Quer saber mais sobre como usar o Revenue Management em seu hotel? Descubra a importância sobre maximizar as receitas do seu hotel, utilizando essa estratégia  para  gerenciar o equilíbrio entre a taxa de ocupação e os lucros do seu hotel.
Assista a entrevista, com Denis Uchôa que é co-fundador da Hotel b2c e saiba mais sobre Revenue Management. 

 

Para quem preferir, abaixo a transcrição da entrevista sobre Revenue Management:

Cristiano: Olá pessoal, Cristiano Machado da Amplifique.me aqui. Hoje, eu tenho comigo um grande amigo que eu fiz na equipe hotel esse ano, foi uma surpresa conhecer o Denis Uchôa. O Denis Uchôa, ele é um dos sócios do Hotel B2C, uma empresa que trabalha com Revenue Management. Pra mim, eu que não sou hoteleiro de nascença, esse é um termo que é um pouco ainda nebuloso pra mim. Eu tenho uma idéia do que é, mas não sei afundo. A idéia, Denis, nesse bate papo nosso é você desmistificar pro hoteleiro o que é essa história de Revenue Management. É só hotel grande? É só hotel de rede grande que pode fazer isso, ou hotel independente, a pousada, o hotelzinho pequeno da cidade do interior consegue fazer isso também?

Denis Uchôa: Opa… Vamos lá, vamos desmistificar essa questão ai do RM – do Revenue Management. Primeiro lugar, obrigado aí pela oportunidade da gente bater esse papo.

Cristiano: Nós que agradecemos cara.

Denis Uchôa: Obrigado mesmo! Eu acho que é importante a gente falar um pouquinho do RM. É algo realmente muito novo pra muita gente, a Hotel B2C é uma empresa nova. Nós vamos fazer esse ano cinco anos no mercado.  A proposta do Hotel B2C é o quê que é o RMN né, o Revenue Management. É gestão estratégica de receita, gestão estratégica de preço, de venda né. É onde eu tenho que maximizar os resultados da receita do hotel. Imagina que você tem 30 quartos e você tem um estoque de 900 noites pra vender por mês. Eu posso ter cinquenta por cento de ocupação com faturamento de cem mil. Eu posso ter trinta por cento de ocupação com mesmo faturamento.  Então o RM, a idéia do RM é justamente entregar o máximo, analisando vários fatores. Entre alguns fatores a gente precisa entender custo. O RM ele já existe há bastante tempo, o Revenue Management nasceu da inspiração da aviação.

Cristiano: hmm, interessante.

Denis Uchôa: Eu vim da aviação, trabalhei nove anos em companhia aérea, fui três anos da empresa booking.com que é líder mundial em reserva de hotéis online. E associando as duas indústrias, a similaridade, a diferença entre um assento de avião e um leito é, aliás, não existe diferença. A diferença é que um voa e o outro é estático. Basicamente, um avião na hora que vai decolar você tem os custos também fixos, variáveis, enfim.

Cristiano: Se eu colocar gente ou não naquele assento ou naquele quarto o custo fixo ta lá…

Denis Uchôa: O custo ta lá, né. Então para pra pensar que se seu hotel você tem 30 quartos, tem 10 funcionários e o teu custo mensal é 30 mil reais, você já começa o mês com 30 mil negativo. Então na aviação é o seguinte, o avião decolou com passageiro ou sem passageiro o custo dele é dolarizado.

Cristiano: O custo ta lá…

Denis Uchôa: O custo ta lá…

Cristiano: To começando a entender essa história…

Denis Uchôa: Então ele precisa maximizar a ocupação, mas ao mesmo tempo analisar o resultado. Na aviação se chama yield management que é também gestão de preços. E muitos de vocês, você certamente, todos nós, a gente já se deparou com um planejamento de viagem, você entra no buscador de preços de companhia aérea ou dentro da própria companhia aérea, você da à origem, o destino, data de partida…

 

Cristiano: Por exemplo, em um decolar da vida ou numa determinada companhia?

