NPS: guia completo sobre o assunto e como ele funciona

Como profissional que busca melhorar constantemente a experiência do cliente, sei que entender o que eles pensam da nossa marca é essencial e faz muito a diferença para traçar estratégias e novos rumos ao negócio. Uma das formas mais eficazes de medir essa percepção é através do NPS (Net Promoter Score).

Essa métrica simples, mas poderosa, oferece uma visão clara sobre a lealdade dos nossos clientes e ajuda a direcionar estratégias de crescimento, garantindo uma percepção melhor do que está bom e/ou precisa melhorar. Nesse post, vou explicar como o NPS funciona, por que ele é importante para o seu negócio e como você pode utilizá-lo para alcançar resultados mais expressivos.

O que é NPS (Net Promoter Score)? Como ele funciona?

O NPS é uma métrica de lealdade do cliente, criada por Fred Reichheld, em 2003, enquanto ele trabalhava com a Bain & Company e a Satmetrix. Naquele momento, ele buscava uma maneira mais direta de medir a satisfação dos clientes sem depender de longas pesquisas e questionários — que muitas vezes são ignorados ou fornecem dados pouco práticos.

A proposta do NPS é simples: perguntar ao cliente “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto para um amigo ou colega?”.

A resposta a essa pergunta reflete diretamente a experiência do cliente e seu nível de satisfação. Quanto mais alto o número, maior a probabilidade de o cliente promover sua marca. É exatamente essa simplicidade que faz do NPS uma ferramenta universalmente adotada.

Quais são as principais categorias de clientes no NPS?

Entender as categorias de clientes é fundamental para direcionar ações eficazes e suas notas influeciam diretamente na estratégia a ser adotada no pós-pesquisa:

• Promotores (nota 9-10): são aqueles que realmente gostam do que oferecemos e promovem a empresa espontaneamente. Eu costumo tratá-los como parceiros, incentivando sua participação em programas de fidelidade e recompensando suas indicações;

• Neutros (nota 7-8): esses clientes estão satisfeitos, mas não são leais. É essencial oferecer um atendimento excelente e entender o que poderia convertê-los em promotores. Às vezes, um pequeno ajuste no produto ou serviço pode fazer toda a diferença;

• Detratores (nota 0-6): eles representam um risco, pois além de não recomendarem a marca, podem prejudicá-la com críticas negativas. Ao identificar detratores, a primeira ação é entrar em contato, ouvir suas reclamações e mostrar que estamos genuinamennte comprometidos em resolver suas questões.

Como o NPS é calculado?

Para fazer o cálculo do NPS é seguir uma forma bastante prática. O primeiro passo é coletar todas as respostas possíveis. Como elas variam de 0 a 10, é com base nelas que você vai conseguir classificar em qual estágio o seu negócio está. Assim, após ter todas as respostas, basta seguir este passo a passo:

• Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores;

• O resultado varia de -100 a +100. Por exemplo, se 60% dos respondentes são promotores e 20% são detratores, o NPS seria 40.

Esse cálculo pode parecer simples, mas ele traz opiniões sobre o sentimento dos clientes em relação à empresa. Essa simplicidade do NPS permite que qualquer empresa, independentemente do tamanho, entenda rapidamente como seus clientes estão se sentindo e trace estratégias para aumentar a nota do negócio.

Mais importante ainda, ele se tornou um padrão de mercado para medir a lealdade do cliente, permitindo que empresas comparem suas pontuações com outras do mesmo setor. Isso nos dá um termômetro claro da satisfação e lealdade do cliente em relação aos concorrentes.

Por que o NPS é importante para o seu negócio?

Ao longo da minha experiência, aprendi que o NPS vai muito além de uma simples pontuação; ele é uma ferramenta estratégica que nos guia em várias frentes do negócio. Veja alguns pontos que tornam o NPS tão valioso a seguir.

Medição da satisfação do cliente

Com o NPS (Net Promoter Score) é possível avaliar de forma rápida e eficaz o nível de satisfação dos clientes, já que o NPS ajuda a identificar padrões de comportamento que influenciam diretamente a percepção da marca.

Um NPS elevado indica que o produto ou serviço está atendendo, ou até mesmo superando, as expectativas dos clientes. Isso oferece uma visão clara do que está funcionando, permitindo ajustes pontuais para melhorar ainda mais a experiência do consumidor.

