O que é Net Promoter Score (NPS)?

Como utilizar o NPS na Gestão da Experiência do Cliente?

Um dos grandes trunfos das estratégias de Marketing é a sua capacidade de mensuração, especialmente no ambiente digital. Isso significa que as empresas que investem em ações de Marketing bem direcionadas, conseguem coletar informações e dados palpáveis sobre o mercado, seu público-alvo ou outras áreas de interesse, para direcionar com mais precisão os seus próximos passos. É o que acontece com o uso do NPS, ou Net Promoter Score, que seria uma “Pontuação de Promotores”. De fácil aplicação em qualquer porte de empresa, desde as grandes marcas mundiais aos pequenos negócios locais, o NPS é considerado atualmente a principal métrica de lealdade, experiência e satisfação de clientes no mundo. Mas, é muito importante compreender que, ao longo do tempo, o NPS deixou de ser apenas um indicador para se tornar uma importante ferramenta na gestão da experiência do cliente. Ou seja, hoje em dia, é mais do que uma métrica numérica, porque ganhou uma perspectiva estratégica que o tornou ainda mais rico. 

Como surgiu o NPS?

Frederick Reichheld é um grande estrategista de negócios, cuja pesquisa é especialmente voltada para a lealdade como modelo de negócio a ser adotado nas empresas. E, por que essa figura é tão importante? 

Porque ele é considerado o criador do NPS, pela consultoria Bain & Company. Ele mesmo conta que desde a década de 80, os profissionais da sua consultoria já identificaram o poder da “economia da lealdade”, observando determinados comportamentos dos consumidores, como a “recompra” e o aumento do ticket médio, por exemplo. Essas ações indicavam que a marca havia conquistado um cliente leal.

Ele cita, ainda, que esses comportamentos eram a “ponta do iceberg”, ou seja, os profissionais também perceberam que havia muitos processos por trás da lealdade ou da deslealdade. O desafio, portanto, era identificar esses processos para intervir neles e evitar que um cliente trocasse de empresa ou, quando isso não fosse possível, entender o que houve, para que não se repetisse com outros consumidores.

Pois bem, todo o estudo de Reichheld sobre a lealdade de clientes resultou em muitas publicações, uma delas em 2003: o artigo “The One Number You Need to Grow” ou “O Número que Você Precisa para Crescer”, em tradução livre, para a revista Harvard Business Review. 

Depois disso, também lançou o livro “The Ultimate Question”, que seria “A Pergunta Definitiva”, que tem até uma versão mais atual lançada alguns anos atrás. Foi nesses materiais que Reichheld trouxe o conceito e o mecanismo do NPS.

O NPS gira em torno de uma pergunta (a pergunta definitiva!): “De zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar essa empresa, produto ou serviço para alguém?”. 

Para chegar a esse resultado, o estrategista havia estudado e testado inúmeras outras metodologias que se propunham a “medir” a lealdade do cliente, mas todas se apresentavam como muito complexas ou ineficientes. Até que ele identificou que essa era a pergunta mais assertiva no sentido de “prever” o comportamento do consumidor, ou seja, de antecipar as suas chances de voltar a comprar com aquela empresa ou não.

Frederick Reichheld – Criador do Net Promoter Score (NPS)

 

Como funciona o cálculo e a pontuação do NPS?

Embora o NPS seja uma ferramenta de gestão da experiência do cliente e, portanto, um recurso estratégico, ele parte de uma métrica numérica, ou seja, quantitativa. Para aplicar esse sistema em seu negócio, você precisa fazer a pergunta definitiva para os seus clientes: “De zero a dez, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa para os seus familiares e amigos?”, e oferecer as alternativas de resposta em escala numérica.

Os clientes que responderem essa questão serão divididos em três categorias de acordo com as suas respostas:

• Clientes promotores: os que respondem 9 ou 10;
• Clientes neutros: os que respondem 7 ou 8;
• Clientes detratores: os que respondem de zero a 6.

Para fazer o cálculo do NPS, os clientes neutros são excluídos. Em seguida, é preciso subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores para obter o valor do NPS. 

