O que é VOC — Voz do Cliente?

E quais os objetivos do VOC? 

As vantagens do VOC — Voz do Cliente

Por que as empresas estão investindo cada vez mais no VOC — Voz do Cliente?

Como coletar e usar as informações sobre o VOC?

Conclusão

O VOC — Voz do Cliente é a base central de qualquer programa de experiência do cliente hoje em dia, onde muitos insights sobre os desejos e necessidades dos clientes são coletados a partir das suas próprias palavras.

Através desse conteúdo vamos ensiná-lo mais sobre o VOC e dar dicas de como construir um programa de voz do cliente com sucesso, assim como tirar dele o maior número de informações possíveis para melhorar seus resultados quanto à experiência do consumidor. Vamos lá?  

Afinal, o que é VOC — Voz do Cliente?

Em uma sociedade onde os consumidores estão investindo cada vez mais em produtos e serviços fica claro que dar voz a eles é uma maneira assertiva de sobreviver ao mercado e também de manter a competitividade.

O VOC — Voz do Cliente é um programa de voz que se concentra em captar as expectativas, desejos e necessidades de seus clientes a respeito dos produtos ou serviços oferecidos. 

Podemos dizer que ele é o coração da estratégia de marketing que visa agir com base no feedback do cliente e assim identificar possíveis tendências e melhorias que precisam  e devem ser realizadas.

O conceito de marketing aplicado aqui normalmente envolve a metodologia Six Sigma, a qual é um conjunto de práticas criadas para melhorar sistematicamente os processos ao eliminar os defeitos.

E quais os objetivos do VOC? 

O VOC ganhou força ao longo dos anos e vem proporcionando desde então um envolvimento mais direto entre o cliente e a empresa. 

O conceito de Voz do Cliente geralmente gira em torno de três objetivos principais: 

  • Descobrir as motivações e preocupações de seus clientes, o que ele procura, deseja, precisa ou espera. 
  • Definir as prioridades e metas consistentes com os desejos dos clientes. 
  • Determinar quais das necessidades podem ser atendidas de forma a agregar valor e também de maneira mais lucrativa.

Mas e quais são as vantagens de um programa de VOC? 

As vantagens do VOC — Voz do Cliente

Ao conduzir uma pesquisa através do VOC — Voz do Cliente as vantagens são inúmeras quando falamos de melhorar a experiência do consumidor. 

Através desse tipo de pesquisa é possível entender a jornada do cliente e assim impulsionar as mudanças quanto a criação de produtos melhores, o fornecimento de serviços mais adequados e também favorecer a fidelização do cliente por meio de atender às suas necessidades e sugestões. 

Sim! Ouvir e atender as necessidades do seu público faz toda diferença se o que você quer é aumentar as experiências positivas dele e consequentemente melhorar suas vendas. 

Dentre as vantagens do VOC estão:

  • Melhorias na experiência do cliente;
  • A economia de tempo e de recursos;
  • O aumento das conversões;
  • O impulsionamento da mudança organizacional; 

Por que as empresas estão investindo cada vez mais no VOC — Voz do Cliente?

Embora a maioria das organizações concorde que são centradas no cliente, apenas algumas estão realmente oferecendo experiências alinhadas com a voz do cliente. 

Quem confirma isso é uma pesquisa da Bain & Company, a qual revela que apenas 8% dos clientes concordam com a afirmação de que as empresas estão realmente preocupadas com eles. 

Se colocarmos no papel, isso é um problema sério, pois uma experiência ruim pode afetar consideravelmente a imagem da sua empresa e inclusive trazer prejuízos financeiros caso o cliente não seja ouvido e sua experiência compartilhada com outras pessoas, afinal o  marketing de indicação é poderoso nesse quesito!

Não é à toa que as empresas passaram a ver o VOC — Voz do Cliente como uma importante ferramenta. Ouvir o cliente e oferecer respostas mais rapidamente representam uma grande oportunidade para impulsionar a lealdade e aumentar as vendas.

Várias empresas ao redor do mundo já entenderam essa importância e entre elas podemos citar a Netflix, a Subbly e a norte-americana Zappos, a qual até mesmo permite que seus funcionários ofereçam presentes aos clientes para melhorar a experiência. 

Como coletar as informações sobre o VOC?

Quando se trata de coletar dados de VOC normalmente se usa três categorias de feedback: o direto, o indireto e o inferido. 

O direto é aquele que acontece quando seu cliente dá um feedback por meio de pesquisas de satisfação ou em seu site, por exemplo. 

O indireto é aquele onde ele fala sobre a empresa, mas não necessariamente para ela, um exemplo bom são os feedbacks em redes sociais.

O inferido, por sua vez, é tirado com base na frequência que os clientes usam sua plataforma, ou que entram em contato com o atendimento ao cliente ou até mesmo que fazem as compras. 

Já notou que muitas informações podem ser tiradas daí? Então agora é hora de saber como usá-las! 

Como usar as informações do VOC para melhorar resultados? 

Após reunir todos os feedbacks com as estratégias acima é hora de analisar os resultados. Os principais insights mostrarão onde você pode e deve agir. 

Mais que um simples envio de pesquisas e retorno dos clientes, o VOC — Voz do Cliente pode usar os pontos descobertos para fazer melhorias e não só na área de marketing, mas em vários setores como o departamento de vendas, de desenvolvimento de produtos e também do próprio suporte ao cliente. Nós explicamos melhor abaixo! 

Para o setor de marketing, a voz do cliente pode auxiliar na criação de campanhas e conteúdos  e direcioná-los de forma assertiva atingindo o público ideal.

Já para as vendas, os representantes comerciais podem usar os resultados do VOC para identificar clientes em potencial de compra, assim como locais mais atraentes e que vendem mais. 

Para quem desenvolve produtos os resultados podem ser ainda melhores visto que a partir dos resultados é possível ter uma boa base para priorizar a solicitação de recursos, reduzir pontos de atrito do produto, usar sugestões para aperfeiçoamento e criar acessibilidade.

Por fim, o suporte ao cliente pode melhorar as experiências do cliente partindo dos problemas citados por eles. Acredite! Só de o problema ser ouvido com atenção já contribui significativamente para que ele volte a comprar ou usar o serviço. Caso a análise resolva a lacuna as chances são bem grandes de novos negócios serem feitos! 

Conclusão

Depois de tudo o que vimos neste artigo e o quão importante é ouvir a voz do cliente para o ambiente organizacional, entendemos que melhorar a experiência do cliente vai muito além de um projeto temporário, não é verdade? 

O VOC tem um papel fundamental na maneira de fazer negócios e investir nele é garantir chances de sucesso ao longo do tempo, afinal os valores de seus clientes mudam constantemente e você precisa acompanhá-los. 

Gostou do nosso artigo? Compartilhe com sua rede de contatos nas redes sociais, afinal conhecimento nunca é demais! 

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