Relação entre NPS e retenção de clientes

Manter os clientes atuais é significativamente mais econômico do que conquistar novos. Ao monitorar o NPS, é possível identificar sinais de insatisfação antes que esses clientes decidam abandonar a marca.

Dessa forma, o negócio pode adotar medidas preventivas, como melhorias no atendimento ou ajustes no produto, para manter os clientes engajados e satisfeitos. Esse acompanhamento contínuo é essencial para garantir uma alta taxa de retenção e fidelidade.

Impacto nas estratégias de crescimento

Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar a marca para amigos, familiares e colegas, o que gera um crescimento orgânico. Quando a empresa sabe quem são os promotores, é possível criar campanhas estratégicas para incentivá-los a compartilhar suas experiências de maneira ainda mais ativa, transformando-os em verdadeiros embaixadores da marca.

Isso não só contribui para o crescimento, como também fortalece a reputação da empresa no mercado, atraindo novos clientes através de indicações espontâneas e genuínas.

Como usar o NPS para melhorar seu negócio?

A verdadeira mágica do NPS acontece quando agimos com base nos resultados obtidos. Utilizar o NPS de maneira estratégica pode transformar a percepção da sua marca e impulsionar o crescimento do negócio.

1. Estratégias para aumentar o NPS

Melhorar o NPS está em focar nos detalhes que fazem uma grande diferença para os clientes. Investir na qualidade do atendimento ao cliente, garantir que os produtos ofereçam valor real e resolver os problemas de forma rápida e eficiente são ações que impactam diretamente a experiência do consumidor.

Além disso, é importante monitorar constantemente o feedback dos clientes e adaptar as operações de acordo com as expectativas. Um processo de melhoria contínua é super importante para manter um NPS alto e sustentável.

2. Lidar melhor com detratores e reverter situações negativas

Detratores não são apenas uma fonte de críticas; eles fornecem informações valiosas sobre os pontos fracos do negócio. Em vez de ignorar esses clientes, aproveito o feedback negativo para identificar padrões recorrentes e, assim, poder ajustar processos que não estão funcionando como deveriam.

Vale dizer que responder rapidamente e com empatia aos detratores pode transformar experiências ruins em positivas, criando uma oportunidade de recuperar a confiança do cliente e melhorar a percepção da marca. Aqui, a proatividade pode converter detratores em clientes satisfeitos no futuro.

3. Transformar promotores em advogados da marca

Promotores são um dos maiores ativos que qualquer empresa pode ter. Para potencializar o engajamento desses clientes, ofereça programas de indicação e descontos exclusivos, incentivando-os a compartilhar suas experiências positivas com amigos e familiares.

Ao transformar promotores em embaixadores da marca, você não só aumenta o alcance orgânico e as vendas, como também fortalece a credibilidade da empresa. O boca a boca gerado pelos promotores é uma das formas mais poderosas de marketing, pois vem acompanhado de confiança e autenticidade!

4. Coletar feedbacks qualitativos além do NPS

Embora o NPS seja uma ferramenta eficiente para medir a satisfação dos clientes, o verdadeiro valor está nas respostas qualitativas que acompanham a pesquisa. Sempre incluo perguntas abertas nas pesquisas, permitindo que as pessoas expliquem o "porquê" de suas notas.

Essas respostas revelam percepções sobre as necessidades e expectativas deles, ajudando a direcionar ações específicas para melhorias. A combinação de dados quantitativos e qualitativos cria uma visão completa da experiência do cliente e oferece uma base sólida para tomadas de decisões estratégicas.

Ferramentas para medir e acompanhar o NPS

Há muitas ferramentas disponíveis, mas solução de NPS da Amplifique.me traz uma visualização e aproveitamento bem melhor e mais prático dos dados. Além de ser uma solução completa para medir o NPS, ela oferece integrações com outros sistemas de CRM e automação de marketing, facilitando o acompanhamento dos resultados e a execução de ações direcionadas.

A automatização da coleta de NPS traz grandes vantagens da Amplifique.me, por exemplo, a possibilidade de automatizar as pesquisas, enviando-as em momentos estratégicos da jornada do cliente. Também conta com a funcionalidade de acompanhar o NPS em tempo real, permitindo agir rapidamente quando surgem oportunidades de melhoria.

NPS em diferentes canais de comunicação: como utilizar?