E, como saber se o NPS obtido foi bom? De acordo com as recomendações de Reichheld, você pode se basear pelos seguintes padrões:

Do “score” para o “system”

Agora que já entendemos como você pode identificar o NPS do seu negócio e como classificar o resultado encontrado, vamos nos aprofundar na sua abordagem estratégica, que é o que realmente faz diferença. Ou seja, qual o significado que você vai dar para esse número e como vai orientar a sua estratégia de Marketing. 

O primeiro passo em direção a esse entendimento é saber que, atualmente, o “S” do NPS deixou de ser o “score” para se tornar o “system”. Esse é o indicativo de que ele não é mais apenas uma pontuação, mas sim um sistema.

E, que mudança de fato isso traz? Quando o NPS tinha essa perspectiva de pontuação, poderia induzir a um equívoco, pois as empresas podiam entender que o objetivo dele era aumentar o indicador em si, o que o tornaria uma simples métrica de vaidade. Perseguir apenas a nota pela nota, sem considerar a aprendizagem envolvida na “consultoria gratuita” que o cliente deu para o gestor da empresa ao responder uma pesquisa NPS. 

Na realidade, o objetivo do NPS é muito mais profundo do que apenas obter uma pontuação e consiste em aumentar o número de vidas que o seu negócio melhora por meio dos seus serviços!

 

Parece algo sentimental demais, mas se pensarmos nas categorias do NPS, faz todo o sentido:

Clientes promotores

Os promotores da marca são aqueles clientes que ficam tão satisfeitos com a experiência vivenciada que vão falar sobre isso muitas vezes e espontaneamente para os seus familiares, amigos, colegas de trabalho e outros círculos sociais. 

Essas são aquelas pessoas que vão recomendar a sua empresa sempre que souberem que alguém está procurando por algum produto ou serviço compatível com o seu ramo de negócio. Aquelas pessoas que se sentem tocadas com a experiência que tiveram em sua empresa. E, com tudo isso, podemos dizer que o seu negócio impactou positivamente na experiência de seus clientes. E esse é o objetivo de qualquer empresa: conseguir estabelecer esse nível de conexão com o seu cliente.

Pense em todas as grandes marcas que você admira e que têm uma trajetória de destaque: a Apple e o Nubank são bons exemplos. Elas atingiram o patamar no qual se encontram hoje justamente pela conexão emocional que estabeleceram com seus clientes. Boa parte de uma decisão de compra é inconsciente e por isso a forma como o cliente se sente sobre a sua marca é primordial.

Portanto, os clientes promotores são aqueles que se sentiram tocados e tiveram a sua vida melhorada de alguma forma, graças aos produtos ou serviços da sua empresa. É por isso que o foco da sua estratégia sempre precisa ser alcançar mais promotores. Não apenas para poder admirar o seu NPS e ver que ele atingiu um número satisfatório, mas porque isso reflete a capacidade do seu negócio de entregar para os seus clientes aquilo que eles realmente desejam para se sentirem satisfeitos.

Clientes neutros

Os clientes neutros são aqueles que não ficaram satisfeitos ou impressionados a ponto de recomendarem sua empresa para outras pessoas, mas que também não se decepcionaram. Ou seja, se um dia precisarem comprar novamente aquele produto ou serviço e não encontrarem outro estabelecimento melhor, podem voltar ao seu. Mas é isso que você almeja enquanto negócio? Certamente não.

Embora os clientes neutros não sejam envolvidos no cálculo do NPS, isso não significa que devam ser ignorados. Essas pessoas têm potencial para se tornarem promotoras da sua marca, porque não tiveram uma experiência negativa marcante, nenhum desastre aconteceu. 

Eles estão no meio do caminho, então, é sua missão trazê-los para o lado positivo, o lado dos clientes que se conectam com o seu negócio e se tornam praticamente embaixadores dele.

Clientes detratores

Esses são aqueles clientes que de alguma forma se sentiram prejudicados pela experiência de consumo, provavelmente porque as suas expectativas foram frustradas. 

