Guia completo sobre o Customer Satisfaction Score (CSAT)

Usar a métrica Customer Satisfaction Score (CSAT) é a maneira mais assertiva para medir a satisfação das pessoas pelas empresas e assim manter seus clientes cada vez mais satisfeitos.

Afinal, em todos os setores do mundo, os empresários notam que quanto mais os clientes se sentem satisfeitos, mais eles voltam para novas compras ou compram mais durante a experiência.

E olha que não somos somente nós que afirmamos isso!

Um estudo da Harvard Business Review, por exemplo, descobriu que clientes que deram notas altas as experiências vividas gastaram também 140% a mais do que aqueles que deram notas mais baixas.

Por isso, podemos afirmar que entender cada vez mais sobre o CSAT é essencial para fomentar as vendas da sua empresa.

Com esse Guia Completo sobre o Customer Satisfaction Score (CSAT) você compreenderá de uma vez por todas o que é a métrica e por que usá-la na sua empresa pode fazer você vender muito mais. Acompanhe!

O que é Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Para quem ainda não ouviu falar sobre o Customer Satisfaction Score (CSAT) ele é o índice de satisfação do cliente, uma métrica utilizada para medir a experiência do seu cliente diante das compras, serviços ou produtos que você faz.

Ele é calculado com base nas pesquisas de satisfação realizadas após uma ação do cliente e reflete a resposta média a seguinte pergunta: “Quão satisfeito você está com os serviços da empresa?”

Podemos dizer que quanto mais próximo de 10 a nota for, mais indica que seus clientes estão satisfeitos com a experiência vivida ali.

Já se for ao contrário, ou seja, as notas foram mais baixas talvez seja hora de ligar o alerta e entender melhor o que pode estar acontecendo para que seus clientes estejam se sentindo insatisfeitos.

Vale lembrar que o CSAT é medido de forma individual, o que significa que os clientes são questionados de forma separada e em algumas vezes até mesmo anonimamente.

Contudo, os resultados por sua vez são analisados de forma conjunta, com a soma, divisão e multiplicação para que uma média seja encontrada.

Vale lembrar que quando falamos em medir a satisfação estamos enquadrando três amplas categorias também como a sua marca em geral, a satisfação do seu produto ou serviço em especial e também a satisfação do cliente na resolução dos problemas, que por ventura, possam acontecer.

A importância do CSAT

Mas por que medir a satisfação do seu cliente é tão importante assim?

Porque apesar de sabermos que atingir 100% de aprovação é quase impossível, medir a CSAT é uma forma importante de chegar a uma conclusão sobre seus clientes leais e defensores da marca.

Não que a métrica meça isso diretamente, mas ela é uma forma bacana de entender a probabilidade de seus clientes preferirem ou recomendarem a sua marca futuramente.

Outra pesquisa desenvolvida, dessa vez pela UK Customer Satisfaction Index, mostra exatamente essa relação.

Os dados do estudo revelam que 95% das pessoas que deram nota altas nas pesquisas de satisfação do cliente às organizações, como 9 e 10, disseram que provavelmente recomendariam a marca para seus amigos e familiares, por exemplo.

Já os clientes que deram notas de 8 para baixo, somente 54% deles recomendariam uma empresa.

Ou seja, medir a satisfação do seu cliente faz toda a diferença para melhorar os processos e desempenho da empresa diante da visão dos clientes.

O problema é que grande parte das empresas ainda superestima o quão uma experiência positiva pode trazer resultados positivos e o quanto uma experiência ruim se torna devastadora para elas, pois acabam por perder clientes para suas concorrentes e até mesmo ter serviços e pedidos cancelados.

Como medir o Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Quando estamos fazendo negócios, cara a cara, a satisfação do cliente é mais fácil de ser medida. Afinal um sorriso, uma gorjeta mais generosa ou negócios repetidos, por exemplo, podem evidenciar como é que o cliente está se sentindo.

Contudo, quando os seus clientes estão interagindo com sua empresa principalmente de forma online é bem mais difícil avaliar, assim fazer pesquisas de satisfação de forma eletrônica pode ser a solução.

