5 passos para fazer a coleta do CX da maneira correta
Tem dúvidas sobre customer experience? Te ensinamos o passo a passo para coletar CX do jeito certo. Confira as dicas e melhore a experiência!
19 de nov. de 2024
O Customer Experience, resumido pela sigla CX, é um conceito que aborda a experiência do cliente desde o primeiro contato com a empresa até a conclusão da compra. A experiência do cliente é importante para que ele compre os serviços da sua empresa, se torne um consumidor fiel dos seus produtos e recomende sua empresa.
Para isso, é preciso coletar as informações necessárias que servirão de base para a sua estratégia. Para isso, confira os cinco passos básicos para coletar os dados da maneira correta e otimizar seus resultados.
1. Defina objetivos claros
O primeiro passo para coletar as informações básicas para criar o CX do seu cliente é definir os objetivos da coleta. Ter esses objetivos claros é muito importante para a gestão da experiência do cliente e na adaptação do CX para seus serviços e produtos.
Para isso, liste exatamente o que você deseja descobrir para criar uma customer experience de qualidade. Há diversas informações e dados relevantes para definir a sua estratégia e criar a melhor experiência, como:
Faixa etária dos seus clientes;
Feedback e avaliações dos seus consumidores;
Expectativa e desejos dos seus clientes;
Opiniões sobre seus produtos e serviços;
Dados relevantes sobre o nicho de mercado.
Todas essas informações são importantes para criar a estratégia de customer experience perfeita, com foco naquilo que seu cliente precisa para ter uma boa experiência de compra. Realize uma pesquisa ampla e abrangente sobre todos esses pontos.
2. Escolha os canais certos
É importante usar os canais corretos para aprender mais sobre seus clientes, aqueles que de certa forma se relacionam melhor com seus consumidores. Alguns exemplos são:
WhatsApp
E-mail;
Telefone;
Pesquisa in loco;
Perguntas por aplicativo;
SACs;
Páginas na Web;
Redes sociais.
Além disso, é possível utilizar mais de um canal para coletar suas informações, e também é importante verificar quais são os clientes que interagem em cada canal, pois isso interfere diretamente no tipo de dado fornecido.
3. Elabore perguntas relevantes e objetivas
Ao iniciar a abordagem sempre faça perguntas relevantes e objetivas aos seus clientes. O conhecimento da experiência do consumidor depende diretamente da qualidade das perguntas, que devem ser sempre objetivas, relevantes e assertivas. Sempre leve em consideração os elementos mais cruciais para sua venda e o relacionamento com o cliente.
Boas perguntas podem ser relevantes para outras áreas da empresa além do customer experience. Desta forma a empresa se prepara para outros cenários, marketing e até mesmo para enriquecer o seu time comercial.
Durante a sua coleta não é recomendado realizar perguntas longas ou complexas, isso pode afastar os clientes da empresa e as respostas tendem a ser pouco frutíferas. Sempre prefira perguntas simples, diretas e com alta capacidade de render boas respostas. Especialmente quando as coletas são presencialmente ou por áudio.
Veja também: Indicador CSAT: entenda o que é e como funciona!
4. Estabeleça uma frequência adequada de coleta
O processo de melhorar a experiência do cliente deve ser contínuo e frequente, por isso que a coleta deve ser periódica. É preciso estabelecer uma frequência para conseguir realizar essas coletas, que podem até mesmo ser orgânicas em suas plataformas de venda e canais para contato.
É preciso ter um certo cuidado em solicitar o feedback do customer experience do seu público, já que uma insistência em perguntas recorrentes pode ser mal interpretadas e gerar até mesmo um constrangimento. Pense bem na hora de definir a coleta das informações e como será realizada.
5. Utilize ferramentas de coleta de dados
Existem ferramentas úteis para coletar dados e que são enriquecedoras na hora de conhecer o customer experience e coletar dados. Os recursos são vários e vão desde redes sociais até softwares criados especialmente para isso, são eles:
Redes sociais: indicado para empresas que já tem algum tipo de peso em sua marca e recebe interações nas redes sociais. A empresa pode criar uma secção em suas páginas nas redes sociais onde os clientes podem enviar seus relatos;
Formulários online: muito útil para empresas que desejam criar uma coleta mais sistematizada. O recurso pode ser criado em um documento online ou até mesmo em páginas que podem ser preenchidas pelos clientes;
Softwares: geralmente a empresa usa uma plataforma específica onde as informações podem ser coletadas. Esta plataforma pode ser o app comum da empresa, caso já exista, ou criado especificamente para coletar informações sobre CX.
E você consegue realizar essa coleta com a Amplifique.me, que disponibiliza uma ferramenta de coleta de customer experience completa. Com nossa plataforma, você tem facilidade em entender a experiência dos seus clientes e pode utilizar esse conhecimento para adaptar sua empresa e elevar a experiência para o próximo nível.
#DicaAmplifique.me: outro indicador de satisfação muito usado é o NPS, uma métrica baseada em uma pesquisa de lealdade com os clientes. Confira nosso guia do NPS com todas as informações!
Por que a coleta de CX é importante?
Coletar o CX é fundamental para a empresa conhecer como seus clientes veem suas atividades, produtos, serviços e a jornada de compra. O customer experience vai desde o primeiro contato que o cliente teve com a empresa até a finalização da compra.
Em todo esse processo, também chamado de jornada de compra, a experiência é um fator crucial. Uma má experiência pode cancelar a compra e prejudicar a imagem da sua empresa. Por isso a coleta é essencial para que sua companhia possa estudar a percepção do público sobre si mesma, seus produtos e serviços.
Como analisar os dados coletados de CX?
Para analisar os dados recolhidos sobre o CX é necessário conhecer seus clientes, o mercado e saber o que é importante em cada solicitação e opinião. Treinar sua equipe e colaboradores também se torna essencial, além de ter frequência na coleta de feedbacks, como já mencionamos.
Entender qual é o CX do seu público é essencial e deve ser sempre buscado. Os dados recolhidos também devem ser utilizados em sua rotina, sobretudo em melhorias que focam em oferecer uma melhor experiência de compra, capaz de converter, fidelizar e satisfazer todos os seus clientes e gerar o marketing espontâneo.
Coletar o customer experience é uma atividade que deve ser realizada de modo sério, periódico e com os recursos necessários. Para isso, conte com a plataforma de pesquisa de satisfação da Amplifique.me para coletar a experiência dos seus usuários, otimizar a experiência oferecida por sua empresa e conseguir obter um melhor desempenho em todo o mercado.
Sobre o Autor
Cristiano Machado
Ajudo empresas crescerem com Experiência do Cliente, Vendas e Marketing | CEO da @amplifique.me