Feedback do cliente: o que é e como melhorar ações com ele

Não há maneira melhor de averiguar os pontos a melhorar e os pontos positivos de uma empresa do que ouvindo os consumidores daquela marca. Saber onde está falhando e onde está acertando é imprescindível para alcançar maiores níveis de satisfação tanto internamente quanto externamente.

Para descobrir o que é feedback do cliente, qual a finalidade desse processo e no que ele pode ajudar a empresa, nós, da Amplifique.me, preparamos um conteúdo completo com todas essas informações e mais! Continue lendo para saber como aperfeiçoar seus negócios.

O que é feedback do cliente e qual é sua importância?

Feedback do cliente é, basicamente, o que ele achou sobre a experiência que teve ao fazer negócios ou ter um atendimento com a sua empresa. Boa, ruim, excelente, mediana são algumas maneiras entre as quais ele pode definir essa vivência. Agora, imagine o impacto deste cliente falando sobre sua empresa para alguém: "Foi uma ótima experiência!" ou "Foi uma experiência horrível!".

Quando sabemos que mais de 90% dos consumidores preferem indicações a anúncios, fica clara a importância do feedback dos clientes, ainda mais o feedback de clientes satisfeitos. Afinal, ele será um "marketing boca a boca" de peso para sua empresa, isso te conforta ou te preocupa? Brincadeiras à parte, esse feedback é muito importante para entender o que está fazendo as pessoas recomendarem os serviços da sua empresa ou não.

Esse feedback, normalmente, vem no formato de críticas, sugestões ou elogios. Separamos abaixo 3 exemplos:

• Crítica: "O tempo de espera foi maior do que me passaram e não retornaram minhas mensagens! Péssimo, não voltaria novamente.";

• Sugestão: "Muito bom o serviço de vocês, mas deixo de sugestão passarem os valores online, pois tive que ir até a loja para saber o preço.";

• Elogio: "O atendimento é excelente e os produtos de muita qualidade! Compraria novamente com certeza.".

Além disso, a importância do feedback do cliente é amplamente reconhecida no mundo dos negócios, pois ele ajuda as empresas a aprimorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente (CX).

Quais são os tipos de feedback dos clientes?

Existem alguns tipos de feedback, permitindo que você escolha de acordo com as estratégias de sua empresa. Os principais tipos são:

Feedback direto

O feedback direto, como seu nome já sugere, é feito sem evasão. Acontece através de questionários, pesquisas e entrevistas. Neste modelo, o cliente diz de maneira clara o que achou e responde objetivamente o que lhe foi perguntado e o motivo de sua resposta.

Feedback indireto

Feito através da análise de redes sociais ou avaliações públicas, esse modelo exige certa interpretação de quem está com o feedback em mãos, pois, também como seu nome sugere, ele não deixa claro o que está sendo pontuado. Normalmente, esse tipo é escolhido quando precisa que a informação chegue de maneira sutil até o outro.

Feedback proativo

Este é o feedback solicitado pela empresa antes que o cliente apresente qualquer opinião espontânea. Geralmente, é feito por meio de pesquisas, questionários ou avaliações de satisfação que a empresa oferece ao cliente durante ou após uma interação. O objetivo é antecipar problemas ou descobrir oportunidades de melhoria antes que se tornem críticas. Exemplo: uma loja envia uma pesquisa de satisfação logo após uma compra.

Feedback reativo

Esse feedback é fornecido pelo cliente de forma espontânea, muitas vezes em resposta a uma experiência positiva ou negativa. O cliente decide quando e como dar esse retorno, seja elogiando ou reclamando. Isso inclui críticas em redes sociais, avaliações em sites, ou mesmo queixas diretas ao atendimento ao cliente. Exemplo: um cliente escreve uma avaliação em um site de reclamações após uma experiência insatisfatória.

Quais são as vantagens de coletar feedbacks por diferentes meios?

Ao usar diferentes meios (como pesquisas, entrevistas, formulários, dentre outros), é possível atingir uma variedade maior de pessoas, permitindo que a empresa tenha acesso às opiniões e necessidades do público como um todo, considerando a variedade de perfis.

Além disso, algumas plataformas e métodos de pesquisa permitem que você obtenha tanto dados quantitativos como dados qualitativos. Fazer a combinação desses dois tipos de dados fornecerá resultados de feedback de atendimento mais ricos e precisos.

Outra vantagem é que oferecer mais de um método de feedback para os clientes mostra não somente que a empresa se importa com a preferência de cada perfil de cliente, como também que a empresa está aberta a mudanças e melhorias. Essa variedade permitirá averiguar qual canal de comunicação os clientes costumam acessar com mais frequência e que métodos sem muita taxa de resultado sejam substituídos por outras ferramentas mais úteis, otimizando tempo e processos.