Agora que você já compreendeu o que é o Customer Satisfaction Score (CSAT) e sua importância para o ambiente empresarial já podemos partir para os exemplos práticos de como a métrica funciona.

Como vimos acima, o CSAT é uma métrica usada para avaliar a satisfação do seu cliente a partir de uma nota dada por ele sobre a experiência vivida naquela ocasião.

Ou seja, para realmente entendermos o grau de satisfação dos clientes precisamos perguntar a eles seja através de pesquisas de satisfação físicas com o bom e velho papel e caneta, como de forma mais tecnológica através da inserção de softwares capazes de enviá-las de forma digital.

Você pode criar uma pesquisa personalizada para enviar por e-mail ou então usar plataformas de suporte, ou com recursos aprimorados.

Uma vez escolhido a forma com que a sua pesquisa será enviada é hora de colher os resultados.

A principal dica é criar uma pesquisa de satisfação simples e direta, onde geralmente a mesma é enviada no final de uma pesquisa de feedback do cliente. Nesse caso ela deve conter a pergunta:

“O quão satisfeito você se sente com o produto/ serviço/ experiência que recebeu?”

Os entrevistados, por sua vez, escolhem a pontuação que lhe interessa, sendo as notas mais baixas como 1 a 5 como muito insatisfeito e insatisfeito, de 6 a 8, como opinião neutra, ou seja nem satisfeito e nem insatisfeito e de 9 e 10 como satisfeito e muito satisfeito.

Após o retorno das respostas é hora de juntá-las para calcular como está de fato a satisfação dos seus clientes diante das ações desenvolvidas na sua empresa.

Como calcular o Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Uma vez coletado os resultados é hora de calcular o CSAT. E aí você deve estar se perguntando. Afinal, como faço isso?

Calma! Que nós vamos explicar!

Ao coletar todas as notas de seus clientes, você só utilizará as notas maiores! Sim! 9 e 10, as quais são referentes as opções de satisfeito ou muito satisfeito.

Aí basta colocar os dados na fórmula abaixo:

CSAT= Número de Clientes Satisfeitos / Pelo número total das pessoas que responderam à pesquisa X 100.

Vamos de um exemplo prático!

Suponhamos que uma pesquisa realizada em uma empresa obteve 150 pesquisas respondidas no total. Destas 120 responderam com nota maiores entre 9 e 10 e 30 delas responderam com notas baixas entre 0 a 8.

Aplicando a fórmula teríamos:

CSAT= 120 / 150 x 100

CSAT = 80

Ou seja, 80% do público desta empresa está satisfeito com as experiências vividas por ele. Vale lembrar que os resultados de satisfação nesse caso são medidos em porcentagem.

Uma vez calculado, é hora de elaborar um projeto baseado no feedback dos seus clientes e tentar entender os motivos pelos quais os clientes não estão tão satisfeitos assim.

Qual a diferença entre o CSAT e o NPS – Net Promoter Score?

Antes de passarmos para os benefícios do CSAT e como melhorá-lo a partir dos resultados, vale apena entender a diferença entre o CSAT e o NPS – Net Promoter Score, uma dúvida comum e bastante confundida para quem faz as medições nas empresas.

Então anote aí!

O CSAT é a pontuação de satisfação do cliente que reflete a satisfação geral do cliente  que pode ser afetada pelas interações de suporte, produto e seus recursos. Dessa forma o cliente classifica o serviço que recebeu em uma escala de muito ruim para muito bom.

Já o NPS é uma métrica mais ampla, onde a mesma consegue analisar a felicidade do cliente de forma geral perante a empresa. Ao invés de perguntar qual a satisfação do cliente para com a empresa, a pergunta é modificada para a probabilidade da pessoa indicar ou não aquela empresa para amigos e familiares.

Vale lembrar, que apesar das diferenças entre ambas as métricas, as mesmas se complementam, uma vez que o CSAT está dentro das estratégias da NPS.

Os benefícios de medir o CSAT

Medir a satisfação dos clientes traz uma série de benefícios comerciais.  A satisfação com uma nova linha de produtos, por exemplo, pode ser a informação chave para melhorar a manufatura e qualidade do produto.

