O assunto de hoje aqui na Amplifique.me é: NPS na Black Friday. Nos aproximamos de uma das datas em que o mercado fica mais aquecido e que os consumidores procuram excessivamente por compras. E não importa: ano após ano, a Black Friday tem trazido números expressivos e vamos exemplificar tudo isso para você neste blog post de hoje.
Segundo o E-Commerce Brasil, site especializado em vendas na internet, as promoções online da Black Friday em 2019 levaram 418 mil brasileiros a comprar pela primeira vez via internet, uma alta de 12% em relação ao ano de 2018. A base total de compradores online no Brasil em 2019 foi de 2,85 milhões, uma expansão de 18,1% contra a mesma data no ano de 2018. Viu só? Mas calma lá, pois os números não param por aí.
Em um relatório divulgado pela Fundação Procon-SP, ficou evidente o crescimento das vendas em novembro de 2019. De acordo com o estudo, o faturamento no e-commerce no mês de novembro foi de R$ 11,95 bilhões, um crescimento de 32,8% em relação ao mesmo período de 2018. Além disso, o mês da Black Friday foi responsável por 28,29% das vendas realizadas no segundo semestre de 2019.
Não tem jeito. A Black Friday, de fato, se tornou tradição no Brasil e o mercado varejista aproveita a data para ampliar suas vendas e maximizar ganhos. No entanto, deixamos algumas perguntas no ar: será que essas empresas sabem como anda a satisfação do cliente em relação aos produtos por eles consumidos? Será que o cliente foi bem atendido no momento da compra? A encomenda chegou bem embalada ao destinatário? Como foi o atendimento e a experiência no site? Será que a sua empresa falhou em algum momento no serviço prestado? E por final: será que o cliente foi o centro das atenções para essas operações?
Essas dúvidas são muitos comuns para vários empresários e é aqui que mora o propósito desse conteúdo, afinal, é fácil medir a satisfação do seu cliente e hoje você ficará sabendo de tudo sobre o que é NPS, NPS na Black Friday, como funciona o NPS nas empresas e ficará por dentro de tudo que é necessário para ter sucesso e fidelizar o seu público, fazendo com que ele sirva de agente de promoção para o seu negócio.
E aí, preparado para saber tudo e conquistar de vez o seu cliente no dia em que consumidores do mundo inteiro ficam “loucos” por compras? Então venha com a gente!
O que é NPS e qual a importância do NPS na Black Friday?
Medir a satisfação do cliente em relação ao seu serviço é muito importante, concorda? Afinal, sabendo se o consumidor está contente ou insatisfeito com o seu serviço/produto é possível agradá-lo ainda mais ou fazer ajustes para que ele passe a gostar de você e, porque não, até mesmo indicá-lo.
Em meio a um mundo onde os empresários só pensam em aumentar o faturamento, saber da satisfação do cliente é importante para que você se diferencie no mercado. Nos próximos tópicos você entenderá tudo sobre o que é NPS e como o NPS na Black Friday pode fazer os seus clientes avaliarem a sua empresa e até mesmo divulgarem e acreditarem na sua marca em uma das épocas em que o brasileiro mais consome.
O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta que avalia o grau de satisfação e lealdade do consumidor em relação a experiência em que ele teve com um produto, marca ou serviço. E sabe o que é mais legal do NPS? Ele pode ser utilizado por qualquer empresa, independentemente de segmento ou público. Ou seja, o Net Promoter Score pode ser usado por lojas, grandes e pequenas empresas, comércios, hotéis e mais uma infinidade de estabelecimentos.
A seguir vamos exemplificar o que é NPS e a importância dele para o seu negócio. Bora lá?
Quantas vezes você fez alguma compra online ou adquiriu algum serviço na internet e respondeu uma breve pesquisa do tipo:
“Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você indicar o nosso serviço/produto/marca para um familiar ou amigo? Como você avalia o atendimento do nosso restaurante? Dê 0 para uma péssima experiência ou 10 para uma excelente experiência. De 0 a 10, o que você achou do layout do nosso site?”
Isto é o NPS. É a metodologia de pesquisa mais atual e utilizada que permite medir como vai a reputação da sua marca e serviços na web. A seguir mostraremos tudo sobre o cálculo de NPS, quem são seus Promotores e Detratores de marca e mais funções para você ficar craque no assunto.
