores tem como objetivo ajudar a identificar quem são os clientes que são satisfeitos com a marca…

Cristiano: Quem já defensor, quem já está falando bem…

Felipe Thomé: Exatamente, é, quem já é defensor, trazê-los para mais perto da marca, engajá-los, fortalecer esse relacionamento com essas pessoas e a partir disso começar a estimular que eles façam ações pela marca: como compartilhar os conteúdos na rede social, indicar um novo cliente, fazer um review, dar um depoimento. Todas as ações que possam beneficiar a marca e que impacta em outras pessoas aí num momento de compra.

Cristiano: Legal! Você tem algum estudo de caso de cliente que você tenha atendido para contar, para falar para gente um pouco de resultados que uma campanha, assim que chama? Uma campanha de marketing de defensores pode resultar para as empresas?

Felipe Thomé: Sim. Objetivos do marketing defensores variam um pouco dependendo do objetivo da empresa, tem empresa que precisa melhorar sua presença social então vão estimular que as pessoas compartilhem mais conteúdos, têm outros que querem gerar mais vendas então eles estimulam as indicações, né? A gente tem um case na Pipee, que é bem bacana, que é uma faculdade aqui do interior do Paraná, eles tem hoje ali em torno de 700 alunos defensores deles, rodando

Cristiano: 700 defensores?

Felipe Thomé: 700 defensores!

Cristiano: É um exército de defensores!

Felipe Thomé: É um exército de defensores dentro da plataforma dá em torno de quase 20, 25% do total de alunos deles, então são 700 pessoas engajadas. Eles fazem diversas ações, teve uma que eles fizeram final do ano, a universidade completou 18 anos. E aí pediu que os alunos defensores deixassem uma mensagem de parabéns, então eles conseguiram 250 mensagens de parabéns, ali as pessoas dando alguns depoimentos bem emocionados até, falando que a faculdade ajudou eles a mudar de vida, contou toda história deles com a faculdade parabenizando. E o que que a faculdade fez? Captou essas 250 depoimentos, mensagens de aniversário, imprimiu e deu para alguns professores e funcionários para que eles lessem as mensagens, e aí filmaram os professores lendo, então teve lá pessoas lendo, acho que foram uns 20 que eles selecionaram as pessoas lendo, alguns chorando até com as mensagens, e aí eles fizeram dois vídeos disso, esses vídeos eles postaram no facebook da faculdade, e aí o que eles fizeram? Jogou de novo para os defensores compartilharem, então tiveram em torno de 200 compartilhamentos em cada vídeo desses

Cristiano: Em cada vídeo, orgânico…

Felipe Thomé: Em cada vídeo, organicamente, sem gastar um centavo de mídia! Então o que aconteceu: usando seus defensores eles produziram conteúdo, porque foram os defensores que produziram conteúdo, as mensagens e depoimentos, e espalharam conteúdo, distribuíram conteúdo através de seus defensores sem gastar um centavo em mídia paga, em propaganda, tudo de maneira orgânica e espontânea; as pessoas fizeram porque elas gostam da faculdade, porque elas se identificam, a faculdade basicamente pediu para que elas fizessem, então é geralmente é uma característica também, as pessoas gostam da marca, mas elas às vezes não sabem como fazer pra ajudar e o marketing de defensores tem esse propósito

Cristiano: Facilita…

Felipe Thomé: ele estimula, né?

Cristiano: Estimula e facilita pro defensor,

Felipe Thomé: Exatamente

Cristiano: pra quem já quer falar bem da marca, pra falar ainda mais.

Felipe Thomé: Exatamente!

Cristiano: Legal! E para a venda? Muito cliente me procura Felipe com problema de que precisa aumentar as vendas. Marketing de defensor ajuda a vender mais? E se ajuda, como é que ajuda?

Felipe Thomé: Com certeza! Acho que todo cliente né, toda empresa quer no final, quer vender mais, nunca vi uma empresa falando que queria vender menos. Então o marketing boca a boca, o marketing de defensores aí tem um papel fundamental nisso, existem algumas formas. A forma mais óbvia, mais direta é através da indicação, né? Que é o referral marketing, marketing de indicação, que são os defensores que vão indicar. Então o que é que a empresa fala? “Olha Cristiano, você gostou do meu produto aqui, você tem um amigo que queira ter a mesma experiência, e que esteja precisando do produto como o nosso? Me dá o contato dele!”, aí você vai entrar, vai vender de uma indicação. O cliente quando chega por indicação ele já quebra todas as objeções né, então ele…

Cristiano: É um amigo, ou conhecido

Felipe Thomé: Exatamente, ele já vem com uma confiança alta, então ele passa todo o processo de decisão de compra que ele precisa de pesquisar, de entender, ele já pula essa etapa e já vai direto pra “ou fecha”, ou “não fecha”, então você consegue gerar vendas assim.

Cristiano: Muitos casos acaba sendo mais barato, né? Esse processo todo, essa venda do que um cliente que não veio por indicação.

Felipe Thomé: Exatamente! A venda por indicação é a venda mais barata e mais rápida que tem. Porque as pessoas não passam por todo o processo de pesquisa, de decisão, de comparar com outras marcas, então ela já tem essa confiança, ela vai diretamente pra comprar.

Cristiano: Legal!

