Ter apenas um grande número de clientes não é mais suficiente para as marcas que querem se destacar no mercado. A palavra de ordem do novo contexto de consumo em que vivemos é engajamento. Isso significa que é preciso ir além de conquistar consumidores, é necessário engajá-los, porque esse processo vai resultar em duas consequências extremamente importantes: fidelização e captação de novos clientes, ou seja, o sonho realizado de todo empreendedor. No artigo de hoje, vamos abordar a importância do engajamento do cliente, como usar as estratégias relacionadas, confira.

O que é o engajamento do cliente?

Embora esse seja o assunto do momento no universo do marketing e comportamento do consumidor, por vezes o termo acaba ficando muito vago. Por isso, vamos começar pela sua definição: podemos dizer que o engajamento é a forma e a intensidade com a qual o cliente interage com a sua marca. Um consumidor engajado, portanto, não recebe passivamente as campanhas de marketing da empresa: ele faz questão de curtir, comentar, compartilhar – no contexto do marketing digital e das mídias sociais. Ou seja, ele está aberto a dialogar com a marca e não apenas a receber passivamente a sua mensagem. Isso cria um vínculo mais forte entre essas duas partes. Mas é importante destacar algumas ressalvas: * Uma interação pontual dificilmente vai caracterizar um cliente verdadeiramente engajado. Por exemplo: se você cria uma campanha nas redes sociais solicitando que as pessoas comentem um post marcando um amigo para ganhar desconto no próximo lanche, você provavelmente vai receber uma enxurrada de comentários, atraídos pelo prêmio. As pessoas que comentaram apenas nesse post, mas não interagem nos outros conteúdos que não têm esse apelo, ainda não estão engajadas, embora esse possa ser um bom começo. * É importante ter em mente que existem diferentes níveis de engajamento e normalmente o cliente vai “escalando”, quando tem uma experiência satisfatória com a marca. Depois de ir até o restaurante pela primeira vez, por exemplo, ele pode começar a seguir as redes sociais. Após isso, pode curtir alguns posts se achar o conteúdo interessante, pode começar a compartilhar nas suas redes. Mas é um processo que se desenvolve. O engajamento de qualidade não acontece do dia para a noite.

engajamento do cliente

Por que engajar o meu cliente?

Já entendemos o que é o engajamento e de que forma ele se manifesta, mas afinal, por que é tão importante investir em estratégias com esse direcionamento? A resposta é muito simples: porque isso ajuda a aumentar os lucros da empresa. Para se ter ideia, um estudo da Constellation Research constatou que as empresas que conseguiram melhorar o engajamento dos seus consumidores aumentaram as vendas cruzadas em 22%, além de elevarem a receita num patamar de 13% a 51%. Não bastasse isso, a quantidade de pedidos também cresceu de 5% para 85%. Ou seja, embora atualmente o engajamento aconteça principalmente nas plataformas digitais, ele extravasa essa barreira e impacta nas vendas. Clientes engajados compram mais, porque se sentem mais próximos da marca. Isso significa que essa é uma estratégia primordial para reduzir a rotatividade de clientes e aumentar a fidelização. Em segmentos tão concorridos, como é o ramo de fast food, utilizar estratégias para manter os clientes por perto é ainda mais importante. O seu consumidor tem uma infinidade de opções de lugares para fazer refeições rápidas, como garantir que ele continue escolhendo o seu restaurante repetidas vezes? Engaje-o para tê-lo sempre por perto. Lembre-se: o engajamento e a lealdade do cliente são duas grandezas diretamente proporcionais.

Por que engajar

 

como engajar
Como engajar o meu cliente?

