Afinal, o que é o CXM – Customer Experience Management?
A importância do CXM – Customer Experience Management
Os principais benefícios do CXM
Os desafios do CXM – Customer Experience Management
Como o CXM – Customer Experience Management acontece?
Além de proporcionar boas experiências aos seus clientes, gerenciá-las também se torna fundamental se o que você quer é aumentar os lucros e nisso o CXM Customer Experience Management pode ser um grande aliado.
Neste conteúdo você irá aprender tudo sobre essa ferramenta e como ela pode proporcionar muito mais conhecimento sobre o cliente e vantagens sobre a concorrência. Vamos lá?
Afinal, o que é o CXM – Customer Experience Management?
Uma boa experiência está entre os pontos cruciais para o sucesso de qualquer empresa, afinal um cliente feliz com certeza será um cliente fiel.
Se você não acredita muito nisso basta lembrar da última vez em que teve uma experiência ruim como cliente. Lembrou? Tenho quase certeza que não voltou a comprar lá, não é verdade?
O CXM – Customer Experience Management ou Gerenciamento da Experiência do Cliente, vem para ajudar sua empresa a rastrear, supervisionar e organizar todas as interações entre um cliente e a sua marca.
Ele é formado por um conjunto de processos capazes de acompanhar o seu cliente seja em contato físico ou digital e assim oferecer experiências personalizadas que impulsionam a sua fidelidade e consequentemente aumentam a sua receita também.
Gartner descreve o CXM como – “A disciplina para entender os clientes e implantar planos estratégicos que permitem esforços multifuncionais e cultura centrada no cliente para melhorar a satisfação, a lealdade e a defesa”.
A importância do CXM – Customer Experience Management
O CXM – Customer Experience Management tem sido sim cada vez mais aderido pelas empresas no mundo para atender em cheio as necessidades de seus clientes.
E quando falamos de cenário brasileiro, isso não é diferente!
A ferramenta vem se tornando uma importante aliada para entender as percepções e vendas dos clientes brasileiros e atingir de fato o que ele necessita ou procura.
Investir em estratégias de CXM tem sido importante para se sobressair sobre a concorrência e ter clientes cada vez mais adeptos da sua marca principalmente em tempos de crises como o que estamos vivendo.
Entendemos que o conceito pode soar idealista, contudo, ele se tornou um diferenciador crítico no mercado global hipercompetitivo e hiper conectado também, o que traz um valor comercial tangível se o gerenciamento for eficaz.
Os principais benefícios do CXM
Há uma grande variedade de benefícios que o CXM traz para quem decide implementá-lo e por isso também não poderíamos deixar de citá-los aqui:
- O aumento da lealdade do cliente por meio de interações valiosas;
- O aumento da receitas com novas vendas criadas a partir do marketing boca a boca;
- O fortalecimento da preferência pela marca por meio de experiências diferenciadas;
- Custos mais baixos reduzindo a rotatividade de clientes;
- Funcionários mais felizes e que projetam uma experiência mais positiva para o cliente;
- Conhecimento sobre o sentimento do cliente e informações sobre os concorrentes;
Os desafios do CXM – Customer Experience Management
Apesar das vantagens espetaculares que o CXM traz ao desenvolvimento empresarial, também precisamos reforçar que nem tudo são flores.
O gerenciamento também conta com desafios, uma vez que toda empresa dirá que a ferramenta é fundamental em sua estratégia de marketing, mas na prática é mais difícil do que se pensa encontrar consistência em todos os pontos encontrados por ela.
Ao todo podemos citar quatro desafios que atrapalham a boa experiência do cliente. São eles:
- Não há dados dos clientes suficientes: Uma empresa não consegue resolver problemas de experiência de seus consumidores se não os conhece.
- Falta de suporte omnichannel: A empresa tem dificuldade em ouvir ou ajudar seus clientes em canais os quais os mesmos estão interagindo como redes sociais, e-mail, chat online entre outros. Clientes que não se sentem ouvidos têm grandes chances de migrar para a concorrência.
- Falta de dados qualitativos: A empresa não analisa comentários individuais em campos de respostas livres, os quais podem trazer profundidade ao problema de experiência e assim transformá-la em novas ideias.
- Má comunicação interna: As análises coletadas nos programas direcionados a voz do cliente para criar melhores experiências não são repassadas aos demais departamentos da empresa interessados como o setor de vendas, marketing, suporte ao cliente e lideranças.
CXM versus CRM
Embora o CXM – Customer Experience Management seja parecido com a estratégia e o software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management) eles também não são a mesma coisa.
Um programa de CXM ajusta os elementos da experiência do cliente e permite que correções sejam realizadas a partir de um feedback.
Enquanto o CRM se concentra nas vendas e no alcance aos clientes a partir da perspectiva da empresa em obter mais renda.
Dito isso, é importante ter em mente que eles também não funcionam da mesma forma.
Como o CXM – Customer Experience Management acontece?
E antes de entender como o CXM funciona é válido compreender como acontece a jornada de experiência do cliente.
Para colocar o CXM em prática é ideal criar um mapa da jornada, a qual geralmente é composta por quatro seções:
- Pesquisa: Como e por onde seu cliente descobre a empresa;
- Comparação: Como ele descobre quem são os concorrentes da marca e comparam vantagens e desvantagens entre elas;
- Compra: Se inicia a retenção e fidelidade do cliente;
- Apoio e Suporte: As equipes de atendimento entram em ação após uma venda.
Com tudo isso em mente, o CXM entra em ação com técnicas, estratégias e plataformas de gestão de forma a gerenciar toda a experiência do cliente ao longo da jornada.
Uma estratégia de gerenciamento não está completa sem tecnologias apropriadas e é por isso que já existem plataformas de CXM – Customer Experience Management adequadas para a função.
O gerenciamento da experiência funciona através do:
- Mapeamento da jornada do cliente;
- Monitoramento e análise das experiências percebidas, medidas e diretamente ou indiretamente identificadas;
- Otimização das experiências e interações com base nas métricas e pontuações encontradas nos programas de Voz do Cliente (VOC).
- Alinhamento organizacional como educação da equipe e satisfação dos funcionários quanto à marca.
- Ferramentas e processos capazes de habilitar todas as ações citadas acima.
Nosso conteúdo foi útil para você?
Agora que você já compreendeu como o CXM – Customer Experience Management contribui para sua empresa, compartilhe esse conhecimento com sua equipe também nas suas redes de contato.😎
