Cliente no centro da estratégia, use isso a seu favor!

O comportamento do consumidor evolui constantemente, e as empresas precisam acompanhar essas transformações. Com a internet, os consumidores estão mais informados, e a escolha por uma marca, produto ou serviço tornou-se mais criteriosa. Eles podem facilmente comparar preços e produtos, o que lhes dá poder de decisão. Isso fez com que as empresas que colocam o cliente no centro de sua estratégia, adotando o chamado customer centric, se destacassem no mercado.

Além disso, as mídias sociais criaram uma proximidade maior entre consumidores e marcas. Por meio delas, o cliente interage mais facilmente e sente-se mais conectado, o que permite às empresas planejarem estratégias mais eficazes.

Benefícios do customer centric

Colocar o cliente no centro da estratégia proporciona vários benefícios práticos, como:

1. Fidelização: Manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo, especialmente em mercados saturados, como o de fast foods. Se a experiência proporcionada for excelente, o cliente tende a escolher sua marca novamente.

2. Transformação em lovemark: Marcas que focam no cliente têm maior chance de se tornarem queridas e admiradas pelos consumidores. Um exemplo claro é a Apple, que tem clientes fiéis dispostos a endossá-la em seus círculos sociais.

3. Advocacia da marca: Clientes satisfeitos se tornam defensores da marca, promovendo-a nas redes sociais e entre seus amigos, o que gera indicações valiosas.

Como implementar o customer centric na sua empresa?

1. Conheça o seu cliente

O primeiro passo é entender quem é o seu cliente. Isso pode ser feito através da criação de personas, que são perfis detalhados do cliente ideal. Ao ter essas personas bem definidas, sua estratégia será mais assertiva.

Por exemplo:

Clara, 21 anos, estudante de Publicidade, mora e trabalha em São Paulo, tem uma rotina corrida e precisa de soluções rápidas para alimentação.

Essa persona ajuda a entender melhor o dia a dia, preferências e necessidades dos clientes, e deve ser utilizada para guiar suas ações. Recomenda-se trabalhar com até três personas principais, evitando uma dispersão de foco.

2. Mapeie a jornada do cliente

Depois de conhecer suas personas, é importante mapear a jornada de compra, ou seja, todas as etapas pelas quais o cliente passa até adquirir seu produto e se tornar um cliente fiel. Ao entender essa jornada, você consegue identificar pontos de melhoria e criar intervenções mais eficazes ao longo do processo.

3. Use uma boa plataforma de dados

Com o avanço do Big Data, é fundamental ter uma plataforma eficiente para coletar e organizar dados sobre seus clientes. Isso possibilita tomar decisões mais informadas e criar campanhas personalizadas, baseadas no comportamento e nas demandas reais de seu público.

4. Escute o seu cliente

Dar voz ao cliente é essencial. Utilize ferramentas como o NPS (Net Promoter Score), enquetes em redes sociais e formulários de feedback para coletar sugestões e críticas. Mais importante do que ouvir, é agir com base nessas respostas e comunicar claramente ao cliente que sua opinião foi considerada.

5. Invista em campanhas personalizadas

Personalização é chave. Usar o nome do cliente em campanhas, ou adaptar uma promoção para cada persona, cria uma conexão mais forte e gera maior impacto. Testes A/B são úteis para verificar quais abordagens têm maior potencial de conversão.

6. Capacite seus colaboradores

Todos os colaboradores devem estar alinhados com a filosofia customer centric. Ofereça treinamento para que cada funcionário saiba como contribuir para a melhor experiência do cliente, independentemente do seu setor.

7. Garanta autonomia para seus colaboradores

Dê autonomia para que seus colaboradores possam resolver problemas dos clientes sem passar por trâmites burocráticos, agilizando o atendimento e aumentando a satisfação do consumidor.

8. Atendimento Omnichannel

Ofereça múltiplos canais de atendimento, como WhatsApp, redes sociais e telefone, mas garanta que eles sejam interligados. O cliente não deve repetir informações quando mudar de um canal para outro. Isso demonstra respeito pelo tempo do consumidor.

9. Encante o cliente

Estabeleça uma conexão emocional com seus clientes, seja por meio de campanhas com apelo emocional ou por pequenas ações que demonstrem cuidado. Essa conexão cria vínculos duradouros e fortalece a lealdade.

Métricas de customer centric

Existem várias métricas que podem ajudar a medir o sucesso dessa estratégia:

• NPS (Net Promoter Score): Mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa.

• Taxa de Churn: Indica quantos clientes deixaram de usar seus serviços.

• Customer Lifetime Value (CLV): Calcula o lucro gerado por cada cliente ao longo do tempo.

Conclusão

Colocar o cliente no centro da estratégia de sua empresa não é apenas uma tendência, é uma necessidade em um mercado cada vez mais competitivo. Ao seguir essas orientações, sua empresa terá maior potencial de criar conexões profundas com os clientes e, assim, se destacar perante a concorrência.