Denis Uchôa: Exatamente.  E ai ele vai te dar todas as opções de vôo e você vê lá preços a partir de… Então é a mesma origem, pro mesmo destino, no mesmo dia, pode ser que tenha horários diferentes. Só que ai quando você escolhe um vôo. “Ah, eu quero viajar na Cia aérea xpto. Ai você fala assim, não esse horário pra mim está perfeito. Ah, mas espera lá, pô surgiu um imprevisto, não vou comprar agora.” Ai você abandona ali a sua compra, vai fazer outra coisa, depois você ficou com aquilo no seu radar, eu preciso voltar pra concluir a compra, quando você viu o preço da passagem estava, exemplo, 150 reais uma ponte aérea, uma Rio – São Paulo. Depois você resolveu voltar lá, o que você encontrou? O preço não é mais R$150, é R$180. Então o sistema é dinâmico, existe uma inteligência por trás que é o algoritmo, analisa vários fatores: o tamanho da demanda, o tamanho da oferta, a taxa de ocupação, no caso, do avião. Ai a gente trás um paralelo pra hotelaria que é a mesma coisa, então o que nós fazemos pros hotéis com os quartos dos hotéis é a mesma coisa que as cias aéreas fazem para os assentos de avião. Então o que a gente analisa justamente no destino, tudo é demand driven, tudo é gerado em cima de demanda.

Cristiano: Em cima da demanda… Aquela história do avião que o passageiro às vezes consegue comprar uma passagem muito mais barata em cima da hora. Tem um termo até, como é o nome?

Denis Uchôa:  Last Minute.

Cristiano: Last Minute.

Denis Uchôa: Sim.

Cristiano: Isso dá pra aplicar pro Revenue Management?

Denis Uchôa: Completamente.

Cristiano: Eu to lá, no hotel, cinquenta por cento de ocupação, então eu tenho metade do meu hotel livre lá?

Denis Uchôa: Completamente. Ótima pergunta! Na verdade, o que você tem que trabalhar? Você tem que trabalhar teu ponto de equilíbrio, se eu tenho um custo diário que eu preciso fazer dez mil reais, um exemplo, por dia, e eu já bati os meus dez mil de faturamento daquele dia, dali pra frente à competição, ela fica muito mais acirrada porque eu preciso continuar vendendo meu estoque, eu ainda tenho estoque pra vender. Porém eu tenho que analisar dois fatores: e ai a gente volta a falar de custo. É importante que você entenda o seu custo né. Quanto é o custo do meu quarto? Quanto é o custo do meu quarto vazio? Quanto é o custo do meu quarto ocupado? Quanto é o custo do quarto no meio de semana? Quanto é o custo do quarto no fim de semana? Quanto é o custo do meu quarto na sazonalidade? Na baixa estação, na alta estação, nos hot dates que nós chamamos de eventos, que são datas de feriados prolongados, enfim, então com base nisso, eu tenho que entender meu ponto de equilíbrio, eu tenho que trabalhar uma estratégia pra fazer esse colchão, atingir meu ponto de equilíbrio pra que eu esteja numa zona de conforto, a partir dali, qualquer coisa é lucro.

Cristiano: Ah, entendi…

Denis Uchôa: E ai quando você vai pro last minute você pode trabalhar o teu custo mais um delta né, quanto que eu quero nesse delta? E aí esse delta, essa variação né… essa diferença, eu tenho que entender na minha distribuição também o meu custo de venda. Se você trabalha numa venda através de uma OTAs, eu também posso aplicar um last minute nas OTAs. Eu tenho que considerar que ali existe um custo também naquela distribuição. Então os custos das otieis, eles começam em 13% se você tem um contrato estander, como a booking.com, e podem chegar ate 22% entre uma expedia, uma decolar, depende do modelo de negócio de contrato né. Se o pagamento é direto ou se o pagamento é via cartão virtual, que são os dois modelos utilizados pela decolar ou pela expedia. Então eu tenho que entender essa parte também do meu custo de distribuição, entender o custo do meu hotel, do meu cliente e com base nisso trabalhar melhor estratégia e lógico quando você trabalha muito bem, o RM, principalmente, porque o RM ele não é só uma estratégia de maximizar resultado, de melhorar sua receita, sua rentabilidade, mas também é uma forma de você trabalhar o seu funil de vendas pra fidelizar os leads. O que são os leads? São emails, são números de telefone pro whatsapp de perfis de consumidores, de hóspedes altamente qualificados, essas pessoas, se elas fazem um pré cadastro na sua pagina, ela tem interesse no seu produto.