Sem dúvidas, agora chegamos ao cerne da questão: sabemos o que é o engajamento e como ele é importante na relação entre empresas e consumidores, mas, afinal, como conquistá-lo? Veja as nossas orientações:

Foco na experiência do cliente

Esse é o primeiro ponto a ser levado em consideração: não importa como seja a sua performance nas redes sociais, se a experiência do cliente dentro da empresa não for satisfatória, ele não vai se engajar. Aliás, não basta ser satisfatória, precisa superar as expectativas. Imagine o seguinte cenário: uma pessoa para em um fast food normalmente para fazer uma refeição rápida no meio de um dia atarefado. Ao longo desse mesmo dia, ela interage com inúmeras outras marcas e empresas. A experiência que ela teve no restaurante precisa ter sido marcante o suficiente para, ao chegar em casa, essa pessoa ter vontade de procurar o perfil nas redes sociais, por exemplo. Para uma experiência marcante, nesse segmento, oferecer alimentos de qualidade e prezar pelas máximas condições de higiene do ambiente é o mínimo. Além disso, é importante que os colaboradores sejam devidamente preparados para fazer o atendimento ao consumidor, sejam receptivos e agradáveis; investir em tecnologia para tornar os processos mais rápidos, já que essa é uma premissa desse modelo de negócio. Se o cliente tiver alguma reclamação, ele precisa ser atendido rapidamente também. Outro ponto importante é garantir que todos os pratos do cardápio estejam sempre disponíveis para escolha. Além desses pontos mais básicos, criar um ambiente confortável, um layout criativo e que esteja de acordo com a identidade do estabelecimento também são detalhes que ajudam a elevar o patamar dessa experiência. Utilize um sistema de NPS (Net Promoter Score) para que assim que seu cliente sair de seu estabelecimento ele possa avaliar como foi o atendimento e deixar a sua opinião. Esse é um ótimo termômetro para melhorar constantemente a experiência proporcionada.

NPs Restaurante
Exemplo de NPS (Net Promoter Score)

Desperte o sentimento de reciprocidade

No início deste artigo, comentamos que ao se engajar com uma marca, o cliente abre um diálogo com ela e isso é o que fortalece o vínculo entre eles. Porém, esse diálogo precisa ser mantido, ainda que nem sempre no sentido literal. Basicamente, o engajamento precisa ser recíproco: é importante que nos perfis das redes sociais, por exemplo, alguém esteja sempre atento para curtir e responder os comentários dos clientes, assim como as mensagens privadas. Isso é um incentivo, porque a pessoa sente a sua participação sendo valorizada. Outra forma de despertar o sentimento de reciprocidade envolve medidas mais diretas, por exemplo, realizar sorteios que colocam o engajamento como regra de participação (curtir, comentar, compartilhar). Além disso, esse pode ser o pontapé inicial para aqueles clientes que acompanham as páginas, mas que não cultivam o hábito de interagir. A partir do momento em que essa interação pode ser premiada, essa chave muda. Uma ideia igualmente interessante é recompensar os seguidores mais engajados, ou seja, aqueles que mais comentam e/ou compartilham as publicações dentro de um período de tempo determinado. Por exemplo: o fast food pode oferecer um vale por mês (em um valor que permita uma refeição completa) para o seguidor que tiver interagido mais. Essa é uma ideia interessante para manter a constância do engajamento sempre e não em apenas uma publicação específica. Faça com que os seus clientes mais envolvidos sintam-se recompensados por isso. O engajamento não pode ser uma via de mão única! Inclusive, nessa mesma perspectiva, outra orientação é muito útil: se você tem um cliente que sempre marca presença nas suas redes sociais e, de repente, ele deixa de interagir, é muito interessante entrar em contato com ele para saber se está tudo bem. Essa é uma atenção individualizada que poucas empresas dedicam e que faz muita diferença, justamente por ser um comportamento inesperado.

Conheça o seu cliente

Você só vai saber estimular o engajamento se conhecer profundamente o seu cliente, por isso, a criação da persona é uma etapa fundamental. Imagine quem é o consumidor alvo do seu fast food e elenque as suas características: a sua idade, gênero, onde mora, onde trabalha, qual a sua profissão, como é o seu dia a dia e etc. Quanto mais características você conseguir definir, melhor. Lembre-se de que a persona é diferente do público-alvo. A persona seria um “cliente ideal”, ou seja, ela tem um nome, uma idade e características próprias que ajudam a empresa a visualizar o seu consumidor. Você pode definir mais de uma persona, mas o ideal é não passar de três, para conseguir realizar ações mais assertivas. Uma das etapas da definição de persona é identificar quais são as redes sociais favoritas desse cliente. Para as estratégias de engajamento isso é essencial, porque vai apontar quais são as plataformas digitais que merecem maior atenção.

