Na área da saúde suplementar, a satisfação dos pacientes é fundamental. Uma pesquisa de satisfação na área da saúde pode ajudar o seu estabelecimento a conseguir novos pacientes, fidelizar os clientes que já frequentam o espaço e aumentar o faturamento da empresa.
Se você é profissional da saúde ou trabalha como gestor em clínicas, consultórios, laboratórios ou hospitais, este conteúdo vai interessar muito a você. Neste texto, falaremos sobre os seguintes tópicos:
Por que fazer pesquisa de satisfação na área da saúde?
Como fazer a pesquisa de satisfação?
Exemplos de como fazer isso na prática
NPS: pacientes que promovem seu estabelecimento
A importância de fazer pesquisa de satisfação na área da saúde
Por que fazer pesquisa de satisfação na área da saúde?
Por muitos anos, abrir um estabelecimento de saúde privada era praticamente sinônimo de sucesso financeiro no Brasil. A demanda pelos serviços sempre foi alta e a concorrência não era uma grande ameaça até o começo dos anos 2000. Entretanto, este cenário começou a mudar.
A população brasileira cresceu e começou a ganhar mais dinheiro, ao passo que o Sistema Único de Saúde (SUS) tem um desempenho deficitário em muitas localidades, não oferecendo profissionais, estrutura ou qualidade suficiente no atendimento.
Com isso, muitos cidadãos migraram para a saúde privada e a concorrência também se expandiu. Segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), hoje existem quase 48 milhões de brasileiros com plano de saúde, enquanto 27 milhões são clientes de planos odontológicos.
Modificações no modelo de negócio da saúde suplementar também trouxeram mais desafios para os profissionais da área. Além do aumento da concorrência, mais pacientes passaram a ser clientes particulares de clínicas privadas populares, fugindo dos planos de saúde.
Ou seja, hoje, mais do que nunca, o atendimento de profissionais da saúde privada precisa oferecer qualidade se o empreendimento deseja manter uma base sólida e crescente de pacientes, tanto em convênios com empresas ou planos de saúde, mas também nos pacientes particulares individuais.
É preciso oferecer uma experiência proveitosa de atendimento desde o momento em que o paciente agenda o seu procedimento, o momento da consulta em si e também no pós-atendimento. Toda a equipe do estabelecimento – zeladores, secretários, recepcionistas, técnicos, terapeutas, enfermeiros, médicos/dentistas e gestores – precisam estar aptos a oferecer um tratamento de qualidade aos pacientes.
Na saúde privada, para além de toda a ética e os cuidados que já exigem o tratamento de saúde, o profissional precisa também enxergar o seu paciente como um cliente, assim como em qualquer outro tipo de negócio.
Se o paciente for mal atendido, ele não volta. Simples assim. Por outro lado, se ele é atendido de maneira satisfatória, além de retornar à sua empresa sempre que precisar de tratamentos, ele também pode indicar o seu negócio para familiares, amigos, colegas de trabalho e outras pessoas na internet. A sua marca ganha valor de forma orgânica.
É por isso que é preciso detectar qual é o grau de satisfação dos seus pacientes e, na medida do possível, sempre agir para que o nível de satisfação seja cada vez maior. É aí que entra em cena a pesquisa de satisfação na área da saúde.
Como fazer a pesquisa de satisfação?
Cada setor empresarial tem suas características próprias para lidar com clientes. O mesmo se aplica à área da saúde. Via de regra, os procedimentos que vamos descrever aqui podem servir para qualquer especialidade médica ou odontológica, bem como para outras ciências da saúde, como a fisioterapia e a psicologia.
- Apure todos os setores de sua empresa que podem interferir na satisfação do paciente: toda área da empresa que, de alguma forma, pode influenciar a experiência do seu cliente deve ser levada em conta na hora de definir a pesquisa de satisfação;
- Com base nisso, defina as perguntas para a pesquisa: uma pesquisa de satisfação é feita por meio de perguntas aos seus clientes. Estabeleça a quantidade e o conteúdo de cada pergunta com base na sua apuração anterior. Nota: se você fizer uma pergunta para cada setor da empresa, a pesquisa pode ficar muito grande. Condense perguntas e crie uma pesquisa mais sintética;
- Defina o suporte de sua pesquisa de satisfação: uma pesquisa de satisfação pode ser feita pessoalmente, por telefone, por email, por SMS, por Whatsapp, por aplicativo ou por um totem instalado em seu estabelecimento. Defina qual ou quais os suportes que mais respostas podem receber dos seus pacientes;
- Contrate uma solução para gerenciar a experiência do seu cliente: é altamente indicado utilizar uma plataforma de gestão da experiência do cliente que também ofereça pesquisa de satisfação. A Amplifique.me tem um portfólio completo na área que você precisa conhecer;
- Apure os seus resultados e entenda o que eles querem dizer: com as respostas dos pacientes em mãos, procure padrões e indicadores que chamem a atenção e possam dar indícios do que está dando certo e do que está dando errado na empresa.
- Transforme os feedbacks em ações: após discussão entre os gestores do estabelecimento de saúde sobre os resultados da pesquisa, estabeleça um plano de ação que possibilite a melhoria da experiência do paciente e, consequentemente, aumente o grau de satisfação.