Cristiano: Olha só o raciocínio que eu tive agora com essa tua aula. Se por exemplo, eu adquiro um cliente que vem pela primeira vez pela OTAs, eu já tenho os contatos dele, eu tenho todas as informações possíveis desse cliente. Legal, adquirir ele pela primeira vez pela OTAs é inteligente porque talvez o cara não viesse.

Denis Uchôa: É uma estratégia.

Cristiano: Mas ai eu posso fazer alguma estratégia, alguma coisa pra me fazer lembrar-se de me relacionar com esse cliente. Olha só, você já se hospedou com a gente, se você reservar direto com a gente, eu te dou um mimo. Eu te dou um desconto de 7%, que é metade dos 13/14% da OTAs e isso ai entraria como uma estratégia de Revenue Management?

Denis Uchôa: Perfeito. Na verdade, a gente tem que primeiro separar as coisas né. A partir do momento – a gente tem que ser ético – a partir do momento que esse lead, que esse hóspede chegou através de você, através de uma OTAs, o lead não é seu, é da OTAs.

Cristiano: Ok…

Denis Uchôa: Porém esse cliente, a partir do momento que ele faz check in no seu hotel, obrigatoriamente você tem que fazer um cadastro dele. A partir dali, você passa a ter o lead do cliente. É lógico que se você, isso fica como uma dica para todos preciosa, e as ferramentas da amplifique.ajudam-me muito nisso, na a questão da gestão da reputação e trabalhar essa segunda venda pra que seja uma venda direta.Você se tem um cadastro de um usuário que já ficou no seu hotel , isso é ouro em pó, é ouro em pó.

Cristiano: Dá-me uma dor no coração dizer que o cara vem uma vez pela OTAs e ai o hoteleiro não faz nada, pode ser algo muito simples…

Denis Uchôa: Ele volta a segunda vez pela OTAs

Cristiano: Volta sempre pela OTAs

Denis Uchôa: Volta terceira vez… Volta quarta

Cristiano: E a quinta… e a sexta…

Denis Uchôa: Então você percebe o quanto você perdeu de dinheiro, depois de ter um ouro em pó na sua base de dados e deu a oportunidade dele não voltar em uma venda direta, mas voltar através novamente dessa OTAs, lógico, o usuário de OTAs, ele tem uma confiança na plataforma que ele compra, algumas plataformas tem programas de fidelidade…

Cristiano: Eu mesmo sou um usuário do booking

Denis Uchôa: Exatamente.

Cristiano: E me dá uma dor no coração quando eu vejo lá, eu fico esperando me avisarem dos descontos, enfim…

Denis Uchôa: Mas se você usa uma boa ferramenta de gestão PMS, um sistema de gestão de hotel, se você tem um excelente motor de reservas, um excelente motor do seu hotel, você trabalha a gestão de reputação através de pesquisa de satisfação e você trata esse lead da forma como ele deve ser tratado, você pode trabalhar o disparo de um email marketing, gerar um sms com cupom de desconto, porque esse cara já conhece você.  A chance de ele voltar é muito grande.

Cristiano: Corrija-me se eu estiver errado. Mas um aspecto que eu vejo que é muito importante, que poucos hoteleiros se dão conta é que assim, infelizmente, pro hoteleiro, mas felizmente pra nós usuários, comprar pelas OTAs, é muito bom! A experiência de compra que eles oferecem pro usuário é muito boa. Então assim, a minha pergunta pra ti, se eu tenho um site que é ruim, um motor de reservas que é feio, que é ruim pro usuário utilizar no celular e eu mudo isso, eu melhoro meu site, eu melhoro meu motor de reservas… Isso é uma parte do Revenue Management, de ver se eu consigo trazer mais reservas por conta disso?

