Você já se colocou no lugar de quem guia um negócio? O tamanho da responsabilidade com o patrimônio físico, mas em especial com o patrimônio humano. Afinal, como empreendedor, milhares de empregos são gerados, sendo um enorme desafio ser responsável pela vida de várias pessoas e famílias.
Por isso, quero compartilhar a importância das relações humanas nas organizações. Antes de tudo, paute sua conduta por princípios. Tudo na vida é aprendizado e cada dia você pode adquirir melhor entendimento sobre sua prestação de serviços. Seja mestre em entregar o que o seu cliente comprou, mas o faça com uma conduta impecável e simpática, sem ser arrogante ou se achar dono da verdade. Além disso, compreenda os princípios básicos de ser um excelente profissional. Você é bom quando é reconhecido por sua competência e quando o hóspede sabe reconhecer sua dedicação. Além disso, é bom quando você consegue cumprir a promessa ao hóspede por meio dos seus colaboradores. Isso sim é ser um profissional de ponta.
Outro fator importante na cultura desse patrimônio humano chamado pessoas é o sentimento de pertencimento. Todos devem sentir-se parte do negócio, do mais alto escalão até a base da operação. Aliás, experimente não ter quem recolher o lixo do restaurante para perceber a importância que esse colaborador tem para a higiene do lugar. Por isso, é relevante, essencial e fundamental que todos percebam a real importância de onde estão, o que estão fazendo e para onde poderão crescer juntos como equipe. Todos devem saber o que se espera de cada profissional. Na medida certa, exija, mas também dê suporte e direcione sua equipe. A palavra-chave é delegar e não “delargar” como se costuma brincar.
Costumo dizer que amizades são importantes, mas da porta para fora da empresa. No ambiente de trabalho, devemos ser profissionais. É para isso que somos pagos, ou seja, para cuidar de um patrimônio. Claro que as relações de cordialidade e respeito devem sempre fazer parte do trabalho, mas é preciso saber separar o pessoal do profissional. Com relação ao seu hóspede, você consegue ser sincero com ele, porque às vezes tudo tem desculpas. E, sendo sincero com você, o hóspede não quer suas desculpas, lamentações, erros ou falhas. Os problemas internos são seus e não dos clientes. Portanto, entregue o que realmente importa para ele, seja autêntico e verdadeiro. Ele só quer receber aquilo que lhe prometeram no ato da reserva, no check-in e por aí em diante.
Nada de novo, mas receber o “uau” dos hóspedes é que deveria ser o diferencial como profissional. Busque construir uma relação verdadeira, crie vínculo emocional com aqueles que escolheram ficar no seu hotel e se importe com o cliente, porque ele é único, especial e paga seu salário. Você em algum momento ligou para o hóspede que faz aniversário hoje ou fará amanhã? Enviou a ele um simples e-mail agradecendo pela escolha do seu hotel? Fez algo diferente à sua família, que passou o fim de semana no hotel? Parabenizou-o pelas bodas de ouro que comemorou no seu hotel? Está notando? Se não fez nada disso, como quer receber “uau” pela prestação de serviço. Para ajudar o seu hóspede, não tenha em mãos o cartão de visitas, mas faça com que a operação do seu hotel funcione. Essa é a sua melhor apresentação para ele, pode acreditar. Trabalhe de forma simples, mas que seja memorável. Ofereça aos clientes o que há de melhor e reflita que sem clientes não há hotéis.
Por fim, dou um conselho para que você, como gestor ou profissional de qualquer área, não deixe nada para amanhã. Se você pretende rentabilidade ao negócio, deve priorizar o agora, não o amanhã. Diariamente nós temos oportunidades de treinar equipes e mesmo seu hóspede quer respostas agora e quer ser atendido de forma proativa e “para ontem”, não depois. Quer ter um negócio de sucesso e ser um profissional reconhecido? Promova experiências memoráveis, fomente a cultura organizacional da excelência. Simples assim.
* Este artigo é um resumo do capítulo “Quem Manda No Seu Negócio é o Hóspede” do livro “Para uma trajetória de sucesso na hotelaria” de autoria de Nilson Bernal.
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