Empreender no setor de hotelaria brasileiro é um desafio cada vez maior. Os empresários do segmento precisam encontrar formas de fomentar a taxa de ocupação, depender menos das agências de turismo online (OTA’s) e melhorar a experiência dos seus hóspedes, tudo isso em meio a uma concorrência cada vez mais acirrada. E essa concorrência vem tanto de grandes redes de hotéis que têm um poder de investimento significativo, quanto de plataformas como o Airbnb, que muitas vezes oferecem uma hospedagem mais barata. Um plano de marketing hoteleiro é de fundamental importância para sobreviver e crescer nesse cenário.

E como criar vantagem competitiva e fortalecer o posicionamento de mercado? Por meio do planejamento e execução de estratégias de marketing hoteleiro, que vão desde a administração propositada dos perfis nas redes sociais até a criação de uma relação inteligente e de menos dependência com plataformas como o Booking, passando pela construção do site, marketing “boca a boca” e diversas outras ferramentas. Tudo isso será explicado em detalhes a seguir.

Índice – Tópicos Principais

  1. O que é Marketing?
  2. Plano de marketing hoteleiro
  3. Site responsivo
  4. SEM (Search Engine Marketing)
  5. Otimização para SEO
  6. Ferramentas de monitoramento
  7. Gestão da reputação online
  8. Agências de viagem online (OTA’s)
  9. A importância do “Guest Experience” e o marketing de indicação
  10. Como medir o retorno de seus investimentos em marketing

O que é marketing?

Tudo começa na compreensão do que, de fato, é marketing. Muitos profissionais concentram-se nos chamados 4 Ps, ou seja, produto, preço, praça e promoção. Isso não está errado, mas é preciso entender que o marketing é muito mais profundo do que esse composto.

Philip Kotler é um dos grandes gurus do mundo nesse departamento. E de acordo com ele, o marketing é um processo de criar e entregar valor para o mercado alvo, de forma que isso gere lucro para a empresa. Ele ressalta ainda que as atividades de marketing não competem a um único setor isolado, mas devem estar presentes em todos os departamentos do empreendimento. E nesse cenário, qual seria a missão do marketing hoteleiro? De forma bem abrangente, pode-se dizer que o seu objetivo é gerar desejo a partir de uma necessidade já existente.

Como isso é possível? Simples: ao viajar para outra cidade, as pessoas precisam de um lugar para ficar, isso é uma necessidade. Mas esse lugar pode ser qualquer um. Qualquer hotel, pousada e até mesmo a casa de moradores (graças a aplicativos de economia colaborativa como Airbnb, por exemplo) é capaz de satisfazer essa necessidade. O hotel que você representa, até então, é apenas mais uma dessas tantas opções.

Com o marketing hoteleiro, é possível converter essa necessidade no desejo de se hospedar no seu hotel. Se as estratégias forem bem elaboradas e atingirem o público-alvo desejado, esses hóspedes em potencial terão a necessidade de se hospedar e o desejo de fazer isso em seu hotel.

Esse é o grande segredo do marketing: é preciso partir do princípio de transformar uma necessidade em desejo e, depois disso, percorrer as etapas necessárias para que isso possa acontecer.

Para atingir os resultados desejados, o marketing tem alguns princípios que se aplicam também ao segmento em questão, como por exemplo:

  • Segmentação do público-alvo e criação de personas;
  • Uso inteligente dos meios digitais;
  • Uso de métricas para medir a efetividade das ações.

“No final das contas, fazer marketing é fazer negócios”
Cristiano Machado – Fundador e CEO da Amplifique.me.

Plano de Marketing Hoteleiro

Plano de marketing hoteleiro

Um plano de marketing hoteleiro é uma espécie de roteiro para o hotel, ou seja, tem que deixar claro onde se pretende chegar e quais são as medidas adotadas para que esse objetivo seja atingido. Portanto, tudo começa com a definição das metas, que podem ir desde o aumento do faturamento anual, até a consolidação como hotel mais bem avaliado da cidade, por exemplo.

Definir objetivos é importante por dois motivos:

  • É o que dá o norte para as ações que deverão ser planejadas e executadas;
  • Define as métricas de mensuração para avaliar os resultados obtidos.

Separamos algumas estratégias e ações que devem estar presentes no seu plano de marketing hoteleiro:

Tenha um website que gere mais reservas

Mesmo com o advento de outras mídias como as redes sociais e os aplicativos, continua sendo crucial que o seu hotel tenha um website próprio. Além de ser o cartão de visitas virtual e garantir que o estabelecimento ganhe uma imagem de mais credibilidade e profissionalismo, também é importante que o site seja o principal veículo para a realização de reservas dos hóspedes. E o fundamental é que o seu website tenha objetivos de negócio claros.