Seja um contador de histórias

Não é sem motivos que o formato de storytelling está cada vez mais em alta: as pessoas se envolvem mais com narrativas que tenham um personagem com o qual elas possam se identificar; um pano de fundo mais emocional, que fuja daquele formato convencional de publicidade. Utilize as suas plataformas digitais para contar histórias e é bem provável que esse tipo de publicação tenha mais engajamento do que as outras, porque ela consegue se conectar com o público em um nível mais profundo. Mas lembre-se: ao criar um storytelling, é imprescindível transmitir uma mensagem autêntica e verdadeira, que tenha total compatibilidade com os valores da sua marca. Caso contrário, o engajamento gerado pode ter um teor bastante negativo.

Exemplo de storytelling famoso: Samsung|Samsumg Be a Kenny G

Invista na produção de conteúdos de qualidade

O engajamento costuma ser medido pela interação dos clientes no ambiente digital, especialmente nas redes sociais da empresa. Portanto, é preciso criar conteúdos que sejam estimulantes, que “mereçam” uma curtida, um comentário, um compartilhamento. Muito cuidado para não entrar no “piloto automático”, compartilhando publicações que são apenas “mais do mesmo”, que repetem os padrões adotados por todos os seus concorrentes. Pense em pautas interessantes, que possam ser relevantes para o seu público (aqui entra novamente a importância de ter uma persona bem definida), algo que seja mais do que uma mera divulgação da sua empresa, que possa fazer a diferença. Dividir os conteúdos em “temas” é uma boa ideia para conseguir manter essa relevância: Mitos e verdades, tirando dúvidas dos clientes, curiosidades sobre o produto, história da marca e etc. Não basta ter boas ideias, elas precisam ser bem executadas: textos bem escritos, gramaticalmente corretos, de acordo com a plataforma em questão. Artes também são produzidas, seguindo um padrão de identidade de marca, fotos com alta qualidade.

post
Post feito pela Amplifique.me divulgando o estudo de caso feito para o cliente Luds Comfort Hotel. Essa postagem obteve uma boa taxa de engajamento e interação nas mídias.

 

Esteja atento às particularidades de cada plataforma

As redes sociais, em sua maioria, funcionam por algoritmo. Ou seja: nem tudo que você publica vai ser entregue para todos os seus seguidores, porque esses algoritmos têm critérios que determinam como será a distribuição desses posts. No Instagram, por exemplo, as fotos são priorizadas, por isso, evite publicar uma grande quantidade de arte que não tenha uma imagem. Quando for colocar texto sobre a foto, evite ocupar mais de 30% da sua área total. Deixe a foto estar sempre em evidência. No Facebook, conteúdos compartilhados têm a sua entrega comprometida, por isso, é sempre melhor aquela publicação autêntica, que foi criada pela própria página. Essas são melhor distribuídas. Esses são apenas dois exemplos isolados, mas todas as redes têm uma série de critérios nesse sentido. Para que as pessoas se engajem, elas precisam visualizar as postagens, então é importante seguir esses requisitos para garantir uma entrega melhor. Detalhe muito importante: os algoritmos são atualizados com frequência. O que hoje é um critério bastante forte, futuramente pode ser desconsiderado. Por isso, é essencial que os profissionais de marketing estejam antenados e se mantenham sempre atualizados, para saber quais são os requisitos das plataformas utilizadas pela marca em cada momento. Mais uma dica extra: atualmente, os vídeos estão dominando os algoritmos de praticamente todas as redes. Portanto, se você não investe na produção de conteúdo com esse formato, pode ser interessante repensar. Começar a publicar vídeos pode ter um impacto bastante positivo no engajamento das suas páginas, porque eles são melhor entregues do que imagens estáticas e textos. Lembre-se: quanto mais as pessoas se engajam nas publicações, melhor também é a entrega dos próximos conteúdos, isto é um grande ciclo.