Como coletar o feedback do cliente?

Entre maneiras formais e informais, existem muitos meios para ouvir o cliente. Logo abaixo, listamos as 5 principais formas de coletar o feedback do cliente:

Pesquisa por e-mail

Não é à toa que esse método é um dos mais utilizados, já que com apenas alguns cliques ele é enviado para o cliente e, com mais alguns cliques, ele retorna para a empresa. Além da velocidade, é um método simples e objetivo, com alto alcance devido ao envio simultâneo e de fácil análise.

Redes sociais

Através de posts ou comentários nas redes sociais, os clientes expressam suas opiniões sobre a experiência com a respectiva loja. O impacto que as redes sociais causam nos negócios hoje em dia é muito grande, então, no caso de um feedback positivo do cliente, esse post ou comentário ampliará a empresa para outros públicos.

Grupos focais

Ocorre quando se forma um grupo, normalmente, de 8 a 10 pessoas, para que se tenha um feedback qualitativo sobre um produto ou serviço. Normalmente, antes de lançar algum produto oficialmente, as empresas costumam juntar um grupo de clientes para que discutam sobre esse lançamento, para que, caso necessário, sejam feitos aprimoramentos.

Formulários online

São essenciais para uma pesquisa e são muito eficazes. Os dados coletados podem ser utilizados para implementação de novos treinamentos em uma empresa, modificação e atualização de processos e tomadas de decisões certeiras.

Chatbot

Simulando um atendente e com mensagens personalizadas para o seu perfil de cliente, esse método visa colher de imediato a opinião do cliente. Normalmente é utilizado em plataformas de mensagem, como WhatsApp, mas também existem outras plataformas que o aderem.

Como transformar o feedback em ações para melhorar o CX?

Organizamos 5 passos para que os feedbacks sejam convertidos em otimização:

1. Classificar o feedback

Após coletar os retornos do CX, classifique os feedbacks de uma forma que ele fique acessível, conforme a linguagem e necessidades da sua empresa. Um modelo de classificação pode ser separado nos 3 formatos citados: elogios, críticas e sugestões.

2. Definir prioridades e objetivos

Para filtrar o que deve ser considerado prioridade, considere: impacto no cliente, custos de implementação e facilidade de execução. Se uma reclamação for recorrente, é melhor considerar começar a traçar os planos de ação por ela.

3. Desenvolver um plano de ação

Mudanças operacionais, treinamento de equipes, ajustes no produto ou serviço e aprimoramento de tecnologias podem ser algumas das ações a serem pensadas. É importante que o plano de ação seja específico, alcançável, relevante e com um cronograma claro.

4. Implementação de Melhorias

Após definir o plano de ação, é o momento das áreas da empresa se unirem para colocar em prática as mudanças definidas.

5. Comunicar as mudanças para os clientes

Através de e-mails, newsletters, redes sociais, atualizações no site ou no aplicativo, a empresa pode comunicar as melhorias implementadas para os clientes. Essa atitude demonstra que a empresa se importa com o que o cliente tem a dizer, além de reforçar que a empresa está comprometida em oferecer uma experiência cada vez melhor.

6. Monitorar e ajustar continuamente

Nesse momento, é importante monitorar como as mudanças afetaram a experiência do cliente. Acompanhar as métricas como NPS e CSAT, verificar se houve queda nas críticas e aumento nos elogios e acompanhar os indicadores de performance são algumas formas de averiguar o que está funcionando.

Quais são os benefícios do uso do feedback para o CX

• Melhoria contínua dos processos: o feedback gera insights sobre pontos de atrito ou áreas de melhoria, ocasionando a otimização de processos dentro da empresa.

• Aumento da satisfação do cliente: ao considerar o feedback e implementar mudanças conforme as opiniões recebidas, a empresa está demonstrando que valoriza o cliente.

• Fortalecimento do relacionamento com o cliente: demonstrar que o cliente pode expressar o que sente em relação à empresa, cria uma comunicação mais aberta, fortalecendo o vínculo e a lealdade.

• Identificação de oportunidades e inovação: ouvir as dores dos clientes e as mudanças que eles julgam necessárias pode dar oportunidade para a empresa de inovar e antecipar demandas.

• Engajamento dos clientes: clientes que veem suas opiniões sendo ouvidas e aplicadas tendem a se sentir mais engajados com a marca;

• Aprimoramento da personalização: o feedback ajuda a personalizar a experiência, entendendo melhor as preferências e necessidades de cada cliente.

Agora que você sabe o que é o feedback do cliente e por que é uma prática tão importante, que tal ler sobre o cliente no centro da estratégia? Acompanhe nosso blog para ficar sempre por dentro de como melhorar a experiência do seu cliente!