Denis Uchôa: Foi ótima sua pergunta, porque, o que acontece, o RM, nessa desmistificação sobre o RM é bom falar… Quem já pesquisou sobre o RM percebe que parece uma coisa meio elitizada, uma palavra em inglês, e você vê que essa estrutura de Revenue Management, ela está dentro de uma hierarquia de grandes redes hoteleiras nacionais ou redes internacionais, principalmente. Onde você tem um departamento completo às vezes você tem um head, você tem um diretor só de RM com uma estrutura abaixo dele, gigante. Mas a gente está falando de 100 mil noites, estoque de 200 mil homenights pra vender, é muita coisa pra vender, eles precisam de toda essa estrutura, de toda essa inteligência, e o departamento de RM está linkado a um departamento comercial que fala com departamento de marketing. Então tudo está interligado…

Cristiano: Tudo junto num mesmo lugar…

Denis Uchôa: Tudo está completamente interligado. Vamos parar pra pensar no seguinte raciocínio, bem pratico: vamos pra um varejo. Então você está no mercado municipal onde todo mundo vende morango, um corredor cheio de gente vendendo morango, ou queijo, ou salame, whatever… O que acontece? O que vai fazer? O que vai te chamar atenção, pra que você entre naquela loja, naquela vitrine pra você comprar? Isso tudo é a comunicação, é a forma de como você mostra o teu produto, o teu preço e o valor agregado nisso. Então o marketing, o site, imagine um corredor virtual cheio de lojas virtuais uma do lado da outra vendendo a mesma coisa. Você tem que ter uma estratégia, você tem que ter um princípio, então se eu tenho um RM na minha empresa, eu tenho um cara que pensa na minha estratégia de preço, na minha flutuação tarifaria esse cara que vai fazer com que eu ganhe mais dinheiro ou que eu tenha menos prejuízo, porque nem sempre uma boa estratégia…

Cristiano: É só faturar mais…

Denis Uchôa: É só faturar mais… É diminuir também seu prejuízo, seu custo de venda, seu custo de distribuição.

Cristiano: Comprar melhor, não é?

Denis Uchôa: Exatamente. O segredo do varejo é a compra e o segredo do online é você saber vender, e saber reduzir o seu custo e a sua forma de distribuir, então de certa forma também…

Cristiano: Forma de aquisição do produto.

Denis Uchôa: Exatamente. E ai o que acontece, se eu tenho uma boa vitrine, essa vitrine tem CTAS, couch action, chamadas de ação, que façam que prendessem a minha atenção, pra que eu vá naquela vitrine e não na vitrine do lado comprar, em que aquela estratégia pra aquele momento que eu passei foi assertiva no preço que foi publicado, a chance de eu entrar naquela loja e não entrar nas outras é muito grande. Então se eu tenho um estrategista que pensa no preço, mas se eu não tenho uma comunicação pra atingir o meu consumidor, o meu público alvo, nesse preço estratégico que foi prensado pro meu produto, as chances da conversão. O que é a conversão? A quantidade de pessoas que você recebe e o tamanho de vendas que você gera no final desse funil de vendas. Então tudo ta interligado e o RM, o Revenue Management precisa se comunicar com o marketing, ele tem que trocar idéias com o marketing porque não é puramente pensar no preço, eu posso pensar em várias formas de RM né. Numa estratégia de preço de meio de semana, uma tarifa sênior, uma tarifa Junior, uma tarifa pague três e fique quatro.

Cristiano: Indique um amigo…

Denis Uchôa: São várias estratégias…

Cristiano: Desconto.

Denis Uchôa: E pra isso você tem que pensar em ferramentas né, eu tem que pensar num bom motor de reservas, num bom channel management, que é o gerenciador de canais que vai fazer a sua distribuição, um sistema que fale em duas vias com o PMS que é o sistema de gestão de hotel, eu tenho que ter minimamente, eu tenho que pensar no meu produto, no meu branding, na minha marca, e na comunicação como eu quero trabalhar isso. Eu tenho que pensar na gestão de reputação que falam ao meu respeito, como falam ao meu respeito e transformar também essa informação em dinheiro, então, percebe, é um conjunto de fatores onde o RM meio que um maestro no meio dessa orquestra, ele vai juntar todas essas informações e transformar isso na melhor estratégia de venda.