Para maximizar o valor do NPS, é fundamental aplicá-lo em diversos canais e momentos da jornada do cliente, garantindo que o feedback seja coletado da forma mais conveniente e relevante para cada tipo de consumidor.

WhatsApp

O WhatsApp é um excelente canal para realizar pesquisas de NPS devido à sua alta taxa de engajamento e facilidade de uso. Além disso, a comunicação por mensagens é menos invasiva do que uma chamada telefônica, o que pode resultar em respostas mais honestas e espontâneas

A possibilidade de incluir elementos visuais, como emojis e links, também torna as interações mais dinâmicas e atrativas, aumentando a probabilidade de participação dos clientes na pesquisa.

E-mail

O e-mail é uma das formas mais tradicionais e eficazes de aplicar o formulário. Costumo enviar a pesquisa NPS logo após momentos-chave da jornada do cliente, como uma compra ou uma interação significativa com o suporte. Isso garante que a experiência ainda esteja fresca na mente do cliente, aumentando a probabilidade de uma resposta sincera e detalhada.

SMS

Para clientes que preferem uma comunicação rápida e direta, o SMS é uma excelente alternativa. O formato conciso e a alta taxa de leitura dessa ferramenta facilitam a obtenção de respostas rápidas, especialmente em segmentos de mercado nos quais a agilidade é valorizada. No entanto, é importante garantir que a mensagem seja clara e objetiva, respeitando o tempo do cliente.

Aplicativos e plataformas online

Coletar feedback diretamente no ambiente onde o cliente está utilizando o serviço, como em aplicativos ou plataformas online, é uma oportunidade valiosa.

Ao solicitar o NPS no momento exato em que o cliente interage com o produto ou serviço, conseguimos obter uma visão mais precisa e contextualizada da experiência. Além disso, o feedback em tempo real pode ser essencial para ajustes rápidos e melhorias contínuas.

Como interpretar os resultados do NPS?

Interpretar os resultados do NPS vai muito além de simplesmente observar os números. O valor real está na compreensão das razões por trás das avaliações, o que requer uma análise cuidadosa dos dados e das histórias contadas pelos clientes.

Análise de tendências

Acompanhando o NPS ao longo do tempo, conseguimos identificar padrões e tendências. Se o NPS melhora de forma consistente, isso é um sinal de que as estratégias implementadas estão surtindo efeito.

Por outro lado, quedas ou estagnações indicam a necessidade de ajustes urgentes. Comparar o NPS entre diferentes períodos e eventos também ajuda a medir o impacto das mudanças operacionais e de marketing.

Ação sobre feedbacks

Quando o NPS está baixo, isso é um sinal de alerta para investigar as causas. Não basta apenas ler os números, é necessário mergulhar nos comentários e identificar os problemas recorrentes. Cada feedback negativo oferece uma oportunidade de melhoria. A proatividade em corrigir falhas percebidas pelos clientes demonstra cuidado e aumenta as chances de reverter experiências ruins.

Quais são os principais erros a evitar ao usar o NPS?

Ao longo da minha experiência, percebi que alguns erros podem comprometer a eficácia do NPS, como:

• Coletar NPS sem agir em seguida: o valor do NPS está na ação. Se não agirmos com base nos feedbacks, perdemos uma oportunidade de melhorar;

• Não segmentar o NPS: segmentar por região, produto ou perfil de cliente oferece dados mais precisos sobre onde focar os esforços;

• Ignorar feedbacks qualitativos: as notas são importantes, mas o verdadeiro aprendizado vem dos comentários.

Qual é a diferença entre NPS e CX?

O NPS é apenas uma parte do que chamamos de Experiência do Cliente (CX). Enquanto o NPS foca na probabilidade de recomendação, o CX engloba todas as interações do cliente com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Portanto, podemos analisar que o NPS é mais do que uma métrica, é uma bússola que guia a empresa em direção a um relacionamento mais próximo e satisfatório com os clientes. Ao utilizá-lo de forma estratégica e contínua, conseguimos medir a satisfação e transformar a experiência do cliente em um verdadeiro diferencial competitivo.

Gostou do conteúdo e quer entender ainda melhor como funcionam as pesquisas e como você pode compreender seu público por meio delas? Aqui, no blog da Amplifique.me, você confere conteúdos super completos para se guiar. Até a próxima!