Eles sentem que o valor que pagaram foi alto demais em relação ao que receberam em troca e, por isso, saíram perdendo. Ao invés de a experiência ter agregado positivamente nas vidas dessas pessoas, ela lhes “tirou” algo.

Esses são os clientes que fazem avaliações negativas nas páginas da empresa na internet ou redes sociais, que escrevem depoimentos de caráter negativo em seus próprios perfis e que, quando conversam com familiares e amigos, fazem questão de ressaltar que não recomendam o seu negócio.

Ou seja, a quantidade de clientes detratores é um indicativo de que a empresa não está sabendo suprir as expectativas que cria. Normalmente, reflete uma discrepância entre a publicidade da empresa – que cria uma imagem na cabeça das pessoas – e o que ela realmente entrega. Ou mesmo situações pontuais de descuido, por exemplo, em um hotel quando o cliente chegou no quarto e as camas não estavam devidamente arrumadas ou algo do tipo.

Lembra quando comentamos que nos estudos de Reichheld ele ressaltava que o “x da questão” era entender os processos por trás do comportamento do cliente que indicavam a sua lealdade ou a sua insatisfação? 

Esse ensinamento entra em cena aqui: é fundamental que a sua empresa estabeleça uma comunicação saudável com esses clientes detratores, para entender o que os levou a se sentir dessa forma, o que os decepcionou. Isso pode servir como base para reverter a opinião desse mesmo cliente ou, quando não é possível, para corrigir um problema que poderia criar outros detratores no futuro.

Perceba como o NPS é muito mais profundo e significativo do que apenas o número que o resume. Ele é um termômetro que funciona como um suporte para que a marca possa sentir como está se dando a sua relação com os consumidores, afinal, esse é o aspecto mais importante para se estabelecer e se destacar no mercado.

 

Entendendo a satisfação do cliente para criar um time de promotores

Entender o que significa a satisfação do cliente dentro da gestão da experiência do cliente é o primeiro passo para falarmos sobre a implementação de uma métrica que meça esse conceito. 

Pode-se dizer, de maneira ampla e geral, que a satisfação diz respeito ao modo como aquele consumidor percebe o produto ou serviço que lhe é oferecido. 

A satisfação nada mais é do que o valor percebido pelo cliente em relação àquele determinado bem de consumo. E aqui, valor não significa simplesmente o preço que ele pagou para ter acesso ao produto ou serviço, mas sim na relação entre os benefícios e o custo dispensado para obtê-los. 

Quando o resultado dessa divisão é maior do que 1, ou seja, quando os benefícios superam os custos, pode-se dizer que temos um cliente satisfeito. Mas se, por outro lado, o cálculo resultar em um número inferior a 1, mostrando que os custos foram maiores do que os benefícios percebidos, o consumidor estará insatisfeito, com a sensação de que aquela compra ou contratação não valeu a pena. 

Outra informação que podemos inferir olhando para essa divisão é que benefícios e valor percebido são diretamente proporcionais. Enquanto isso, valor percebido e custo são inversamente proporcionais. 

Isso significa que existem dois caminhos para aumentar o valor percebido e, com isso, potencializar a satisfação: a empresa pode investir em ampliar os benefícios associados ao seu produto ou serviço, ou seja, agregar valor a ele, ou reduzir os custos necessários para a sua aquisição. 

Também é importante destacar que tanto elementos tangíveis, quanto intangíveis estão envolvidos na satisfação dos clientes. Assim, tomando como exemplo o ramo de hotelaria, os benefícios incluem o tamanho do quarto, conforto, a qualidade do serviço de quarto, o atendimento, a rapidez do hotel em resolver as demandas do hóspede, a existência ou não do café da manhã incluso no valor e a limpeza das dependências. 

No entanto, os custos não estão relacionados apenas ao valor da hospedagem, mas também ao tempo e ao esforço que o cliente precisa despender para ter acesso ao serviço. Por exemplo: se o site do hotel tiver um bom sistema de reserva, que funcione bem e permita que o cliente cumpra essa etapa de forma prática e rápida, você já está promovendo uma redução de custo. 

