Não se inventa a roda em hotelaria e acredito que em muitos negócios por aí. Antes de tudo, é preciso fazer o básico com excelência. Isso significa ao hoteleiro se concentrar nas pequenas coisas que, de fato, fazem a diferença para os hóspedes. Essa é a prioridade e que nos fará, com consistência, melhores do que a concorrência.

Ouço por aí profissionais me questionando: “Bernal, faço tudo e nada funciona”. Costumo dizer que os grandes hoteleiros não são os que “fazem de tudo”, mas que fazem “o mais importante. Por isso, é preciso fazer o que é prioritário para o seu cliente nas 24 horas do dia.

Uma dica que dou aos profissionais da hotelaria é ter foco e não dispensar energia fazendo muitas coisas ao mesmo tempo. Eu sei como a pressão por resultados, o anseio por manter o colaborador engajado e motivado e a cobrança por não errar podem drenar essa energia ao longo do dia. As responsabilidades são imensas e variadas, mas você deve se concentrar realmente naquilo que realmente a equipe está fazendo de importante, naqueles itens que trazem impacto na melhoria do seu empreendimento.
E não se engane achando que o seu negócio é diferente e não tem comparação. Acredite: o seu hotel é muito similar aos demais. O que traz diferenciação no mercado é ter profissionais com a mesma consistência. Eis o denominador comum, em especial na área de prestação de serviços.

Acredite: o seu hotel é muito similar aos demais. O que traz diferenciação no mercado é ter profissionais com a mesma consistência. Eis o denominador comum, em especial na área de prestação de serviços.

Nesse sentido, vem outra pergunta à mente? Como você manteria o nível de gestão estando fisicamente distante do seu negócio? Não dormiria à noite acreditando que o seu hotel poderia estar melhor com você por perto? Infelizmente para esses falta a capacidade de aglutinar uma equipe e delegar. Ter excelentes profissionais ao seu lado, que vai se traduzir em uma prestação de serviço impecável, é essencial.

Ao longo da minha carreira, fiz algumas constatações que diferenciam os bem-sucedidos na área. Uma delas é ter foco em três ou quatro áreas importantes para os hóspedes. Se o gestor fizer isso, conseguirá ir muito além das próprias expectativas. Você consegue, no seu dia a dia, perceber que é sugado por um tornado de responsabilidades e informações e tenta dar conta de tudo? Realizar mil atividades, muitas delas afastadas das práticas capazes de aprimorar suas estratégias? Muitas vezes falta concentração? Eu sei que a rotina pode engolir o profissional de tal maneira que fica difícil perceber em que momento isso aconteceu. Não há fórmula mágica, a realidade do nosso mercado é essa, mas você deve ter a capacidade de discernimento e concentrar-se no que é o melhor para o cliente. Aprender a dizer não a determinadas demandas naquele momento. Qual o problema?
Agora, se você não tem capacidade de competição, na essência dessa palavra, e não tem consistência para prestar um excelente serviço hoje, amanhã e depois, o mercado certamente vai te engolir.

Consistência é o que faz a chave virar. É o caminho para o sucesso sustentável, onde a entrega diária de excelência para o hóspede vai levá-lo ao reconhecimento do mercado.

Consistência é o que faz a chave virar. É o caminho para o sucesso sustentável, onde a entrega diária de excelência para o hóspede vai levá-lo ao reconhecimento do mercado. Não por um esforço pessoal de muito blá-blá-blá, mas justamente porque você sabe que os melhores têm a consciência que sempre é possível melhorar, conhecer mais, aprender continuamente.

Essa disposição de “keep learning” é uma das características do profissional desse século, porque as inovações diárias no mundo nos leva a essa nova postura. Não mais sabedores de tudo, mas pessoas aptas a sempre aprender mais.

Por fim, mas não menos importante, siga profissionais que você considere como referência na sua área de atuação e se espelhe no que elas fazem, como lidam com situações adversas, como cometem erros e dão a volta por cima. No mundo e na vida, precisamos sempre manter a humildade de que somos aprendizes. Ainda bem.

* Este artigo é um resumo do capítulo “Quem Manda No Seu Negócio é o Hóspede” do livro “Para uma trajetória de sucesso na hotelaria” de autoria de Nilson Bernal.

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