Cristiano: Em mais dinheiro, no final das contas.

Denis Uchôa: Exatamente.

Cristiano: Legal. A pergunta que não quer calar Denis, e o hotel pequeno? Lá da cidadezinha do interior? Ele consegue fazer Revenue Management?

Denis Uchôa: Consegue! Consegue, a hotel B2C surgiu no mercado, justamente com esse propósito, o que nós percebemos eu e meu sócio, nós trabalhamos, nós viemos de Horas, de agências online, booking.com. Eu trabalhei três anos na booking.com, meu sócio também passou um período parecido quase três anos na booking, passou pelo hotel urbano, submarino viagem, B2W.

Cristiano: Conhece um pouquinho né.

Denis Uchôa: Conhece. E conhece também o lado do hoteleiro, já veio de hotelaria e do meu lado, eu vim de aviação. Então o que nós percebemos ao longo dos anos, que a dor, a sua dor, a dor do hoteleiro é, você não pode viver esse complexo de inferioridade, por você se achar pequeno. A estratégia, ela cabe pra um pequeno e pra um grande. A diferença entre um pequeno e um grande é a velocidade que você vai implementar sua estratégia, a forma como você vai implementar essa sua estratégia. E pensando, eu vou fazer uma analogia, quando nos resolvemos criar o hotel B2C é, poxa, se todas as redes hoteleiras, se as grandes redes de hotéis têm um departamento de RM, tem alguém que pense na estratégia de preço, na distribuição, porque um pequeno hotel não pode ter? Então esse paralelo que eu quero fazer essa analogia, imagina que você acabou de contratar o domínio do seu hotel, hotelabcd.com.br, e esse domínio que você comprou você precisam hospedar ele no servidor, você tem duas alternativas, você tem um servidor compartilhado ou você tem um servidor dedicado. O servidor dedicado ele é muito mais robusto, então vamos fazer uma analogia que um servidor dedicado é uma estrutura de uma grande rede hoteleira internacional, ela é dedicada, e o servidor compartilhado é o hotel B2C. No hotel B2C você pode contratar o mesmo serviço de uma rede hoteleira e você pode desenvolver o seu RM mesmo sendo pequeno, porque a nossa idéia é: eu compartilho a minha mão de obra, essa inteligência de RM pra vários hotéis pequenos, então a gente atende hotéis de diversos portes, lógico, se você tem capacidade pra isso e você, o pequeno hoteleiro, ter a capacidade pra isso, minimamente você consegue fazer uma estratégia, você tem que o conhecimento das ferramentas, você tem que ter o conhecimento da estratégia, você tem que dominar bem uma parte dos seus custos, entender através de planilhas como é que o seu ponto de equilíbrio, como que o hotel opera.

Cristiano: Eu ia pedir isso já… a gente se encaminhando pro final. Assim ó, o cara pequenininho mesmo, que ainda não consegue nem contratar uma consultoria de vocês lá, três dicas pra esse cara melhorar o Revenue Management dele. Três dicas que ele pode, que se ele tiver boa vontade, ele vai lá e faz.

Denis Uchôa: Legal. Primeiro, não trabalhe tarifas flats, o que são tarifas flats, você cria um tarifário pensando só na alta e na baixa temporada, seu preço ele é único o ano inteiro, é errado isso. Você tem que entender as oportunidades, então você tem que ter, principalmente se você for hoteleiro de regiões sazonais de praia ou região serrana, que o termômetro é muito essa questão climática e a questão de férias ou feriados, naturalmente de uma forma empírica você já faz isso, mas mais ou menos, você pode fazer melhor. Então trabalhe o teu preço com baixa demanda pra aquele destino tem um preço diferenciado, pra alta demanda para aquele destino trabalha o teu preço de uma forma alterada, acho que esse é o ponto um.