Portanto, a satisfação está intimamente relacionada ao valor percebido pelo consumidor, nesse exemplo, o hóspede. Assim, para deixá-lo satisfeito, cabe ao hotel fazer os benefícios de se hospedar ali serem maiores do que os custos necessários para isso. Garantir a satisfação do cliente é o primeiro passo para estimular nele a lealdade e fazê-lo se tornar um promotor da marca.

 

Informações integradas

Quando falamos em dar sentido aos números, interpretá-los e extrair dados relevantes a partir deles, normalmente, caímos na metodologia de cruzar dados. A perspectiva “system” do NPS também diz respeito a isso. Hoje em dia, as empresas mais antenadas nas estratégias mais atuais de gestão da experiência do cliente já sabem que a pergunta definitiva, o cálculo e a atribuição de categorias é apenas o começo.

O NPS enquanto métrica, ou seja, nessa abordagem de pergunta, escala numérica e cálculo é chamado de NPS de Pesquisa. Porque é justamente obtido a partir dessa pesquisa feita diretamente com os clientes. 

O NPS de Pesquisa é apenas uma única pergunta e uma resposta. Ele mostra muita coisa, como vimos até aqui, mas não é suficiente para oferecer um panorama total a respeito do negócio.

Por isso, existe também o NPS de Sinal, que engloba os métodos que também ajudam a identificar se os clientes são promotores, detratores ou neutros, mas sem utilizar a pesquisa. Ele inclui, por exemplo:

• A avaliação do ticket médio dos clientes e a evolução dele dentro de um  determinado período; 
• A taxa de retorno dos seus clientes; 
• Os comentários que fazem na internet depois de consumirem os produtos ou serviços de sua empresa, mais conhecidos como avaliações online;
• As indicações que ele fez de novos clientes para o seu negócio. 

Todos esses dados que os gestores de empresas tem condições de capturar sem entrar em contato direto com o cliente e que têm o fator da espontaneidade como diferencial. 

Tomando novamente como exemplo o ramo de hotelaria, quando um hóspede resolve voltar ao seu hotel, está espontaneamente indicando que a experiência anterior foi positiva ou, no mínimo, satisfatória, sem que você o pergunte isso. O mesmo vale quando ele faz uma avaliação negativa em uma OTA (Online Travel Agency). Quando o hóspede se posiciona direta ou indiretamente de forma espontânea, sem ser induzido a dar a sua opinião, esse posicionamento tende a ser mais autêntico. E justamente por isso é uma mina de ouro para as empresas!

Após coletar todos esses dados do NPS de Sinal, a ideia é cruzá-los com o NPS de Pesquisa. As ferramentas de Big Data estão cada vez mais completas e eficientes nesse sentido de ajudar as empresas a combinar informações para extrair mais insights delas. Se o seu NPS de Pesquisa estiver na zona crítica, por exemplo, os dados coletados no NPS de Sinal podem mostrar qual é o motivo disso. 

Além disso, se o seu negócio realizar um bom trabalho de NPS de Sinal, pode até reduzir a necessidade do NPS de Pesquisa, ou seja, talvez você não precise coletar respostas de tantas pessoas para ter um direcionamento preciso.

Existe ainda um ponto onde o NPS de Pesquisa e o de Sinal se encontra. Quando a empresa faz o NPS de Pesquisa e, em cima das respostas, pede que o cliente justifique. Ou seja, que aponte os motivos pelos quais ele não pretende recomendar a sua empresa para familiares e amigos ou quais são os fatores que o fazem querer, de fato, recomendar. Essa é uma forma de dar ao cliente a oportunidade de discorrer sobre as suas impressões e fornecer mais informações para a empresa.

A abordagem mais recomendada é integrar o NPS de Pesquisa e de Sinal e fazer com que caminhem juntos rumo ao principal objetivo: entender como o seu negócio está enriquecendo ou diminuindo a vida dos seus clientes e o que fazer sobre isso. O número nunca deve ser o objetivo. 

