5 passos para fazer a coleta do CX da maneira correta

O Customer Experience, resumido pela sigla CX, é um conceito que aborda a experiência do cliente desde o primeiro contato com a empresa até a conclusão da compra. A experiência do cliente é importante para que ele compre os serviços da sua empresa, se torne um consumidor fiel dos seus produtos e recomende sua empresa.

Para isso, é preciso coletar as informações necessárias que servirão de base para a sua estratégia. Para isso, confira os cinco passos básicos para coletar os dados da maneira correta e otimizar seus resultados.

1. Defina objetivos claros

O primeiro passo para coletar as informações básicas para criar o CX do seu cliente é definir os objetivos da coleta. Ter esses objetivos claros é muito importante para a gestão da experiência do cliente e na adaptação do CX para seus serviços e produtos.

Para isso, liste exatamente o que você deseja descobrir para criar uma customer experience de qualidade. Há diversas informações e dados relevantes para definir a sua estratégia e criar a melhor experiência, como:

• Faixa etária dos seus clientes;

• Feedback e avaliações dos seus consumidores;

• Expectativa e desejos dos seus clientes;

• Opiniões sobre seus produtos e serviços;

• Dados relevantes sobre o nicho de mercado.

Todas essas informações são importantes para criar a estratégia de customer experience perfeita, com foco naquilo que seu cliente precisa para ter uma boa experiência de compra. Realize uma pesquisa ampla e abrangente sobre todos esses pontos. 

2. Escolha os canais certos

É importante usar os canais corretos para aprender mais sobre seus clientes, aqueles que de certa forma se relacionam melhor com seus consumidores. Alguns exemplos são:

• WhatsApp

• E-mail;

• Telefone;

• Pesquisa in loco;

• Perguntas por aplicativo;

• SACs;

• Páginas na Web;

• Redes sociais.

Além disso, é possível utilizar mais de um canal para coletar suas informações, e também é importante verificar quais são os clientes que interagem em cada canal, pois isso interfere diretamente no tipo de dado fornecido.

3. Elabore perguntas relevantes e objetivas

Ao iniciar a abordagem sempre faça perguntas relevantes e objetivas aos seus clientes. O conhecimento da experiência do consumidor depende diretamente da qualidade das perguntas, que devem ser sempre objetivas, relevantes e assertivas. Sempre leve em consideração os elementos mais cruciais para sua venda e o relacionamento com o cliente.

Boas perguntas podem ser relevantes para outras áreas da empresa além do customer experience. Desta forma a empresa se prepara para outros cenários, marketing e até mesmo para enriquecer o seu time comercial. 

Durante a sua coleta não é recomendado realizar perguntas longas ou complexas, isso pode afastar os clientes da empresa e as respostas tendem a ser pouco frutíferas. Sempre prefira perguntas simples, diretas e com alta capacidade de render boas respostas. Especialmente quando as coletas são presencialmente ou por áudio. 

Veja também: Indicador CSAT: entenda o que é e como funciona!

4. Estabeleça uma frequência adequada de coleta

O processo de melhorar a experiência do cliente deve ser contínuo e frequente, por isso que a coleta deve ser periódica. É preciso estabelecer uma frequência para conseguir realizar essas coletas, que podem até mesmo ser orgânicas em suas plataformas de venda e canais para contato.

É preciso ter um certo cuidado em solicitar o feedback do customer experience do seu público, já que uma insistência em perguntas recorrentes pode ser mal interpretadas e gerar até mesmo um constrangimento. Pense bem na hora de definir a coleta das informações e como será realizada. 

5. Utilize ferramentas de coleta de dados

Existem ferramentas úteis para coletar dados e que são enriquecedoras na hora de conhecer o customer experience e coletar dados. Os recursos são vários e vão desde redes sociais até softwares criados especialmente para isso, são eles:

• Redes sociais: indicado para empresas que já tem algum tipo de peso em sua marca e recebe interações nas redes sociais. A empresa pode criar uma secção em suas páginas nas redes sociais onde os clientes podem enviar seus relatos;

• Formulários online: muito útil para empresas que desejam criar uma coleta mais sistematizada. O recurso pode ser criado em um documento online ou até mesmo em páginas que podem ser preenchidas pelos clientes; 

• Softwares: geralmente a empresa usa uma plataforma específica onde as informações podem ser coletadas. Esta plataforma pode ser o app comum da empresa, caso já exista, ou criado especificamente para coletar informações sobre CX. 

E você consegue realizar essa coleta com a Amplifique.me, que disponibiliza uma ferramenta de coleta de customer experience completa. Com nossa plataforma, você tem facilidade em entender a experiência dos seus clientes e pode utilizar esse conhecimento para adaptar sua empresa e elevar a experiência para o próximo nível. 

#DicaAmplifique.me: outro indicador de satisfação muito usado é o NPS, uma métrica baseada em uma pesquisa de lealdade com os clientes. Confira nosso guia do NPS com todas as informações!

Por que a coleta de CX é importante?

Coletar o CX é fundamental para a empresa conhecer como seus clientes veem suas atividades, produtos, serviços e a jornada de compra. O customer experience vai desde o primeiro contato que o cliente teve com a empresa até a finalização da compra.

Em todo esse processo, também chamado de jornada de compra, a experiência é um fator crucial. Uma má experiência pode cancelar a compra e prejudicar a imagem da sua empresa. Por isso a coleta é essencial para que sua companhia possa estudar a percepção do público sobre si mesma, seus produtos e serviços. 

Como analisar os dados coletados de CX?

Para analisar os dados recolhidos sobre o CX é necessário conhecer seus clientes, o mercado e saber o que é importante em cada solicitação e opinião. Treinar sua equipe e colaboradores também se torna essencial, além de ter frequência na coleta de feedbacks, como já mencionamos.

Entender qual é o CX do seu público é essencial e deve ser sempre buscado. Os dados recolhidos também devem ser utilizados em sua rotina, sobretudo em melhorias que focam em oferecer uma melhor experiência de compra, capaz de converter, fidelizar e satisfazer todos os seus clientes e gerar o marketing espontâneo.

Coletar o customer experience é uma atividade que deve ser realizada de modo sério, periódico e com os recursos necessários. Para isso, conte com a plataforma de pesquisa de satisfação da Amplifique.me para coletar a experiência dos seus usuários, otimizar a experiência oferecida por sua empresa e conseguir obter um melhor desempenho em todo o mercado.