Grupos de clientes: quem são os chamados Promotores, Neutros e Detratores?
Basicamente, o NPS é dividido em três grupos de clientes. Aqui nós vamos trazer as características de cada um deles e explicar como esse tipo de cliente precisa ser tratado. Confira a seguir:
Promotores: clientes que fazem uma avaliação 9 ou 10 (nota máxima). Este grupo de avaliadores representa seus clientes que estão mais satisfeitos com o seu serviço e, sendo assim, têm uma maior chance de recomendar sua marca para outras pessoas.
Neutros: são aqueles clientes que avaliaram sua marca/produto/serviço em 7 ou 8. Isso significa que esse grupo está satisfeito, mas pode ser influenciado externamente por um concorrente com base em fatores como valor (preço), recursos diferenciados, atendimento ao cliente, plataforma do site, entre outros fatores.
Detratores: faixa de consumidores que fizeram uma avaliação entre 0 a 6. Ou seja, eles são seus clientes menos satisfeitos, que podem deixar de utilizar seus serviços e, ainda por cima, compartilhar experiências negativas com outras pessoas. Portanto, aqui é preciso ligar o estado de alerta.
Tendo todas as respostas em mãos, você conseguirá irá entender como funciona o cálculo do NPS.
Como é feito o cálculo do NPS?
Abaixo mostraremos uma espécie de “calculadora do NPS” para você entender mais sobre a métrica dessa poderosa ferramenta.
NPS = Porcentagem (%) de Promotores – Porcentagem (%) de Detratores
Para ficar mais claro, a Amplifique.me traz o exemplo de cálculo de NPS para você:
Vamos imaginar que você tem 150 respostas para a pergunta que deixou formulada na sua plataforma de NPS. Abaixo seguem as avaliações coletadas:
- 80 clientes deram uma nota 9 ou 10
- 30 clientes deram uma nota 7 ou 8
- 40 clientes deram uma nota de 0 a 6
Resumindo os números: você tem 80 Promotores, 30 avaliadores neutros e 40 Detratores. Agora, para calcular a porcentagem de Promotores, a fórmula é a seguinte:
- Porcentagem (%) de promotores = # de promotores / # de respondentes
Para encontrar a porcentagem de Detratores, basta utilizar a mesma fórmula, trocando o número total de promotores pelos detratores.
Resumindo: 80 / 150 * 100% = 53% de Promotores, enquanto sua porcentagem de Detratores é de 40 / 150 * 100% = 27%
Ao diminuir a porcentagem de Promotores em relação a de detratores, você terá, finalmente, o NPS:
53% – 27% = 26
Aqui na Amplifique.me você não precisará fazer essas contas, afinal, a nossa plataforma simplifica a vida do usuário e você tem essas porcentagens calculadas de forma automática.
A seguir vamos falar como o NPS pode auxiliar sua empresa a manter seus atuais clientes e a prospectar novos, principalmente neste período da Black Friday
Como o NPS pode ajudar minha empresa, produto ou serviço?
Vamos supor que você tenha uma ferramenta SaaS (Software as a Service) e queira saber de maneira clara e rápida como vai a sua reputação online e a métrica de satisfação de seus clientes com o serviço/produto que você oferece. O NPS (aquele mesmo que faz aquela perguntinha da escala de 0 a 10) pode te ajudar a mensurar a opinião dos usuários sobre a sua marca.
Além disso, com o NPS você pode saber avaliações de várias áreas do seu serviço. O chamado NPS Transacional, como: o atendimento prestado, avaliação do produto em si, o onboarding e se as expectativas do usuário foram positivas ou negativas em relação à mercadoria consumida.
Mas afinal, qual a importância do NPS na Black Friday?
É aqui que mora a resposta deste blog post. A pesquisa de NPS na Black Friday pode te ajudar em dois aspectos: manter os seus clientes atuais, fazendo com que eles continuem usando do seu serviço e recomendando a sua marca para amigos e demais conhecidos, e atrair clientes não satisfeitos, sabendo pontos que o seu produto falhou e que você pode aperfeiçoar para captá-los novamente, fazendo com que a avaliação seja positiva.
Entendeu? O NPS na Black Friday pode fazer você simplesmente vender mais e melhor. Quando dizemos mais é no sentido de realmente aumentar sua margem de lucro, afinal, se um cliente gostar do seu serviço ou produto ele provavelmente vai indicar para mais pessoas e, consequentemente, irá vender mais. Ou seja, se você está usando um serviço de NPS na Black Friday, consegue quantificar qual é a reação dos seus clientes e se isso está gerando indicações.