Ponto dois: você não precisa contratar o hotel B2C, você não precisa ter ferramentas caríssimas de estratégias, façam um site de qualidade. O site de qualidade, quando eu falo em site de qualidade, não contrate um tema pronto, procure entender que plataforma você ta contratando o seu site pra que não seja um site…

Cristiano: Responsivo.

Denis Uchôa: Responsivo. O que é um site responsivo? É um site que pode ser lido pelo usuário por qualquer tipo de widget né, celular, tablet, notebook, PC, ele se adéqua perfeitamente para aquele tipo de dispositivo que o usuário está tendo. Então pense nisso, contrate um, desenvolva um site profissional, não tome uma decisão precipitada, busque bastante informação, pesquise muito antes de você contratar um site. Terceiro isso dentro da booking.com é um mantra, uma imagem vale mais do que mil palavras, então a gente tem uma tendência de “ah, o que é um quarto de hotel? Poxa, é o meu produto de venda”, ai você vai lá, faz uma reforma ou acabou de montar, meu celular é um iphone top do top, ai você vai lá e faz as fotos: “ah, minhas fotos são de alta qualidade.” Não! Não… Entenda que aquele é o seu produto de venda, você ta publicando num catalogo, você tem que impactar a pessoa, quarto de hotel é um produto intangível, é experiência, você tem que viver pra julgar, mas enquanto você não vive essa experiência, você tem que impactar onde? Na imagem, nos olhos, cada plataforma exige uma resolução mínima pra qualidade que você precisa subir. Pra isso existe um ranking de conteúdo, se a sua foto sobe numa qualidade inferior a que a plataforma exige você já não vai estar no topo do ranking dos cem por cento e isso impacta na sua visibilidade e consequentemente nos cliques e na sua conversão, então três dicas básicas que você já pode fazer como dever de casa.

Cristiano: Estratégia de preço.

Denis Uchôa: Uma estratégia de preço simples pensando em sazonalidade, meio de semana, fim de semana, feriados, altas temporadas, baixa temporada, não pratique uma tarifa flat, uma tarifa única o ano inteiro, você ta perdendo dinheiro, ta? Ponto um.

Cristiano: Ponto dois, site legal.

Denis Uchôa: Um site legal… um site responsivo

Cristiano: Investível. Não é gastar dinheiro com o site.

Dênis Uchôa: Não, não, é investimento. Pense que um site é sua vitrine de venda que funciona sete por vinte quatro por 365. Sete dias por semana, 24 horas, 365 dias no ano.

Cristiano: Terceiro: fotos profissionais de qualidade.

Denis Uchôa: Qualidade de fotos profissionais.

Cristiano: Vou adicionar algo ai, essa sua receita básica de sucesso, me corrija se eu estiver errado. Fotos profissionais, por favor, nos perfis, nas fotos de perfis nos sites de leiloes online, no Google meu negocio. Por favor, pague um fotógrafo profissional pra ele deixar, porque o usuário quando ele ta scrollando, rolando a tela do celular, uma foto muito bonita perante outras que não são tão bonitas, vai chamar atenção dele.

Denis Uchôa: Exatamente, encare como um investimento e não como um custo.

Cristiano: Ótimo. Investimento. Investir em marketing não é gastar é investir.

Denis Uchôa: Outra coisa que é pra desmistificar também, que é importante, é ao contrario de que todo mundo pensa, hoje o mercado com tanta tecnologia, com tanta inovação é invista no motor de reservas. O que é o motor de reservas? O motor de reservas é a quarta dica preciosa, o motor de reservas é o seu motor de todo o seu hotel, você não ta tendo custo de distribuição, você não ta pagando comissão pra ninguém, e com a automação do seu motor de reservas você ta deixando a sua loja eletrônica funcionando no automático 24h, sete dias, o ano inteiro, vendendo, e junto com o motor de reservas contrate o gerenciador de canais. Ele esta integrado ao motor de reservas, ele fala com o motor de reservas, e simultaneamente, ele distribui o seu preço nas agências online para que você não tenha aquele famoso problema de paridade, aquele email dizendo que você ta fora de paridade, ou você recebe um telefonema dizendo que você ta fora de paridade. Então hoje tem sistemas extremamente acessíveis que talvez custe o valor de uma diária do seu hotel. Uma diária do seu hotel você um sistema já de motor de reservas e o gerenciador de canais, você ta profissionalizando seu negócio, você ta automatizando o seu processo de vendas, isso vai te dar uns resultados muito melhores.