Foco na personalidade da marca

As pessoas são mais propensas a se envolverem com marcas que têm uma personalidade própria, porque isso gera uma identificação. Por isso, é importante definir um tom de voz para a sua performance digital. A sua marca vai se posicionar de forma mais séria, desconstruída, divertida? Isso deve ser definido analisando a identidade da empresa, de quando ela surgiu e o perfil do público-alvo. A combinação desses dois fatores vai ajudar você a chegar no tom ideal para se comunicar. Com isso, as chances de empreender uma comunicação mais assertiva são muito maiores. Afinal, a sua performance será marcante, porque mesmo quando abordar temas possivelmente considerados “batidos”, vai ter um toque de autenticidade. O tom de voz deve se manifestar não apenas na linguagem verbal, mas em todos os detalhes sensoriais. De nada adianta escrever um texto totalmente divertido e descolado se ele estiver acompanhado por uma imagem clássica demais, por exemplo. O tom de voz deve ser o ponto que une todos os materiais de uma empresa. Além disso, ao interagir com as pessoas que comentam nas publicações ou responder as suas mensagens privadas, o tom deve ser mantido. A Netflix é um case de sucesso que serve como um ótimo exemplo nesse contexto: o seu tom sarcástico e irreverente está sempre presente e é o que leva os fãs ao delírio e, sem dúvidas, estimula as interações. O tom de voz precisa combinar com os valores da sua marca. Tome cuidado para não adotar uma postura apenas para acompanhar o que parece estar na moda e acabar soando algo falso. Isso não ajuda em nada a gerar essa identificação tão necessária para melhorar o engajamento.

netflix
Netflix utilizando um tom sarcástico para divulgar o filme Entre Realidades.

Personalize as experiências do cliente

O tempo em que oferecer um produto ou serviço “empacotado” era o suficiente para agradar o cliente, acabou! Hoje em dia, valoriza-se cada vez mais a personalização. Pense que você não precisa criar ações muito fora do normal, mas sim se atentar aos pequenos detalhes. Por exemplo: abra um canal de comunicação (a melhor plataforma vai depender da sua persona) e peça para as pessoas enviarem sugestões do que elas gostariam de ver em melhorias no seu produto ou negócio. Uma forma de obter essas informações e mensurar ela de forma fácil é através do NPS ( Net Promoter Score), se quiser saber um pouco mais sobre o NPS, Clique Aqui!

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Com o NPS é possível receber um feedback sincero dos clientes ajudando no processo de melhoria do seu negócio. Para saber mais, clique aqui!

Procure se envolver em causas sociais

O comportamento do consumo está mais consciente e uma das coisas que os consumidores têm valorizado muito é o engajamento da empresa em alguma causa de importância social. Isso agrega um valor enorme para a imagem daquela marca. E é natural que esse apoio a alguma iniciativa seja levado para as redes sociais e também tem um grande potencial de engajar os seguidores, especialmente aqueles que se identificarem com a causa apoiada. Mas aqui precisamos fazer várias ressalvas: esse apoio tem que ser genuíno e se refletir em todas as ações da empresa. Caso contrário, se o seu discurso não estiver alinhado com a prática, o mais provável é acabar tendo uma crise de imagem. Outro detalhe: a exposição desse envolvimento com causas sociais não deve extrapolar limites, não deve parecer que é algo “forçado”. Precisa aparecer de maneira bastante orgânica nas suas plataformas – o que exige um bom planejamento de comunicação. Quando todos esses cuidados são tomados, as chances de melhorar o engajamento são bastante promissoras. Isso porque os seus clientes vão perceber que a sua marca está ciente da sua responsabilidade social e não apenas interessada em lucrar mais a cada dia. Além disso, as pessoas que apoiam essa mesma causa, podem acabar se tornando suas embaixadoras!

Ofereça oportunidades de envolvimento

Engajar o cliente não deve ser uma ideia restrita às redes sociais, como muitas vezes é. É importante oferecer oportunidades de envolvimento e isso vai desde a caixinha de sugestões no estabelecimento (que pode ser substituída por uma plataforma de NPS), até uma estratégia de e-mail marketing, um aplicativo do próprio restaurante e, é claro, as redes sociais. Procure oferecer diferentes pontos de contato para o seu cliente interagir com a marca, assim ele pode abrir esse diálogo da forma como se sentir mais confortável. E para conseguir oferecer oportunidades de envolvimento, você precisa mapear a jornada do consumidor. Já falamos sobre isso por aqui, em um conteúdo mais específico, mas basicamente trata-se de identificar quais são as etapas que o cliente percorre até se tornar, de fato, um cliente. Ao construir esse mapa, a empresa consegue visualizar com maior clareza em quais momentos ela pode abrir uma interação com esse consumidor em potencial. Assim, muitas vezes, o engajamento começa mesmo antes de ele chegar a se tornar um cliente. A definição da persona e o mapa da jornada do consumidor são duas ferramentas essenciais para melhorar o engajamento. Vale a pena se dedicar um pouco mais a elas!