Tome cuidado para não cair na armadilha de colocar como meta para o seu negócio simplesmente atingir o NPS “X”, porque isso pode não significar nada. Em vez disso, concentre-se em monitorar e avaliar comportamentos reais e que verdadeiramente são capazes de indicar como está a sua relação com o seu público-alvo. Como o próprio Reichheld cita em seu último livro “A Pergunta Definitiva 2.0”: o NPS não serve para nada se não agirem de acordo com o que aprenderam. 

De uma pergunta definitiva para três

Quando o NPS surgiu e começou a se popularizar lá no início dos anos 2000, consistia basicamente na aplicação da primeira pergunta “De zero a dez, qual a chance de você indicar essa empresa, produto ou serviço para alguém?”. Conforme a metodologia foi se desenvolvendo, chegou a segunda questão, que é aberta para que a pessoa possa justificar a pontuação atribuída anteriormente, como mencionamos no tópico acima.

Porém, é possível trazer uma terceira questão e quem propôs isso foi a filha de Reichheld, que trabalha em uma cadeia de varejo de vinhos e destilados. Jenny, como é chamada, aplicava o NPS para os clientes da empresa e percebeu que apenas essas duas perguntas não eram suficientes. Então, inseriu um terceiro questionamento: “O que poderíamos ter feito para tornar a sua experiência excepcional?”.

Essa questão é muito interessante para os casos dos próprios clientes promotores, que atribuem uma pontuação alta na primeira pergunta e fazem algum elogio para a marca na segunda. Dificilmente eles vão apontar uma sugestão de melhoria se não forem questionados sobre isso. 

Portanto, essa terceira questão abre essa oportunidade e ajuda a marca a entender como ser melhor até para aqueles consumidores que já estão muito satisfeitos com ela. Ou seja, como permanecer relevante!

Ressaltamos os promotores porque normalmente são os que melhor conhecem a empresa e os mais interessados em fazê-la se tornar cada vez mais eficiente. Por isso, é natural que se empenhem mais em responder essa questão e pensem de verdade no que gostariam que fosse ainda melhor. 

Inserir essa terceira pergunta é mais uma forma de demonstrar a sua preocupação com a satisfação do cliente e em melhorar a vida dele por meio do serviço da sua empresa. Ou seja, é uma postura totalmente alinhada com os objetivos do NPS. 

O mais importante é saber que empresas que aplicam o NPS com inteligência sabem que não podem parar com apenas uma pergunta, porque ela abre os caminhos para os próximos questionamentos. Ou seja, não basta saber se o cliente recomenda ou não o seu negócio, é preciso saber o porquê e como você pode atendê-lo melhor. 

 

Definições corretas são importantes

Se você quer evitar que a estratégia de gestão da experiência do cliente em sua empresa beire ao mais completo caos, conhecer definições e conceitos é importante. Já falamos sobre a história e o significado do NPS, a diferença entre o NPS de Pesquisa e de Sinal. Mas existem outros termos que podem ser compreendidos e aplicados para enriquecer a sua estratégia, novamente seguindo os ensinamentos de Fred Reichheld, afinal, ele é o “pai” do NPS.

NPS da Transação

Esse é o retorno que você recebe do cliente depois de uma interação mais pontual entre ele e o seu negócio, uma etapa específica. Voltando ao ramo de hotelaria como exemplo: depois do hóspede concluir o processo da reserva online, você pode pedir que ele atribua uma pontuação a essa fase. Isso pode ser útil para entender se o seu sistema de reserva online é eficiente, intuitivo, se não tem excesso de burocracia. É um NPS muito útil quando o hotel percebe que há uma falha em algum ponto específico da jornada do consumidor. (Já falamos tudo sobre esse assunto aqui em nosso blog, vale a pena conferir)

NPS do Episódio

Esse é um NPS um pouco mais abrangente, que solicita o Feedback do cliente depois de uma série de interações que aconteceram para resolver uma demanda dele. Por exemplo: se ele entrou em contato por direct no Instagram para saber mais sobre as acomodações, depois algum profissional de atendimento deu retorno, tirou dúvidas, até que ele tenha conseguido fazer a reserva no hotel. 

Desse modo, ele vai responder em relação a todo esse processo, e não apenas uma das suas fases. Inclusive, no ramo da hotelaria, esse é o NPS de suporte interessante, ou seja, para entender se o suporte online prestado é eficiente e está estimulando a conversão de hospedagens.