Muitos empreendedores, inclusive do ramo hoteleiro, abrem mão dessa ferramenta pelos custos envolvidos, especialmente na contratação de uma equipe ou agência de marketing digital.

Mas não basta apenas colocar um site no ar, para que ele seja um componente eficiente do plano de marketing hoteleiro, ele precisa ter algumas características:

Ter objetivos claros

Conforme citamos anteriormente, o elemento mais importante de um site dentro do plano de marketing hoteleiro é a existência de um (ou vários) objetivo de negócio. Isso significa que o site precisa ser visto como uma ferramenta que deve ajudar na conversão de clientes, além de ser um cartão de visitas.

Por exemplo: você pode estabelecer que o website do seu hotel tem como meta gerar mais contatos e reservas por meio do formulário que será vinculado a ele, ou por outro canal de comunicação que estará bem informado no site.

Além disso, o site também pode ser uma ferramenta para divulgar de forma mais clara e completa informações sobre as tarifas e promoções, assim como oferecer vantagens para quem fizer a reserva por meio dele.

A grande pergunta a ser respondida é sobre como o site pode se tornar um motor para a geração de novos negócios para o seu hotel.

Site que gera negócios

Seu site precisa, obrigatoriamente, ter algumas características que fortaleçam o seu potencial de gerar negócios. Uma delas é um projeto de UX (user experience) e UI (user interface) que conduza o usuário à realizar uma ação, como fazer a sua reserva. Podemos dizer que UI são os recursos que permitem que o cliente em potencial interaja com o site, como um botão ou menu. É aquilo que leva o usuário a realizar a ação desejada. Já UX engloba as sensações despertadas durante essa interação.

Cristiano Machado, CEO da Amplifique.me costuma dizer que “site bonito não serve para nada! Em primeiro lugar, um bom site precisa ter objetivos de negócio!”. Ou seja, ele deve ser pensado para ser funcional nesse sentido.

Outro item obrigatório para um site de hotel são informações claras sobre preços e tarifas, para que o hóspede não precise telefonar para obter esses dados. Tudo que facilite o processo de reserva pelo site é bem-vindo. Se for possível acrescentar opiniões reais de hóspedes, é ainda melhor!

Todos esses elementos citados estão presentes em plataformas como o Booking ou o Hotéis.com e são eles que fazem as pessoas preferirem reservar sua hospedagem lá. Se você quer que os hóspedes utilizem o seu site para fazer a reserva, ao invés das agências online (OTAs), precisa oferecer o que elas oferecem e ser ainda melhor.

Site Responsivo

Site responsivo

São chamados de sites responsivos todos aqueles cujo layout se adapta ao dispositivo do usuário. Assim, se o hóspede abrir o site pelo notebook e pelo celular, por exemplo, em cada situação os elementos da página serão organizados de uma forma diferente, de acordo com aquela tela, para oferecer uma experiência melhor.

Por que isso é tão importante? De acordo com um relatório intitulado Digital, Social & Mobile, cerca de 40% da população brasileira tem acesso à internet pelo celular e outros dispositivos móveis, como o tablet, por exemplo. Esse número corresponde a quase 60 milhões de pessoas. Contabilizando apenas os moradores daqui, sem considerar os inúmeros estrangeiros que também podem ser hóspedes em potencial.

Outro dado que talvez seja ainda mais impactante é do Google Think Insights: quando o internauta procura algo pelo dispositivo móvel e não encontra ou não de uma forma satisfatória, há mais de 60% de chances de que ele desista daquele produto ou serviço. Se, por outro lado, ele encontra o que busca e fica satisfeito com a experiência de navegação, existe quase 70% de chances de ele optar pela compra.

Outro aspecto que interfere na experiência de acesso ao site é o quanto ele demora para carregar. O usuário, em geral, não permanece em uma página da web que leve muito tempo para carregar todos os elementos. Por isso, é preciso ter cuidado com imagens muito pesadas, não utilizar elementos em Flash, ajustar o código HTML, subdividir páginas com muita informação em páginas menores e outros recursos que tornem o site mais ágil, independente do dispositivo utilizado pelo usuário.

O conceito de ter o mundo ao alcance dos dedos é cada vez mais presente e mais forte no dia a dia. Acessar websites pelo celular é ainda mais prático e rápido do que pelo computador e é por isso que o seu hóspede em potencial precisa ter essa oportunidade.