Comece o engajamento pela sua equipe!

Como esperar que os clientes sejam engajados se nem mesmo os colaboradores, que fazem parte do dia a dia da marca, se envolvem com ela? O processo de engajar pessoas deve começar do lado de dentro. É preciso ter embaixadores da sua marca trabalhando para ela. Mas como fazer isso? Valorize a performance dos seus colaboradores, premie quando possível aqueles que se destacam; Compartilhe com todos a missão, valores e história da marca. Todos devem saber com que objetivo estão trabalhando dentro das suas funções; Capacite as suas equipes, ofereça cursos de formação e atualização, para que a melhora seja uma constante;  Dê o suporte necessário para que possam realizar as suas tarefas da melhor forma. Colaboradores que se sentem valorizados são mais produtivos, isso significa que vão atender melhor os clientes. Ou seja, além de engajar os funcionários, esse processo também acaba influenciando no engajamento do consumidor, que vai ser melhor atendido quando estiver no estabelecimento.

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Medindo o engajamento dos clientes

Como em todas as estratégias de marketing, a mensuração é uma etapa essencial, pois é ela que vai indicar se os recursos e esforços estão sendo investidos de forma correta, trazendo o retorno esperado. Com o engajamento não é diferente: existem métricas que você pode acompanhar e que vão demonstrar de forma palpável como está sendo a interação e envolvimento dos consumidores com a sua empresa. As principais métricas de engajamento são:

Quantidade de likes, comentários e compartilhamentos

O engajamento tem etapas diferentes: o compartilhamento vale mais do que o comentário que, por sua vez, vale mais do que o like na publicação. Isso está relacionado ao esforço da pessoa para interagir. Dar um like em um post é muito mais simples do que compartilhar um conteúdo, sabendo que ele ficará exposto na sua própria linha do tempo. Por isso, é muito interessante acompanhar as quantidades de likes, comentários e compartilhamentos nas publicações para avaliar como esses números aumentam ou diminuem ao longo do tempo. Também é interessante para verificar quais são os posts com maior taxa de envolvimento, assim você vai saber qual formato e conteúdo têm maior apelo sobre o seu público.

Quantidade de like

Menções à marca

Uma forma de engajamento é quando a pessoa menciona a sua marca nas suas próprias redes ou em comentários em outros perfis. Hoje em dia, existem ferramentas que monitoram essas menções. É interessante se atentar não apenas para a quantidade de menções, mas também para o teor delas, visto que nem sempre o comentário terá uma abordagem positiva.

Taxa de rejeição e tempo médio de visita

Se a sua empresa tem um site, a taxa de rejeição é uma métrica importante: ela indica quantas pessoas entraram apenas na primeira página e saíram, ou seja, não ficaram navegando no seu site. Se esse número for alto, é preciso avaliar qual o problema: se o layout não está atrativo, se a experiência de navegação não está satisfatória, se o conteúdo não é interessante. O tempo médio de visita é uma métrica que caminha lado a lado com essa, porque mostra qual é a média de tempo que as pessoas estão permanecendo em cada página do seu site. Um ótimo termômetro para indicar o quão interessante o seu conteúdo está sendo.

Métricas qualitativas

Além desses indicadores medidos em números, você também pode observar métricas qualitativas de engajamento, ou seja: o teor dos comentários que as pessoas deixam nos perfis, os feedbacks recebidos por mensagem privada, os comentários feitos no próprio estabelecimento. Ouça o seu público. Quer saber mais sobre como engajar clientes e executar estratégias de marketing verdadeiramente assertivas para melhorar a relação da sua marca com o seu público? Acompanhe o nosso blog e confira os conteúdos exclusivos.

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