A importância das Pesquisas de Satisfação via SMS
Quando usar pesquisas de satisfação via SMS?
Práticas recomendadas para feedback de pesquisa de satisfação via SMS
Analise os resultados das pesquisas de satisfação via SMS
As Pesquisas de Satisfação via SMS vem permitindo coletar cada vez mais feedbacks de clientes em movimento através de uma maneira assertiva, com pesquisas automatizadas e benefícios importantes para as empresas.
Use esse post da Amplifique.me para aprender como aplicar e otimizar este recurso nas pesquisas da sua empresa.
A importância das pesquisas de satisfação via SMS
Antes de nos aprofundarmos na implementação das pesquisas de satisfação via SMS, precisamos entender qual a importância desse tipo de pesquisa para as empresas hoje.
Um relatório anual da App Annie mostra que os brasileiros passaram em média 4,8 horas por dia no celular em 2020, o que torna o Brasil o segundo país do mundo com maior tempo diário em smartphones.
Portanto, não é surpresa para ninguém que os clientes modernos e que fazem uso desse tipo de equipamento também prefiram o contato de pessoas e empresas através do SMS.
O que mais surpreende é que de acordo com a Twilio de 9 a cada 10 consumidores preferem usar as mensagens para manter contato com a marca, porém grande parte das empresas ainda não consegue suportar a experiência de forma adequada.
Quando a pesquisa é enviada, mas não conta com ferramentas automatizadas resulta em experiências ruins para o cliente e consequentemente em baixas taxas de resposta para a empresa.
Vale ressaltar que mensagens de texto contam com textos pequenos, o que favorece a probabilidade dos clientes abrirem e responderem. Os planos para esse tipo ação também são mais econômicos e contam com uma taxa de resposta com mais de 40%.
Portanto, são inúmeras as vantagens que as pesquisas via SMS podem trazer para sua empresa, uma vez que além de altas taxas de respostas, as pesquisas são menos invasivas e mais modernas, o que as torna favoráveis aos tempos atuais.
Quando usar pesquisas de satisfação via SMS?
A avaliação do serviço após uma compra online hoje, por exemplo, está no interesse de quase 97% dos consumidores.
As ferramentas de pesquisas como o SMS entram nesse cenário como alternativas para ajudar a entender como os clientes se sentem sobre a sua marca e assim contribuem para melhorar o atendimento.
Usadas em conjunto com outros canais, as pesquisas de satisfação via SMS são ideais se sua empresa deseja alcançar um cliente que está em trânsito, ou também ótimas se você precisa acompanhar uma ligação telefônica ou interação pessoal, por exemplo.
Esse tipo de pesquisa também pode ser usada quando:
- Você finalizar um atendimento telefônico e desejar receber um feedback do suporte por telefone;
- Após o cliente fazer a realização de uma compra online;
- Após um serviço técnico ou entrega de alguma encomenda para o cliente;
- Após a experiência vivida por participantes de um evento;
- Após a experiência de transporte durante uma viagem.
Práticas recomendadas para feedback de pesquisa de satisfação via SMS
Questionários de satisfação via SMS podem acontecer de diversas formas e variam conforme o objetivo que você deseja obter com ele.
Atualmente existem empresas que possuem interfaces muito intuitivas, fáceis de usar e que permitem questionários totalmente customizados.
É possível adicionar desde a logotipo que você deseja usar, assim como perguntas, respostas e textos, além de uma disponibilidade de link.
Uma vez estabelecido o questionário, algumas práticas são recomendadas para ter o feedback desejado.
Aqui vão algumas delas para você colocar em prática:
- Envie pesquisas de satisfação em momentos oportunos, onde o cliente ainda está imerso pela experiência. Enviar após a compra ou a realização de um serviço, por exemplo, pode fazer com que ele responda com mais facilidade.
- Use um número dedicado para todas as suas mensagens e comunicações de modo que o cliente se familiarize com o seu contato. As chances das pessoas não abrirem a mensagem de um número desconhecido são grandes.
- Automatize suas respostas para que as mesmas sejam programadas e enviadas logo após a ação do cliente de modo da criar vínculo.
Analise os resultados das pesquisas de satisfação via SMS
Assim como enviar esse tipo de pesquisa é importante, fazer a análise dos resultados também é fundamental principalmente se você procura fidelizar clientes.
As ferramentas de mensagem de texto comerciais , na maior parte das vezes, contam com recursos que podem te ajudar a coletar dados e fazer uma análise do feedback.
O NPS – Net Promoter Score, também é uma das ferramentas valiosas para mensurar e garantir o nível de satisfação das pesquisas via SMS da sua empresa.
Com uma metodologia simples, a plataforma permite reduzir drasticamente o tempo que a sua empresa leva para analisar os resultados das pesquisas.
Ela mede a experiência do cliente e o potencial de crescimento da sua empresa por meio de uma pesquisa simples com base em uma escala de 0 a 10. As pesquisas NPS são geralmente curtas também, o que possibilita receber taxas de respostas mais altas do que outras pesquisas.
A plataforma oferece uma maneira de medir a rapidez e a frequência com que você está recebendo feedback, o que permite comparar aos resultados de pesquisas por e-mail e na web e ter um retorno bastante sincero por parte do cliente.
Agora que você já entendeu como as pesquisas de satisfação via SMS são importantes e podem ajudar a fidelizar seus clientes, compartilhe esse post com sua equipe e nos deixe um comentário! 😎