SEM (Search Engine Marketing)

SEM (Search Engine Marketing)

Uma forma de impulsionar o ROI (Retorno sobre Investimento) no marketing digital, é o SEM, a sigla para Search Engine Marketing. O objetivo dessa estratégia é aumentar o número de visitantes para o seu site.

O SEM subdivide-se em duas categorias: otimização de sites (SEO) e links patrocinados no Google e em outros motores de busca. Teremos um tópico a seguir falando exclusivamente sobre o SEO.

Com os links patrocinados no Google Adwords, você impulsiona o seu website no Google e em outros buscadores, para que a SERP (Search Engine Results Page, ou, numa tradução literal, Página de Resultados do Motor de Busca) fique em uma posição privilegiada. Os links patrocinados aparecem acima dos resultados orgânicos na página de resultados, angariando um número maior de cliques.

O pagamento é feito no formato PPC, ou seja, pagamento por clique. Existe um valor fixo pago toda vez que um internauta clica no link patrocinado e é conduzido para a sua página. A grande vantagem é a obtenção de resultados rápidos.

Uma boa estratégia é investir em links patrocinados para obter esse retorno rápido, enquanto o website é otimizado com os recursos de SEO, conforme você verá abaixo.

Otimização para SEO

Otimização para SEO

Seu site está no ar, com objetivos definidos e recursos que o farão gerar negócios. O que falta então? Ele ser encontrado pelos hóspedes em potencial e é por isso que você precisa pensar na otimização SEO.

SEO é a sigla para Search Engine Optimization, ou simplesmente, otimização para motores de busca. Consiste em um conjunto de técnicas que têm como objetivo deixar o site mais “amigável” para os motores de busca. Aqui no Brasil, o Google é utilizado em mais de 90% das buscas, por isso, para garantir que a página do hotel tenha um tráfego interessante, ela precisa aparecer entre os primeiros resultados.

É muito baixa a porcentagem de internautas que vão para a segunda página dos resultados, por isso, é importantíssimo que o seu link esteja na primeira. O ideal, na verdade, é que ele apareça entre os três primeiros links, porque são eles os que recebem mais atenção.

Existem duas formas de otimizar o site para SEO: a “On” e a “Off” site.

Otimização “On-page” compreende os itens relacionados à estrutura e conteúdo do site propriamente ditos, por isso, inclui a escolha de um título otimizado contendo as palavras-chave; organização em subtítulos seguindo a hierarquia HTML (h1, h2…); URLs amigáveis, legíveis e também contendo palavras-chave (na maior parte das vezes é preciso alterar a URL gerada automaticamente pelo site); a meta descrição que resume o conteúdo da página no site de busca.

Já a otimização “Off-page” são os links para a sua página que aparecem em outros locais, mas que também são considerados pelos motores de busca. Por exemplo: quando o site de algum parceiro coloca um backlink – fazendo referência ao seu site ou uma de suas páginas – ou quando ele é colocado em comentários de blogs e fóruns de discussão sobre turismo. Até quando você compartilha o link do site nas redes sociais, é uma estratégia de otimização.

Mas como fazer essa otimização SEO? Veja a seguir quais são as estratégias que você pode adotar:

Esteja disposto a se atualizar

Antes de tudo, saiba que o algoritmo do Google muda constantemente, estima-se que mais de 500 vezes por ano! Com essas mudanças, ele passa a considerar novos aspectos para ranquear os sites. Por isso, quem trabalha com marketing hoteleiro, precisa ter a proatividade de sempre pesquisar possíveis novidades que tenham sido identificadas em relação ao assunto.

Os próximos tópicos que abordaremos são elementos essenciais do SEO, por isso, dificilmente perderão a relevância, mesmo se surgirem outros.

Invista em conteúdo

Entre os conteúdos mais importantes para um site de hotel estão as informações sobre o estabelecimento em si, as opções e categorias de quartos, preços, tarifas, promoções, pacotes. Belas imagens dos quartos e as avaliações dos clientes também entram aqui. Portanto, tudo isso precisa ser elaborado com cuidado, de forma autêntica e criativa.

Quando o conteúdo é bem elaborado e consegue envolver um internauta, ele tende a passar mais tempo navegando pelo site. O chamado “tempo de permanência” é um dos elementos que o Google e os outros buscadores avaliam. Quando esse tempo é muito baixo, a interpretação é que existe algo errado porque a atenção do usuário não é retida. Sendo assim, há uma “penalidade” e o posicionamento fica comprometido.