NPS de Produto ou Categoria

Aqui, a ideia é coletar o Feedback de um número “x” de clientes que consumiram um produto ou categoria específica em um período de tempo. Vamos manter o cenário da hotelaria para facilitar a compreensão: você pode aplicar a pesquisa de NPS para 100 clientes que se hospedaram em acomodações da categoria “y” durante os meses de dezembro e janeiro, por exemplo. Isso vai fornecer um panorama mais específico.

É interessante para entender se com o aumento da demanda no período da alta temporada, o hotel está conseguindo manter a excelência de atendimento ao cliente. E, se justamente durante esses meses houve um aumento no número de hóspedes detratores ou mesmo neutros, pode indicar que a equipe do hotel não é compatível com o aumento da demanda e você pode ter que contratar colaboradores temporários futuramente.

NPS de Relacionamento ou Marca

Nesse caso, o NPS não está vinculado a um produto específico e tem o intuito de investigar como está o sentimento dos clientes em relação à marca. Pode ser meses depois de a pessoa ter se hospedado no seu hotel, não tem problema nenhum! Se você mantiver um controle de quando cada pessoa se hospedou, quando fizer seis meses da primeira hospedagem, é possível tentar esse contato.

Boas práticas para aplicar o NPS de Pesquisa entre os seus clientes

Você já sabe como utilizar o NPS com uma abordagem correta e inteligente, fazendo as perguntas necessárias, cruzando as respostas com outros dados, aplicando diferentes tipos de NPS e orientando as suas ações a partir disso. Por isso, agora, vamos prosseguir com algumas boas práticas para aplicar o NPS de Pesquisa e garantir que ele traga o retorno esperado.

Como essa pesquisa será enviada?

Existem diferentes formas de enviar o NPS para o cliente, inclusive, logo ao final do consumo do produto ou serviço pode ser enviada a pesquisa, caso você queira capturar uma reação mais instantânea. Ou você pode enviá-la por e-mail algumas horas depois do término do contato com o cliente. Tudo depende do seu objetivo, mas lembre-se de que quanto menor o intervalo entre o término do consumo e a pesquisa, mais “frescas” estarão as impressões dele e, portanto, as respostas tendem a ser mais fiéis! Mas não é só isso: quanto mais tempo demorar para enviar a pesquisa, mais aumenta as chances do cliente não responder. As taxas de respostas são bem maiores se a pesquisa for realizada tão logo se encerra o contato com o cliente.

Com exceção do NPS de relacionamento, que tem outra abordagem, pois o objetivo é justamente saber como está a impressão daquele cliente mesmo tempos depois do primeiro contato com a sua empresa. 

Mas tenha em mente que o canal ideal é aquele que facilita a resposta do seu cliente e é por isso que precisa ser escolhido de acordo com as características do seu público. Se você identificou que uma grande porcentagem dos clientes são empresários que preferem uma comunicação mais formal via e-mail, essa precisa ser uma alternativa adotada.

Personalize o questionário

Lembre-se que a ideia é melhorar a vida do seu cliente e, para isso, você precisa se conectar com ele. Por isso, o questionário deve ser personalizado: trate o cliente pelo nome e elabore a pergunta de uma forma que não pareça que ela está sendo enviada por um robô. 

Em vez de escrever “Cite pontos nos quais você acha que a nossa empresa deve melhorar”, escreva “Queremos tornar a sua próxima experiência conosco excepcional! O que podemos fazer?”. Seja amigável e cordial, demonstre o seu interesse em dialogar com o cliente e transpareça o ser humano que há por trás da pesquisa.

Qual é a quantidade de respondentes ideal?

O recomendado é que a base de respostas conte com, pelo menos, 20% do total da base de clientes. Então, por exemplo, se num ciclo de 3 meses a sua empresa recebeu 100 clientes, o ideal é conseguir que pelo menos 20 deles respondam à pergunta.