- Refaça o ciclo regularmente: o mercado e os comportamentos dos pacientes mudam com o tempo. Tenha sempre noção do que os pacientes pensam sobre a experiência que o seu estabelecimento de saúde oferece a fim de aprimorar sempre o atendimento.
Exemplos de como fazer isso na prática
O passo a passo descrito no item anterior é bastante didático. Mas alguns exemplos de como realizar as pesquisas de satisfação na prática podem ajudar você a aplicar esta estratégia com ainda mais eficiência em seu estabelecimento de saúde.
Pesquisa sobre pessoal
Como os profissionais de seu estabelecimento têm tratado os pacientes? Isso é fundamental em todos os níveis hierárquicos da empresa. A pesquisa de satisfação pode ser mais aberta ou mais específica. Defina a sua estratégia de acordo com suas necessidades:
- De 0 a 10, como você foi tratado por nossa equipe?
- Dê uma nota de 0 a 10 para o atendimento de nossas recepcionistas!
- De 0 a 10, como você avalia o atendimento do profissional Dr. X?
Pesquisas sobre instalações físicas do estabelecimento
Na saúde privada, todo detalhe importa, inclusive as condições físicas do seu estabelecimento, que precisam ser confortáveis, relaxantes e permitir uma experiência positiva tanto na espera, como no atendimento.
- Qual nota de 0 a 10 você dá para a limpeza de nosso estabelecimento?
- De 0 a 10, como você avalia o conforto de nossa sala de espera?
- Avalie de 0 a 10 qual nota você daria às instalações da sala de consultas
- De 0 a 10, como você avalia nossa sala de radiografias?
- Qual nota de 0 a 10 você atribui para o nosso estacionamento?
Pesquisas mais amplas sobre experiência e outros fatores
Pesquisa sobre pessoal e sobre estrutura são mais comuns, mas você também pode querer saber a satisfação dos seus pacientes acerca de outros setores do estabelecimento. Por exemplo: o problema dele foi resolvido? Ele acha que o preço pago pelo procedimento é justo? Lembre-se, nada disso é obrigatório. Adapte ao seu contexto.
- De 0 a 10, quanto o nosso estabelecimento contribuiu para solucionar o seu problema?
- Você acredita que os valores de nossos procedimentos são um bom investimento? Dê uma nota de 0 a 10;
- Em comparação a outros estabelecimentos da cidade que você conhece, estamos abaixo, acima ou alinhados com seu padrão de atendimento?
Pesquisas de fidelização e indicação
Este tipo de pesquisa tem importância fundamental para qualquer estabelecimento da área da saúde. Afinal, ela estipula quantos de seus clientes/pacientes estão dispostos a indicar a sua empresa para terceiros, e isso pode trazer uma quantidade significativa de novos clientes para a sua carteira.
- De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa clínica para parentes ou amigos?
- Que nota de 0 a 10 você daria ao nosso estabelecimento ao fazer uma avaliação na internet?
- De 0 a 10, quais as chances de você procurar nosso hospital para atendimentos futuros?
NPS: pacientes que promovem o seu estabelecimento
Com as últimas perguntas do nosso exemplo anterior, estamos estabelecendo um indicador chamado de Net Promoter Score, ou NPS. Ele verifica na média qual é a chance de seus clientes atuais atraírem novos pacientes para o estabelecimento.
De 1 a 5, consideramos este paciente um detrator. Ele pode falar mal de sua clínica para outras pessoas. Com notas 6 e 7, é um paciente neutro. Suas opiniões podem ser de indiferença ou talvez ele nem se lembre da sua empresa. De 8 a 10, este paciente é um promotor, ou seja, ele passa positivamente a marca de seu estabelecimento para outras pessoas.
O NPS médio, obtido a partir da soma de todas as notas dividido pela quantidade de pacientes que opinaram, além de ser um bom índice de satisfação, também estima quantos novos clientes a sua clínica pode ganhar por meio de indicações espontâneas.
A importância de fazer pesquisa de satisfação na área da saúde
Saúde é coisa séria. Quando um cliente procura atendimento para si mesmo ou para uma pessoa de seu convívio, ele espera ser bem atendido em todos os momentos, além de ter a certeza de que seus procedimentos de saúde serão feitos com atenção, ética, qualidade e precisão – seja para ações preventivas, exames, consultas ou outros procedimentos.
Em todos os setores da economia, é muito comum que as indicações de terceiros sejam a informação de maior credibilidade quando um cliente vai adquirir um produto ou um serviço. Segundo a consultoria internacional Nielsen, 92% dos clientes afirmam confiar mais na indicação de uma pessoa conhecida do que em qualquer outra fonte de informação.
No caso da saúde, dada a delicadeza deste setor, as indicações são ainda mais importantes para influenciar a decisão de um paciente em selecionar um estabelecimento ou um profissional. Por isso, assegurar-se de que as indicações vão ser positivas é uma forma de a sua empresa manter boa reputação e atrair novos clientes.
Use as pesquisas de satisfação para entender o que há de errado com seu estabelecimento e como este obstáculo pode ser superado. Após responder as questões de seu formulário de satisfação, a sua clínica pode ir além: tentar conquistar pacientes detratores ou incentivar clientes satisfeitos a passar sua marca adiante.