É claro que além do conteúdo, existem outros fatores que também podem interferir no tempo de permanência. O fato de ser ou não responsivo é um deles. Páginas que demoram para carregar, que não proporcionam uma navegabilidade fluida ou com vídeos “truncados”, também tendem a “espantar” os usuários.

Na verdade, o tempo de permanência é uma métrica importante não apenas para o SEO, mas para que o próprio setor de marketing possa verificar o que está impedindo que os hóspedes em potencial passem mais tempo navegando.

Escolha das palavras-chave

Outro elemento no qual os buscadores prestam bastante atenção são as palavras-chave. O indicado é que elas estejam presentes no nome da página, na URL, nos títulos e subtítulos e, se possível, no conteúdo de outras páginas que compõem o site.

Basicamente, as palavras-chave são os termos que os internautas vão pesquisar no campo de busca para serem conduzidos ao seu site. No caso desse segmento, alguns exemplos podem ser: hotel, hotéis, o nome da cidade em que o hotel se encontra, algum ponto turístico mais característico e famoso. Como: hotel cidade x, hotel centro cidade x, hotel aeroporto cidade x, hotel barato cidade x… É preciso entender os seus hóspedes em potencial para saber de que maneira eles fariam essa pesquisa.

Existem dois tipos principais de palavras-chave:

• Head Tail: são as palavras de “cauda curta”, normalmente compostas literalmente por apenas uma palavra e que abrangem um assunto mais amplo, por exemplo, “hotel”. As head tails têm um volume maior de buscas, são mais concorridas e, por isso, mais difícil de ser ranqueadas. Mas ainda assim, muito importantes.

• Long Tail: essas, pelo contrário, são palavras de “cauda longa”, na maioria das vezes compostas por duas ou mais palavras, por exemplo, “hotel 5 estrelas em Fortaleza”. Perceba que elas são bem mais específicas e por isso têm uma “concorrência” menor.

É importante identificar palavras de ambas as categorias, para usá-las em conjunto e melhorar a eficiência.

Existem ferramentas que ajudam na definição das palavras-chave. Uma delas é o Google Keyword Planner ((https://ads.google.com/intl/pt-BR_br/home/tools/keyword-planner/), um recurso gratuito do próprio Google Adwords.

Outra dica importante para a otimização: opte por um site com código html ao invés do flash, para que ele possa ser lido pelos mecanismos de busca. Aliás, site com flash é coisa do passado! Por isso, os motores de buscas que são tão modernos e antenados não lêem mais esse código jurássico!

Ferramentas de monitoramento

Mesmo seguindo essas dicas, é possível cometer algumas falhas que comprometam o desempenho do site e, por consequência, os resultados do seu plano de marketing hoteleiro. Existem ferramentas, algumas gratuitas, que permitem que você acompanhe o comportamento dos visitantes do site e, a partir dos dados fornecidos, providencie os ajustes necessários antes que se tornem um problema.

Uma dessas ferramentas é o Google Analytics, que fornece informações importantes sobre quem visita o seu site, como:

• Localização geográfica dos usuários;

• Qual navegador e resolução de tela ele utilizou;

• Tempo de permanência na página;

• Taxa de rejeição (a porcentagem que sai do site logo na primeira página, sem continuar navegando por ele);

• Em quais momentos do dia o número de acessos é maior;

• Como é a interação dos usuários com o site;

• De onde eles chegam.

Todos esses dados são fundamentais para ajustar a estratégia digital. Ao saber qual é o dispositivo e a resolução da tela que a maior parte dos usuários utiliza, por exemplo, é possível se certificar de que o design e as imagens estão de acordo.

As taxas de permanência e rejeição oferecem um panorama geral para os profissionais de marketing diagnosticarem o que está sendo feito certo ou errado.

Design

Design

Investir no design do site vai muito além de conquistar um visual “bonitinho”. Para Cristiano Machado, CEO da Amplifique.me, “fazer design é se colocar no lugar do usuário e criar uma experiência que o ajude, que facilite a sua vida.”

A escolha do design do site merece muita atenção: assim que um hóspede em potencial acessar a página inicial, ele precisa imediatamente sentir qual é a sua identidade, o que está no DNA do seu hotel.

Por exemplo: se você deseja se posicionar como uma opção de hospedagem luxuosa, vale a pena apostar em fontes com serifa, cores que remetam à sofisticação. Se o seu foco é promover o melhor custo/benefício, invista em um estilo minimalista. Se a proposta é uma pousada que promove o contato do hóspede com a natureza, traga elementos que sugiram isso já para home page.