Caso você tenha clientes que retornem com certa frequência, é importante criar mecanismos para evitar que sejam consultados sempre. Caso contrário, a pesquisa será considerada impertinente e isso pode até comprometer os resultados. Evite fazer a pergunta mais de uma vez para a mesma pessoa em um intervalo de menos de três meses. Em alguns segmentos específicos esse intervalo pode ser reduzido para um mês, exemplo dos hotéis e restaurantes, mas, mesmo assim, é muito importante manter um controle sobre essa rotina para não se perder no processo e gerar uma “fadiga” de pesquisa nos clientes.

Dê um feedback (fechamento de ciclo da pesquisa)

Uma prática interessante que você pode adotar é a do feedback. Ou seja, depois que o cliente responder as perguntas do NPS, dê um retorno a ele, agradeça o tempo que ele dedicou para responder o seu questionário, agradeça por ter visitado o seu estabelecimento. E mostre que você realmente leu aquilo que ele escreveu, ou seja, se o retorno foi positivo, agradeça especificamente por isso e comente que a equipe da sua empresa fica feliz em saber que conseguiu atender às expectativas. E mais: sabendo que a resposta do cliente foi positiva (ele é um promotor nesse caso, lembra?), por que não solicitar a ele que recomende sua empresa para um amigo ou faça uma avaliação online no perfil de sua empresa? 

Se, por outro lado, o retorno foi negativo, responda com sensibilidade e delicadeza. Mostre-se interessado em resolver os problemas apontados e em garantir que a próxima experiência possa ser melhor. Além disso, você pode usar as orientações que já demos por aqui em nosso blog sobre como responder avaliações negativas.

 

Estabeleça ciclos regulares

É importante fazer o NPS de Pesquisa várias vezes para atualizar os índices, especialmente se você se baseia nele para fazer melhorias no seu negócio. É preciso saber se elas estão chegando aos clientes. Não existe uma frequência determinada como sendo correta, mas você pode observar alguns aspectos sugeridos:

•  Evite que um mesmo cliente receba o questionário muitas vezes, em um período inferior a três meses, por exemplo. Isso pode soar pedante e desestimular a sua colaboração com a pesquisa. Por isso, separe grupos para enviar o questionário de maneira intercalada;
•  Você pode enviar a pesquisa NPS uma vez por mês, desde que não seja para as mesmas pessoas ou se a sua empresa atenda um ramo bem específico de negócio onde faça sentido obter uma avaliação mais recente. Exemplo de hotéis, restaurantes, entre outros, onde um mesmo cliente pode ter retornado várias vezes dentro de um curto espaço de tempo. Cada contato dele é uma experiência diferente. Mas, lembre-se: para isso existe o NPS de Sinal, já falado anteriormente neste artigo. Se o cliente está voltando com frequência para consumir em sua empresa, isso é um excelente sinal;
• Se não quiser fazer por grupos separados, você pode definir duas datas por ano, para que a sua base de dados receba o questionário do NPS;
• Não faça pesquisas com uma frequência maior do que você consegue responder e coletar os dados. Se a sua empresa não tem equipe suficiente para captar as informações e interpretá-las com rapidez, é melhor espaçar mais. Evite acumular vários relatórios de NPS para não virar um caos.

Compare os resultados

Aqui, voltamos para a perspectiva mais estratégica do NPS: compile os questionários de acordo com quem responde, ou seja, reúna as respostas do mesmo cliente em momentos diferentes para comparar se houve alguma mudança na percepção dele sobre a sua empresa. Construa uma espécie de “linha do tempo” referente aos contatos que teve com esse cliente.

É importante averiguar se, de uma resposta para outra, esse cliente retornou novamente ou não ao seu estabelecimento. Se sim, a mudança de percepção que ele registrou na resposta da pesquisa foi baseada na experiência real mais recente que ele teve. Se não, essa mudança de percepção pode ter sido motivada pela postura de sua equipe ao não responder as críticas do cliente, não mostrar-se solícitos e até mesmo pelo posicionamento de sua empresa nas plataformas digitais com ele e outros clientes (lembra-se das avaliações online?).

Esse comparativo é fundamental para saber se o seu negócio está conseguindo evoluir no sentido de contribuir com a vida dos clientes.