Felipe Thomé: Outra coisa que ajuda bastante também é os próprios depoimentos e reviews, né? Então as pessoas, às vezes não é uma indicação direta, mas eu to lá, eu quero comprar um computador, eu vou pesquisar, as pessoas vão pesquisar, são compras complexas, ele vai pesquisar, e o que é que ele vê? Ele vê reviews. Então se ele vai lá e vê uma empresa que tem lá 50 reviews positivo e outra tem uma review positivo e 10 negativos, qual que ele vai escolher? Ele vai escolher o que tem mais review positivo, então é os defensores da marca que vão gerar reviews positivos, isso vai acelerar a venda, aumentar as vendas também, não é diretamente, mas é de forma indireta, né? Mas aumenta muito a taxa de conversão.

Cristiano: É uma pessoa de verdade falando sobre uma experiência de verdade.

Felipe Thomé: Exato!

Cristiano: Não é um anúncio, não é um outdoor, um anúncio no facebook..

Felipe Thomé: Exatamente, exatamente! Outro exemplo às vezes quando é uma empresa B2B, feita de empresa pra empresa, então a empresa quer comprar alguma coisa, “olha eu quero comprar aqui um CRM, um software de CRM

Cristiano: Aham

Felipe Thomé: E aí que ele fala “ah mas me mostra um estudo de caso, deixa eu falar com um cliente teu que já usa você, quero ver se você é bom mesmo.

Cristiano: Aham

Felipe Thomé: Quem, pra quem que você vai indicar? É um cliente que é defensor teu, você vai falar “Óh, fala com ele lá!”, o cara vai te defender, vai te indicar, vai cortar o processo de vendas, vai vender mais, então, e aí se a gente for pegar acho que todo o processo de vendas os defensores podem estar envolvidos. Por exemplo, na fase de descoberta, lá no topo do funil, um compartilhamento de um conteúdo, de uma promoção feita por um defensor vai mostrar, mais pessoas vão conhecer através disso, então o marketing de defensores consegue atuar em toda a jornada de compra dos clientes e ir acelerando esse ciclo de vendas e gerando mais vendas, então

Cristiano: E no final das contas as pessoas acreditam em pessoas!

Felipe Thomé: Exatamente!

Cristiano: As pessoas acreditam mais em pessoas do que qualquer outra forma de propaganda

Felipe Thomé: Exatamente! O volume de vendas, a velocidade que as vendas são fechadas acelera muito quando se tem pessoas, tem defensores da sua marca te recomendando, te avaliando positivamente, e te indicando clientes, então é um grande potencializador de vendas.

Cristiano: Legal, cara! Marketing de defensores serve pra fazer pesquisa de marketing? Seja pra criar um produto novo, pra melhorar um produto?

Felipe Thomé: Sim, principalmente quando a gente vê aqui empresa de software, os defensores, geralmente o que é que as empresas fazem? O caminho tradicional, vão lá e pagam uma pesquisa focus group, uma pesquisa de mercado, gastam lá centenas de milhares de reais pra fazer isso, e às vezes ele já tem lá 100, 200 pessoas que conhecem eles a fundo, sabem o que é bom e o que é ruim na empresa, e estão dispostos a dar feedback, que são seus defensores da marca. Quando você tem um programa de defensores da marca, que é como se fosse uma comunidade dessas pessoas, você tem ali muito mais fácil, “olha quero lançar um novo produto”, então você pode fazer rapidamente uma pesquisa com esse grupo, que é o melhor grupo que pode ter, são pessoas que já conhecem você, sabem os diferenciais, sabem quais seus pontos fortes e pontos fracos, então você pode usar esse público para captar esse feedback muito rapidamente, né? Sem investir esses milhares de reais que são feitos em pesquisas e tudo mais.

Cristiano: Legal, cara! Quem quiser saber mais sobre marketing de defensores a Pipee tem blog, o site da Pipee, onde que encontra você nas mídias sociais?

Felipe Thomé: A gente tem um blog que é o marketingdedefensores.com, que é o blog da Pipee onde a gente posta semanalmente conteúdo sobre marketing de defensores.

Cristiano: Eu sou leitor desse blog!

Felipe Thomé: Tem mais de 60, 70 conteúdos lá sobre o assunto. No meu Linkedin procura lá Felipe Thomé, eu posto bastante coisa também sobre…

Cristiano: Thomé com TH!

Felipe Thomé: Isso, Thomé com TH! Eu também publico bastante coisa sobre o marketing de defensores e quem quiser saber mais como uma solução funciona, como que aplica isso, tem o site da Pipee, né? Que é o pipee, com dois e’s .com.br (pipee.com.br)

Cristiano: Como está na camiseta!

Felipe Thomé: Como está na camiseta! Aqui é um “i” e .com.br. Lá também a gente tem os materiais, tem uns vídeos, então pode ajudar bastante.

Cristiano: Legal! Felipe, muito grato pela parceria de todos esses anos nessa luta que a gente engajou pra trazer, pra desmitificar, e pra trazer o marketing boca a boca pro Brasil. É algo que ainda tá começando cara, mas em alguns anos muita gente e muitas empresas com certeza utilizarão mais e mais técnicas e estratégias de marketing boca a boca, entre elas o marketing de defensores.

Felipe Thomé: Com certeza! Também acredito bastante nisso, acho que a gente vai crescer. Obrigado, Cris!

Cristiano: Legal, valeu cara!

Felipe Thomé: Valeu!