Mais do que ser agradável aos olhos, o design é uma ferramenta de posicionamento de mercado muito poderosa, que revela ao mundo a forma como o seu hotel deseja ser visto.

Uma ideia interessante é, se possível, incorporar ao design do site elementos que façam parte do hotel, como as cores, por exemplo. Essa unidade visual contribui com a construção de uma identidade forte e marcante. Uma pessoa que já conheceu o espaço pessoalmente, quando entrar no site, imediatamente vai se reportar ao momento em que esteve lá, revivendo a experiência. Não deixa de ser uma estratégia de marketing sensorial que é muito bem-vinda nesse ramo, já que viagens evocam sensações por si só. Por que não tirar proveito disso?

Certifique-se de que o design seja também funcional, além de esteticamente atraente. Para isso, tome cuidado com o excesso de informações que pode causar uma sensação de poluição visual. Os títulos das sessões precisam estar bem visíveis e o tamanho das fontes ajuda a hierarquizar o conteúdo, ou seja, chamar atenção para o que for mais relevante.

Deixe o cliente visitar o hotel antes mesmo de se hospedar

A hospedagem sempre é uma parte importante da viagem, seja ela a trabalho ou lazer. É onde o hóspede vai descansar depois de um dia cheio, fazer algumas refeições e continuar aproveitando a experiência de estar em outra cidade.

Se o seu site conseguir provar o quão positiva será essa experiência, já estará um passo à frente. Mas como fazer isso? Com imagens! Publique fotos da recepção, dos quartos, restaurantes e todos os espaços dos quais é possível desfrutar. Vá além e aproveite a tecnologia para fazer um tour virtual.

Insira muitas fotos do hotel, tanto das áreas comuns quanto de cada opção de quarto. Essas imagens precisam ser feitas e editadas por profissionais. Caso contrário, se o usuário acessar o site e se deparar com fotos amadoras e de qualidade baixa, a impressão que ele terá do estabelecimento é justamente essa: amadorismo.

Ao produzir as acomodações para as fotos, muito cuidado para não inserir elementos que, na realidade, não estarão lá. Tudo aquilo que o hóspede enxergar, deverá estar disponível para ele, porque isso estabelece uma relação de confiança.

Você também pode acrescentar fotos e vídeos dos pontos turísticos existentes na cidade. Esse será mais um estímulo para atrair alguém que, porventura, esteja indeciso sobre o destino das próximas férias.

Sistema de Reservas

Sistema de reservas

Como dissemos antes, mais do que um cartão de visitas, o site também precisa ser o veículo por meio do qual os interessados possam fazer suas reservas de forma prática e fácil. Por isso, inclua um mecanismo que possibilite isso e que seja funcional. Quanto mais rápido o hóspede conseguir garantir a sua acomodação, mais positiva é a imagem que ele terá do seu hotel. Lembre-se sempre de que esse processo de conhecer as opções de hospedagem, escolher e realizar a reserva acontece no meio de uma rotina atribulada. Facilite a vida do seu cliente sempre que possível.

Além do sistema de reserva, o site também precisa ter um formulário de contato, endereço de e-mail, telefone, WhatsApp, endereço. De preferência, esses itens devem ser clicáveis, permitindo que o usuário seja imediatamente direcionado para enviar a sua mensagem ou para o mapa que mostra a localização exata do endereço.Tudo que ajude o hóspede a entrar em contato com a administração caso seja necessário. E todos os canais de comunicação que forem disponibilizados precisam garantir uma resposta rápida e atenciosa.

Gestão da reputação online

Gestão da reputação online

O planejamento de marketing hoteleiro precisa prever estratégias de gestão da reputação online. Esse é o tópico que melhor comprova que o marketing hoteleiro precisa ser muito forte na esfera digital. Graças ao acesso à internet, é muito mais fácil pesquisar tudo sobre um destino antes de viajar, inclusive as opções de hospedagem. Por isso, os hotéis que não mantêm uma ótima reputação no meio online, certamente perdem hóspedes.

Uma pesquisa do Google de 2014 revelou que mais de 60% das pessoas que faziam uma viagem a lazer, começavam todo o planejamento pesquisando online. Levando em conta que o acesso à internet cresce a cada ano, é possível inferir que esse número é ainda maior. Alguma dúvida de que o presente e o futuro do marketing hoteleiro é digital?

Agências de viagem online (OTA’s)

O site do seu hotel não é a única fonte de pesquisa de um hóspede em potencial. Ele pode até tomar conhecimento da sua existência por meio dele (especialmente se forem colocadas em prática as estratégias de otimização para SEO on e off e links patrocinados), mas ele fará questão de saber a opinião de quem já se hospedou antes.