Como alavancar a sua empresa utilizando o NPS?

Depois de tudo que falamos aqui, é importante que você consiga extrair alguns insights para alavancar os resultados do seu negócio com base no NPS. Como melhorar a experiência oferecida? 

Saiba valorizar os promotores da sua marca, as pessoas que já estão sentindo que o seu negócio faz a diferença. Esses clientes podem ser beneficiados em um programa de indicação que facilite para ele recomendar a sua empresa para os amigos e ofereça alguma vantagem em sua próxima visita ao estabelecimento. Pode ser um desconto especial e exclusivo, um upgrade em algum produto ou serviço, etc. O importante é que a sua empresa demonstre gratidão pela gentileza dessa pessoa. 

Aliás, se você estiver com dificuldades para obter respostas dos clientes, pode oferecer algum tipo de recompensa para todos os que responderem, independente do teor desse retorno. Lembre-se de que a rotina das pessoas é cada vez mais corrida e é normal não querer “dispensar” nenhum minuto com algo que não pareça agregar em nada para elas. Portanto, incentive os seus clientes a colaborarem.

Traga os seus clientes detratores para junto do seu negócio: o primeiro passo já é respondê-los de forma cordial. Mas além disso, inicie um diálogo verdadeiramente interessado em resultar em mudanças. Abra para esse cliente as ideias que você teve para resolver o problema que ele trouxe, pergunte o que ele achou. 

Quando essas mudanças forem implementadas, você pode até convidar esse cliente para voltar ao seu estabelecimento e conhecê-las na prática. As marcas que se diferenciam no mercado são aquelas que adotam esses indicadores, a exemplo do NPS, como forma de se conectar com os clientes e não apenas para cumprir um protocolo. Saiba que os detratores também são extremamente úteis para melhorar o potencial do seu negócio. Ele está lhe dando uma “consultoria gratuita”. Pense nisso!

Trabalhe em cima dos clientes que se estabelecem como neutros. Como já comentamos, eles estão exatamente “em cima do muro” e têm a mesma chance de passar para o lado dos promotores ou dos detratores. 

Esse cliente também deve ser consultado sobre as suas sugestões de melhorias para que a empresa passe a oferecer a ele uma experiência completa. Também precisa receber um incentivo para voltar ao estabelecimento e, assim, ter uma nova chance de entrar para o time dos promotores.

Outro ponto essencial é fazer com que as informações obtidas com o NPS, seja de pesquisa ou de sinal, sejam acessíveis a todas as pessoas necessárias. Ou seja, esses dados não podem ficar restritos aos gestores ou diretores da empresa. Todos os colaboradores que têm acesso ao cliente precisam saber como está a percepção dele. 

Quando tiver os insights obtidos a partir das análises das respostas e outros dados, traduza-os em uma linguagem mais acessível e reúna as equipes. Esse é o tipo de reunião realmente útil.

E por falar em colaboradores: você também pode aplicar o NPS para o público interno, para saber se essas pessoas recomendam a sua empresa como local de trabalho. 

Medir a satisfação interna é essencial, já que profissionais satisfeitos com as suas condições de trabalho tendem a ser mais produtivos e isso reflete diretamente nos clientes. Você pode questioná-los sobre o ambiente de trabalho, o líder a quem respondem e tudo que possa indicar os caminhos para melhorar a relação deles com a empresa e com a atividade que exercem.

Essa é mais uma razão pela qual o NPS é tão eficiente e estratégico: serve para avaliar a percepção de todos os públicos que o seu negócio impacta e não apenas os seus clientes.

E é claro: o NPS precisa sempre ser aplicado em conjunto com outras estratégias empresariais para garantir um melhor desempenho. Mas, lembre-se do que disse o criador do NPS, Fred Reichheld, e é importante repetir sempre: o NPS não serve para nada se não agirem de acordo com o que aprenderam. Se você deseja realizar um trabalho de gestão da experiência do cliente em sua empresa e encarar com a seriedade necessária a longa jornada desse processo de evolução, a Amplifique.me pode lhe ajudar muito.

 

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