Quando dizemos melhor é no âmbito de saber cativar seu cliente. Vamos supor que você teve inúmeros reclamações no NPS referente ao atendimento da sua empresa. Com isso, decidiu fazer algumas melhorias no atendimento. Você está vendendo melhor, afinal, está oferecendo mais valor ao seu produto, marca ou empresa.
A Black Friday é, sem dúvidas, uma época do ano em que o brasileiro vai às compras. Ainda mais quando tem dinheiro no bolso com o pagamento da primeira parcela do 13º salário e mais benefícios de final de ano. Ou seja, se você é empresário, ter um serviço de NPS na Black Friday é de extrema importância para a continuidade do seu negócio. Com essa plataforma, conseguirá maximizar os lucros e oferecer uma melhor experiência ao seu cliente ou futuro cliente. Explicaremos esse assunto melhor no próximo tópico.
Resumindo: ter um NPS na Black Friday é fundamental em um mercado tão acirrado como é hoje em dia, ainda mais em uma época tão importante das vendas. Por isso, oferecemos aos leitores da Amplifique.me uma avaliação gratuita para NPS na Black Friday. O que acha de testar nossa plataforma?
NPS na Black Friday: como melhorar meu score e lucrar mais?
Se você chegou até aqui, é sinal de que está realmente interessado em ter um serviço de NPS na Black Friday, pois se preocupa com o andamento da sua empresa e também com a experiência que o cliente está tendo ao procurar pelo seu serviço. Não é mesmo?
Vamos então a um ponto chave: será que o indicador NPS pode mesmo me ajudar? A resposta, de uma forma curta e grossa é: sim! Se bem utilizada, a pesquisa NPS pode fazer milagres por você e pelo seu empreendimento.
Vamos aqui para alguns exemplos práticos e palpáveis para que você fique ainda mais por dentro do que é NPS e como o Net Promoter Score pode te ajudar.
Você é dono de uma loja de artigos esportivos e tem um grande concorrente que tem um faturamento bastante semelhante o seu. Ambos disputam clientes em vários segmentos do esporte e, invariavelmente, estão “colados” em vendas. Ambos também trabalham o marketing de uma maneira bastante agressiva e são reconhecidos no mercado.
A diferença aqui é que o seu concorrente implantou um sistema de NPS e agora está “trocando figurinhas” com os clientes dele e se mostrando preocupado não apenas em vender, mas sim em trazer uma experiência agradável ao usuário. Quem você acha que está na frente? Você, que se preocupa apenas eu aumentar sua margem de lucro ou ele, que além de ir atrás de faturamento, ainda procura entender a experiência do cliente e vai atrás para agradá-lo?
A resposta para pergunta acima é simples. Hoje, se importar com a experiência que o seu cliente teve ao comprar algum produto ou serviço seu é fundamental. Podemos dizer que, quem conhece a fundo o próprio cliente, sabe como agir para ele ter ele de volta. Ou seja, sabe como fidelizar o cliente e torná-lo um defensor da sua marca.
Para você saber tudo sobre NPS e lealdade de cliente sugerimos que você leia com atenção o próximo tópico, pois vamo explicar detalhadamente o assunto. Assim você poderá entender como se usa o NPS na Black Friday ou em qualquer outro momento/situação Vamos lá?
NPS, Marketing de Indicação e Marketing de Defensores
Você, que é empresário, está interessado em criar relações com o seu cliente? Quer conhecer a fundo o que o consumidor da sua marca pensa sobre você? Ok, isso realmente é muito importante, mas já pensou em transformá-lo em um cliente realmente fiel? Ter ele ao seu lado e fazê-lo indicar a sua marca para amigos e conhecidos? Imagina ele defender o seu ideal?
A pesquisa NPS tem, sobretudo, essas funções. Se você possui consumidores que amam a sua marca, chegou a hora de fazer eles vestirem a camisa da sua empresa e pedir para que ele indique seu serviço para mais pessoas, mas como fazer isso?
Por meio do Marketing de Indicação e Marketing de Defensores! Abaixo vamos contextualizar este tema para você e provar que ele é muito mais fácil de entender do que você imagina.
O que é Marketing de Indicação? E Marketing de Defensores?