Ao ter um Insight com os resultados da medição, você permite atender outros setores da empresa desde o departamento de atendimento ao cliente, marketing, vendas, operações e outros departamentos.

As informações adquiridas pelo CSAT permitem que as empresas levem a equipe a um treinamento melhor, gerando clientes mais felizes e consequentemente mais receita também.

Como melhorar o Customer Satisfaction Score (CSAT)

E se todos esses benefícios podem ser sentidos, melhorar os resultados é o ideal, você não concorda?

Após ter o resultado do CSAT  fica mais fácil encontrar medidas para melhorar as experiências dos seus clientes quanto ao atendimento, serviço e produto oferecido.

Como vimos, medir a satisfação do seu cliente é uma forma excelente de determinar as áreas que precisam ser melhoradas.

Dessa forma, observar as pontuações mais baixas é uma forma eficaz de encontrar resoluções mais rápidas.

A primeira coisa a se fazer para melhorar a pontuação é enviar as pesquisas com frequência.

Para obter o máximo de respostas é legal enviá-las  em horários específicos como:

• Após a cada compra do cliente;

• Quando você faz alterações no produto ou lança novos recursos;

• Antes da data de renovação da assinatura;

• E também a cada interação do suporte;

Quanto mais informações você tiver, mais fácil será de melhorar a pontuação do CSAT.

Coletado e calculado é hora de entender os clientes insatisfeitos. Dar um retorno após a pesquisa é sempre o primeiro passo, mostrar-se pró-ativo para resolver os problemas também.

É importante que o consumidor entenda que aquela pesquisa respondida irá de fato servir para alguma coisa. Você pode evitar pontuações mais baixas mantendo seus clientes atualizados sobre o tempo que levarão para uma resposta.

Melhorar o CSAT também envolve estratégias de qualidade internas e de trabalho contínuo. Por isso, alguns passos podem ser seguidos como:

• Analisar a satisfação do seu cliente em todo o ciclo de vida, onde você consegue encontrar os pontos de contato onde o seu CSAT diminui e trabalhar em cima deles.

• Emparelhar os resultados do CSAT com o seu Índice de Qualidade Interno, onde é possível ter uma base de como a equipe de atendimento ao cliente está atuando e saber se as baixas notas estão vindo realmente de lá ou de outra área de negócio específica.

• Dar um feedback aos seus agentes, pois manter sua equipe de atendimento em excelente forma é ideal para consertar o problema.

• Acompanhar o progresso da sua equipe ao longo do tempo, pois vale lembrar que manter o CSAT com notas altas demanda de tempo e paciência, assim acompanhar a equipe pode contribuir para notar qualquer mudança na satisfação do cliente e agir de forma mais rápida e assertiva desta forma.

Vale lembrar que se você sabe o que constitui a satisfação do seu cliente e como as ações interferem nelas, poderá criar estratégias específicas para melhorar o seu CSAT.

Análises qualitativas na forma de análises de conversa é uma parte fundamental dos programas de qualidade de qualquer empresa.  Ou seja, ouvir o seu cliente é a principal parte da sua estratégia.

Conclusão

E por fim, não poderíamos deixar de falar sobre o quanto a pontuação criada pelo Customer Satisfaction Score  ainda é relevante no mundo dos negócios.

As pesquisas geradas são flexíveis, versáteis e fáceis de implementar, por isso o CSAT pode ajudar você a descobrir lacunas em seu programa de experiência do cliente e fazer melhorias em toda a jornada do mesmo.

Como vimos, ele é realmente essencial para a maioria das empresas, visto que ajuda a manter os objetivos de negócios e de suporte alinhados com as experiências dos clientes.

E apesar de a métrica não ser projetada para fornecer uma visão abrangente da percepção do cliente, o CSAT é extremamente útil para identificar problemas especialmente se você usa a pontuação para classificar diferentes partes do seu negócio.

Finalizamos reforçando o quanto a métrica é poderosa para melhorar a experiência do seu cliente e que não há dúvida que ele é realmente relevante no ambiente empresarial.