Cristiano: Legal, pra gente encerrar qual a importância da gestão da reputação online nas estrelinhas do Google, do tripadvisor, no booking e tantos outros sites das operações online, nesta cesta toda ai do Revenue management?

Denis Uchôa: Perfeito. Eu acho que você melhor do que ninguém pode me responder isso, afinal a amplifique. me tem justamente uma proposta pra melhorar esse resultado, mas eu vou dar a nossa visão como consultoria, como assessoria e de dentro da indústria trabalhando para vários hotéis do Brasil. Não sou eu que to falando, existe um estudo do próprio Tripadvisor, o Tripadvisor é uma plataforma de reputação, de experiência de usuários em hotelaria, a maior do mundo, você tem milhões de comentários, realmente, são impactantes os comentários que são produzidos lá. Dentro do algoritmo do tripadvisor tem três fatores entre vários que tem um peso interessante, a análise qualitativa, ou seja, a qualidade dos comentários que são postados sobre a experiência do usuário naquele hotel, a segunda é a analise quantitativa, quantidade de comentários que é publicado sobre aquela propriedade, aquele hotel e o terceiro são o tempo de resposta, ai você percebe que no terceiro fator, no tempo de resposta significa dizer o quê? No ponto de vista do usuário e no ponto de vista do algoritmo, ele quer entender o quanto você hotel está preocupado com o que falam a seu respeito. A tendência natural é que quando falam bem, nós nos acomodamos e a nossa reação, normalmente, é quando falam mal. Mas o ideal é que você tenha um comportamento seja pra quem fala bem ou fala mal, você se pronunciar, o sistema vai entender que você tem uma preocupação dos dois lados e o usuário também.

Cristiano: Inclusive tem pesquisas científicas que comprovam que uma ou outra avaliação online negativa, se for respondida com cuidado, com interesse genuíno, ela acaba ajudando a converter mais.

Denis Uchôa: Perfeito. E tem outro detalhe né, sobre a questão de gestão de reputação.

Cristiano: Uma ou outra né.

Denis Uchôa: Lógico, o próprio tripadvisor diz o seguinte. O TripAdvisor, ele é avaliado em cinco estrelas, cinco bolinhas, pra cada meia estrela, pra cada meia bola que você sobe de avaliação no tripadvisor, isso pode ter um impacto do RM até 10% de incremento na sua diária media, então a gestão de reputação gente, é importantíssima.

Cristiano: Denis, muito grato por essa aula. Agora eu sei falar de Revenue Management, agora eu sei o que é. Muito legal essa sua análise com a aviação, não sabia dessa sua historia com aviação, e fez todo sentido essa análise que você fez. Eu espero que a gente possa voltar conversar mais vezes sobre Revenue Management e todo esse seu conhecimento na área de hotelaria. Muito grato mesmo, quem quiser saber mais sobre o Denis, sobre hotel B2C, eu vou deixar o site aqui nos comentários.

Denis Uchôa: Pode acompanhar a gente no instagram, no facebook, no linkedin, o nosso site é o WWW.hotelb2c.com.br e lá você tem o link, nós temos o blog, a gente sempre publica também conteúdo, tem os nossos contatos lá, se vocês quiserem falar comigo também, através do próprio site tem um contato de Whatsapp e na medida do possível a gente vai responder a todos ta bom? Eu que agradeço, espero num próximo encontro que a gente possa falar de outros temas dessa vastidão que é a hotelaria.

Cristiano: Legal pessoal. Grato Denis.

Denis Uchôa: Obrigado.

Cristiano: Muito grato mesmo.

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