Marketing de Indicação
Imagine que você foi à uma loja de roupas, foi bem atendido, encontrou o que precisava e no final da compra ainda ganhou um desconto que não esperava. Qual foi o seu sentimento ao sair do estabelecimento? Muito provavelmente uma sensação de felicidade.
Então o que você faz? Se a loja superou as suas expectativas, certamente você vai indicá la para amigos e conhecidos para que eles também tenham a mesma experiência que você. Sabe o que é isso? É o tão falado Marketing de Indicação!
O Marketing de Indicação consiste no princípio de que o ser humano prefere consumir após ter indicações de amigos e parentes do que ir atrás do desconhecido. Sendo assim, se você tem uma empresa que tem clientes fiéis, pode, por meio desses clientes, fazer com que eles indiquem a sua marca outras pessoas.
Bacana, não é? Quem não quer uma pessoa que faça propaganda da sua empresa? Lembre-se do básico: a propaganda é a alma do negócio (e quando feita pelos seus próprios clientes, melhor ainda).
Agora veja a importância de um outro conceito. Continue com a gente e saiba tudo sobre como o NPS pode ajudar a sua empresa!
Marketing de Defensores
O Marketing de Defensores (ou advocate marketing, em inglês) se assemelha e muito com o Marketing de Indicação e ambos têm uma relação muito próxima. Se você já entendeu que o Marketing de Indicação é uma estratégia que faz os seus clientes considerados Promotores indicarem a sua marca, supõe-se que o Marketing de Defensores são aqueles que defendem seu serviço com unhas e dentes, não é? É isso mesmo!
Sabe aquele consumidor que tem uma identificação com o seu produto? Aquele que divulga tudo a respeito de você, que é engajado, interage nas redes sociais e a todo momento exalta a sua marca onde ele pode? Ele é o seu defensor!
Recentemente a Amplifique.me promoveu um encontro bem legal com Felipe Thomé, Co-Fundador e CEO da PEEPI Marketing de Defensores, sobre como criar e utilizar estratégias de Marketing de Defensores e Marketing de Indicação para gerar mais negócios e, obviamente, ter um retorno financeiro maior.
Em uma das perguntas feitas ao nosso entrevistado, pedimos para que ele explicasse esse conceito. Confira a resposta abaixo:
“O Marketing de Defensores ele é um conceito relativamente novo principalmente no Brasil, né? A gente está trazendo agora para cá tentando puxar essa corrente do Marketing de Defensores no Brasil, mas nos Estados Unidos principalmente ele já está bem consolidado, é o advocate marketing, né? É uma nova metodologia, mas ele é baseado em algo que é muito antigo, que é o marketing boca a boca. Então hoje aí com a internet, com as redes sociais a gente sabe que o comportamento do consumidor teve uma mudança grande e a principal mudança é que hoje as pessoas não confiam mais em propaganda, então antes de comprar um produto ou serviço elas querem saber de opiniões de pessoas que já tiveram a experiência com aquela marca, para ver se o que a marca está dizendo é verdade, então elas vão buscar confirmações de pessoas e conhecidos, pode ser através de reviews, redes sociais, entre outras. Acho que toda empresa e todo profissional de marketing sabe da importância de ter pessoas falando positivamente indicando seus produtos, mas a grande dúvida e o problema é que eles têm é de como eu faço isso, né?”, explicou Felipe Thomé.
Quer conferir a entrevista completa? Aperte o play no vídeo abaixo!
Conforme Felipe explicou, o conceito de Marketing de Defensores é algo que chegou para ficar no Brasil e, embora ainda seja um novo modelo, é bastante semelhante ao famoso “Marketing Boca a Boca”.
Sabe o que é mais interessante nisso tudo que falamos? É que a pesquisa NPS é o carro-chefe de todo esse tópico, afinal, se você sabe como medir a satisfação de um consumidor, pode saber se ele indicaria a sua empresa (lembra dos Promotores, aqueles que votaram 9 ou 10 na pesquisa de NPS?) para outras pessoas e aí sim, aplicar os conceitos de Marketing de Indicação e Marketing de Defensores.
Agora imaginar ter essas estratégias justamente na Black Friday, onde o faturamento ultrapassa a casa dos bilhões? Ter toda uma política de indicação e ter clientes que defendem com a “própria alma” o seu negócio bem em um dos maiores períodos de venda do ano? E claro: não precisa só de NPS na Black Friday. Você pode ter um serviço de NPS no Dia das Mães ou um NPS no Natal, por exemplo.