É por isso que as chamadas agências de viagem online ou OTA’s se popularizaram muito nos últimos anos, como a TripAdvisor, Booking e Hotéis.com, que têm um fluxo de milhares de usuários todos os dias. Ainda há a vantagem de que é possível fazer as reservas diretamente por essas plataformas.

Nossa orientação é de que os hotéis conheçam e experimentem todas as opções de OTA’s e escolham a mais conveniente para participar. Assim, é possível ter certeza de qual delas traz os melhores resultados em cada caso individualmente. Portanto, é preciso levar em consideração o perfil da hospedagem, se é econômica ou luxuosa, mais voltada para viagens corporativas ou de lazer, se tem estrutura de resort ou não, sua proximidade com aeroportos e pontos turísticos. Também é necessário ponderar o que cada OTA oferece como benefício.

O TripAdvisor é um dos maiores sites com resenhas e avaliações de hotéis do mundo. Ao criar um perfil nele, os hóspedes poderão fazer comentários, contando sobre como foi a experiência deles na acomodação. Além disso, também será possível que façam uploads de fotos que tenham tirado e avaliar o serviço prestado. Tudo isso gera engajamento e pode incentivar outras pessoas a fazerem suas reservas.

No entanto, ninguém pode ter a ilusão de que estando no TripAvisor ou em qualquer outra OTA, o perfil do hotel receberá apenas comentários positivos e elogiosos. Inevitavelmente, as resenhas e avaliações negativas virão, isso é natural. Uma boa gestão da reputação online consiste em lidar com esse tipo de posicionamento de maneira mais assertiva. Veja alguns métodos que pode adotar:

• Jamais deixe um comentário negativo sem resposta, pois além de enfurecer o hóspede que o fez e perder definitivamente a chance de fidelizá-lo, os outros usuários vão perceber isso e considerar como uma postura desrespeitosa por parte do hotel;

• Todos os comentários, sendo eles negativos ou positivos, precisam ser respondidos com atenção. Tanto os mecanismos de busca quanto os sites de avaliações online têm se atentado cada vez mais ao contexto das respostas dadas pelo hotel. Por isso, além de ajudar a valorizar a imagem, responder também é uma forma de melhorar o ranqueamento.

• As respostas devem ser feitas em, no máximo, 48 horas. Quando houver um problema a ser resolvido, o ideal é que a solução também aconteça dentro desse período.

Avaliações online sempre são bem-vindas, mesmo quando são negativas. Principalmente por dois motivos:

• Permite maior interação entre o hotel e os hóspedes;

• Hóspedes em potencial podem ver como o estabelecimento se porta frente às opiniões dos clientes. Um comentário negativo com uma boa resposta pode fazer alguém querer se hospedar com você;

Portanto: crie um perfil no TripAdvisor e em outras OTA’s que você considere relevantes e incentive os hóspedes a avaliarem. Por exemplo: você pode deixar um recadinho no quarto para receber o hóspede, personalizado, com um convite para ele avaliar o serviço nos seus perfis das OTA’s de que participa.

Essa escolha das agências nas quais você vai estar presente deve ser criteriosa: analise a porcentagem que elas vão ganhar em cima das reservas (às vezes, é um valor tão alto que compensa mais se for investido em campanhas próprias) e às condições. Existem algumas que não permitem que seja oferecido um preço mais baixo no próprio site, por exemplo.

Google Meu Negócio e SEO Local

O Google Meu Negócio existe desde 2014 e ajuda a ampliar a presença digital e fomentar a otimização para SEO. Também possibilita mais um canal de interação do hotel com os internautas. Aliás, segundo o próprio Google, empresas validadas por essa ferramenta têm duas vezes mais chances de serem consideradas respeitáveis pelos usuários do serviço oferecido.

Orientamos que os hotéis deem atenção especial ao Google Meu Negócio: além de informações gerais e sobre a localização do hotel, invista em uma foto de perfil bem produzida, fotos internas do espaço, imagens 360º e sempre solicite avaliações online. Tudo isso vai contribuir com a otimização para o SEO Local.

O SEO Local é uma estratégia de otimização de websites para pesquisas geográficas. A ideia é facilitar a vida do usuário que pesquisa por “hotel em Curitiba”, por exemplo. Hotéis que tem um perfil bem elaborado no Google Meu Negócio, com todos os campos preenchidos e imagens, são melhor ranqueados nos motores de busca de acordo com a geolocalização. Isso vai aproximar do seu hotel pessoas que realmente estejam programando uma viagem para a sua cidade.