O negócio, como vimos ao longo de todo esse conteúdo, é: não dá mais para colocar o seu cliente de lado. Cliente no centro da atenção é uma missão que todo empreendedor deve priorizar, afinal, já vimos todos os benefícios que o consumidor do seu produto pode trazer para você!
Curtiu o tema? Então que tal ler nosso E-book com 30 dicas de Marketing Boca a Boca para vender mais? Clique abaixo e tenha todos os atalhos para transformar seu cliente em um promotor e defensor do seu negócio!
Legal, falamos aqui basicamente daqueles clientes que veneram a sua marca, mas e aqueles que não tiveram uma experiência boa com o serviço? É fundamental dar atenção para essa parcela da sua ‘freguesia”. Leia a seguir sobre os temidos (e importantes) clientes detratores.
Mas meu cliente não gosta da minha marca: o que fazer?
Calma. O NPS pode te ajudar. Se o seu cliente não gostou da sua marca, produto ou serviço, você também precisa da opinião dele. E falamos mais: você precisa muito dele, pois algo não está legal!
A pesquisa NPS serve também para entender onde você errou para que os problemas não se repitam ou sejam minimizados. Clientes detratores são comuns e temos uma boa notícia para você: ter feedback negativo só melhora a qualidade do seu serviço!
Já imaginou atender um problema com algum consumidor insatisfeito e fazer ele mudar de lado e começar a gosta da sua empresa? Isso certamente é muito mais satisfatório do que ter apenas pessoas que dizem amar o seu serviço, mas que não contribuem para a melhoria dele.
Um detrator pode fazer você perceber que realmente é preciso melhor o serviço, Pode fazer você tomar atitudes que jamais tomaria se estivesse tudo ok e funcionando (no seu entendimento) perfeitamente. Portanto, não fique triste ao receber um feedback negativo, mas sim leve como um conselho para melhorar o que a sua empresa oferece.
Se você tem clientes detratores, a pesquisa NPS da Amplifique.me é a ferramenta certa para você e pode transformar a alma do seu negócio.
Conclusão sobre o NPS na Black Friday
Ao longo deste conteúdo você pôde perceber que, tratar bem o cliente não é apenas uma estratégia para fazer ele voltar a consumir o seu produto ou serviço, mas um método que pode alavancar o seu negócio e fazer que mais pessoas cheguem até você. Tudo o que abordamos neste conteúdo é a realidade e, se infelizmente a sua empresa não tomar uma atitude, poderá ser ultrapassada em um mercado cada vez mais acirrado e que não permite erros.
Ano após ano a Black Friday ultrapassa barreiras e faz o consumidor brasileiro gastar cifras cada vez mais altas. Sendo assim, ter um serviço de NPS na Black Friday é uma excelente maneira de avaliar como anda a sua prestação de serviço e o melhor: fazer que seus clientes trabalhem indicando você e defendendo seus serviços!
O NPS, o Marketing de Indicação, o Marketing de Defensores e tudo que abordamos neste blog post são realidades que não podem ser mais deixadas de lado. Portanto, se você se perguntou “como o NPS pode ajudar a minha empresa?” e ao ler esse material sentiu que o que dissemos faz sentido, temos uma proposta para você:
O que acha de experimentar o NPS na Black Friday (ou em qualquer outro período do ano) para ver o que essa poderosa ferramenta pode fazer pela sua empresa e pelo bem dos seus clientes? A Amplifique-me oferece a você um período de teste inteiramente grátis. Colocar o cliente no centro das atenções só depende da sua atitude. O retorno disso? Nós garantimos!
Agora você sabe tudo sobre NPS na Black Friday e entendeu o quão importante é essa ferramenta, em um período tão significativo para o comércio. Se você curtiu o conteúdo e se interessou por pesquisa NPS, teste agora mesmo a nossa ferramenta. Além disso, se quiser saber mais sobre estratégias que vão alavancar sua marca, acompanhe nossos blog posts e tenha sucesso na sua empreitada.
Seus clientes satisfeitos são seu melhor marketing!
Ótimo texto. Super abordagem explicando sobre o funcionamento do NPS e como essa metodologia ajuda as marcas a se posicionarem melhor frente aos seus clientes!