Os perfis do Google Meu Negócio são os primeiros resultados logo abaixo dos anúncios a aparecerem em uma busca por um estabelecimento em uma região específica. Por isso é tão importante ter esse perfil e otimizá-lo para SEO Local.

A importância do "Guest Experience" e o marketing de indicacao

A importância do “Guest Experience” e o marketing de indicação

Nenhum plano de marketing pode ser concebido sem considerar estratégias de “marketing boca a boca”, a técnica mais antiga de divulgação e que continua sendo uma das mais eficientes. Especialmente em segmentos nos quais as pessoas fazem questão de conhecer a experiência de quem já utilizou aquele serviço.

“O Marketing Boca a Boca sempre existiu e fez parte de nossas vidas, mas com o surgimento das mídias sociais, agora ele tem um poder ‘estratosférico’ – e traz algo raro em marketing: CONFIANÇA.”
Cristiano Machado

Guest Experience

Seja por meio das agências online de viagem, das próprias redes sociais ou até mesmo nos círculos de convívio social, é natural que os hóspedes comentem sobre como foi a estadia em sua última viagem, recomendando ou não a acomodação. É por isso que a Guest Experience ou Experiência do hóspede é fundamental para conseguir bons resultados em sua estratégia de marketing hoteleiro.

E é por isso que a estadia deve ser exatamente isso: uma experiência! O seu hotel precisa ser lembrado, de maneira positiva, apesar de todos os passeios incríveis que o hóspede fará na viagem. Para isso, é preciso ir além do esperado: não basta oferecer um bom atendimento, limpeza impecável e organização, você precisa pensar em como sair do óbvio para agradar o seu hóspede. Às vezes, esperá-lo com um “mimo” no quarto gera satisfação e uma postagem instantânea nas redes sociais, sem causar impacto significativo no orçamento.

Para conseguir gerar essa experiência, você precisa conhecer o seu hóspede. Se ele está lá em uma viagem romântica, a casa pode oferecer um espumante. Se estiver a trabalho, um moleskine personalizado para ele levar nas reuniões. Saiba quem é o hóspede para prestigiá-lo. Outra dica é começar a envolver o hóspede nessa experiência desde o momento da reserva, muito antes de ele chegar.

A valorização do “Guest Experience” gera o boca a boca. Hóspedes satisfeitos se tornam automaticamente propagadores da sua marca e isso é muito positivo, porque as pessoas tendem a confiar mais na opinião de quem conhecem do que em uma empresa se autopromovendo.

Marketing de indicação

A estratégia de marketing de indicação pode ser usada em conjunto com o Guest Experience para alcançar os melhores resultados. Consiste em estimular os hóspedes a indicarem o seu hotel para a sua rede de contatos. Medida que ajuda muito a reduzir o CAC (Custo de Aquisição do Cliente).

O sucesso dessa medida vem do fato de que, segundo a Nielsen, mais de 90% das pessoas confiam nas indicações de quem conhecem e são quatro vezes mais propensas a comprarem algo quando aquilo é recomendado por um amigo.

Para investir no marketing de indicação existem dois pontos essenciais: o primeiro deles é agregar valor ao seu serviço, para que o hóspede se sinta naturalmente estimulado a indicar. Aqui entra a importância de investir na experiência e fazer com que ela seja marcante.

O outro ponto é o oferecimento de vantagens mais tangíveis para quem indicar o seu hotel. Pode ser o desconto na próxima hospedagem, um dia de traslado grátis, atendimento prioritário na próxima estadia. Uma bonificação para esse hóspede que vai ajudar você a gerar negócios.

Jamais use essa bonificação para substituir um serviço de qualidade. Não tente comprar seus hóspedes com prêmios sem dar a eles motivos verdadeiros para indicar o local para seus contatos.

Marketing de Influenciadores

Marketing de influenciadores

Dentro desse universo de marketing baseado em indicação, uma estratégia é a parceria com influenciadores digitais, o marketing de influenciadores. Eles podem passar um final de semana nas suas acomodações e, em troca, fazer postagens sobre o espaço. Para obter sucesso em uma ação como essa, observe alguns aspectos:

• Não considere apenas o número de seguidores, porque muitos podem ser comprados. Faça uma média das interações nas postagens (curtidas e comentários), porque isso revela o engajamento real e o alcance que aquela personalidade tem;

• Selecione influenciadores que se identifiquem com o seu hotel;

• Solicite o mídia kit para saber quais são os valores cobrados por publicação.

Como medir o retorno de seus investimentos em marketing

Medir sistematicamente o retorno dos investimentos em marketing evita que o seu hotel gaste mais dinheiro que o necessário, por exemplo, insistindo em uma estratégia que não tem apresentado resultados satisfatórios. Como existem vários quesitos que podem ser medidos, apresentamos as principais métricas:

• Taxa de ocupação;

• RevPAR: métrica específica para o setor de hotelaria. Consiste em um cálculo que divide a receita total de hospedagens num determinado período pela quantidade de unidades disponíveis. É considerado um dos indicadores mais importantes porque permite ao gestor conhecer a performance do estabelecimento em diferentes períodos do ano, especialmente nas sazonalidades;

• Média de avaliações online em plataformas como TripAdvisor, Google Meu Negócio, Booking e similares;

• Marketing Cost Per Booking (MCPB): essa métrica mostra o custo de cada canal de vendas utilizado pelo hotel em relação às conversões reais que eles trazem. É possível aplicá-la para medir se as comissões de OTAs compensam pela quantidade de hóspedes que elas de fato trazem;

• Custo de aquisição por cliente (CAC): mostra o quanto o seu hotel está investindo para conquistar cada novo cliente. Para calcular, basta dividir o total de investimentos em ações para conquistar novos clientes pelo número de clientes conquistados, dentro de um período;

• Direct Revenue Ratio (DRR): outro indicador eficiente para saber se as OTAs estão valendo a pena! O DRR mede a porcentagem de receita online obtida por fontes diretas do hotel (o seu website), comparando com fontes de terceiros, como as OTAs. O ideal é que pelo menos 40% da receita online seja proveniente de fonte direta;

• Taxa de conversão de Website: claro que essa não poderia faltar! Mede a porcentagem de visitantes do site que estão sendo convertidos, fazendo pesquisa de reserva ou chamadas telefônicas. Quanto maior for essa porcentagem, melhor, porque isso reduz seu custo de receita e MCPB.

Além de todas essas métricas, é importante investigar de onde vem cada novo hóspede. Ao longo do tempo, esse simples questionamento ajuda a mensurar quais ações estão sendo mais eficientes.

Existem diversas outras métricas que podem ser mensuradas, mas se você conseguir acompanhar as que citamos aqui, já terá sucesso na mensuração dos seus investimentos em marketing.

Segundo Cristiano Machado, CEO da Amplifique.me, uma forma de medir o investimento em marketing é “perguntar – e anotar – a cada novo cliente, como ele ficou sabendo da empresa”?

Outras estratégias e tendências

Outras estratégias e tendências

Estamos chegando ao fim desse longo percurso pelos aspectos que um plano de marketing hoteleiro precisa contemplar. Além desses elementos essenciais, vale a pena ficar de olho em outras estratégias que prometem ser tendência no segmento:

• Personalização cada vez mais forte: aqui entra a ideia de conhecer o seu hóspede e oferecer uma experiência exclusiva para ele. Por exemplo: se ele estiver hospedado para participar de um evento em um dia específico, ofereça-se para cuidar do traslado;

• Automatize os processos quando possível, para poder concentrar os recursos humanos em funções estratégicas;

• Aplicativos de mensagens e Chatbots que permitam uma comunicação mais instantânea entre o hóspede e o hotel;

• Gestão da Reputação Online;

• Estratégias de marketing boca a boca, programas de marketing de indicação, coleta e gestão de avaliações online e programas de marketing de defensores também seguem sendo tendência no marketing hoteleiro;

• A autenticidade nunca esteve tão em alta como agora. Independente das inovações adotadas, mantenha a sua identidade e faça com que ela seja o pilar do seu posicionamento.

Conclusão

O marketing hoteleiro é formado pelo conjunto de todos esses elementos e só é eficiente quando se baseia em dois elementos: planejamento e monitoramento das ações. É importante desenvolver também a visão do todo. Cada ação, por menor que seja, precisa ser integrada ao todo e pensada em relação ao objetivo final.

Com todo esse manual de marketing hoteleiro, você vai conseguir elevar a experiência dos seus hóspedes a outro nível e deixar de ser um simples hotel para se transformar em uma referência. Transforme-se em uma segunda casa para os seus clientes, saiba usar as ferramentas corretas a seu favor e amplie a sua possibilidade de fazer negócios. Se quiser saber mais sobre Marketing Hoteleiro entre em contato com um de nossos especialistas e saiba como fazer com que o seu hotel seja inesquecível para quem conhece e um sonho para quem ainda não teve essa oportunidade!